Customer Success Services (CSS) Select

As ofertas estão disponíveis para clientes do Digital Workspace no local, em nuvem e híbrido. Também agora disponível para assinaturas do aplicativo de entrega e segurança no local.

A nossa oferta de nível básico vai além do suporte, apenas. Tenha acesso a recursos exclusivos de produtos, ferramentas e a outros recursos de suporte, atualização e monitoramento do seu ambiente, além de acesso a treinamento on-line para desenvolver suas habilidades.

CSS Select – projetado para que você tenha sucesso

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Consulte a nossa documentação e recursos de integração para iniciar.
Bem-vindo ao CSS Select

O CSS Select fornece

  • Acesso ilimitado a suporte premiado, sempre ativo
  • Os tempos de resposta mais rápidos do setor
  • Últimas atualizações de produtos e novos lançamentos
  • Assistência para configuração e instalação
  • Bate-papo ao vivo, treinamento e outros recursos exclusivos de valor agregado, incluindo acesso ao Citrix App Layering e ao Workspace Environment Management
  • Além disso, opções adicionais de Return Material Authorization (RMA) para assinaturas do aplicativo de entrega e segurança no local

Compare os recursos e os benefícios do programa

  • Acesso a atualizações e/ou liberações de código de software assim que se tornam disponíveis
  • Acesso ao Citrix Virtual Apps and Desktops, versão de serviço de longo prazo para organizações que preferem manter a mesma versão básica por um período prolongado. Saiba mais
  • Suporte ilimitado por telefone, web e bate-papo, e um número ilimitado de contatos técnicos para abrir e gerenciar casos
  • Os melhores tempos de resposta alvo para Gravidade 1 de sua classe ¹Assistência disponível 24x7x365 para incidentes de Gravidade 1 (falha do site) com tempo de resposta < 30 minutos. Assistência com Gravidade 2 (degradação do site) e todos os outros problemas estão disponíveis durante o horário comercial local com tempo de resposta de 2 ou 8 horas, respectivamente.
  • Compromisso de restauração de gravidadeDisponibilidade de uptime da plataforma em nuvem em qualquer período do calendário de 30 dias. Saiba mais
  • Return Material Authorization (RMA)² Escolha a opção de suplemento de RMA – Standard RMA: 1 dia útil ou RMA acelerado: 4 horas (exigido apenas para assinaturas do aplicativo de entrega e segurança no local)
  • Citrix App Layering para simplificar o gerenciamento de aplicativos e do sistema operacional. Saiba mais
  • Opção para comprar suporte estendido para produtos no fim da vida útil.Saiba mais
  • Call Home proativo com verificações de integridade programadas para avaliar o estado do seu ambiente. Saiba mais
  • Workspace Environment Management para fornecer o melhor desempenho possível, login de desktop e tempos de resposta do aplicativo para implantações do Citrix Virtual Apps and Desktops. Saiba mais
  • A Assinatura de eLearning Select inclui arquitetura, instalação e configuração inicial de produtos Citrix para desenvolver habilidades e a versão mais recente do treinamento para se manter atualizado. Saiba mais
  • Citrix TechEdge, o principal evento de treinamento de um dia oferecido pelos principais engenheiros de suporte da Citrix. Saiba mais
  • Assistência de instalação e configuração, com orientação geral e ajuda para problemas encontrados durante a instalação, atualizações ou configurações de produtos
  • Gerente de sucesso do cliente⁴ Disponível sem custo adicional, o programa Customer Success Management (CSM) é oferecido aos clientes na compra de uma assinatura de serviços Citrix Cloud. O programa é conduzido por especialistas e é projetado para ajudar os clientes a conectar sua solução a resultados de negócios críticos, medir o progresso e, por fim, promover a adoção do usuário final para exceder o retorno pretendido sobre o investimento.

    *Critérios de elegibilidade se aplicam

Termos de avisos e programa:
Para uma visão completa dos nossos serviços de suporte e diretrizes Citrix, consulte o guia de serviços de suporte internacional.

¹Tempos de resposta Os tempos de resposta melhores e mais rápidos de sua categoria têm como base ofertas competitivas do mesmo setor e faixa de preço. Suporte 24/7/365 – A Citrix fornece suporte 24/7/365 apenas para problemas de Gravidade 1. Os clientes do CSS Priority recebem suporte 24 horas por dia/7 dias por semana/365 dias por ano para problemas de Gravidade 1 e Gravidade 2. Assistência para Gravidade 2 (degradação do site) e todos os outros problemas está disponível durante o horário comercial local, de segunda a sexta-feira, exceto feriados públicos locais. América – das 8h às 21h, EMEA – das 8h às 18h, APAC – das 8h às 17h30, Japão – das 9h30 às 17h30
²Suporte estendido Para suporte de produtos em final do ciclo de vida, consulte Suporte estendido. Exige contrato separado. Alguns produtos não estão incluídos.
³Suplemento do RMA

O Customer Success Services Select está incorporado na assinatura do ADC Starter Pool. Priority e Priority Plus podem ser adquiridos como um complemento. As opções de RMA incluem:

  • Standard RMA – Envio em 1 dia útil após a emissão do número de RMA.
  • Expedited RMA – Fornecimento em 4 horas após a Citrix autorizar a emissão de uma substituição de produto pelo centro de atendimento.

Observação: nos países em que os regulamentos exijam documentação de aprovação de exportação antes da remessa de RMA, o prazo para remessa pode ser maior.

Critérios do programa Expedited RMA
Com o Expedited RMA, o serviço inclui o fornecimento de uma substituição de produto em 4 horas do centro de serviço, após emissão autorizada pela Citrix.

Este serviço só está disponível se a localização do cliente onde será entregue o produto de substituição estiver em um raio de 70 milhas de um centro de serviço Citrix, para localizações nos Estados Unidos, ou de 50 milhas de um centro de serviço Citrix para localizações fora dos Estados Unidos, e o local do centro de serviços Citrix estiver localizado no mesmo país do local do cliente. O cliente é responsável por garantir que está localizado dentro do raio de abrangência. As localizações dos centros de serviços da Citrix podem ser encontradas aqui. Quaisquer questões relacionadas com as localizações de centros de serviços devem ser enviadas para goldplusaddress@citrix.com.

O cliente deve enviar o endereço físico do produto com cobertura Expedited RMA para goldplusaddress@citrix.com imediatamente após a instalação do produto. Os endereços também podem ser atualizados por e-mail: goldplusaddress@citrix.com. O endereço é a localização do cliente referida acima, onde o produto de substituição será entregue. Não serão aceitas quaisquer variações desse endereço no momento da solicitação de serviço.

Observação: Se a localização do cliente cumprir os requisitos acima, mas um novo centro de serviços Citrix precisar ser configurado, será necessário um prazo de até (6) semanas nos EUA ou três (3) a seis (6) meses fora dos EUA antes que o Expedited RMA fique disponível. O cliente receberá o Standard RMA (dia útil seguinte ao envio RMA) para os produtos aplicáveis até que o centro de serviços Citrix seja instalado.

Alguns componentes do produto não estão disponíveis sob o Expedited RMA.

⁴Customer Success Manager O Gerente do Customer Success para o programa Customer Success Management deve ser um cliente de assinatura de serviços Citrix Cloud com um valor de contrato anual de US$ 10.000 ou superior.
Conformidade de licença Com sua compra de serviços de suporte Citrix, e até onde permitido pela lei aplicável, você concorda que a Citrix audite a conformidade da licença de acordo com os termos de conformidade da licença explicados em: https://www.citrix.com/about/legal/product-license-compliance.html.
All-in-Rule Para receber benefícios dos Customer Success Services (CSS), os clientes devem ter um CSS ativo para 100% de suas licenças dentro de uma linha de produtos e sob uma única ID de ORG. Isso é conhecido como "regra de tudo incluído". A cobertura SSC parcial em uma linha de produtos não é permitida. Se o cliente tiver licenças fora de uso, poderá rescindi-las permanentemente para excluí-las do conjunto de licenças para o qual o SSC estiver sendo comprado. Não é permitido transferir licenças para IDs de ORG novos ou existentes com o objetivo de evitar a regra de tudo incluído. Clientes não podem estender os benefícios do SSC a nenhuma licença sem um contrato SSC ativo. A conformidade será monitorada e, sem renúncia a outras medidas, a Citrix reserva-se o direito de suspender os benefícios de SSC e serão cobradas do cliente todas as taxas SSC pagas a menor por violações de conformidade.
Disponibilidade e ciclo de vida Os clientes podem comprar o SSC em incrementos de 1 (um) ano até um máximo de 5 (cinco) anos. O CSS está disponível durante a disponibilidade geral (GA) até o fim da vida (EOL) de um produto. Depois que uma versão do produto atinge a data do final de manutenção, nenhuma outra manutenção em nível do código será fornecida; no entanto, o produto continuará a ter suporte até o final da vida útil.
Preços O preço do CSS é uma porcentagem do SRP do produto e descontos podem ser aplicados no programa. As renovações tardias de manutenção perpétua incorrem em taxas extras e resultam em manutenção e suporte prescritos. Essas taxas extra baseiam-se no seguinte: Reintegração – se a manutenção tiver expirado, o preço é uma porcentagem do SRP do produto, mais um valor pro-rata do tempo expirado, mais taxa de atraso.

87% dos clientes do Customer Success Services (CSS) Select conseguiram minimizar o downtime.

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