シトリックスは最高品質のソフトウェアを提供するように努めていますが、すべてのシナリオおよびソフトウェア環境でテストを行うことは事実上不可能です。場合によっては、製品の性能や機能に影響する問題が発生することもあります。お客様は、シトリックスのWebサイトの「サポートとサービス」セクションに記載されているテクニカルサポートプログラムを通して、そのような状況に対処いただく必要がございます。
お客様は、ニーズに応じた適切なテクニカルサポートプログラムを選択して、Webベースの無償ツール、シトリックスが有するソリューションプロバイダーの広範なネットワーク、およびシトリックスから直接提供されるテクニカルサポートを始めとする多くのオプションをご利用いただけます。
シトリックスのサポートプログラムの目標は、当社のお客様が経験した技術的な問題を特定するために必要なツールと知識を、そのお客様に提供することです。問題が特定されると、シトリックスは、問題を解決するために必要な次なるステップを推奨します。これには、設定変更、既存製品のアップデートやアップグレードが含まれます。状況によっては、シトリックスは、問題をさらに詳細に特定するためにはエスカレーションが必要であると判断し、新しい製品アップグレードにより潜在的に問題を解決する場合があります。お客様に割り当てられているシトリックスのサポート担当者が、製品の技術的問題を解決するための適切なステップをお客様にお伝えます。
このポリシーの目的では、以下のサポート定義が適用されます。
サポート
メンテナンス
シトリックスが、これらのライフサイクルフェーズを通じて製品やリリースを開始する場合、ステータス変更のお知らせ（NSC）日に発表が行われた後、製品マトリクスが更新され、販売終了（EOS）、メンテナンス終了（EOM）、製品終了（EOL）の具体的な日程が示されます。各種のライフサイクル日程の定義については、ライフサイクルの定義をご覧ください。
一般提供開始（GA）からメンテナンス終了（EOM）まで
一般提供開始から、メンテナンス終了日まで、製品のサポートとメンテナンスが完全に実施されます。シトリックスは、製品アップデートまたはアップグレードの形式で、コードレベルのメンテナンスを提供します。メンテナンスを継続して受ける場合、お客様は、当該製品のより新しいバージョンへとアップデートまたはアップグレードが必要な場合があります。テクニカルサポート関連の情報については、サポートプログラムとサービスを参照してください。
メンテナンス終了（EOM）から製品終了（EOL）まで
製品リリースがメンテナンス終了日に達した場合、それ以降のコードレベルのメンテナンスは提供されません。ただし、同製品は、製品終了日に達するまで継続してサポートされます。
製品終了
製品リリースが製品終了フェーズ日に達すると、お客様は製品のライセンス契約の範囲内で製品を使い続けることはできますが、利用できるサポートオプションが限られます。ナレッジセンターやその他のオンラインリソースにこれまでの情報が掲載されている場合もありますが、それらは更新されず、現状のまま提供されます。お客様は、製品ライセンスの利用規約に基づいて、現状のまま当該製品を使用することになります。
製品ライフサイクルサポートポリシーは、お客様に対して、購入した製品に関する便益を提供することのみを目的としています。これは、第三者に便益を提供することや、第三者の製品に適用されることを意図していません。シトリックスは、その時々において、ビジネスニーズが要求する場合には、通知なしに、全製品または特定の製品に関する製品ライフサイクルサポートポリシーを、当社裁量により変更する権利を保有します。製品ライフサイクルサポートポリシーのWebページは、同ポリシーがその発効日以降に変更された場合、そのような変更に関してアップデートされます。