Customer Success Services (CSS) Priority et Priority Plus

Dernière mise à jour : 4 décembre 2020

Les offres sont disponibles pour les clients disposant d’un Digital Workspace sur site, d’une configuration hybride ou dans le cloud.  

Votre réussite est notre priorité numéro un. Nos offres premium incluent les services proactifs personnalisés d’un Responsable technique de compte dédié, qui vous aidera à mettre en œuvre et optimiser votre solution Citrix, à réduire les risques et à atteindre vos objectifs métier et de technologie. Avec Priority, vous bénéficierez d’un niveau de support réactif élevé lorsque vous en avez le plus besoin et d’un accès direct aux ingénieurs support Priority, qui vous apporteront une réponse et une résolution rapides. Notre niveau de support le plus élevé, Priority Plus, offre un suivi préventif avec des forfaits de compléments personnalisables en fonction de vos besoins.

Présentation de Priority et Priority Plus

Comparatif CSS Priority et Priority Plus

Fonctionnalité Priority   Priority Plus
Responsable technique de compte dédié pour comprendre votre environnement, votre activité et vos objectifs en matière de technologie, et assurer l’optimisation de vos solutions Citrix.
Priority Customer Success Manager1
Bénéficiez d’une expérience client améliorée avec votre Priority Customer Success Manager. Votre Priority Customer Success Manager est votre expert en transformation cloud dédié et il travaille en étroite collaboration avec notre équipe de support Priority, afin d’assurer un plan de réussite unifié et d’atteindre vos objectifs métier.

*Des critères d’admissibilité s’appliquent
Plan d’action pour vous aider à atteindre vos objectifs avec votre solution Citrix.
Mise en file d’attente prioritaire avec accès direct aux ingénieurs support Priority pour une résolution plus rapide des problèmes.2 <Un temps de réponse inférieur à 15 minutes pour les problèmes de gravité 1 <Un temps de réponse inférieur à 10 minutes pour les problèmes de gravité 1
Vérification du fonctionnement et de la prise en charge de l’environnement pour réduire les risques et la latence grâce à des insights proactifs.
Services de gestion des situations critiques pour résoudre rapidement les problèmes de gravité de niveau 1.
Assistance programmée en cas de changement afin de vous apporter de l’aide lors de mises en œuvre, de migrations et de mises à jour. 40 heures 80 heures
Analyse des causes profondes pour éviter que les mêmes problèmes ne se reproduisent
Forfaits de compléments sur mesure alignés sur vos objectifs professionnels et une équipe d’experts Citrix soigneusement sélectionnés et engagés pour votre réussite.
 
Parrain support de niveau exécutif pour défendre vos intérêts et veiller à ce que vos exigences et problèmes soient résolus le plus rapidement possible.  

Avertissements et conditions du programme :
Pour obtenir un aperçu complet de nos services de support Citrix et des grandes lignes, veuillez consulter le Guide des services d’assistance mondiale.

¹Priority Customer Success Manger Priority Customer Success Manager pour Priority Plus Customer Success Manager. Le client doit être un client cloud de niveau Priority, avec un contrat atteignant une valeur minimale d’un million USD par an ou un client cloud de niveau Priority Plus.
2Délai de réponse Les meilleurs temps de réponse sont calculés par rapport aux offres des concurrents du même secteur et de même niveau de prix. Support 24h/24, 7j/7 et 365 jours par an - Citrix offre un support 24h/24, 7j/7 et 365 jours par an pour les incidents de niveau 1 uniquement. Les clients CSS Priority bénéficient d’un support 24h/24, 7j/7, 365 jours par an pour les incidents de gravité de niveau 1 et 2. Le support en cas d’incident de gravité de niveau 2 (dégradation des performances sur site) et pour tous les autres incidents est disponible pendant les heures d’ouverture locales, du lundi au vendredi, hors jours fériés. Amérique : de 8 h à 21 h ; Europe, Moyen-Orient et Afrique : de 8 h à 18 h ; Asie-Pacifique : de 8 h à 17 h 30 ; Japon : de 9 h 30 à 17 h 30
Conformité des licences En souscrivant les services d’assistance Citrix, et dans la mesure permise par la loi applicable, vous autorisez Citrix à vérifier la conformité des licences conformément aux conditions de conformité des licences présentées sur : https://www.citrix.com/about/legal/product-license-compliance.html.
Règle du « contrat global »

Afin de bénéficier des avantages du programme CSS, les clients doivent avoir un contrat CSS actif pour 100 % de leurs licences au sein d’une gamme de produits et sous un seul identifiant d’entreprise. C’est la règle du « contrat global ».

La couverture CSS partielle au sein d’une gamme de produits n’est pas autorisée. Si un client possède des licences qu’il n’utilise plus, il peut résilier ces licences de façon permanente afin de les exclure du pool de licences pour lequel il souscrit un contrat CSS. Le transfert de licences vers un autre identifiant d’entreprise (nouveau ou existant) dans le but de contourner la règle du contrat global n’est pas autorisé. Le client n’est pas autorisé à étendre les avantages du programme CSS à des licences ne faisant pas l’objet d’un contrat CSS actif. Le respect de ces conditions sera contrôlé et, sans renoncer à d’autres recours, Citrix se réserve le droit de suspendre les avantages du programme CSS et de facturer au client tous les frais non payés pour le programme CSS et constituant une violation des règles de conformité.

Conformité de niveau de service Priority Lors du passage à Priority, toutes les licences logicielles doivent être mises à niveau (c.-à-d. que les clients ne peuvent pas avoir de licences logicielles pour Select et Priority à la fois)*

* Les règles de conformité de niveau de service s’appliquent. Les règles de conformité de niveau de service imposent aux clients de maintenir le même niveau de service FRC pour toutes les gammes de produits logiciels (abonnement au cloud, licences logicielles annuelles/permanentes et à durée déterminée/sur site). En cas de non-conformité du niveau de service, le client bénéficiera du niveau de support correspondant à son niveau de service actif le plus bas. Les clients seront informés s’ils se trouvent en situation de non-conformité. Aucun remboursement ne sera effectué.
Services de conseil En ce qui concerne les prestations de conseil incluses avec les services d’assistance Citrix, les droits de propriété intellectuelle de tous les délivrables, des travaux préexistants et travaux dérivés de ces travaux préexistants, ainsi que des développements réalisés, conçus, créés, découverts, inventés ou mis en pratique dans le cadre des services de conseil sont et resteront la seule propriété absolue de Citrix, soumise à une licence mondiale non exclusive pour votre usage interne.
Disponibilité et cycle de vie Les clients peuvent souscrire le programme CSS par tranches d’un (1) an dans la limite de cinq (5) ans. Le programme CSS est disponible de la phase de Disponibilité générale et jusqu’à la phase de Fin de vie d’un produit. Lorsqu’une version produit atteindra sa date de Fin de maintenance, Citrix cessera d’assurer la maintenance au niveau du code ; toutefois, il continuera à assurer le support du produit jusqu’à sa date de Fin de vie
Tarifs Les tarifs de CSS correspondent à un pourcentage du prix de vente conseillé du produit et des réductions peuvent s’appliquer. En cas de renouvellement tardif du contrat de maintenance permanente, un supplément sera facturé et le contrat de maintenance et de support sera caduc. Les suppléments suivants seront appliqués : Réintégration - Le prix correspond à un pourcentage du prix de vente conseillé du produit, plus un montant calculé au prorata de la durée d’expiration et des frais de retard.

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