코로나 바이러스의 대유행은 기업의 운영과 생산성을 비롯해 우리의 소중한 일상도 얼마나 쉽게 무너질 수 있는지 극적으로 보여주었습니다. 우리 모두가 직접 눈으로 보고 겪고 있는 이 상황은 정말 충격적이지 않을 수 없습니다.

지금의 이 위기는 일상적이고 순조롭던 비즈니스 운영도 한 순간에 예측할 수 없는 외부의 요소로 인해 중단되거나 심각한 피해를 받을 수 있다는 화두를 던져주었습니다.  이번에는 전염병이지만 내일은 지진이나 화재 또는 또다른 바이러스일 수 있습니다. 이에 30 년이 넘는 기간동안 기업과 조직이 업무 연속성을 수립하고 이를 유지할 수 있도록 지원해온 Citrix의 폭넓은 경험을 바탕으로 기업이 위기 상황에도 운영의 중단없이 생산성을 유지하기 위해 지켜야 할 3가지 요소에 대해 공유하고자 합니다.

  1. 분산된 프로세스 : 긴급 상황 시, 조직의 규모와 종류를 막론하고 직원은 언제나 가장 중요하면서도 위험에 취약한 요소이기도 합니다. 그러므로 모든 기업과 조직은 분산된 프로세스와 업무 플로우를 유연하고 민첩하게 바꿀 수 있는 업무 연속성 전략이 있어야합니다. 예를 들면, 어떠한 상황에 있을지라도 핵심적인 IT 서비스의 높은 가용성을 유지하게 하기 위해서 중복 분산 데이터 센터 및/또는 클라우드 서비스를 이용하는 것입니다. 직원의 입장에서 볼 때, 이는 유연한 근무 전략 도입을 의미합니다. 최근 전 세계 많은 회사들이 이러한 전략을 도입하여 직원 보호를 위해 취한 조치들을 성공적으로 진행하고 있습니다. 즉, 가능한 한 많은 직원들을 자택에서 안전하게 업무를 할 수 있게 함으로써 원격으로 작업하는 동안에도 생산성을 높일 수 있습니다. 재택근무가 아닐지라도, 어떤 위기 상황에서는 집을 떠나 안전한 곳으로 옮기거나 계속 이동을 해야 할 수 있습니다. 이러한 경우에도 유연한 업무 시스템이 필요할 것입니다. 유연한 근무 전략은 어떠한 상황일지라도 비즈니스 생산성 유지의 핵심 요소입니다.

예전에는 많은 기업들이 원격 근무나 유연 근무 전략의 도입을 꺼리는 경향이 있었지만, 현재의 위기 상황에서 우리 모두가 깨달았듯이 업무 연속성 관점에서 이러한 전통적인 인식은 매우 위험합니다. 미래를 잘 대비하기 위해서는 조직의 리더십에서부터 업무 평가에 대한 인식 요소를 현재 어떻게 하고 있느냐에 기반을 두기보다는 업무의 결과에 기반한 것으로 바꾸어야 합니다. 결국 중요한 것은 누가 사무실에 오래 머무는지가 아니라, 누가 가장 생산적이며 합의된 성과를 달성하느냐 하는 것입니다.

  1. 투명한 의사소통 : 위기 상황에서, 정보와 소통만큼 중요한 것은 없을 것입니다. 현재 상황과 다음에 일어날 일, 그리고 해당 위험 요소가 개인적으로 미칠 영향에 대해 직원들에게 신속하고 정기적으로 알려야 합니다. 또한, 직원들은 소속 팀이 갑자기 집이나 다른 원격 근무지로 흩어진다고 하더라도 효과적으로 협업하고 커뮤니케이션 할 수 있어야 합니다. 이를 위해서 최신 기술 – 구체적으로는 디지털 업무 공간이 핵심 솔루션이 될 것입니다. 이는 보안 이메일과 파일 공유부터 비즈니스 채팅, 화상 회의까지, 유연한 온디맨드 통신을 위한 다양한 앱과 툴을 포함합니다.

직원들이 분산된 팀에서도 안전하게 협업할 수 있게 해주는 디지털 업무 공간과 앱들은 고객 및 파트너와 지속적으로 연락하는 데도 도움이 됩니다. 기업은 단골 고객과 최대한 많이 그리고 지속적으로 교류할 수 있는 온디맨드 디지털 방안을 수립해야 합니다. 이는 대면 미팅을 대체하는 화상 미팅일 수 있고, 현장 워크숍 대신 온라인 라이브 세미나가 될 수 있으며, 고객과 파트너에게 증강/가상 현실 프레젠테이션을 통해 새로운 제안이나 제품 혁신을 알리는 대규모 온라인 컨퍼런스일 수도 있습니다.

  1. 사람 중심의 감성: 위기 상황에서는 조직 구성원들 간의 유대감 유지와 디지털 복지 강화가 최우선 과제여야 합니다. 오로지 프로세스와 기술에만 집중해서는 안 됩니다. 왜냐하면 문제는 기술이나 프로세스에서뿐만 아니라, 개인이나 사회적 환경에 의해서도 발생할 수 있기 때문입니다. 예를 들면, 위기에서 오는 정신적/육체적 스트레스, 일을 너무 많이 한다는 생각, 자녀나 다른 가족들이 주위에 항상 있는 것에 따른 여러 상황 등을 포함합니다. 현재 상황에서 재택근무가 낯선 직원은 쉽게 고립감을 느낄 수 있고 대화에서 소외감을 느끼거나 심지어 우울감을 느낄 수도 있습니다.

리더십 팀, HR팀, IT팀, 내부 커뮤니케이션 팀 그리고 기타 관련 팀들로 이루어진 위기 TF팀은 직원의 회복성을 향상시키고 정보를 제공하며 업무와 관련된 것이 아니더라도 위기 상황으로 인해 발생된 개인적인 문제를 지원하는 제안을 시작하도록 하여 업무의 생산성을 유지하도록 도울 수 있습니다. 24시간 IT 서비스 데스크뿐 아니라 심리적 혹은 개인적으로 위기 상황을 마주한 직원에게 도움을 줄 수 있는 익명 보장 핫라인도 좋은 방안이 될 수 있습니다.

또한, 지금의 이례적인 비대면 상황에서 팀 리더는 팀원들에게 캐주얼한 대화나 편안한 분위기의 온라인 팀 미팅 혹은 온라인 워크샵 같은 협업 기회를 만들어서 좋은 팀 분위기를 만들고 직원의 복지를 최우선 순위로 두어야 합니다. 이러한 작은 행위들이 모여서 소속감과 팀의 결속감을 조성하고 강화하는 데 도움을 줍니다. 결국에는 이러한 활동들이 직원의 근속 기간을 증진할 수도 있습니다. 힘든 시기가 끝나면 직원들은 정말 중요한 시기에 회사가 지원해준 것을 기억하고 고마워할 것입니다.

현재의 코로나 바이러스 유행 같은 위기는 업무 연속성 전략의 핵심은 직원이라는 것을 보여줍니다. 회복력 있는 인력을 만들기 위해서는 분산된 프로세스, 온라인 협업, 그리고 스트레스 상황에서도 직원의 참여도, 몰입도, 동기부여를 유지하게 하는 소속감 형성에 집중해야 합니다. 이러한 것들이 제대로 수행된다면 원격 근무를 가능케 하는 디지털 기술을 활용해서 팀 정신을 홈 오피스로 확장시켜 유지할 수 있고, 위기 상황을 극복한 후에도 건강한 조직문화를 지속시킬 수 있습니다.