みなさん、こんにちは。Citrixコンサルティングサービス部の鈴木です。

年末になりましたが、今年はコロナ禍の影響で出社制限やリモートワークでの対応はみなさまの会社でも継続的に実施されているかと思います。

またコロナ禍をきっかけに否応なしに突入したニューノーマルの時代でも多くのお客様に弊社の製品をご利用いただいていることもあるかと思います。

弊社は単に製品やサービスを販売するだけでなく、それらをお客様環境で100%フルにそして快適にご利用いただくべく、ご支援をさせていただくコンサルティングサービスも提供しています。

本日はコンサルティングサービスを提供する私も属しているコンサルティングサービス部を紹介させていただければと思います。

コンサルティングサービス部の位置づけ・ミッション

コンサルティングサービス部は、リージョンをまたいで組織されるカスタマーサクセス部門に属しています。Citrixのコンサルタントは全世界で200名以上、日本では15名在席しています。

カスタマーサクセス部門はお客様の成功(Citrix製品をご利用いただくことでのROIの最大化)を支援する部隊であり、われわれコンサルタントも、単にCitrix製品技術に長けることだけを目的としておらず、お客様に快適にかつ最適にご利用いただくための努力を惜しまない姿勢を大事にしています。

対応フェーズ

弊社コンサルティングサービスは下図、プロジェクトライフサイクルにおける全フェーズでご支援可能です。

これまでの対応実績として弊社サービスをご利用いただくケースが多いご支援内容は以下となります。

・概要計画/要件定義

・各種アセスメント

・基本設計

・ヘルスチェック

・各フェーズでのレビュー・技術支援

ここからCitrixコンサルタントが、いつでもどんな時でもお客様から信頼・評価をいただける状態をどのようにして維持できているか舞台裏を紹介したいと思います。

Citrixコンサルタントの誕生

Citrixコンサルタントとして入社すると、新人コンサルタントは以下のタスクを最初の任務として概ね3か月でクリアすることを求められます。

・最上位のCitrix認定資格の取得

・仮想顧客のRFPをベースとした概要設計書の作成/プレゼンテーションの実施(デザインワークショップと呼んでいます)

メーカーのコンサルタントとして必要となる製品知識の習得だけではなく、デザインワークショップを通じて資料作成やプレゼンテーションを実施することで、1人のコンサルタントとしてドキュメンテーションやお客様と円滑にコミュニケーションするための必要なスキルも求められます。

さらには、これら最初の関門を突破するために新人コンサルタントには入社後まもなくして1人につき1環境自由に触れるラボ環境を与えられます。

ラボ環境では自社製品を自由に利用できますので、製品のインストール・設定を経て動作確認等を実施することを体の髄まで叩き込みます。

この2つの関門をクリアするとはれて実案件デビューとなり、さらにOJTを重ねていくことで最終的にはコンサルタントとして独り立ちできるまでに成長していきます。

案件対応

コンサルティングサービスをお客様に提供するにあたり、設計内容について技術的な質問を受けるケースは日常的に発生します。

「webで調べて回答」や「自身のナレッジ」を組み合わせて対応できるものはそのまま回答しますが、　　われわれコンサルタントは、少しでも迷いや新しいアイデアがあるときは「まず実機で動作を確認する」ことを優先しています。

このブログの前段「Citrixコンサルタントの誕生」でも触れた、上流工程でもラボ環境を利用して構築してみる/動作を確認するプロセスはCitrixコンサルタントの礎となって実案件でも取り入れて対応しているのです。

このラボ検証を通して、お客様環境への導入や導入後の運用で顕在化する新たな問題点を洗い出せることも少なくなく、結果的にサービスイン後の重大インシデント発生やサポートへの問い合わせ回数を最小化できるようなサービス展開を可能としています。

また我々コンサルタントは、海外の構築事例について他国のコンサルタントへ直接の問い合わせや、Citrixがワールドワイドで蓄積しているナレッジにいつでもアクセスが可能ですので、日本国内に事例がない製品やソリューションを展開する際にも、不確定要素・リスクを最小限とすることが可能なのです。

技術力/製品スキルの維持

すでにお気づきかとは思いますが、自身のラボ環境での構築確認・動作検証の実施は我々コンサルタントでは日常茶飯事となります。また「未経験の製品」「新バージョンがリリースされた」「○○を実現したい」「○○なことってCitrixで実現できるんだっけ？」など、いろいろな興味や新しいアイデアが浮かんだ際には「まず実機で確認みる」の精神でラボ環境を利用しています。

このような実機検証結果や案件を通して得られたナレッジは、個人のナレッジに留まらないよう日々部内で共有しています。

さらにはコンサルティング部内でも定期的に勉強会を開催しています。

通常年2回の海外合宿(ワールドワイドまたはアジアパシフィック地域のコンサルタントが集合します)がありましたが、今年は国内合宿をリモート併用で開催しました。

これに加えてリモート勤務体制に移行してからは、週1回の朝勉強会も開催しています。勉強会では案件対応実績の共有、新製品のフィードバック、よろず相談などテーマはさまざまですが、ここでもコンサルタント間のコミュケーション、情報共有は非常に活発です。

メンバー間の信頼と尊敬

コンサルティングサービス部の構成メンバーは経歴/年齢/趣味/嗜好さまざまですが、ひとことで言うと「仲がいい」チームでもあります。

「仲がいい」といってもなれ合いの世界ではなく、お互いに尊敬し、言いたいことを言える仲、だれがなにを得意にしているかをチームみんなが把握していて、質問・相談を受ける側もいつでもwelcomeの姿勢を維持できてる仲間達です。

困難な要件を実現するためにいろいろな観点でアイデアを出し合う、呼吸をするかのごとくナレッジの共有を怠らない、加えて定期的なミーティング、勉強会等が随時実施されている点は大きな特徴かと思います。

※質問・相談についてコミュケーション手段問わずいつでもwelcomeの姿勢は、なにもコンサルチーム内だけではなく、国内外・役職・部署問わずです。これがCitrixの文化なのだと思います。

コロナ禍のコンサルタントの活動

それではこのコロナ禍においてのCitrixのコンサルタントはどのようにお客様対応をこなしているでしょうか。率直に言うと、パンデミック発生前とそれほど変わっていない印象です。

これは、コロナ禍以前より　Citrixコンサルタントは案件毎の条件に合わせて自身の裁量で最適に働くことが認められていました。それにより、お客様の「かゆいところに手が届く」、柔軟な対応ができたいた土壌があったからだと思います。

リモートワークとなると、メンバー間のコミュニケーションが減ってしまうケースはよく聞きますが、我々Citrixコンサルタント間の情報共有、相談等は社内で利用可能なコミュニケーションツールが揃っていることもあり、コロナ禍前となにも変わっていないです。

また、前述した動作検証用のラボ環境は会社外からもアクセス可能でいつでもどこでも操作可能なこともオフィスへの出社を必ずとも必要としない一因になっているかと思います。

最後に

ここまで弊社コンサルティングサービス部について表裏隠さず紹介させていただきました。

重ねて記載しますが、我々は「お客さまプロジェクトの成功」を念頭にご支援させていただくべく活動しています。

ご相談等ございましたらお気軽に声をかけていただければと思います。

この先、みなさまと共に成功を分かち合えることを楽しみにしています。