常见问题

有关 Citrix Technical Support 服务、优势和指南的详细信息。

一般问题

如果您拥有有效的支持协议:

我们在全球各地拥有八个支持中心和超过 900 名支持专业人员,案例可以全天候地从一个支持中心无缝转移至下一个支持中心,确保持续研究案例得到快速的解决。

Citrix Technical Support 中心涵盖以下地区,具体定义如下:

  • 美洲:北美洲、拉丁美洲和加勒比地区
  • EMEA:欧洲、中东和非洲
  • APJ:亚太地区日本

所有服务主要以英语提供。技术支持中心在当地营业时间提供其他语言的支持服务。根据具体情况,您在请求支​​持服务时可以要求使用英语以外的语言获得支持。支持中心提供八种语言的支持服务,但我们无法保证是否可随时提供。

  • 美洲:英语、西班牙语和葡萄牙语
  • EMEA:英语、法语、德语和西班牙语
  • APJ:英语、普通话、韩语和日语

Citrix 仅为 1 级严重性问题提供 24/7/365 支持。CSS Priority 和 TRM 客户可获得关于 1 级和 2 级严重性问题的 24/7/365 支持。 严重性由客户和 Citrix 共同确定。在当地营业时间(周一至周五,不包括当地公共假期)提供针对 2 类严重性(网站性能降级)和所有其他问题的协助。

  • 美洲地区营业时间
    • 当地时间上午 8:00 到晚上 9:00
  • 欧洲、中东和非洲地区营业时间 
    • 当地时间上午 8:00 到下午 5:00
  • 亚太地区营业时间 
    • 当地时间上午 8:00 到下午 5:30
  • 日本营业时间
    • 当地时间上午 9:30 到下午 5:30

Citrix Technical Support 提供一系列基于事件严重程度的有针对性的响应时间。我们不提供任何支持服务级别上的解决或恢复时间保证。

恢复表示受支持产品的生产性使用已得到恢复,但仍可能存在其他事件且可能需要进一步故障排除才能完成问题解决过程。

严重性 1

您在生产中使用的受支持产品无法正常工作,且大部分操作受到严重影响,无法正常操作。此运行是关键任务且情况十分紧急。没有能够解决该问题的可行变通方案。

示例:          

  • 您的 Citrix 解决方案的全部或大部分不可用——系统挂起;无法访问;性能欠佳。
  • 出现高风险安全问题(由 Citrix 确定)。
  Customer Success Services – Select Customer Success Services - Priority
Customer Success Services - Priority Plus
设备维护
记录方式 仅电话 仅电话 仅电话 仅电话
响应时间 <30 分钟 <15 分钟 <10 分钟 1 小时
恢复服务目标*
非平台
  <6 小时 <4 小时  
任意 30 天日历周期内云平台的正常运行时间   99% 99%  
RMA 发货(硬件组件)      

Bronze: 10 天

Gold/Silver: 下一个工作日

Gold Plus:在 Citrix 授权签发服务中心更换产品之后的 4 小时内交付

客户参与解决过程 在调查问题的过程中,您需要安排专门的资源与 Citrix 团队一起工作。
持续的客户沟通 每一天,直到情况稳定下来(变通方案;私人约会);之后按照与客户约定的时间间隔进行更新。

*估计的恢复时间只作为目标,并不保证。

严重性 2

受支持产品的某个功能出现严重故障。运行持续但功能减弱。

示例:

  • 您的解决方案的关键功能减弱——性能较差;出错频率无法接受。
  • 生产力受到影响。
  • 重大的项目里程碑面临风险。
  Customer Success Services – Select Customer Success Services - Priority  Customer Success Services - Priority Plus 设备维护
记录方式 网络 网络 网络 网络
响应时间 2 小时 30 分钟 <30 分钟 4 小时
RMA 发货(硬件组件)      

Bronze: 10 个工作日

Gold/Silver: 下一个工作日

Gold Plus:在 Citrix 授权签发服务中心更换产品之后的 4 小时内交付

客户参与解决过程

按要求指派资源与 Citrix 一起工作,以支持修复进程(运行除错工具、应用潜在的修复方法/变通方案等)。

请求操作的响应时间与 Citrix 提供的时间相符,除非双方就偏差达成一致意见。

持续的客户沟通 每 2 个工作日进行更新,直到情况稳定下来。之后按照与客户约定的时间间隔进行更新。
 

严重性 3

受支持产品的功能部分受损且并不重要。

示例:

  • 运行受到一定影响但用户仍可继续操作。
  • 为工作带来不便,可能需要采取变通方案。
  Customer Success Services – Select Customer Success Services - Priority Customer Success Services - Priority Plus 设备维护
TRM
记录方式 网络 网络 网络 网络 网络
响应时间 8 工作小时 4 工作小时 4 工作小时 24 小时 24 小时
RMA 发货(硬件组件)      

Bronze: 在 10 个工作日内

Gold/Silver: 下一个工作日

Gold Plus:在 Citrix 授权签发服务中心更换产品之后的 4 小时内交付

Bronze: 10 个工作日

Gold/Silver: 下一个工作日

Gold Plus:在 Citrix 授权签发服务中心更换产品之后的 4 小时内交付

客户参与解决过程

按要求指派资源与 Citrix 一起工作以支持修复进程(运行除错工具、应用潜在的修复方法/变通方案等)。

请求操作的响应时间与 Citrix 提供的时间相符,除非双方就偏差达成一致意见。 

持续的客户沟通 每 5 个工作日,直到将解决办法(或最终解决日期)提供给客户。之后,在客户认可的情况下,每 2 周提供一次更新。

严重性 4

出现常见的产品使用问题或外形问题,不会影响用户工作。

示例:

  • 有关特性/功能的操作方法问题。
  • 文档中的细微错误。
  Customer Success Services – Select Customer Success Services - Priority Customer Success Services - Priority Plus 设备维护
记录方式 网络 网络 网络 网络
响应时间 8 工作小时 4 工作小时 4 工作小时 5 天
RMA 发货(硬件组件)      

Bronze: 10 个工作日

Gold/Silver: 下一个工作日

Gold Plus:在 Citrix 授权签发服务中心更换产品之后的 4 小时内交付

客户参与解决过程

按要求指派资源与 Citrix 一起工作以支持修复进程(运行除错工具、应用潜在的修复方法/变通方案等)。

请求操作的响应时间与 Citrix 提供的时间相符,除非双方就偏差达成一致意见。

持续的客户沟通 每周更新两次,直到将解决办法(或解决日期)提供给客户。之后,在客户认可的情况下,每月提供一次更新。

购买支持和维护协议:

续订支持和维护协议:

其他资源:

步骤 1:申请售后技术支持

  • 联系 Citrix 请求技术支持
  • 客户服务部门将验证您的支持授权

步骤 2:联系软件或硬件技术支持团队

软件或硬件支持工程师与您共同查找问题并开始排除故障。这可能涉及:

  • 要求提供更多信息、线索
  • 再现问题
  • 获得远程访问
  • 要求安装修补程序或升级至新的软件版本
  • 实施解决方案
  • 在非生产环境中测试解决方案
  • 要求通过第三方供应商提交支持服务单

支持工程师可能会在必要时邀请高级工程师介入。在完成所有行动项目之后,如果支持工程师仍然未能解决问题且案例没有取得任何进展,则可能会被转交至 Citrix 升级团队。

如果解决问题需时执行代码修复或代码级分析,Citrix 工程团队将会介入。 

步骤 3:关闭技术支持案例

在关闭支持事件之前,您会被要求确认问题已达到您的满意且技术支持事件可以关闭。在关闭之后,会给您发送汇总,描述您的问题以及关闭原因或解决情况。在事件结束之后,您可能会收到调查问卷,以确保您对事件处理情况感到满意。

关闭技术支持的其他原因可能包括:

  • 您无权获得 Citrix Technical Support 的支持
  • 多次尝试与您联系后,没有收到响应

您的技术支持案例/更新的进度
要查看您的案例的进度,请登录 www.citrix.com/MyAccount

技术支持案例的严重性
案例的严重性由支持工程师和客户根据严重性说明共同确定。一旦共同确定,严重性级别便不会提高,但可能会根据 Citrix 的合理判断降低。

关闭技术支持案例
解决问题后,您的技术支持案例将被关闭,无法进一步执行故障排除,或者您可以通过电子邮件授权工程师关闭案例。如果在指定时间内没有收到您的任何反馈,您的案例也将被关闭。

重新打开技术支持案例:如果需要,您可以在技术支持案例关闭后 30 天内重新打开请求。如果超出 30 天,将打开新的技术支持案例。重新分配技术支持案例 - 在需要重新分配技术支持案例的情况下(例如,休假、病假、上报至高级工程师或拥有其他技能的工程师等),将会通知您与谁联系。

Citrix Technical Support 的目标是提供世界级服务和支持。您的支持团队将在案例处理期间与您紧密协作,确保提供适合的资源和关注
以及时解决您的问题。

如果您对技术支持体验不满意,则可以将案例上报至 Citrix Technical Support 管理团队。

如何将技术支持案例的可见性上报至管理团队?

要联系 Citrix Technical Support 管理团队,请执行以下任一步骤:

网络:客户还可以在电子服务门户中将特定案例上报至管理团队。将通知内部案例管理员和值班经理进行审核。

手机号码:致电我们的技术支持服务中心电话号码之一并直接与指派到您的案例的支持工程师共同要求进一步升级,也可直接要求与值班经理
对话。这是适用于时效性要求更强问题的推荐选项。响应:1 小时 (24/7/365)

电子邮件:向您的支持工程师的经理发送电子邮件。支持工程师的电子邮件签名中包含有其经理的电子邮件地址。响应:同一个工作日 如果不能确定在遇到满意度和服务质量问题时与谁联系,请发送电子邮件至 supportfeedback@citrix.com。响应:不迟于下一个工作日。

一般问题:如果不能确定在遇到满意度和服务质量问题时与谁联系,请发送电子邮件至 supportfeedback@citrix.com。响应 - 不迟于下一个工作日。

与 Citrix 沟通时,请提供下列信息以便加速我们对您的响应:

  • 案例编号
  • 业务影响 - 帮助我们了解问题对您目前生产用户的业务影响,和/或可能由于问题持续存在而直接受到不利影响的任何项目的截止日期
  • 摘要 - 有关您的要求和期望结果的摘要(上报;与经理对话等)
  • 联系信息 -(如果不同于现有案例中标注的联系方式)

在提出上报请求之后会发生什么?

在收到您的上报要求之后,Citrix 管理团队人员将确认已收到您的请求并与您联系,商讨将采取哪些后续步骤来解决您的问题。如果您的关切/问题需要长期互动,将与您讨论解决这些问题的计划。

下列资源和最佳实践可帮助您快速找到所需的答案,或者帮助加速解决您的问题。

  • 知识中心:Citrix 技术专家撰写的文章和公告数据库。
  • 产品文档:有关 Citrix 解决方案和技术的产品文档库。
  • 支持论坛:讨论论坛,可以在此处提出问题并获得其他客户真实经历的回答。
  • 自动故障排除工具:Citrix Insight Services 是 Citrix 提供的一款免费工具,可分析日志文件、用曲线表征虚拟化环境的趋势,还可扫描数百种已知的问题。我们的支持工程师也将它作为日常工具,用于迅速准确地诊断问题。可用于 Citrix Virtual Apps、Citrix Virtual Apps 和 Desktops、Citrix Hypervisor、Citrix ADC、ByteMobile、Citrix Endpoint Management、Citrix SD-WAN、CloudPortal、Provisioning Services 以及 Citrix Virtual Apps and Desktops 连接器。连接器。
  • 社区:供您分享想法、意见、技术信息和最佳实践的用户小组和兴趣小组。
  • Citrix Education:培养技能的培训和认证课程。
  • 虚拟演示中心:了解 Citrix 解决方案如何实现移动工作方式和支持云服务。
  • 博客: Citrix 管理人员、产品团队和技术专家的直接看法。
  • Citrix Twitter 上的客户成功服务:与监控社交网络站点的 Citrix 服务专家互动。
  • Citrix Facebook 上的客户成功服务:发现最新新闻、修补程序、活动以及 Citrix 咨询、教育、支持和云成功的更多信息。
  • Citrix 用户组社区 (CUGC):这是一个科技社区,专业技术人员在这里分享高价值的内容、知识并与其他专业人士联系。

要获得 Customer Success Services (CSS) 奖励,客户必须具有一个产品系列和单个 ORG ID 下的 100% 许可证的有效 CSS。 这称为“一体化规则”。

不允许产品系列中的部分 CSS 覆盖。如果客户有不再使用的许可证,可以选择永久取消这些许可证,以便从要为其购买 CSS 的许可证池中排除这些许可证。不允许为了避免“一体化规则”而将许可证转移到新的或现有的 ORG ID。不允许客户将 CSS 奖励扩展到不具有有效 CSS 协议的任何许可证。

将对合规性进行监控,并且在不放弃其他补救措施的情况下,Citrix 保留暂停 CSS 奖励,并向客户收取合规性违规导致的任何未足额支付 CSS 费用的权利。

设备维护问题

       
地区/服务级别 Bronze Silver Gold 和
Gold Plus
北美洲、拉丁美洲和加勒比地区 上午 8:00 - 晚上 9:00
美国东部时间
周一 - 周五
上午 8:00 - 晚上 9:00
美国东部时间
周一 - 周五
24x7x365
亚洲(日本除外*) 上午 8:00 - 下午 6:00
香港时间
周一 - 周五
上午 8:00 - 下午 6:00
香港时间
周一 - 周五
24x7x365
澳大利亚和新西兰 上午 8:00 - 下午 6:00
澳洲东部标准时间
周一 - 周五
上午 8:00 - 下午 6:00
澳洲东部标准时间
周一 - 周五
24x7x365
欧洲、中东和非洲 上午 8:00 - 下午 6:00
格林威治标准时间
周一 - 周五
上午 8:00 - 下午 6:00
格林威治标准时间
周一 - 周五
24x7x365
日本 上午 9:30 - 下午 5:30
日本时间
周一 - 周五
上午 9:30 - 下午 5:30
日本时间
周一 - 周五
24x7x365

退回材料授权 (RMA) 是每个维护服务的组成部分,随级别不同而不同。购买铜级维护服务的客户必须将组件发回至 Citrix 进行分析,Citrix 将在十 (10) 天内发出更换组件。购买银级和金级维护服务的客户,Citrix 将在一个工作日内发出更换组件。 技术支持人员将提供组件是否存在缺陷的检验,并会将 RMA 案例转给操作团队加以执行。对于购买了金级增强级维护的客户,该服务包括 Citrix 授权签发服务中心的更换产品之后的 4 小时内的交付。

请注意:从 2015 年 3 月 16 日开始 - Citrix 将为客户未达到维护终止日期的 Citrix 设备提供金级增强级维护服务,并且将不再为拥有金级维护服务的客户提供 4 小时维修中心服务。现有的 4 小时维修中心服务协议将有效,并且拥有 4 小时维修中心服务的客户可在续订当前维护协议时迁移到金级增强级维护服务。
 

Bronze RMA 流程

  • 客户联系 Citrix Technical Support,报告硬件保修问题
  • 技术支持人员验证组件是否需要更换,并将信息转发至 Citrix 运营部门
  • Citrix 运营部门签发 RMA 并在十 (10) 个工作日内发出更换组件
  • 客户在五 (5) 个工作日内将缺陷产品发回至 Citrix

Silver RMA 流程

  • 客户联系 Citrix Technical Support,报告硬件保修问题
  • 技术支持人员验证组件是否需要更换,并将信息转发至 Citrix 运营部门
  • Citrix 运营部门签发 RMA 并在一 (1) 个工作日内隔夜发出更换组件
  • 客户在五 (5) 个工作日内将缺陷产品发回至 Citrix

Gold RMA 流程

  • 客户联系 Citrix Technical Support,报告硬件保修问题
  • 技术支持人员验证组件是否需要更换,并将信息转发至 Citrix 运营部门
  • Citrix 运营部门签发 RMA 并在一 (1) 个工作日内隔夜发出更换组件
  • 客户在五 (5) 个工作日内将缺陷产品发回至 Citrix

Gold Plus RMA 流程

  • 客户必须在安装产品之后立即将属于金级增强级覆盖范围内的产品的物理地址提交至 goldplusaddress@citrix.com。 地址也可更新并发送至 goldplusaddress@citrix.com。此地址是上述所指的交付更换产品的客户地点。 服务请求时不接受此地址的任何变更。
  • 客户联系 Citrix Technical Support,报告硬件保修问题
    Technical Support 验证组件是否需要更换,并将信息转发至认可的快递服务公司。
  • Citrix 应在 Citrix 授权签发服务中心的更换产品之后的四 (4) 小时内通过认可快递服务公司交付更换产品;前提是 Citrix 确定需要更换且收到本地联系人姓名和手机号码(快递服务公司能够联系客户且客户同意接受交付产品)。
  • 客户在五 (5) 个工作日内将缺陷产品发回至 Citrix

请注意:该服务仅在下列情况提供:交付更换产品的客户地点位于 Citrix 服务中心的 70 英里内(在美国境内),或位于 Citrix 服务中心的 50 英里范围内(在美国境外),且客户地点和 Citrix 服务中心位于相同国家/地区。客户有责任确保其所在地点位于上述范围内。Citrix 服务中心地点可在 https://citrix.bybaxter.com/z2z/z2z 查找。有关 Citrix 服务中心地点的任何问题应发送至 goldplussupport@citrix.com
 

如果客户地点符合上述要求但需建立新的 Citrix 服务中心,则在提供金级增强级维护服务前美国境内的交付周期最长需 (6) 周,美国境外则需三 (3) 至六 (6) 个月。客户将获得适用产品的金级维护服务(下一个工作日 RMA 发货)直至 Citrix 服务中心成立。

*部分产品组件不适用于金级增强级维护服务。

Citrix 设备维护可用于 Citrix Gateway 物理设备。设备维护服务不适用于 Citrix Gateway VPX。需要虚拟设备支持服务的客户可以购买 Citrix Customer Success Services,其中包括拥有优秀响应时间的 24/7/365 技术支持以及产品版本更新和升级。

版本有三种:私有版本、位点修复和维护版本。每种版本均有不同的定义和周转时间。

私有版本

(Citrix ADC、Citrix Web App Firewall、Citrix Gateway 企业版)

私有版本(或工程版本)是在主动解决客户问题时分派给客户的预备性代码修复。这个“非正式”修复进行的内部测试有限,预计可能会也可能不会在第一时间解决问题。私有版本可能包含额外的追踪和除错代码,以帮助确定问题。私有版本没有进行完整的回归测试,也并非要发布至生产环境中,可能未通过正式的测试 QA 流程。私有修复仅通过 Citrix 升级和第三级别团队提供。

从开发到测试的周转时间为 5-10 天,具体视问题而定

位点修复

(Citrix Gateway 标准版和高级版)

这是位于 Citrix 内部知识库中并以自助安装包的形式交付的修补程序,提供针对特定终端用户问题的代码修复。此问题特定于客户的环境,不会立即被其他客户看到。测试级别仅限于问题确认以及有限的回归测试。无论是有限发布还是一般发布,每个修补程序均需完成正常的测试流程。如果客户致电 Citrix 支持服务且客户环境遇到了有限发布的修补程序所要解决的具体问题,则可提供此修补程序。

位点修复登记之后的周转时间为 3-4 天,具体视问题而定。有些问题可能需要数天的测试时间,因为除非运行较长一段时间,否则错误不会立即出现。

维护版本

这是以自助安装包的形式交付的产品版本,提供针对一般公众的代码修复。测试包括问题确认以及问题模块的完整回归测试。无论是有限发布还是一般发布,每个修补程序均需完成正常的测试流程。此版本通过 Citrix 网站提供。

维护版本每 6-8 周发布一次。