针对您特殊需求的其他支持

特定的需求或环境需要额外的维护和创造力,这也是我们提供 CSS 计划之外其他选项的原因所在。从硬件支持和维护到生命周期终止 (EoL) Citrix 产品扩展支持,我们将帮助您确保 Citrix 解决方案的可靠性。

无论您的组织大小和复杂程度如何,Citrix 设备维护都能使您有效地部署和管理 Citrix Networking 硬件。

它可以提供无限制的全球技术支持、最新的软件升级和故障设备更换,使您的 Citrix 硬件以最佳状态运行。

维护级别

特征

Gold Plus

Gold

Silver

Bronze

涵盖时数

24/7/365

24/7/365

工作时间

工作时间

退回材料授权
(RMA) 更换交付

4 小时内[1]

1 个工作日内[2]

1 个工作日内[2]

10 个工作日内[3]

可用时获取软件更新和漏洞修复

制造商保修范围
  硬件 - 1 年
  软件 - 90天

通过电话和网络无限制地获取技术支持服务

Gold Plus 计划标准

利用 Gold Plus 维护,该服务包括 Citrix 授权签发服务中心的更换产品之后的 4 小时内的交付。

该服务仅在下列情况提供:交付更换产品的客户地点位于美国 Citrix 服务中心的 70 英里内,或美国以外的 Citrix 服务中心的 50 英里范围内,且客户地点和 Citrix 服务中心位于相同国家/地区。客户有责任确保其所在地点位于上述范围内。Citrix 服务中心地址请见此处。如有任何有关 Citrix 服务中心地址的问题,请发送电子邮件到 goldplusaddress@citrix.com

客户必须在安装产品之后立即将属于金级增强级覆盖范围内的产品的物理地址提交至 goldplusaddress@citrix.com。地址也可更新并发送至 goldplusaddress@citrix.com。此地址是上述所指的交付更换产品的客户地点。 服务请求时不接受此地址的任何变更。   

请注意: 如果客户地点符合上述要求但需建立新的 Citrix 服务中心,则在提供金级增强级维护服务前美国境内的交付周期最长需 (6) 周,美国境外则需三 (3) 至六 (6) 个月。客户将获得适用产品的金级维护服务(下一个工作日 RMA 发货)直至 Citrix 服务中心成立。

部分产品组件不适用于 Gold Plus 维护服务。

计划条款

在产品的主流维护和扩展维护阶段提供。在产品版本达到生命周期终止日期时,与安全相关的修补程序、技术支持和产品下载将不再可用。如需了解更多信息,请查看 Citrix 产品支持生命周期策略。

[1] 在 Citrix 授权签发服务中心的更换产品之后的 4 小时内交付。
[2] 签发 RMA 编号后的 1 个工作日内发货*。
[3] 签发 RMA 编号后的 10 个工作日内发货*。

* 请注意,在法规要求 RMA 发货前需提供出口审批文件的国家/地区,发货时间可能会更长。

Citrix 设备维护数据手册

* As of January 1, 2019, Software TRM services are available in select markets only, including Asia-Pacific and Japan, Latin America and Caribbean, and select countries within Europe, Middle East, and Africa. Existing TRM agreements may be renewed until October 1, 2019 and only for one additional year. For questions, reach out to your account team, who can help ensure a smooth transition. Additional detail, can be found on the Support Programs Lifecycle Matrix.

Note: There’s no impact to Hardware TRM offerings they remain available in all markets.

Ready to experience our highest-level of service with Priority and how it surpasses our legacy TRM offering? Watch our Priority customer  video and view our Priority page.

Dedicated advocate
(Hardware TRM available in all markets. Software TRM available in limited markets.)

Your TRM acts as your advocate within Citrix, ensuring that the correct priorities are given to any technical case and relaying your experiences with Citrix products and deployments to product management and development teams. Your TRM can also get you access to product betas, extend your test window, and offer you the ability to influence feature development.

TRM services can be purchased with any software or appliance maintenance agreement in select markets. Packages begin with 200 hours of service and an unlimited number of incidents in one region.

Compare TRM with CSS Priority and Priority Plus

Feature TRM* Priority Priority Plus
Assigned Technical Account Manager to act as your advocate within Citrix
Success planning to meet your business and technology objectives  
优先排队,直接获得 Priority 支持工程师的协助,以更快的速度解决问题   严重性为 1 级的事件的响应时间小于 15 分钟 严重性为 1 级的事件的响应时间小于 10 分钟
计划支持,适用于变更事件,能够帮助部署、迁移和更新   40 小时 80 小时
紧急情况管理,负责并加快对 1 级严重性问题的补救  
环境可支持性和操作性审查,通过主动洞察将风险和停机时间降至最低  
领导层主办者将作为您的支持者,确保您的要求和问题都得到及时处理    
可定制附加包能够与您的业务目标保持一致,精挑细选的 Citrix 专家团队将专注于您的成功    

技术关系经理简介

通过 CSS Priority 了解我们的卓越服务水平

了解 TRM 客户成功案例:

通过在维护服务结束 (EOM) 或使用寿命结束 (EOL) 里程碑之后提供额外收费的技术支持和维护,“扩展支持”计划使您的升级策略尽在掌控。

Citrix Virtual Apps 和 Desktops Citrix Virtual Apps Citrix Hypervisor

XenDesktop 7.15 LTSR
XenDesktop 7.6 LTSR
XenDesktop 5.x

XenApp 7.15 LTSR
XenApp 7.6 LTSR
XenApp 6.5
XenApp 6.0
适用于 Windows Server 2008 的 XenApp 5.0

XenServer 7.1 LTSR

要求和合格标准

需要为客户的基础 Windows 操作系统提供同等的 Microsoft 支持。如果没有这一支持,Citrix 解决问题的能力可能会受到限制。

  • 客户必须处于最新状态并维护“客户成功服务”。

客户必须持有针对需要扩展支持的产品线的基本技术支持协议。

有关完整的产品生命周期日期,请参阅产品生命周期表

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