针对您特殊需求的其他支持

上次更新日期:2019 年 11 月 20 日

特定的需求或环境需要额外的维护和创造力,这也是我们提供 CSS 计划之外其他选项的原因所在。从硬件支持和维护到生命周期终止 (EoL) Citrix 产品扩展支持,我们将帮助您确保 Citrix 解决方案的可靠性。

无论您的组织大小和复杂程度如何,Citrix 设备维护都能使您有效地部署和管理 Citrix Networking 硬件。

它可以提供无限制的全球技术支持、最新的软件升级和故障设备更换,使您的 Citrix 硬件以最佳状态运行。

维护级别

功能

Gold Plus

黄金级别

Silver

Bronze

涵盖时数

全天候

全天候

工作时间

工作时间

退回材料授权
(RMA) 更换交付

4 小时内[1]

1 个工作日内[2]

1 个工作日内[2]

10 个工作日内[3]

可用时获取软件更新和漏洞修复

制造商保修范围
  硬件 - 1 年
  软件 - 90 天

通过电话和网络无限制地获取技术支持服务

Gold Plus 计划标准

利用 Gold Plus 维护,该服务包括 Citrix 授权签发服务中心的更换产品之后的 4 小时内的交付。

该服务仅在下列情况提供:交付更换产品的客户地点位于美国 Citrix 服务中心的 70 英里内,或美国以外的 Citrix 服务中心的 50 英里范围内,且客户地点和 Citrix 服务中心位于相同国家/地区。客户有责任确保其所在地点位于上述范围内。Citrix 服务中心地址请见此处。如有任何有关 Citrix 服务中心地址的问题,请发送电子邮件到 goldplusaddress@citrix.com

客户必须在安装产品之后立即将属于金级增强级覆盖范围内的产品的物理地址提交至 goldplusaddress@citrix.com。地址也可更新并发送至 goldplusaddress@citrix.com。此地址是上述所指的交付更换产品的客户地点。服务请求时不接受此地址的任何变更。  

请注意: 如果客户地点符合上述要求但需建立新的 Citrix 服务中心,则在提供金级增强级维护服务前美国境内的交付周期最长需 (6) 周,美国境外则需三 (3) 至六 (6) 个月。客户将获得适用产品的金级维护服务(下一个工作日 RMA 发货)直至 Citrix 服务中心成立。

部分产品组件不适用于 Gold Plus 维护服务。

计划条款

在产品的主流维护和扩展维护阶段提供。在产品版本达到生命周期终止日期时,与安全相关的修补程序、技术支持和产品下载将不再可用。如需了解更多信息,请查看 Citrix 产品支持生命周期策略。

[1] 在 Citrix 授权签发服务中心更换产品之后的 4 小时内交付。
[2] 签发 RMA编号后的 1 个工作日内发货*。
[3] 签发 RMA 编号后的 10 个工作日内发货*。

* 请注意,在法规要求 RMA 发货前需提供出口审批文件的国家/地区,发货时间可能会更长。

Citrix 设备维护数据手册

* 截至 2019 年 1 月 1 日,Software TRM 服务仅在指定市场出售,包括亚太地区和日本、拉丁美洲和加勒比海地区以及欧洲、中东和非洲的指定国家/地区。现有 TRM 协议可以在 2019 年 10 月 1 日前续订,续订时间一年。如有问题,请联系您的客户团队,他们可以帮助您实现顺利过渡。其他详情请查看支持计划生命周期矩阵

注意:硬件 TRM 产品不受影响,仍将在所有市场出售。

准备好通过 Priority 体验我们的超群服务服务及其如何超越我们的传统 TRM 产品了吗? 观看我们的 Priority 客户 视频并查看我们的 Priority 页面

专业协调员
(硬件 TRM 在所有市场出售。软件 TRM 在有限市场出售。)

您的 TRM 将作为您在 Citrix 内的协调员,确保针对任何技术案例提供正确的优先级并将您的 Citrix 产品和部署体验告知产品管理和研发团队。您的 TRM 还可让您使用产品试用版、延长您的测试期间,为您提供影响功能开发的能力。

在指定市场,TRM 服务可随同任何软件支持或设备维护协议进行购买。初始服务包包括 200 个小时的服务和一个地区内的无限制事件数量。

将 TRM 与 CSS Priority 和 Priority Plus 进行比较。

功能 TRM* Priority Priority Plus
指定技术客户经理作为您在 Citrix 的协调员
成功规划,以实现您的业务和技术目标  
优先排队,直接获得 Priority 支持工程师的协助,以更快的速度解决问题   严重性为 1 级的事件的响应时间 <15 分钟 严重性为 1 级的事件的响应时间 <10 分钟
计划支持,适用于变更事件,能够帮助部署、迁移和更新   40 小时 80 小时
紧急情况管理,负责并加快对 1 级严重性问题的补救  
环境可支持性和操作性审查,通过主动洞察将风险和停机时间降至最低  
领导层主办者将作为您的支持者,确保您的要求和问题都得到及时处理    
可定制附加包能够与您的业务目标保持一致,精挑细选的 Citrix 专家团队将专注于您的成功    

技术关系经理简介

通过 CSS Priority 了解我们的卓越服务水平

了解 TRM 客户成功案例:

通过在维护服务结束 (EOM) 或使用寿命结束 (EOL) 里程碑之后提供额外收费的技术支持和维护,“扩展支持”计划使您的升级策略尽在掌控。

Citrix Virtual Apps and Desktops Citrix Virtual Apps Citrix Hypervisor

XenDesktop 7.15 LTSR
XenDesktop 7.6 LTSR
XenDesktop 5.x

XenApp 7.15 LTSR
XenApp 7.6 LTSR
XenApp 6.5
XenApp 6.0
适用于 Windows Server 2008 的 XenApp 5.0

XenServer 7.1 LTSR

要求和合格标准

需要为客户的基础 Windows 操作系统提供同等的 Microsoft 支持。如果没有这一支持,Citrix 解决问题的能力可能会受到限制。

  • 客户必须处于最新状态并维护“客户成功服务”。

客户必须持有针对需要扩展支持的产品线的基本技术支持协议。

有关完整的产品生命周期日期,请参阅产品生命周期表

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