Säkra framgången med Customer Success Services-program (CSS)

Erbjudanden är tillgängliga för digitala arbetsplatser på plats samt för moln- och hybridkunder. Finns nu även tillgänglig för prenumerationer av applikationsleverans och säkerhet på plats.

Din framgång handlar inte endast om att hålla igång ditt system

Det handlar om att maximera värdet av din investering och uppnå dina affärsmål. Våra CSS-program kombinerar ständig support, expertrådgivning och oöverträffad utbildning, och allt detta med ett mål i åtanke: din framgång.

Prisbelönt teknisk support och underhåll

Teknisk support som alltid fungerar, med svarstider i världsklass och tillgång till experter dygnet runt, samt uppdateringar och uppgraderingar av produktversionerna.

Expertråd

Tillgång i realtid till Citrix-experter och de bästa metoderna för planering av nya implementeringar, uppgraderingar och migreringar.

Flexibel utbildning

Enkel åtkomst till utbildning så att du och din organisation fortlöpande kan bygga upp och utveckla färdigheter.

Proaktiv övervakning

Förhindra problem med exklusiva verktyg, analyser, tillämpningsinsyn, molntjänster eller till och med nyckelfärdig hantering av din miljö.

Tre nivåer av support som matchar dina behov:

Select

Vår baslinje. Ständig support, de snabbaste svarstiderna i branschen, programuppdateringar och -uppgraderingar, expertrådgivning, proaktiva övervakningsverktyg och onlineutbildning. Prenumerationsbeställningar på plats har alltid rätt till Select. Prioriterade uppgraderingar finns tillgängliga. Tilläggsalternativen Plus och Return Material Authorization (RMA) för prenumerationer av applikationsleverans och säkerhet på plats.

CSS Select-faktablad

Priority

Alla fördelar med Select plus proaktivt stöd från ett team som leds av din tilldelade tekniska account manager som kommer att arbeta med dig för att förstå din miljö och dina mål samt gemensamt ta fram en framgångsplan. Få åtkomst till en prioritetskö för snabbare svar och lösningar samt kritisk situationshantering för dina svåraste fall. Tilläggsalternativen Plus och RMA för prenumerationer av applikationsleverans och säkerhet på plats.

CSS Priority-faktablad

Priority Plus

Vår högsta supportnivå inkluderar alla fördelar med Select och Priority, plus förebyggande service med anpassningsbara tilläggspaket för att möta dina specifika behov. Få våra snabbaste svar och återställningsmål, med en tilldelad ansvarig för eskaleringar. Tilläggsalternativen Plus och RMA för prenumerationer av applikationsleverans och säkerhet på plats.

CSS Priority Plus-faktablad

Jämför programfunktioner och fördelar

  Select Priority Priority Plus
Tillgång till programvaruuppdateringar och/eller kodlanseringar
Tillgång till Citrix Virtual Apps and Desktops Long Term Service Release Läs mer
Obegränsad support via telefon, webb och livechatt samt ett obegränsat antal kontakter
Hjälp med istallation och konfiguration för att få allmäna riktlinjer för problem
Klassledande svarstidsmål av svårighetsgrad ett1 <30 min <15 min <10 min
Snabbast återställning av svårighetsgrad ett1
       Icke-plattform   <6 tim <4 tim
       Molnplattformens upptid inom en
       30-dagars kalenderperiod Läs mer
Tilläggsalternativet Return Material Authorization (RMA) krävs för prenumerationer av applikationsleverans och säkerhet på plats2 Med RMA-tillägg: Standard RMA 1 arbetsdag eller Expedited RMA 4 tim.
Alternativ för att köpa utökad support för utgångna produkter3 Läs mer

Citrix App Layering för att förenkla hanteringen av appar och operativsystem

Proactive Call Home med schemalagda hälsokontroller

Workspace Environment Management för att leverera bästa möjliga prestanda Läs mer

Utvalda Learning Subscription som täcker arkitektur, installation och initial konfiguration Läs mer

Citix TechEdge främsta utbildningsevenemang som anordnas av Support- och Citix-experter.
Customer Success Manager tillgänglig för Citrix Cloud-kunder för att öka användningen4
*Behörighetskriterier gäller för

   
Priority Customer Success Manager att vara er expert på molntransformation5
*Behörighetskriterier gäller för
 
Tilldelad teknisk account manager för att säkerställa optimering av dina Citrix-lösningar  
Framgångsplanering för att hjälpa dig att uppnå dina mål med dina Citrix-lösningar  
Miljösupport och driftsgranskning för att minimera risker och nedtid  
Prioritetskö med direkt åtkomst till Priority-supportingenjörer för snabbare problemlösning   Priority Högsta prioritet
Kritisk situationshantering för att lösa och påskynda korrektion av problem med svårighetsgrad ett  
Schemalagd support för förändringshändelser   40 tim 80 tim
Felsanalyser för att förebygga att problem återuppstår  
Anpassningsbara tilläggspaket efter dina affärsmål    
En ansvarig för din talan    

Ansvarsfriskrivning och programvillkor:
För en fullständig översikt över våra Citrix-supporttjänster och riktlinjer, läs Global guide för supporttjänster.

¹Svarstider Klassledande och snabbaste svarstider baseras på konkurrenskraftiga erbjudanden i samma bransch och prisnivå. Support 24/7/365 – Citrix ger support 24/7/365 endast för problem av svårighetsgrad 1. CSS Priority-kunder får support 24/7/365 för problem av svårighetsgrad 1 och svårighetsgrad 2 . Hjälp med svårighetsgrad 2 (platsförsämring) och alla andra problem finns tillgänglig under lokala öppettider, måndag–fredag, med undantag för lokala helgdagar. Amerika – 08.00 till 21.00, EMEA – 08.00 till 18.00, APAC – 08.00 till 17.30, Japan – 09.30 till 17.30
²Utökad support För hjälp med utgångna produkter, se Utökad support. Ett separat kontrakt krävs. Vissa produkter är inte berättigade.
³RMA-tillägg

RMA-tillägget krävs vid prenumerationer på CSS applikationsleverans och säkerhet på plats. Customer Success Services Select är inbäddad i prenumerationen på ADC Starter Pool. Priority och Priority Plus kan köpas som tillägg. RMA-alternativ innehåller:

  • Standard RMA - Levereras inom en arbetsdag efter att RMA-numret har utfärdats. 
  • Expedited RMA - levereras inom fyra dagar efter att Citrix har godkänt ersättningprodukten från servicecentret. I länder där exportgodkännande dokumentation krävs innan leverans av RMA kan leveranstiden vara längre.

Obs: I länder där exportgodkännande dokumentation krävs innan leverans av RMA kan leveranstiden vara längre.

Krav för Expedited RMA Program:
Expedited RMA inkluderar levereras inom fyra dagar efter att Citrix har godkänt ersättningprodukten från servicecentret.

Tjänsten är endast tillgänglig om platsen dit varan ska levereras ligger inom 112 kilometer från Citrix servicecenter för platser i USA och 80 kilometer från Citrix servicecenter för platser utanför USA och om platsen och servicecentret ligger i samma land. Kunden ansvarar för att platsen ligger inom detta avstånd. Citrix olika servicecenter hittar du här. Om du har frågor som är relaterade till platserna för Citrix servicecenter kan du skicka dem till goldplusaddress@citrix.com.

Kunden måste skicka in den fysiska adressen som produkten som täcks av Expedited RMA befinner sig på till goldplusaddress@citrix.com direkt efter att produkten har installerats. Adresser kan uppdateras genom att skicka ett e-postmeddelande till goldplusaddress@citrix.com. Sådana adresser är kundens plats som anges ovan dit ersättningsprodukten kommer att skickas. Alla variationer av sådana adresser kommer inte att godkännas vid serviceförfrågan.

Obs: Om kundens plats inte möter kraven ovan och ett nytt Citrix servicecenter behöver sättas upp, krävs för detta en ledtid på upp till sex (6) veckor i USA och tre (3) till sex (6) månader utanför USA innan Expedited RMA blir tillgängligt. Kunden får Standard RMA (RMA-leverans nästa arbetsdag) för tillämpliga produkter tills Citrix servicecenter är igång.

Några produktkomponenter är inte tillgängliga under Expedited RMA.

⁴Customer Success Manager Customer Success Manager för programmet Customer Success Management måste vara en Citrix Cloud-kund med prenumeration med ett värde på USD 10 000 eller mer per år.
⁵Priority Customer Success Manger Priority Customer Success Manager för Priority Plus Customer Success Manager är att vara en Priority for Cloud-kund med årskontrakt till ett värde av minst en miljon USD eller en Priority Plus för Cloud-kund.
Licensefterlevnad När du köper Citrix Support-tjänster, i enlighet med vad som medges i tillämplig lagstiftning, godkänner du att Citrix granskar licensefterlevnaden enligt villkoren för licensefterlevnad som beskrivs på: https://www.citrix.com/about/legal/product-license-compliance.html.
All-in-regeln

För att kunna få CSS-förmåner måste kunderna ha aktivt CSS för 100 % av sina licenser inom en produktlinje och under ett enda ORG-ID. Detta kallas "All-in-regeln".

Delvis CSS-täckning inom en produktlinje är inte tillåten. Om kunden har licenser som inte längre används, har han/hon möjlighet att permanent upphäva sådana licenser för att utesluta dessa från licenserna för vilka CSS köps. Licensöverföring till nya eller befintliga ORG-ID för att undvika All-In-regeln är inte tillåten. En kund får inte utöka förmånerna för CSS till några licenser som inte har ett aktivt CSS-avtal. Efterlevnad kommer att övervakas och utan att avstå från andra korrigerande åtgärder förbehåller sig Citrix rätten att upphäva CSS-förmåner och fakturera kunden för eventuella underbetalade CSS-avgifter som bryter mot efterlevnaden.

Tillgänglighet och livscykel Kunderna kan köpa CSS i steg om ett (1) år upp till högst fem (5) år. CSS är tillgängligt under en produkts allmäna tillgänglighet till slutet på livscykel. Efter en produktlansering når sitt sista underhållsdatum kommer inget mer kodunderhåll att utföras. Produkten kommer dock att fortsätta att stödjas tills den når slutet på licscykeln.
Pris Priset för CSS är en procentsats av produktens rekommenderade pris och programrabatter kan tillkomma. Sena tidsbegränsade underhållsförnyelser medför extra avgifter och resulterar i avbrott i underhåll och support. Dessa extraavgifter baseras på följande: Återställande – om avtalet har löpt ut. Priset är en procentsats av produktens rek. pris, plus ett proportionellt belopp för tiden som löpt ut och en förseningsavgift.
Efterlevnad på servicenivå Vid uppgradering till Priority måste alla programvarulicenser uppgraderas (dvs. kunder får inte ha en blandning av programvarulicenser för Select- och Priority-tjänster)*

* Regler för servicenivå gäller. Reglerna för servicenivå kräver att kunden upprätthåller samma CSS-servicenivå över alla programvaruprodukter (molnabonnemang, lokal/utan tidsbegränsning och terminsvis/årlig programvarulicens). I händelse av att reglerna för servicenivån inte upprätthålls, kommer kunden att ges support vid den lägsta av sina aktiva servicenivåer. Kunden kommer att underrättas om efterlevnaden inte har åtföljts. Inga återbetalningar kommer att ges.
Konsulttjänster När det gäller de konsulttjänster som ingår i Citrix supporttjänster ägs immateriella rättigheter för alla produkter, befintliga verk och sådana verk som kommer ur dessa befintliga verk, samt utvecklingar som görs, designas, skapas, upptäcks, uppfinns eller tillverkas som en del av konsulttjänsternas utförande, i sin helhet av Citrix, och endast av Citrix, och du har en global, icke-exklusiv licens för internt bruk.

Undersökningsreaultat

91
%

Bättre framtida fördelar

91 % av de tillfrågade IT-organisationerna anser att fördelarna med CSS Select-funktionen är bättre jämfört med andra teknikleverantörer.

Källa: TechValidate

87
%

Förbättrad miljöprestanda och nertid

87 % av tillfrågade Fortune 500-, Global 500-, and stora IT-företag har förbättrat sin miljöprestanda och nertid med sina prenumerationer på CSS Select.

Källa: TechValidate

81
%

Se fördelar inom sex månader

81 % av tillfrågade stora företag, Global 500- och Fortune 500-IT-företag såg värdet av sin CSS Select-prenumeration inom sex månader.

Källa: TechValidate

För att inse hur bra avkastningen är måste kunden komplettera miljön med CSS, och framför allt om Citrix-teknik används för viktiga affärsapplikationer.

Todd Pope
IT-arkitekt
CGI Group Inc.

Källa: TechValidate

Nästa steg