Canara HSBC Oriental Bank of Commerce Life Insurance si affida a Citrix nel periodo in cui l’India affronta il lockdown per il COVID-19

Avvalendosi della piattaforma Citrix, questa compagnia assicurativa promuove il lavoro da remoto, offre un servizio clienti esemplare e prende in considerazione il cloud computing per un futuro molto prossimo

A fine marzo, quando in India è stato annunciato il lockdown per il COVID-19, la compagnia di assicurazioni Canara HSBC Oriental Bank of Commerce Life Insurance Company Limited è stata una delle poche organizzazioni pronte a evolversi. Grazie a una precedente implementazione di Citrix, il suo reparto IT non ha avuto difficoltà a far lavorare i dipendenti da casa in modo produttivo.

“L’annuncio è stato diffuso una sera e nei due o tre giorni successivi i membri del nostro team hanno effettuato il passaggio e si sono messi al lavoro sui loro nuovi ambienti da casa. Siamo poi cresciuti partendo da lì”, afferma Sachin Dutta, COO. “Poiché avevamo già implementato Citrix Virtual Apps and Desktops e Citrix ADC, siamo stati in grado di garantire immediatamente ai dipendenti un accesso remoto sicuro alle applicazioni e alle informazioni necessarie”.

Ad aggravare l’impatto della pandemia per le aziende indiane, in quel periodo ha contribuito un ulteriore fattore: il mese di marzo, infatti, coincide con la chiusura dell’anno fiscale. “L’ulteriore impatto causato dall’interruzione delle attività, una settimana prima della chiusura dell’esercizio finanziario, era immenso. Se diversi anni fa non avessimo implementato la soluzione di lavoro remoto di Citrix, la chiusura dell’anno fiscale sarebbe stato un periodo molto difficile per la nostra attività.

Obiettivi durante il lockdown e nuovi insight

Quando il team di leadership di Canara HSBC Oriental Bank of Commerce Life Insurance è venuto a conoscenza del lockdown, ha identificato due priorità. La prima era quella di rendere operativi circa 1.000 addetti con funzione di supporto (compreso il personale di partner e fornitori) il più rapidamente possibile. Ciò includeva varie mansioni, dal team operativo del back office, al personale di assistenza rivolto ai clienti fino alle funzioni di supporto e controllo. La seconda era quella di preservare il più possibile i livelli di servizio business-as-usual (BAU), specialmente alla luce delle interruzioni aziendali su larga scala causate dalla pandemia.

Citrix ha soddisfatto entrambe queste priorità. Come afferma Dutta: “Quando abbiamo scelto di implementare Citrix un paio d’anni fa, non avremmo mai previsto la necessità di un adattamento così ampio. Durante la pandemia, la nostra azienda ha usufruito di soluzioni digitalmente avanzate ed è diventata molto più efficiente sotto questo profilo. Abbiamo scoperto che anche lavorando da remoto possiamo offrire un livello di servizio più elevato che mai, in tutta sicurezza”.

Al momento, i dipendenti utilizzano dispositivi forniti dall’azienda. Ma poiché con l’avvento del COVID-19 molti servizi essenziali sono stati interrotti, i leader aziendali si stanno rendendo conto che è prudente condurre test con i lavoratori che utilizzano Citrix sui propri dispositivi personali. “Questa è un’altra area in cui la versatilità di Citrix può rappresentare un vantaggio per noi. Funziona su ogni tipo di dispositivo”, afferma Dutta.

La tecnologia virtuale migliora la produttività

Canara HSBC Oriental Bank of Commerce Life Insurance ha uffici in varie parti del Paese. Prima della pandemia, la possibilità di operare al di fuori dell’ufficio non era un’opzione che veniva offerta ai dipendenti di tutti i livelli. Ora gli uffici si sono trasformati in sale con divani e tavoli da pranzo. Grazie a Citrix Virtual Apps and Desktops, anche coloro che in precedenza si trovavano nei call center, ora lavorano da postazioni remote. “La definirei la ‘rivoluzione o riforma delle workstation’”, afferma Dutta.

La tecnologia di desktop virtuale, in cui l’azienda ha investito, ha consentito di migliorare la produttività per coloro che svolgono varie mansioni. I dipendenti in remoto riescono a trovare le informazioni in modo più semplice che mai e a condividerle facilmente con i colleghi.

“Ora che il mondo sta operando in “modalità di business continuity”, una transizione dalla “modalità di nuova normalità”, la nostra tecnologia ha superato ogni aspettativa. Ci ha aiutato a migliorare la produttività, ovvero il contrario di ciò che ci aspettavamo”, afferma Dutta. “In questa situazione di emergenza stiamo offrendo livelli di servizio migliori”, aggiunge. “Tutto questo è possibile perché i nostri soggetti interessati, compresi i partner commerciali e i provider di servizi, dispongono della soluzione digitale giusta per operare dalle loro sedi remote. Certamente è un modo agile di condurre gli affari in questi tempi difficili”.

“Inoltre, Citrix ha reso il team di back office più mobile. Alla fine, quando i tempi saranno maturi, saremo in grado di operare con un modello asset-light”, afferma in sintesi. “Ci ha fornito la mobility necessaria per garantire una maggiore produttività”. Dutta aggiunge: “Oggi considero l’organizzazione più all’avanguardia che mai dal punto di vista digitale”.

Affrontare le esigenze di molte persone diverse

Dutta riconosce che l’organico di Canara HSBC Oriental Bank of Commerce Life Insurance è composto da utenti con esigenze diverse. La soluzione Citrix soddisfa vari tipi di utenti, indipendentemente dalle loro esigenze. La funzione attuariale, ad esempio, utilizza strumenti e applicazioni molto complessi, mentre le funzioni che si occupano di amministrazione o delle strutture hanno altri requisiti. Al contempo, il team di back office è incaricato delle funzioni principali, che ora sono supportate da modalità di lavoro remote”.

“Chiaramente, la tecnologia Citrix ci aiuta a soddisfare le varie esigenze della nostra intera forza lavoro. Per noi, la soluzione Citrix è stata una svolta”, spiega Dutta. “Grazie all’agilità offerta da Citrix, posso offrire il miglior tipo di esperienza ai dipendenti. Questi, a loro volta, offriranno un servizio clienti migliore.”

In genere, i clienti che ci chiamano vengono gestiti da un call center. Si aspettano di ottenere risposte alle loro domande. “Un aspetto in cui stiamo davvero supportando i nostri agenti del call center (in sostanza, un’area in cui Citrix ci aiuta davvero) riguarda la business continuity e la scalabilità, persino durante interruzioni impreviste dell’attività come nel caso di questa pandemia”, afferma Dutta. I clienti sono riusciti a chiamarci il giorno dopo la transizione dei dipendenti nelle postazioni remote, ottenendo i servizi di cui usufruivano di solito.

Bilanciamento del carico con Citrix Application Delivery Controller (ADC)

Citrix ADC consente al team di Canara HSBC Oriental Bank Of Commerce Life Insurance di gestire il traffico di rete. Fornisce il bilanciamento del carico e un pannello di controllo a schermo singolo che consente al reparto IT di ottenere una migliore visibilità sul funzionamento dell’ambiente nel suo complesso. “ADC ci aiuta a gestire l’attività in modo migliore e in base a fatti, perché disponiamo di visibilità su vari problemi e questioni, a volte anche prima che si verifichino”, chiarisce Dutta.

Il cloud computing in un futuro non troppo lontano

“Ora che tutti lavorano da casa, il carico su Citrix è aumentato notevolmente. Questo è uno dei motivi per cui i nostri tecnici hanno identificato e proposto, come nuova iniziativa, l’adozione del cloud in un prossimo futuro”, afferma.

“Sono molto entusiasta riguardo al passaggio al cloud, al momento giusto. Questa transizione fa certamente parte dei nostri piani”, afferma Dutta. “Qualsiasi soluzione cloud che implementiamo deve fornirci scalabilità, elasticità e agilità, aspetti che riteniamo fondamentali. Ora non vedo l’ora di esplorare Citrix nel contesto delle strategie cloud”.

L’ulteriore impatto causato dall’interruzione delle attività, una settimana prima della chiusura dell’esercizio finanziario, era immenso. Se diversi anni fa non avessimo implementato la soluzione di lavoro remoto di Citrix, la chiusura dell’anno fiscale sarebbe stato un periodo molto difficile per la nostra attività.
Sachin Dutta
COO
Canara HSBC Oriental Bank of Commerce Life Insurance

Settore

Vantaggi principali

  • Citrix Virtual Apps and Desktops (in locale) fornisce un accesso remoto sicuro ad applicazioni e desktop.
  • Citrix ADC (in locale) fornisce il bilanciamento del carico per le applicazioni, l’accesso remoto e la sicurezza delle applicazioni.

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