Добейтесь успеха благодаря программам Customer Success Services (CSS)

Предложения доступны клиентам с решениями, развернутыми на стороне потребителя, в облаке и гибридной среде

Ваш успех зависит не только от поддержания работоспособности систем, но и от максимального увеличения окупаемости ваших инвестиций и достижения бизнес-целей. Наши программы CSS — это постоянная поддержка, рекомендации экспертов и непревзойденный уровень обучения, преследующие единую цель: достижение вами успеха.

  • Отмеченные наградами техническая поддержка и обслуживание. Постоянная техническая поддержка с лучшим в своем классе временем реагирования и доступом к экспертным знаниям в любое время, а также обновления и новые версии продуктов.

  • Экспертные рекомендации. Доступ в режиме реального времени к услугам специалистов Citrix и передовым методикам для планирования новых развертываний, обновлений и миграций.

  • Гибкое обучение. Легкий доступ к обучению, благодаря которому вы и ваша организация сможете постоянно приобретать и совершенствовать навыки.

  • Упреждающий мониторинг. Предотвращение проблем с помощью эксклюзивных инструментов, аналитики, специальных знаний о внедрении, облачных сервисов и управления вашей средой.

Три уровня поддержки в соответствии с вашими потребностями

Базовый пакет услуг. Постоянная поддержка, самое короткое в отрасли время реагирования, обновления и новые версии ПО, рекомендации экспертов, средства упреждающего мониторинга и онлайн-обучение.

Все преимущества пакета Select, а также профилактическая поддержка со стороны группы экспертов под руководством выделенного технического специалиста по работе с клиентами, который поможет вам понять, какая среда и цели важны для вашей организации, и составит вместе с вами план достижения успеха. Получите приоритетное место в очереди, чтобы обеспечить более быстрое реагирование и решение проблем, а также услуги специального менеджера по критическим ситуациям в случае серьезных проблем.

Высочайший уровень поддержки включает все преимущества пакетов Select и Priority, а также профилактику с настраиваемыми пакетами дополнений для удовлетворения ваших индивидуальных потребностей. Получите самое быстрое время реагирования и восстановления и воспользуйтесь услугами выделенного для вас куратора проекта.

Сравнение особенностей и преимуществ программ

Особенности

Select

Priority

Priority Plus

Доступ к обновлениям и новым версиям ПО по мере их появления.
Доступ к выпускам Citrix Virtual Apps and Desktops для долговременной эксплуатации для организаций, предпочитающих сохранить базовую версию в течение длительного периода. Подробнее
Неограниченная техническая поддержка по телефону, Интернету и в онлайн-чате, а также неограниченное число технических контактов для открытия заявок и управления ими.
Лучшее в своем классе время реагирования по проблемам первой категории.* <30 мин. <15 мин. <10 мин.

Обязательство по скорейшему восстановлению в случае проблем первой категории.*

 
     Неплатформенные   < 6 часов < 4 часов
     Безотказная работа облачной платформы в течение любых 30 календарных дней.
      
  99,5% 99,5%
Комплект Supportability Pack для быстрого выявления и решения незначительных проблем с помощью самообновляющегося пакета основных средств диагностики. Подробнее
Citrix App Layering для упрощения управления приложениями и ОС. Подробнее
Возможность приобретения расширенной поддержки продуктов, достигших конца срока эксплуатации.** Подробнее
Приоритетное место в очереди с прямым доступом к сервисным инженерам Priority для более быстрого решения проблем.   приоритет Высший приоритет
Услуги специального менеджера по критическим ситуациям для ускорения решения проблем первой категории.  
Плановая поддержка для событий изменения в целях содействия внедрению, миграции и обновлениям.   40 часов
80 часов

 

Особенности

Select

Priority

Priority Plus

Анализ первопричин в случае критической ситуации для предотвращения повторного возникновения проблем.  
Превентивный контроль с плановыми проверками состояния для оценки состояния вашей среды. Подробнее
Workspace Environment Management для обеспечения максимально возможной производительности, времени входа в систему десктопа и времени реагирования приложений для развертываний Citrix Virtual Apps and Desktops. Подробнее
Возможность сопровождения сред и операционный анализ для сведения к минимуму рисков и простоев благодаря профилактическому контролю.  

Особенности

Select

Priority

Priority Plus

Подписка Select eLearning, включая архитектуру, установку и первоначальное конфигурирование продуктов Citrix для приобретения навыков, а также обучение работе с последними выпусками. Подробнее
Citrix TechEdge, главное однодневное мероприятие по обучению под руководством ведущих сервисных инженеров Citrix. Подробнее

Особенности

Select

Priority

Priority Plus

Содействие в установке и конфигурировании, включая общее руководство и помощь в связи с проблемами, с которыми пользователи сталкиваются при установке, обновлении или конфигурировании продуктов.
Услуги выделенного технического специалиста по работе с клиентами, который поможет вам понять, какая среда, бизнес-цели и технологические цели важны для вашей организации. С ним вы продумаете оптимизацию решений Citrix.  
Менеджер по обеспечению успешной работы клиентов Priority*
Получите повышенный уровень обслуживания благодаря собственному менеджеру по обеспечению успешной работы клиентов Priority. Менеджер по обеспечению успешной работы клиентов Priority — это специальный эксперт по облачной трансформации, работающий совместно с отделом поддержки Priority над объединенным планом достижения успеха по реализации нужных вам бизнес-результатов.

* Критерии соответствия для использования услуг менеджера по обеспечению успешной работы клиентов Priority Plus: необходимо быть клиентом Priority for Cloud с минимальной годовой стоимостью договора 1 млн долларов США или клиентом Priority Plus for Cloud.
 
Планирование успеха, которое поможет вам добиться желаемых результатов с помощью решения Citrix.  
Настраиваемые пакеты дополнений, соответствующие вашим бизнес-целям, а также специальная команда экспертов Citrix, стремящихся помочь вам достичь успеха.    
Куратор из высшего руководства, который будет представлять ваши интересы и обеспечивать оперативное удовлетворение ваших требований и решение проблем.    

Отказ от ответственности.
* Статусы «Лучшее в своем классе» и «Кратчайшее время реагирования» присваиваются по результатам оценки конкурирующих предложений в одной отрасли и ценовом ярусе. Поддержка в режиме 24/7/365 — компания Citrix предоставляет поддержку в режиме 24/7/365 только в случае проблем категории 1. Клиенты CSS Priority получают помощь 24/7/365 в решении проблем категории 1 и 2. Помощь в решении проблем категории 2 (снижение эффективности функционирования сайта) и всех остальных проблем можно получить в часы обслуживания по местному времени с понедельника по пятницу, за исключением дней государственных праздников в данном регионе. Америка — с 08:00 до 21:00, регион EMEA — с 08:00 до 18:00, регион APAC — с 08:00 до 17:30, Япония — с 08:00 до 17:30.

** Информацию о поддержке продуктов, достигших конца срока эксплуатации, см. в разделе Расширенная поддержка. Требуется дополнительный договор. Некоторые продукты нельзя выбрать.

Условия программы
Полный обзор услуг поддержки Citrix, преимуществ и рекомендаций можно найти в «Справочнике по международным услугам поддержки». Приобретая услуги поддержки Citrix, вы соглашаетесь в той мере, насколько это разрешено применимым законодательством, позволить компании Citrix проводить аудит соответствия лицензионным требованиям, которые изложены здесь: https://www.citrix.com/about/legal/product-license-compliance.html

Для использования преимуществ уровня CSS клиент должен иметь действующие статусы CSS для 100% своих лицензий в рамках одной линейки продуктов и с единым организационным идентификационным номером клиента (ORG ID). Это называется комплексным правилом.

Частичное покрытие CSS в рамках одной линейки продукции недопустимо. Для имеющихся у клиента лицензий, которые больше не используются, предусмотрен вариант их окончательной отмены с целью исключить данные таких лицензий из пула, для которого приобретается CSS. Лицензия переходит к новым или уже существующим организационным идентификационным номерам клиента (ORG ID) во избежание недопущения применения комплексного правила. Клиенту не разрешается расширять преимущества уровня CSS для любых лицензий без действующего соглашения CSS. Соответствие требованиям регулирующих органов будет контролироваться; Citrix сохраняет за собой право приостанавливать действие преимуществ уровня CSS и выставлять клиенту счета в связи с CSS за несоблюдение каких-либо требований регулирующих органов, при этом не отказываясь от других мер.

Клиенты могут приобрести CSS на максимальный срок до 5 (пяти) лет с шагом в 1 (один) год. CSS предоставляется на этапах стандартного и расширенного обслуживания продуктов. По истечении срока действия версии продукта оперативные исправления проблем, связанных с безопасностью, техническая поддержка и загрузка продуктов не предоставляются.

Стоимость CSS определяется статусом соглашения, версией продукта, скидками на лицензирование программы и сроком истечения действия соглашения. В случае позднего продления взимается дополнительная плата и возникают пропуски в техническом обслуживании и поддержке. Такая дополнительная плата зависит от следующего: штраф за пропущенный период — если срок действия соглашения истек. Стоимость: процент от рекомендуемой розничной цены продукта плюс пропорциональная сумма за время, прошедшее с истечения срока действия, а также плата за позднее продление.

При обновлении до уровня Priority должны быть обновлены все лицензии на программное обеспечение (т. е. у клиентов не должно быть совместно используемых услуг Select и Priority для лицензий на программное обеспечение).*

* Действуют правила соответствия уровня услуг. Соответствие уровня услуг требует от клиента поддержки того же уровня услуг CSS по всем семействам программных продуктов (подписки на Cloud, на стороне потребителя / бессрочных и срочных / годовых лицензий на ПО). В случае отсутствия соответствия уровня услуг обслуживание клиента будет осуществляться на самом низком действующем уровне обслуживания. Клиентов уведомляют о несоответствии. Возмещение средств не предоставляется.
 

Следующий шаг