Добейтесь успеха благодаря программам Customer Success Services (CSS)

Предложения доступны клиентам с цифровыми рабочими местами, развернутыми на стороне потребителя, в облаке и гибридной среде. Теперь они также доступны для подписок на решения доставки и обеспечения безопасности приложений на стороне потребителя.

Ваш успех зависит не только от поддержания работоспособности систем, но и от максимального увеличения окупаемости ваших инвестиций и достижения бизнес-целей. Наши программы CSS

это постоянная поддержка, рекомендации экспертов и непревзойденный уровень обучения, преследующие единую цель: ваш успех.

Отмеченные наградами техническая поддержка и обслуживание.

Постоянная техническая поддержка с лучшим в своем классе временем реагирования и доступом к экспертным знаниям в любое время, а также обновления и новые версии продуктов.

Экспертные рекомендации.

доступ в режиме реального времени к услугам экспертов Citrix и передовым методикам для планирования новых развертываний, обновлений и миграций.

Гибкое обучение

Легкий доступ к обучению, благодаря которому вы и ваша организация сможете постоянно приобретать и совершенствовать навыки.

Упреждающий мониторинг

Предотвращение проблем с помощью эксклюзивных инструментов, аналитики, специальных знаний о внедрении, облачных сервисов и управления вашей средой.

Три уровня поддержки в соответствии с вашими потребностями:

Select

Базовый пакет услуг. Постоянная поддержка, самое короткое в отрасли время реагирования, обновления и новые версии ПО, рекомендации экспертов, средства упреждающего мониторинга и онлайн-обучение. Приобретение подписки на решение на стороне потребителя дает право на лицензию Select. Возможно повышение класса до Priority. Также включены дополнительные возможности возврата товаров (RMA) для подписок на решения доставки и обеспечения безопасности приложений на стороне потребителя.

Информационный обзор CSS Select

Priority

Все преимущества пакета Select, а также профилактическая поддержка со стороны группы экспертов под руководством выделенного технического специалиста по работе с клиентами, который поможет вам понять, какая среда и цели важны для вашей организации, и составит вместе с вами план достижения успеха. Получите приоритетное место в очереди, чтобы обеспечить более быстрое реагирование и решение проблем, а также услуги специального менеджера по критическим ситуациям в случае серьезных проблем. Плюс дополнительные возможности возврата товаров для подписок на решения доставки и обеспечения безопасности приложений на стороне потребителя.

Информационный обзор CSS Priority Plus

Priority Plus

Высочайший уровень поддержки включает все преимущества пакетов Select и Priority, а также профилактику с настраиваемыми пакетами дополнений для удовлетворения ваших индивидуальных потребностей. Получите самое быстрое время реагирования и восстановления и воспользуйтесь услугами выделенного для вас куратора проекта. Плюс дополнительные возможности возврата товаров для подписок на решения доставки и обеспечения безопасности приложений на стороне потребителя.

Информационный обзор CSS Priority Plus

Сравнение особенностей и преимуществ программ

Функция

Выберите

Priority

Priority Plus

Доступ к обновлениям ПО и/или новым версиям кода по мере их появления
Доступ к выпускам Citrix Virtual Apps and Desktops для долговременной эксплуатации для организаций, предпочитающих сохранить базовую версию в течение длительного периода. Узнать больше
Неограниченная техническая поддержка по телефону, Интернету и в онлайн-чате, а также неограниченное число технических контактов для открытия заявок и управления ими.
Лучшее в своем классе время реагирования по проблемам первой категории1 <30 минут <15 минут <10 минут

Обязательство по скорейшему восстановлению в случае проблем первой категории1

 
     Неплатформенные   <6 часов <4 часа
     Безотказная работа облачной платформы в течение любых 30 календарных дней
     дней. Узнать больше


Замена товара (RMA)²
Выберите дополнительную возможность возврата товаров (требуется только для подписок на решения доставки и обеспечения безопасности приложений на стороне потребителя)
С дополнительной возможностью возврата товаров:
Стандартный возврат товаров: 1 рабочий день
ИЛИ
Ускоренный возврат товаров: 4 часа
С дополнительной возможностью возврата товаров: Стандартный возврат товаров: 1 рабочий день
ИЛИ
Ускоренный возврат товаров: 4 часа
С дополнительной возможностью возврата товаров: Стандартный возврат товаров: 1 рабочий день
ИЛИ
Ускоренный возврат товаров: 4 часа
Citrix App Layering для упрощения управления приложениями и ОС. Узнать больше
Возможность приобретения расширенной поддержки продуктов, достигших конца срока эксплуатации.3 Подробнее
Приоритетное место в очереди с прямым доступом к сервисным инженерам Priority для более быстрого решения проблем.   Priority Высший приоритет
Услуги специального менеджера по критическим ситуациям для ускорения решения проблем первой категории.  
Плановая поддержка для событий изменения в целях содействия внедрению, миграции и обновлениям.   40 часов
80 часов

Функция

Выберите

Priority

Priority Plus

Анализ первопричин в случае критической ситуации для предотвращения повторного возникновения проблем.  
Превентивный контроль с плановыми проверками состояния для оценки состояния вашей среды. Узнать больше
Workspace Environment Management для обеспечения максимально возможной производительности, времени входа в систему десктопа и времени реагирования приложений для развертываний Citrix Virtual Apps and Desktops. Узнать больше
Возможность сопровождения сред и операционный анализ для сведения к минимуму рисков и простоев благодаря профилактическому контролю.  

Функция

Выберите

Priority

Priority Plus

Подписка Select eLearning, охватывающая архитектуру, установку и первоначальное конфигурирование продуктов Citrix для приобретения навыков, а также обучение работе с последними выпусками. Узнать больше
Citrix TechEdge, главное однодневное мероприятие по обучению под руководством ведущих сервисных инженеров Citrix. Узнать больше

Функция

Выберите

Priority

Priority Plus

Содействие в установке и конфигурировании, включая общее руководство и помощь в связи с проблемами, с которыми пользователи сталкиваются при установке, обновлении или конфигурировании продуктов.
Услуги выделенного технического специалиста по работе с клиентами, который поможет вам понять, какая среда, бизнес-цели и технологические цели важны для вашей организации. С ним вы продумаете оптимизацию решений Citrix.  
Менеджер по обеспечению успешной работы клиентов
Программа Customer Success Management (CSM) предоставляется клиентам после приобретения подписки на облачные сервисы Citrix Cloud. Программа под руководством специалистов предназначена для того, чтобы помочь клиентам связать свое решение с критически важными бизнес-результатами, измерять прогресс и, в конечном итоге, стимулировать принятие конечными пользователями решений, чтобы превысить запланированную окупаемость инвестиций.

*Участие возможно только при соблюдении определенных критериев
   
Менеджер по обеспечению успешной работы клиентов Priority5
Получите повышенный уровень обслуживания благодаря собственному менеджеру по обеспечению успешной работы клиентов Priority. Менеджер по обеспечению успешной работы клиентов Priority — это специальный эксперт по облачной трансформации, работающий совместно с отделом поддержки Priority над объединенным планом достижения успеха по реализации нужных вам бизнес-результатов.

*Участие возможно только при соблюдении определенных критериев
 
Планирование успеха, которое поможет вам добиться желаемых результатов с помощью решения Citrix.  
Настраиваемые пакеты дополнений, соответствующие вашим бизнес-целям, а также специальная команда экспертов Citrix, нацеленных на ваш успех.    
Куратор из высшего руководства, который будет представлять ваши интересы и обеспечивать оперативное удовлетворение ваших требований и решение проблем.    

Заявления об отказе от ответственности и условия программы:
полный обзор услуг поддержки Citrix и указания можно найти в Справочнике по международным услугам поддержки.

¹Время отклика Статусы «Лучшее в своем классе» и «Кратчайшее время реагирования» присваиваются по результатам оценки конкурирующих предложений в одной отрасли и ценовом ярусе. Поддержка в режиме 24/7/365 — компания Citrix предоставляет поддержку в режиме 24/7/365 только в случае проблем категории 1. Клиенты CSS Priority получают помощь 24/7/365 в решении проблем категорий 1 и 2. Помощь в решении проблем категории 2 (снижение эффективности функционирования сайта) и всех остальных проблем можно получить в часы обслуживания по местному времени с понедельника по пятницу, за исключением дней государственных праздников в данном регионе. Америка — с 08:00 до 21:00, регион EMEA — с 08:00 до 18:00, регион APAC — с 08:00 до 17:30, Япония — с 09:30 до 17:30
²Расширенная поддержка Информацию о поддержке продуктов, достигших конца срока эксплуатации, см. в разделе Расширенная поддержка. Требуется дополнительный договор. Для некоторых продуктов поддержка не предоставляется.
³Дополнительная возможность возврата товаров

Дополнительная возможность возврата товаров требуется с подписками CSS на решения доставки и обеспечения безопасности приложений на стороне потребителя. Customer Success Services Select включен в подписку начального пула ADC. Priority и Priority Plus можно покупать как расширенные возможности. Опции возврата товаров включают:

  • Стандартный возврат товаров - Доставка в течение 1 рабочего дня после присвоения номера возврата. 
  • Ускоренный возврат товаров - Доставка в течение 4 часов после того, как Citrix одобрит выдачу сменного продукта из сервисного центра. Обратите внимание, что в странах, где требуется получение разрешительной документации на экспорт до возврата товара, доставка может занять больше времени.

Обратите внимание! В странах, где требуется получение разрешительной документации на экспорт до возврата товара, доставка может занять больше времени.

Критерии программы ускоренного возврата:
на уровне ускоренного возврата услуга обеспечивает доставку в течение 4 часов после того, как Citrix одобрит выдачу замены из сервисного центра.

Данная услуга доступна, только если местоположение заказчика, куда будет доставлен сменный продукт, находится в пределах 113 км от сервисного центра Citrix в США либо в пределах 80 км от сервисного центра Citrix за пределами США, при этом заказчик и сервисный центр Citrix должны находиться в одной стране. Заказчик должен обеспечить свое нахождение в пределах данного радиуса. Местоположение сервисных центров Citrix можно увидеть здесь. Любые вопросы о местоположении сервисных центров Citrix необходимо отправлять на goldplusaddress@citrix.com.

Заказчик должен отправить физический адрес продукта с покрытием ускоренного возврата на электронную почту goldplusaddress@citrix.com сразу после установки продукта. Адреса также можно обновить, написав на электронную почту goldplusaddress@citrix.com. Такой адрес представляет собой местоположение заказчика, куда будет доставлен сменный продукт. Во время подачи заявки на сервисное обслуживание никакие изменения адреса не принимаются.

Обратите внимание! Если местоположение заказчика соответствует вышеуказанным требованиям, но необходимо создать новый сервисный центр Citrix, то для оказания услуги ускоренного возврата потребуется до (6) недель в США или от 3 (трех) до 6 (шести) месяцев за пределами США. Пока не будет создан сервисный центр Citrix, заказчик будет получать стандартный возврат (со следующего рабочего дня после возврата товара) для соответствующих продуктов.

На некоторые компоненты продуктов ускоренный возврат не распространяется.

⁴Менеджер по обеспечению успешной работы клиентов Менеджер по обеспечению успешной работы клиентов в рамках программы Customer Success Management должен быть клиентом с подпиской на облачные сервисы Citrix с годовой стоимостью договора 10 000 долларов США и более.
⁵Менеджер по обеспечению успешной работы клиентов Priority Менеджер по обеспечению успешной работы клиентов Priority менеджеру по обеспечению успешной работы клиентов Priority Plus необходимо быть клиентом Priority for Cloud с минимальной годовой стоимостью договора 1 млн долларов США или клиентом Priority Plus for Cloud.
Проверка соответствия правилам лицензирования Приобретая услуги поддержки Citrix, вы соглашаетесь в той мере, насколько это разрешено применимым законодательством, позволить компании Citrix проводить аудит соответствия лицензионным требованиям, которые изложены здесь: https://www.citrix.com/about/legal/product-license-compliance.html.
Комплексное правило

Для использования преимуществ уровня CSS клиент должен иметь действующие статусы CSS для 100% своих лицензий в рамках одной линейки продуктов и с единым организационным идентификационным номером клиента (ORG ID). Это называется комплексным правилом.

Частичное покрытие CSS в рамках одной линейки продукции недопустимо. Для имеющихся у клиента лицензий, которые больше не используются, предусмотрен вариант их окончательной отмены с целью исключить данные таких лицензий из пула, для которого приобретается CSS. Лицензия переходит к новым или уже существующим организационным идентификационным номерам клиента (ORG ID) во избежание недопущения применения комплексного правила. Клиенту не разрешается расширять преимущества уровня CSS для любых лицензий без действующего соглашения CSS. Соответствие требованиям регулирующих органов будет контролироваться; компания Citrix сохраняет за собой право приостанавливать действие преимуществ уровня CSS и выставлять клиенту счета в связи с CSS за несоблюдение каких-либо требований регулирующих органов, при этом не отказываясь от других мер.

Доступность и жизненный цикл Клиенты могут приобрести CSS на максимальный срок до 5 (пяти) лет с шагом в 1 (один) год. CSS доступен в течение срока общей доступности (GA) продукта до окончания его жизненного цикла (EOL). После того как наступит окончание срока обслуживания версии продукта, обслуживание на уровне кодов прекращается, однако продукт по-прежнему будет получать поддержку, пока не окончится срок его эксплуатации.
Стоимость Стоимость CSS представляет собой процент от рекомендуемой розничной цены продукта; предоставляются скидки по стандартной программе. В случае позднего продления бессрочного обслуживания взимается дополнительная плата и возникают пропуски в техническом обслуживании и поддержке. Такая дополнительная плата зависит от следующего: Восстановление обслуживания: если срок техобслуживания истек, стоимость составляет процент от рекомендуемой розничной цены продукта плюс пропорциональная сумма за время, прошедшее с истечения срока действия, а также плата за позднее продление.
Правила соответствия уровня обслуживания Priority При обновлении до уровня Priority должны быть обновлены все лицензии на программное обеспечение (т. е. у клиентов не должно быть совместно используемых услуг Select и Priority для лицензий на программное обеспечение)*

* Действуют правила соответствия уровня услуг. Соответствие уровня услуг требует от клиента поддержки того же уровня услуг CSS по всем семействам программных продуктов (подписки на Cloud, на стороне потребителя / бессрочных и срочных / годовых лицензий на ПО). В случае отсутствия соответствия уровня услуг обслуживание клиента будет осуществляться на самом низком действующем уровне обслуживания. Клиентов уведомляют о несоответствии. Возмещение средств не предоставляется.
Консалтинговые услуги В отношении консалтинговых услуг, включенных в услуги Citrix Support, права интеллектуальной собственности на все конечные результаты, ранее существовавшие работы и производные таких ранее существовавших работ, а также изменения, которые были внесены, задуманы, созданы, открыты, изобретены или реализованы на практике в процессе оказания консалтинговых услуг, являются и остаются полной и единоличной собственностью компании Citrix в зависимости от получения международной неисключительной лицензии для вашего внутреннего пользования.

Surveyed results

91
%

Преимущества более совершенных функций

91% опрошенных ИТ-организаций считают, что преимущества CSS Select лучше по сравнению с другими поставщиками технологий.

Источник: TechValidate

87
%

Оптимизация производительности и сокращение простоев в конкретных средах

87% опрошенных ИТ-организаций из списков Fortune 500 и Global 500, а также представителей крупного бизнеса оптимизировали производительность и сократили простои в своих средах благодаря подписке CSS Select.

Источник: TechValidate

81
%

Реализуйте преимущества уже через 6 месяцев или раньше

81% опрошенных ИТ-организаций из списков Fortune 500 и Global 500, а также представителей крупного бизнеса реализовали преимущества своей подписки на CSS Select менее чем за 6 месяцев.

Источник: TechValidate

Чтобы фактически реализовать предложение Citrix по окупаемости инвестиций, клиенту необходимо добавить в свою среду CSS, особенно если технологии Citrix используются для обслуживания критически важных для бизнеса приложений.

Тодд Поуп (Todd Pope)
Разработчик ИТ-архитектур
CGI Group Inc.

Источник: TechValidate

Следующий шаг