Политика поддержки жизненного цикла продуктов

Несмотря на то, что Citrix стремится производить программное обеспечение самого лучшего качества, протестировать все сценарии и среды программного обеспечения практически невозможно. Время от времени могут возникать проблемы, которые влияют на производительность или функциональность продукта. Клиенты должны справляться с такими ситуациями с помощью программ технической поддержки, описанных в разделе «Поддержка и услуги» веб-сайта Citrix.

Citrix позволяет выбрать программу технической поддержки в соответствии с вашими потребностями, а опции включают бесплатные веб-инструменты, широкую сеть поставщиков решений и техническую поддержку непосредственно от Citrix.

Целью программ поддержки Citrix является предоставление клиентам инструментов и знаний, необходимых для выявления любых технических проблем, которые могут у них возникнуть. После идентификации Citrix может порекомендовать следующие шаги, необходимые для решения или предотвращения проблемы. Это могут быть конфигурационные изменения, обновление или апгрейд существующих продуктов. В некоторых ситуациях Citrix может определить, что для дальнейшей изоляции проблемы и ее потенциального решения с помощью обновления продукта требуется подключение других специалистов. Ваш представитель службы поддержки Citrix расскажет вам о соответствующих действиях для решения технических проблем с продуктами.

Для целей настоящей политики применяются следующие определения, касающиеся поддержки.

Поддержка

  • Общее устранение конкретных неполадок для определения потенциальных причин
  • Решение проблемы путем внесения конфигурационных изменений, обновления или апгрейда существующих продуктов

Техническое обслуживание

  • Решение проблемы путем модификации кода продукта
  • Обычно осуществляется путем обновления или апгрейда
  • Если в последующей версии содержится решение проблемы, клиенту порекомендуют обновиться до новой версии

Многие продукты Citrix проходят через три фазы жизненного цикла

Когда Citrix запускает продукт или версию по этим фазам жизненного цикла, в день уведомления об изменении статуса (Notice of Status Change, NSC) делается объявление, а в Таблицу матрицы продукта включаются конкретные даты окончания продаж, окончания техобслуживания и окончания жизненного цикла. Определения различных дат жизненного цикла приведены в разделе «Определения, касающиеся жизненного цикла».

Техническое обслуживание и поддержка во время каждой фазы

От общей доступности (GA) до окончания срока обслуживания (EOM)

При объявлении общедоступности продукты получают полную поддержку и техническое обслуживание до дня окончания техобслуживания. Citrix будет осуществлять техническое обслуживание на уровне кодов в форме обновления и апгрейда продуктов. Для непрерывного обслуживания клиентов Citrix от них может потребоваться обновление или апгрейд до последней версии продукта. С информацией о технической поддержке можно ознакомиться в разделе «Программы и услуги поддержки».

От окончания срока обслуживания (EOM) до окончания срока эксплуатации (EOL)

После того, как наступит окончание срока обслуживания версии продукта, обслуживание на уровне кодов прекращается, однако продукт по-прежнему будет получать поддержку, пока не окончится срок его эксплуатации.

Окончание жизненного цикла

После того как версия продукта достигнет дня окончания жизненного цикла, клиент может продолжить пользоваться продуктом в рамках условий соответствующего лицензионного соглашения, однако доступные варианты поддержки будут ограничены. Несмотря на возможное наличие накопленных в прошлом данных в справочном центре или других онлайн-ресурсах, они больше не будут обновляться и будут предоставляться на условиях «как есть». Клиент будет использовать продукт в соответствии с условиями лицензии продукта «как есть».

Политика поддержки жизненного цикла предназначена исключительно для получения пользы клиентами Citrix в связи с продуктами, которые они приобретают. Она не предназначена для извлечения выгоды третьими сторонами и не применяется к продуктам третьих сторон. Citrix сохраняет за собой право время от времени вносить изменения в политику поддержки жизненного цикла продукта (в отношении всех или какого-то отдельного продукта) по своему усмотрению в соответствии с бизнес-потребностями, не уведомляя об этом заранее. Любые изменения будут отражаться на веб-странице с Политикой поддержки жизненного цикла продукта сразу после их вступления в силу.

Следующий шаг