Дополнительная поддержка, отвечающая именно вашим потребностям

Некоторые случаи и среды требуют дополнительного внимания и творческого подхода, поэтому мы предлагаем дополнительные варианты, не включенные в программы CSS. Предоставляя поддержку и техническое обслуживание аппаратного обеспечения и расширенную поддержку продуктов Citrix с обслуживанием после окончания жизненного цикла (EoL), мы поможем обеспечить надежность ваших решений Citrix.

Отдел технической поддержки устройств Citrix дает вам возможность эффективно развертывать аппаратное обеспечение сетевых решений Citrix и управлять им, независимо от размера и сложности структуры вашей организации.

Он предоставляет неограниченную техническую поддержку, последние обновления ПО и замену неисправных устройств для оптимальной работы аппаратного обеспечения Citrix по всему миру.

Уровень техобслуживания

Особенности

Gold Plus

Gold

Silver

Bronze

На связи

24/7/365

24/7/365

В рабочее время

В рабочее время

Замена товара по
разрешению на возврат материалов (RMA)

В течение 4 часов[1]

В течение 1 рабочего дня[2]

В течение 1 рабочего дня[2]

В течение 10 рабочих дней[3]

Доступ к обновлениям и исправлениям ПО по мере их появления

Действие гарантии производителя
   Аппаратное обеспечение — 1 год
   Программное обеспечение — 90 дней

Неограниченный доступ к технической поддержке по телефону и Интернету

Критерии программы Gold Plus

На уровне техобслуживания услуга Gold Plus обеспечивает доставку в течение 4 часов после того, как Citrix одобрит выдачу замены из сервисного центра.

Данная услуга доступна, только если местоположение заказчика, куда будет доставлен сменный продукт, находится в пределах 70 миль от сервисного центра Citrix в США либо в пределах 50 миль от сервисного центра Citrix за пределами США, при этом заказчик и сервисный центр Citrix должны находиться в одной стране. Заказчик должен обеспечить свое нахождение в пределах данного радиуса. Местоположение сервисных центров Citrix можно увидеть здесь. Все вопросы о местоположении сервисных центров Citrix необходимо отправлять по адресу электронной почты goldplusaddress@citrix.com.

Заказчик должен отправить физический адрес продукта с покрытием Gold Plus на электронную почту goldplusaddress@citrix.com сразу после установки продукта. Адреса также можно обновлять, написав на электронную почту goldplusaddress@citrix.com. Такой адрес представляет собой местоположение заказчика, куда будет доставлен сменный продукт.  Во время подачи заявки на сервисное обслуживание никакие изменения адреса не принимаются.   

Обратите внимание:  Если местоположение заказчика соответствует вышеуказанным требованиям, но необходимо создать новый сервисный центр Citrix, то для предоставления техобслуживания уровня Gold Plus потребуется до (6) недель в США или от 3 (трех) до 6 (шести) месяцев за пределами США. Пока не будет создан сервисный центр Citrix, заказчик будет получать техобслуживание уровня Gold (со следующего рабочего дня после возврата товара) для соответствующих продуктов.

Некоторые компоненты продукта недоступны для техобслуживания уровня Gold Plus.

Условия программы

Предоставляется на этапах стандартного и расширенного обслуживания продуктов. По истечении срока действия версии продукта оперативные исправления проблем, связанных с безопасностью, техническая поддержка и загрузка продуктов не предоставляются. Для получения дополнительной информации ознакомьтесь с Политикой предоставления поддержки продуктов Citrix в течение их жизненного цикла.

[1] Доставка в течение 4 часов после того, как Citrix одобрит выдачу сменного продукта из сервисного центра.
[2] Доставка в течение 1 рабочего дня после присвоения номера возврата*.
[3] Доставка в течение 10 рабочих дней после присвоения номера возврата*.

* В странах, где требуется получение разрешительной документации на экспорт до возврата товара, доставка может занять больше времени.

Информационный обзор технической поддержки устройств Citrix

* As of January 1, 2019, Software TRM services are available in select markets only, including Asia-Pacific and Japan, Latin America and Caribbean, and select countries within Europe, Middle East, and Africa. Existing TRM agreements may be renewed until October 1, 2019 and only for one additional year. For questions, reach out to your account team, who can help ensure a smooth transition. Additional detail, can be found on the Support Programs Lifecycle Matrix.

Note: There’s no impact to Hardware TRM offerings they remain available in all markets.

Ready to experience our highest-level of service with Priority and how it surpasses our legacy TRM offering? Watch our Priority customer  video and view our Priority page.

Dedicated advocate
(Hardware TRM available in all markets. Software TRM available in limited markets.)

Your TRM acts as your advocate within Citrix, ensuring that the correct priorities are given to any technical case and relaying your experiences with Citrix products and deployments to product management and development teams. Your TRM can also get you access to product betas, extend your test window, and offer you the ability to influence feature development.

TRM services can be purchased with any software or appliance maintenance agreement in select markets. Packages begin with 200 hours of service and an unlimited number of incidents in one region.

Compare TRM with CSS Priority and Priority Plus

Feature TRM* Priority Priority Plus
Assigned Technical Account Manager to act as your advocate within Citrix
Success planning to meet your business and technology objectives  
Приоритетное место в очереди (Priority Queue) с прямым доступом к сервисным инженерам поддержки Priority для более быстрого решения проблем   Время реагирования на проблемы 1-й категории <15 мин. Время реагирования на проблемы 1-й категории <10 мин.
Плановая поддержка для событий изменения в целях содействия внедрению, миграции и обновлениям   40 часов 80 часов
Услуги специального менеджера по критическим ситуациям для ускорения решения проблем 1-й категории  
Возможность сопровождения сред и операционный анализ для сведения к минимуму рисков и простоев благодаря профилактическому контролю  
Куратор из высшего руководства, который будет представлять ваши интересы и обеспечивать оперативное удовлетворение ваших требований и решение проблем    
Настраиваемые пакеты дополнений, соответствующие вашим бизнес-целям, а также специальная команда экспертов Citrix, нацеленных на ваш успех    

Информационный обзор пакета услуг «Менеджер по техническим вопросам»

Откройте для себя самый высокий уровень обслуживания с CSS Priority

Ознакомьтесь с историями успеха клиентов TRM:

Программа расширенной поддержки позволяет вам осуществлять контроль за стратегией обновления, предлагая за дополнительную плату техническую поддержку и обслуживание после окончания срока обслуживания (EOM) или окончания жизненного цикла (EOL).

Citrix Virtual Apps and Desktops Citrix Virtual Apps Citrix Hypervisor

XenDesktop 7.15 LTSR
XenDesktop 7.6 LTSR
XenDesktop 5.x

XenApp 7.15 LTSR
XenApp 7.6 LTSR
XenApp 6.5
XenApp 6.0
XenApp 5.0 для Windows Server 2008

XenServer 7,1 LTSR

Требования и соответствие критериям

Требуется эквивалентный уровень поддержки Microsoft для базовой операционной системы Windows. Без такой поддержки способность Citrix устранять проблемы может быть ограничена.

  • Клиент должен поддерживать актуальные Customer Success Services.

Требуется наличие у клиента соглашения о предоставлении базовой технической поддержки, предполагающего расширенную поддержку линейки продуктов.

Чтобы узнать даты полного жизненного цикла продукта, см. Таблицу жизненного цикла продуктов.

Следующий шаг