Customer Success Services (CSS) Priority e Priority Plus

Última atualização: 4 de dezembro de 2020

As ofertas estão disponíveis para clientes do Digital Workspace no local, em nuvem e híbrido. Também agora disponível para assinaturas do aplicativo de entrega e segurança no local.

O seu sucesso é a nossa maior prioridade. As nossas ofertas de nível premium oferecem os serviços personalizados e proativos de um gerente de contas técnico designado que trabalhará com você para implementar e otimizar a sua solução Citrix, minimizar os riscos e alcançar suas metas em negócios e tecnologia. Com o Priority, você terá um nível elevado de suporte reativo quando mais precisar, com acesso direto aos engenheiros de suporte do Priority, que fornecerão resposta e resolução rápidas. Nosso nível premium mais alto, o Priority Plus oferece cuidados preventivos com pacotes adicionais personalizáveis para atender às suas necessidades específicas.

Visão geral do Priority e Priority Plus

Comparação entre CSS Priority e Priority Plus

Recurso Priority   Priority Plus
Gerente de conta técnico designado para compreender o seu ambiente, objetivos de negócios e tecnologia, e garantir a otimização das suas soluções Citrix.
Gerente do Priority Customer Success1
Obtenha uma experiência de cliente elevada com o seu gerente do Priority Customer Success. O gerente do Priority Customer Success é seu especialista em transformação de nuvem dedicado, e trabalha em parceria com sua equipe do suporte Priority para elaborar um plano de sucesso unificado para atingir as metas de resultados de seus negócios.

*Critérios de elegibilidade se aplicam
Planejamento de sucesso para ajudar você a alcançar os resultados desejados com a sua solução Citrix.
Fila Priority com acesso direto aos engenheiros de suporte do Priority para resolução mais rápida do problema.2 <Tempo de resposta de 15 minutos para problemas de gravidade 1 <Tempo de resposta de 10 minutos para problemas de gravidade 1
Capacidade de suporte ao meio ambiente e revisão operacional para minimizar riscos e downtime utilizando insights proativos.
Gerenciamento de situação crítica para assumir e agilizar a remediação dos problemas de Gravidade 1.
Suporte programado de eventos de mudança para ajudar com implementações, migrações e atualizações. 40 horas 80 horas
Return Material Authorization (RMA)³
Escolha a opção de suplemento do RMA (exigido apenas para assinaturas do aplicativo de entrega e segurança no local).
Com o suplemento do RMA: Standard RMA: 1 dia útil
OU
Expedited RMA: 4 horas
Com o suplemento do RMA: Standard RMA: 1 dia útil
OU
Expedited RMA: 4 horas
Pacotes de suplementos personalizáveis em sintonia com os seus objetivos de negócio, com uma equipe seleta de especialistas da Citrix focados no seu sucesso.
 
Patrocinador de nível executivo para atuar como seu representante e garantir que as especificações e os problemas sejam tratados prontamente.  

Termos de avisos e programa:
Para uma visão completa dos nossos serviços de suporte e diretrizes Citrix, consulte o guia de serviços de suporte internacional.

¹Gerente do Priority Customer Success O gerente do Priority Customer Success precisa cumprir critérios de elegibilidade para que o gerente do Priority Plus Customer Success: ser um cliente Priority for Cloud com valor de contrato anual mínimo de USD 1 milhão ou um cliente Priority Plus for Cloud.
2Tempos de resposta Os tempos de resposta melhores e mais rápidos de sua categoria têm como base ofertas competitivas do mesmo setor e faixa de preço. Suporte 24/7/365 – A Citrix fornece suporte 24/7/365 apenas para problemas de Gravidade 1. Os clientes do CSS Priority recebem suporte 24 horas por dia/7 dias por semana/365 dias por ano para problemas de Gravidade 1 e Gravidade 2. Assistência para Gravidade 2 (degradação do site) e todos os outros problemas está disponível durante o horário comercial local, de segunda a sexta-feira, exceto feriados públicos locais. América – das 8h às 21h, EMEA – das 8h às 18h, APAC – das 8h às 17h30, Japão – das 9h30 às 17h30
³Suplemento do RMA

O suplemento do RMA é necessário com assinaturas locais de entrega de aplicativos e segurança no local do CSS. O Customer Success Services Select está incorporado na assinatura do ADC Starter Pool. Priority e Priority Plus podem ser adquiridos como um suplemento. As opções de RMA incluem:

  • Standard RMA – Envio em 1 dia útil após a emissão do número de RMA. 
  • Expedited RMA – Fornecimento em 4 horas após a Citrix autorizar a emissão de uma substituição de produto pelo centro de atendimento. 

Observação: nos países em que os regulamentos exijam documentação de aprovação de exportação antes da remessa de RMA, o prazo para remessa pode ser maior.

Critérios do programa Expedited RMA:
Com o Expedited RMA, o serviço inclui o fornecimento de uma substituição de produto em 4 horas do centro de serviço, após emissão autorizada pela Citrix.

Este serviço só está disponível se a localização do cliente onde será entregue o produto de substituição estiver em um raio de 70 milhas de um centro de serviço Citrix, para localizações nos Estados Unidos, ou de 50 milhas de um centro de serviço Citrix para localizações fora dos Estados Unidos, e o local do centro de serviços Citrix estiver localizado no mesmo país do local do cliente. O cliente é responsável por garantir que está localizado dentro do raio de abrangência. As localizações dos centros de serviços da Citrix podem ser encontradas aqui. Quaisquer questões relacionadas com as localizações de centros de serviços devem ser enviadas para goldplusaddress@citrix.com.

O cliente deve enviar o endereço físico do produto com cobertura Expedited RMA para goldplusaddress@citrix.com imediatamente após a instalação do produto. Os endereços também podem ser atualizados por e-mail: goldplusaddress@citrix.com. O endereço é a localização do cliente referida acima, onde o produto de substituição será entregue. Não serão aceitas quaisquer variações desse endereço no momento da solicitação de serviço.

Observação: Se a localização do cliente cumprir os requisitos acima, mas um novo centro de serviços Citrix precisar ser configurado, será necessário um prazo de até (6) semanas nos EUA ou três (3) a seis (6) meses fora dos EUA antes que o Expedited RMA fique disponível. O cliente receberá o Standard RMA (dia útil seguinte ao envio RMA) para os produtos aplicáveis até que o centro de serviços Citrix seja instalado.

Alguns componentes do produto não estão disponíveis sob o Expedited RMA.

Conformidade de licença Com sua compra de serviços de suporte Citrix, e até onde permitido pela lei aplicável, você concorda que a Citrix audite a conformidade da licença de acordo com os termos de conformidade da licença explicados em: https://www.citrix.com/about/legal/product-license-compliance.html.
All-in-Rule

Para receber benefícios dos Customer Success Services (CSS), os clientes devem ter um CSS ativo para 100% de suas licenças dentro de uma linha de produtos e sob uma única ID de ORG. Isso é conhecido como "All-in Rule” ou regra de tudo incluído.

A cobertura SSC parcial em uma linha de produtos não é permitida. Se o cliente tiver licenças fora de uso, poderá rescindi-las permanentemente para excluí-las do conjunto de licenças para o qual o SSC estiver sendo comprado. Não é permitido transferir licenças para IDs de ORG novos ou existentes com o objetivo de evitar a regra de tudo incluído. Clientes não podem estender os benefícios do SSC a nenhuma licença sem um contrato SSC ativo. A conformidade será monitorada e, sem renúncia a outras medidas, a Citrix reserva-se o direito de suspender os benefícios de SSC e serão cobradas do cliente todas as taxas SSC pagas a menor por violações de conformidade.

Conformidade com nível de serviço Priority No ponto de atualização para Priority, todo o licenciamento de software deve ser atualizado (ou seja, os clientes não podem misturar licenciamentos de serviços Select Priority nas licenças de software)*

* Aplicam-se as regras de conformidade de nível de serviço. A conformidade com o nível de serviço exige que o cliente mantenha o mesmo nível de serviço de SSC em todas as linhas de produtos de software (assinaturas na nuvem, licenças de software no local/permanentes e com prazo/anuais). Caso a conformidade com o nível de serviço não seja mantida, o cliente receberá no menor nível de serviço ativo. Os clientes serão notificados em caso de não conformidade. Não serão fornecidos reembolsos.
Serviços de consultoria Com relação aos serviços de consultoria incluídos nos serviços de suporte Citrix, direitos de propriedade intelectual em todos os produtos, trabalhos pré-existentes e trabalhos derivados de tais trabalhos pré-existentes, bem como desenvolvimentos feitos, concebidos, criados, descobertos, inventados ou reduzidos à prática no desempenho dos serviços de consultoria são e permanecerão como propriedade única e absoluta da Citrix, sujeitos a uma licença internacional não exclusiva para você para uso interno.
Disponibilidade e ciclo de vida Os clientes podem comprar o SSC em incrementos de 1 (um) ano até um máximo de 5 (cinco) anos. O CSS está disponível durante a disponibilidade geral (GA) até o fim da vida (EOL) de um produto. Depois que uma versão do produto atinge a data do final de manutenção, nenhuma outra manutenção em nível do código será fornecida; no entanto, o produto continuará a ter suporte até o final da vida útil
Preços O preço do CSS é uma porcentagem do SRP do produto e descontos podem ser aplicados no programa. As renovações tardias de manutenção perpétua incorrem em taxas extras e resultam em manutenção e suporte prescritos. Essas taxas extra baseiam-se no seguinte: Reintegração – se a manutenção tiver expirado, o preço é uma porcentagem do SRP do produto, mais um valor pro-rata do tempo expirado, mais taxa de atraso.

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