POR CASO DE USO
Abasteça seu sucesso com os programas Customer Success Services (CSS)
As ofertas estão disponíveis para clientes do Digital Workspace no local, em nuvem e híbrido.
Seu sucesso não se resume a manter os sistemas funcionando:
é preciso maximizar o valor de seu investimento e atingir seus objetivos de negócios. Os nossos programas CSS sempre combinam suporte, orientação especializada e treinamento inigualável, todos com um único objetivo em mente: seu sucesso.
Manutenção e suporte técnico premiados
Suporte técnico 24 horas por dia, 365 dias por ano, com os melhores tempos de resposta da categoria, oferecendo acesso contínuo a um atendimento especializado, além de atualizações e atualizações de versão do produto.
Orientação especializada
Acesso em tempo real a especialistas da Citrix e práticas recomendadas para o planejamento de novas implantações, atualizações e migrações.
Treinamento flexível
Acesso fácil a treinamento on-line, para que você e a sua organização possam construir e desenvolver habilidades continuamente.
Monitoramento proativo
Evite problemas com ferramentas exclusivas, análises, insights de adoção, serviços em nuvem ou até mesmo o gerenciamento pronto para uso do seu ambiente.
Três níveis de suporte para atender às suas necessidades:
Selecionar
Nossa linha de base. Suporte sempre ativo, os tempos de resposta mais rápidos do setor, atualizações e upgrades de software, orientação especializada, ferramentas de monitoramento proativo e treinamento on-line. Compras de assinatura no local têm direito ao Select. Atualizações para Priority estão disponíveis.
Priority
Todos os benefícios Select mais suporte proativo prestados por uma equipe liderada pelo seu gerente técnico de contas designado, que trabalhará com você para conhecer o seu ambiente e os objetivos, alinhando-se a você em um plano de sucesso. Obtenha acesso à fila de prioridade para respostas e resoluções mais rápidas e gerenciamento de situação crítica para os seus casos de maior gravidade.
Priority Plus
Nosso mais alto nível de suporte inclui todos os benefícios do Select e Priority, mais cuidados preventivos com pacotes adicionais personalizáveis para atender às suas necessidades específicas. Obtenha nossas metas mais rápidas de resposta e restauração, com um patrocinador executivo designado para escalações.
Compare os recursos e os benefícios do programa
| Selecionar | Priority | Priority Plus | |
|---|---|---|---|
| Acesso a atualizações e/ou liberações de código de software | |||
| Acesse a versão de serviço de longo prazo do Citrix Virtual Apps and Desktops Saiba mais | |||
| Suporte ilimitado por telefone, web, bate-papo e um número ilimitado de contatos | |||
| Assistência de instalação e configuração para fornecer orientação geral para problemas | |||
| Melhor da categoria de gravidade um em tempo de resposta alvo1 | <30m | <15m | <10m |
| Meta de tempo de restauração mais rápido de gravidade um1 | |||
| Não plataforma | <6h | <4h | |
| Disponibilidade de tempo de operação de plataforma em nuvem em qualquer Período de calendário de 30 dias Saiba mais |
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| Opção para comprar suporte estendido para produtos no fim da vida útil.2 Saiba mais | |||
| Citrix App Layering para simplificar o gerenciamento de aplicativos e do sistema operacional | |||
| Visitas ao local proativas com verificações de integridade programadas | |||
| Gerenciamento do ambiente de trabalho para oferecer o melhor desempenho possível Saiba mais | |||
| Assinatura de aprendizagem selecionada cobrindo arquitetura, instalação e configuração inicial Saiba mais | |||
| Citrix TechEdge: evento de treinamento superior organizado pelos principais especialistas de suporte e Citrix. | |||
| Gerente do Customer Success disponível para clientes Citrix Cloud para impulsionar a adoção do usuário3 *Critérios de elegibilidade se aplicam |
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| Priority Customer Success Manager para ser seu especialista dedicado em transformação de nuvem4 *Critérios de elegibilidade se aplicam |
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| Gerente de conta técnico atribuído para garantir a otimização de suas soluções Citrix | |||
| Planejamento de sucesso para ajudar você a alcançar seus objetivos com suas soluções Citrix | |||
| Revisão ambiental e operacional para minimizar riscos e downtime | |||
| Fila de prioridade com acesso direto aos engenheiros de suporte do Priority para uma resolução mais rápida de problemas | Priority | Prioridade máxima | |
| Gerenciamento de situação crítica para assumir e agilizar a remediação dos problemas de gravidade um | |||
| Suporte programado para eventos de mudança | 40h | 80h | |
| Análise de causa-raiz para evitar que problemas ocorram novamente | |||
| Pacotes de suplemento personalizáveis alinhados aos seus objetivos de negócios | |||
| Patrocinador executivo para atuar como seu defensor | |||
Termos de avisos e programa:
Para uma visão completa dos nossos serviços de suporte e diretrizes Citrix, consulte o guia de serviços de suporte internacional.
| ¹Tempos de resposta | Os tempos de resposta melhores e mais rápidos de sua categoria têm como base ofertas competitivas do mesmo setor e faixa de preço. Suporte 24/7/365 – A Citrix fornece suporte 24/7/365 apenas para problemas de Gravidade 1. Os clientes do CSS Priority recebem suporte 24 horas por dia/7 dias por semana/365 dias por ano para problemas de Gravidade 1 e Gravidade 2. Assistência para Gravidade 2 (degradação do site) e todos os outros problemas está disponível durante o horário comercial local, de segunda a sexta-feira, exceto feriados públicos locais. América – das 8h às 21h, EMEA – das 8h às 18h, APAC – das 8h às 17h30, Japão – das 9h30 às 17h30 |
| ²Suporte estendido | Para suporte de produtos em final do ciclo de vida, consulte Suporte estendido. Exige contrato separado. Alguns produtos não estão incluídos. |
| 3Customer Success Manager | O Gerente do Customer Success para o programa Customer Success Management deve ser um cliente de assinatura de serviços Citrix Cloud com um valor de contrato anual de US$ 10.000 ou superior. |
| 4Priority Customer Success Manager | O Priority Customer Success Manager precisa cumprir critérios de elegibilidade para ser gerente do Priority Plus Customer Success: ser um cliente Priority for Cloud com valor de contrato anual mínimo de USD 1 milhão ou um cliente Priority Plus for Cloud. |
| Conformidade de licença | Com sua compra de serviços de suporte Citrix, e até onde permitido pela lei aplicável, você concorda que a Citrix audite a conformidade da licença de acordo com os termos de conformidade da licença explicados em: https://www.citrix.com/about/legal/product-license-compliance.html. |
| All-in-Rule | Para receber benefícios dos Customer Success Services (CSS), os clientes devem ter um CSS ativo para 100% de suas licenças dentro de uma linha de produtos e sob uma única ID de ORG. Isso é conhecido como "All-in Rule” ou regra de tudo incluído. A cobertura SSC parcial em uma linha de produtos não é permitida. Se o cliente tiver licenças fora de uso, poderá rescindi-las permanentemente para excluí-las do conjunto de licenças para o qual o SSC estiver sendo comprado. Não é permitido transferir licenças para IDs de ORG novos ou existentes com o objetivo de evitar a regra de tudo incluído. Clientes não podem estender os benefícios do SSC a nenhuma licença sem um contrato SSC ativo. A conformidade será monitorada e, sem renúncia a outras medidas, a Citrix reserva-se o direito de suspender os benefícios de SSC e serão cobradas do cliente todas as taxas SSC pagas a menor por violações de conformidade. |
| Disponibilidade e ciclo de vida | Os clientes podem comprar o SSC em incrementos de 1 (um) ano até um máximo de 5 (cinco) anos. O CSS está disponível durante a disponibilidade geral (GA) até o fim da vida (EOL) de um produto. Depois que uma versão do produto atinge a data do final de manutenção, nenhuma outra manutenção em nível do código será fornecida; no entanto, o produto continuará a ter suporte até o final da vida útil. |
| Preços | O preço do CSS é uma porcentagem do SRP do produto e descontos podem ser aplicados no programa. As renovações tardias de manutenção perpétua incorrem em taxas extras e resultam em manutenção e suporte prescritos. Essas taxas extra baseiam-se no seguinte: Reintegração – se a manutenção tiver expirado, o preço é uma porcentagem do SRP do produto, mais um valor pro-rata do tempo expirado, mais taxa de atraso. |
| Conformidade com nível de serviço Priority | No ponto de atualização para Priority, todo o licenciamento de software deve ser atualizado (ou seja, os clientes não podem misturar licenciamentos de serviços Select Priority nas licenças de software)* * Aplicam-se as regras de conformidade de nível de serviço. A conformidade com o nível de serviço exige que o cliente mantenha o mesmo nível de serviço de SSC em todas as linhas de produtos de software (assinaturas na nuvem, licenças de software no local/permanentes e com prazo/anuais). Caso a conformidade com o nível de serviço não seja mantida, o cliente receberá no menor nível de serviço ativo. Os clientes serão notificados em caso de não conformidade. Não serão fornecidos reembolsos. |
| Serviços de consultoria | Com relação aos serviços de consultoria incluídos nos serviços de suporte Citrix, direitos de propriedade intelectual em todos os produtos, trabalhos pré-existentes e trabalhos derivados de tais trabalhos pré-existentes, bem como desenvolvimentos feitos, concebidos, criados, descobertos, inventados ou reduzidos à prática no desempenho dos serviços de consultoria são e permanecerão como propriedade única e absoluta da Citrix, sujeitos a uma licença internacional não exclusiva para você para uso interno. |
Resultados da pesquisa
91
%
Melhores benefícios em destaque
91% das organizações de TI pesquisadas consideram os benefícios de destaque do CSS Select melhores em comparação com outros fornecedores de tecnologia.
Fonte: TechValidate
87
%
Melhor desempenho do ambiente e downtime
87% das organizações de TI da Fortune 500, Global 500 e Large Enterprise pesquisadas melhoraram o desempenho do ambiente e downtime com sua assinatura CSS Select.
Fonte: TechValidate
81
%
Perceba os benefícios em 6 meses ou menos
81% das organizações de TI da Global 500, Fortune 500 e Large Enterprise pesquisadas perceberam o valor de sua assinatura CSS Select em menos de 6 meses.
Fonte: TechValidate
Para realizar de forma verdadeira a proposta de ROI da Citrix, o cliente precisa realmente complementar o ambiente com CSS, em particular se as tecnologias Citrix estiverem sendo usadas para atender a aplicativos essenciais aos negócios.
Todd Pope
Arquiteto de TI
CGI Group Inc.
Fonte: TechValidate