O seu sucesso não se trata de apenas manter os sistemas ativos e em funcionamento, mas sim de maximizar o valor do seu investimento e alcançar as suas metas de negócios. Os nossos programas CSS sempre combinam suporte, orientação especializada e treinamento inigualável, todos com um único objetivo em mente: seu sucesso.
Manutenção e suporte técnico premiados: Suporte técnico 24 horas por dia, 365 dias por ano, com os melhores tempos de resposta da categoria, oferecendo acesso contínuo a um atendimento especializado, além de atualizações e atualizações de versão do produto.
Orientação especializada: Acesso em tempo real a especialistas da Citrix e práticas recomendadas para o planejamento de novas implantações, atualizações e migrações.
Treinamento flexível: Acesso fácil a treinamento on-line, para que você e a sua organização possam construir e desenvolver habilidades continuamente.
Monitoramento proativo: Evite problemas com ferramentas exclusivas, análises, insights de adoção, serviços em nuvem ou até mesmo o gerenciamento pronto para uso do seu ambiente.
Nossa linha de base. Suporte sempre ativo, os tempos de resposta mais rápidos do setor, atualizações e upgrades de software, orientação especializada, ferramentas de monitoramento proativo e treinamento on-line. Compras de assinatura no local têm direito ao Select. Atualizações Priority estão disponíveis.
Todos os benefícios Select Plus de suporte proativo prestados por uma equipe liderada pelo seu gerente técnico de contas designado, que trabalhará com você para conhecer o seu ambiente e os objetivos, alinhando-se a você em um plano de sucesso. Obtenha acesso à fila de prioridade para respostas e resoluções mais rápidas e gerenciamento de situação crítica para os seus casos de maior gravidade.
Nosso mais alto nível de suporte inclui todos os benefícios do Select e Priority, mais cuidados preventivos com pacotes adicionais personalizáveis para atender às suas necessidades específicas. Obtenha nossas metas mais rápidas de resposta e restauração, com um patrocinador executivo designado para escalações.
Recurso |
Select |
Priority |
Priority Plus |
|---|---|---|---|
| Acesso a atualizações e upgrades de software assim que se tornam disponíveis | |||
| Acesso ao Citrix Virtual Apps and Desktops, versão de serviço de longo prazo para organizações que preferem manter a mesma versão básica por um período prolongado. Saiba mais | |||
| Suporte ilimitado por telefone, web e bate-papo, e um número ilimitado de contatos técnicos para abrir e gerenciar casos | |||
| Melhor meta da categoria de Gravidade 1 em tempo de resposta* | <30 minutos | <15 minutos | <10 minutos |
Compromisso de restauração mais rápida de Gravidade 1* |
|||
| Não plataforma | <6 horas | <4 horas | |
| Disponibilidade de tempo de operação de plataforma em nuvem em qualquer período de calendário de 30 dias |
99,5% | 99,5% | |
| Pacote de análise de compatibilidade para identificar e resolver questões menores rapidamente, com um pacote de ferramentas de diagnóstico fundamentais e com atualização automática. Saiba mais | |||
| Citrix App Layering para simplificar o gerenciamento de aplicativos e do sistema operacional. Saiba mais | |||
| Opção para comprar suporte estendido para produtos no fim da vida útil.** Saiba mais |
|||
| Fila de prioridade com acesso direto aos engenheiros de suporte do Priority para uma resolução mais rápida de problemas | Priority | Prioridade máxima | |
| Gerenciamento de situação crítica para assumir e agilizar a remediação dos problemas de Gravidade 1 | |||
| Suporte programado de eventos de mudança para ajudar com implementações, migrações e atualizações | 40 horas |
80 horas | |
Recurso |
Select |
Priority |
Priority Plus |
|---|---|---|---|
| Análise de causa-raiz no caso de uma situação crítica para evitar que os problemas voltem a ocorrer | |||
| Call Home proativo com verificações de integridade programadas para avaliar o estado do seu ambiente. Saiba mais | |||
| Workspace Environment Management para fornecer o melhor desempenho possível, login de desktop e tempos de resposta do aplicativo para implantações do Citrix Virtual Apps and Desktops. Saiba mais | |||
| Capacidade de suporte ao meio ambiente e revisão operacional para minimizar riscos e downtime utilizando insights proativos |
Recurso |
Select |
Priority |
Priority Plus |
|---|---|---|---|
| Assinatura de eLearning Select inclui arquitetura, instalação e configuração inicial de produtos Citrix para desenvolver habilidades e a versão mais recente do treinamento para se manter atualizado. Saiba mais | |||
| Citrix TechEdge, o principal evento de treinamento de um dia oferecido pelos principais engenheiros de suporte da Citrix. Saiba mais |
Recurso |
Select |
Priority |
Priority Plus |
|---|---|---|---|
| Assistência de instalação e configuração, com orientação geral e ajuda para problemas encontrados durante a instalação, atualizações ou configurações de produtos. | |||
| Gerente de conta técnico designado para conhecer o seu ambiente, objetivos de negócios e tecnologia, e garantir a otimização das suas soluções Citrix | |||
| Gerente do Priority Customer Success* Obtenha uma experiência de cliente elevada com o seu gerente do Priority Customer Success. O gerente do Priority Customer Success é seu especialista em transformação de nuvem dedicado, e trabalha em parceria com sua equipe do suporte Priority para elaborar um plano de sucesso unificado para atingir as metas de resultados de seus negócios. *É necessário cumprir critérios de elegibilidade para que o gerente do Priority Plus Customer Success: deve ser um cliente Priority for Cloud com valor de contrato anual mínimo de USD 1 milhão ou um cliente Priority Plus for Cloud. |
|||
| Planejamento de sucesso para ajudar você a alcançar os resultados desejados com a sua solução Citrix | |||
| Pacotes de complementos personalizáveis em sintonia com os seus objetivos de negócio, com uma equipe seleta de especialistas da Citrix focados no seu sucesso | |||
| Patrocinador de nível executivo para atuar como seu representante e garantir que as especificações e os problemas sejam tratados prontamente |
Avisos:
* Os melhores e mais rápidos tempos de resposta de sua categoria têm como base ofertas competitivas do mesmo setor e faixa de preço. Suporte 24/7/365 - A Citrix fornece suporte 24/7/365 apenas para problemas de Gravidade 1. Os clientes do CSS Priority recebem suporte 24 horas por dia/7 dias por semana/365 dias por ano para problemas de Gravidade 1 e Gravidade 2. Assistência para Gravidade 2 (degradação do site) e todos os outros problemas está disponível durante o horário comercial local, de segunda a sexta-feira, exceto feriados públicos locais. América - das 8h às 21h, EMEA - das 8h às 18h, APAC - das 8h às 17h30, Japão - das 8h às 17h30
** Para suporte de produtos em final do ciclo de vida, consulte Suporte estendido. Exige contrato separado. Determinados produtos não são elegíveis.
Termos do programa:
Para uma visão completa dos nossos Serviços de suporte Citrix, benefícios e diretrizes, por favor, analise o Guia mundial de serviços de suporte. Através da sua compra de serviços de suporte Citrix, e até onde permitido pela lei aplicável, você concorda que a Citrix audite a conformidade da licença de acordo com os termos de conformidade da licença explicados em: https://www.citrix.com/about/legal/product-license-compliance.html
Para receber benefícios dos Serviços de Sucesso do Cliente (SSC), os clientes devem ter um SSC ativo para 100% de suas licenças dentro de uma linha de produtos e sob uma única ID de ORG. Isso é conhecido como "regra de tudo incluído".
A cobertura SSC parcial em uma linha de produtos não é permitida. Se o cliente tiver licenças fora de uso, poderá rescindi-las permanentemente para excluí-las do conjunto de licenças para o qual o SSC estiver sendo comprado. Não é permitido transferir licenças para IDs de ORG novos ou existentes com o objetivo de evitar a regra de tudo incluído. Clientes não podem estender os benefícios do SSC a nenhuma licença sem um contrato SSC ativo. A conformidade será monitorada e, sem renúncia a outras medidas, a Citrix reserva-se o direito de suspender os benefícios do SSC e serão cobradas do cliente todas as taxas SSC pagas a menor por violações de conformidade.
Os clientes podem comprar o SSC em incrementos de 1 (um) ano até um máximo de 5 (cinco) anos. O SSC está disponível durante as fases de Mainstream Maintenance e Extended Maintenance do produto. Quando uma versão do produto chega à data de expiração, os hot fixes relacionados com a segurança, o suporte técnico e o download de produtos não estão mais disponíveis.
O preço do SSC é determinado pelo status do contrato, edição do produto, descontos do programa de licenciamento e data de validade do contrato. As renovações tardias incorrem em taxas extras e resultam em manutenção e suporte prescritos. Essas taxas extra baseiam-se no seguinte: Reintegração – se o contrato tiver expirado. O preço é uma porcentagem do SRP do produto, mais um valor pro-rata do tempo expirado, mais taxa de atraso.
No ponto de atualização para Priority, todo o licenciamento de software deve ser atualizado (ou seja, os clientes não podem misturar licenciamentos de serviços Select & Priority nas licenças de software)*
* Aplicam-se as regras de conformidade de nível de serviço. A conformidade com o nível de serviço exige que o cliente mantenha o mesmo nível de serviço de SSC em todas as linhas de produtos de software (assinaturas na nuvem, licenças de software no local/permanentes e com prazo/anuais). Caso a conformidade com o nível de serviço não seja mantida, o cliente receberá no menor nível de serviço ativo. Os clientes serão notificados em caso de não conformidade. Não serão fornecidos reembolsos.