Wspomagaj sukces swojej firmy dzięki programom Customer Success Services (CSS)

Oferta dotyczy klientów korzystających z rozwiązań wirtualnych środowisk pracy w placówce i w chmurze oraz rozwiązań hybrydowych. Teraz również dostępne dla subskrypcji dostarczania aplikacji i bezpieczeństwa w placówce.

Sukces Twojej firmy nie zależy tylko od podtrzymywania działania systemów

Chodzi o maksymalizowanie wartości inwestycji i osiąganie założonych celów biznesowych. Nasze programy CSS to połączenie stale dostępnego wsparcia, porad ekspertów i niezrównanych szkoleń. Wszystko to ma jeden cel: zapewnić sukces Twojej firmie.

Nagradzane wsparcie techniczne i usługi konserwacji

Stale dostępne wsparcie techniczne z najlepszymi w klasie czasami odpowiedzi, które zapewnia ciągły dostęp do wiedzy oraz aktualizacji i ulepszeń produktów.

Porady ekspertów

Dostęp do ekspertów Citrix i najlepszych praktyk planowania nowych wdrożeń, procesów rozbudowy i migracji w czasie rzeczywistym.

Elastyczne szkolenia

Łatwy dostęp do szkoleń, dzięki czemu zarówno użytkownicy, jak i ich organizacje mogą stale budować i rozwijać umiejętności.

Proaktywne monitorowanie

Zapobiegaj problemom dzięki narzędziom, analityce, danym analitycznym adaptacji, usługom w chmurze, a nawet gotowym rozwiązaniom do zarządzania środowiskiem.

Trzy poziomy wsparcia dopasowane do potrzeb firmy:

Wybierz

Nasz poziom podstawowy. Stałe wsparcie, najkrótsze czasy odpowiedzi w branży, aktualizacje i uaktualnienia oprogramowania, porady ekspertów, narzędzia do proaktywnego monitorowania i szkolenia online. Osoby, które zakupią subskrypcję w placówce, są uprawnione do korzystania z poziomu Select. Dostępne są uaktualnienia do wersji Priority. A także opcje dodatku upoważnienia do zwrotu materiałów (RMA) w odniesieniu do subskrypcji dostarczania aplikacji i bezpieczeństwa w placówce.

Arkusz danych poziomu CSS Select

Priority

Wszystkie korzyści poziomu Select plus proaktywne wsparcie zespołu prowadzonego przez naszego przydzielonego doradcę klienta, który będzie współpracować z klientem, aby lepiej poznać jego środowisko i cele, a także pomoże opracować plan, który zapewni powodzenie. Uzyskaj priorytetowy dostęp do kolejki, aby szybciej uzyskiwać odpowiedzi i rozwiązania, a także do zarządzania sytuacjami kryzysowymi do obsługi najważniejszych spraw. A także opcje dodatku RMA w odniesieniu do subskrypcji dostarczania aplikacji i bezpieczeństwa w placówce.

Arkusz danych poziomu CSS Priority

Priority Plus

Nasz najwyższy poziom wsparcia obejmuje wszystkie korzyści poziomu Select i Priority oraz obsługę prewencyjną z dostosowywanymi pakietami dodatkowymi zaspokajającymi konkretne potrzeby. Najkrótsze docelowe czasy odpowiedzi i reakcji oraz możliwość współpracy z przydzielonym pracownikiem szczebla kierowniczego do obsługi eskalacji. A także opcje dodatku RMA w odniesieniu do subskrypcji dostarczania aplikacji i bezpieczeństwa w placówce.

Arkusz danych CSS Priority Plus

Porównanie cech i korzyści programów

  Wybierz Priority Priority Plus
Dostęp do aktualizacji oprogramowania i/lub wydań kodów
Dostęp do długoterminowej usługi wsparcia produktów Citrix Virtual Apps and Desktops Dowiedz się więcej
Nieograniczone wsparcie przez telefon, Internet i czat na żywo oraz nieograniczona liczba kontaktów
Pomoc przy instalacji i konfiguracji zapewniająca ogólne wskazówki i pomoc związana z problemami
Najlepszy w swojej klasie czas odpowiedzi na zgłoszenia z poziomem ważności 11 <30 min <15 min <10 min
Najszybsze przywracanie w zgłoszeniach z poziomem ważności 11
       Pozaplatformowe   <6 godz. <4 godz.
       Dostępność platformy chmury w dowolnym
       30-dniowym okresie kalendarzowym Dowiedz się więcej
Opcje dodatku upoważnienia do zwrotu materiałów (RMA) wymagane w ramach subskrypcji dostarczania aplikacji i bezpieczeństwa w placówce2 Dodatek RMA: Standardowe RMA w ciągu jednego dnia roboczego lub przyspieszone RMA w ciągu czterech godz.
Opcja zakupu rozszerzonej pomocy technicznej w przypadku produktów na końcu cyklu życia.3 Dowiedz się więcej

Citrix App Layering ułatwiające zarządzanie aplikacjami i systemem operacyjnym

Prewencyjne połączenia telefoniczne w sprawie zaplanowanego sprawdzania stanu

Zarządzanie środowiskiem pracy w celu zapewnienia najwyższej wydajności Dowiedz się więcej

Subskrypcja usługi Select e-Learning obejmująca architekturę, instalację oraz wstępną konfigurację Dowiedz się więcej

Specjalne szkolenie Citrix TechEdge prowadzone przez najlepszych techników wsparcia i ekspertów Citrix.
Kierownik udanych wdrożeń dla klientów korzystających z Citrix Cloud ułatwiający adaptację użytkowników4
* Mają zastosowanie kryteria zakwalifikowania

   
Priority Customer Success Manager będący dedykowanym ekspertem ds. migracji do chmury5
* Mają zastosowanie kryteria zakwalifikowania
 
Przydzielony doradca klienta, którego celem jest zapewnienie optymalizacji rozwiązań Citrix  
Planowanie sukcesów ułatwiające osiągnięcie celów przy użyciu rozwiązań Citrix  
Ocena środowiska i operacyjna w celu minimalizacji ryzyka i przestojów  
Priorytetowa kolejka z bezpośrednim dostępem do techników wsparcia zapewniająca szybsze rozwiązywanie problemów    Priority Najwyższy priorytet
Zarządzanie sytuacjami kryzysowymi umożliwiające szybkie rozwiązywanie problemów z poziomem ważności 1  
Planowane wsparcie dotyczące zdarzeń związanych ze zmianami    40 godz. 80 godz.
Analiza przyczyn problemów pozwalająca zapobiegać ponownemu występowaniu problemów   
Dostosowywane pakiety dodatkowe dopasowane do celów firmy    
Pracownik szczebla kierowniczego reprezentujący Twoje interesy    

Wyłączenia odpowiedzialności i warunki programu:
Kompletne informacje o usługach pomocy technicznej Citrix i wytycznych można znaleźć w dokumencie Worldwide Support Services Guide.

¹ Czasy odpowiedzi Najlepsze w swojej klasie i najszybsze czasy odpowiedzi w porównaniu do produktów konkurencji w tej samej branży i segmencie cenowym. Wsparcie 24/7/365 – Citrix zapewnia wsparcie 24/7/365 tylko w przypadku problemów z poziomem ważności 1. Klienci poziomu CSS Priority otrzymują wsparcie 24/7/365 dla problemów z poziomem ważności 1 i 2. Pomoc w przypadku problemów z poziomem ważności 2 (obniżenie jakości usług lokalizacji) i wszystkich innych problemów jest dostępna tylko w godzinach roboczych od poniedziałku do piątku z wyjątkiem lokalnych świąt. Ameryka — 8:00 do 21:00, EMEA — 8:00 do 18:00, APAC — 8:00 do 17:30, Japonia — 09:30 do 17:30
² Rozszerzona pomoc techniczna Więcej informacji o wsparciu produktów na końcu cyklu życia można znaleźć w części Rozszerzona pomoc techniczna. Wymagana jest osobna umowa. Niektóre produkty nie są uprawnione.
³ Dodatek RMA

Dodatek RMA jest wymagany w odniesieniu do subskrypcji dostarczania aplikacji i bezpieczeństwa CSS w placówce. Program Customer Success Services Select jest dołączony do subskrypcji ADC Starter Pool. Programy Priority i Priority Plus można nabyć jako opcje dodatkowe. Opcje RMA obejmują:

  • Standardowe RMA — wysyłka w ciągu jednego dnia roboczego po wystawieniu numeru RMA. 
  • Przyspieszone RMA — dostawa w ciągu czterech godzin po upoważnieniu przez Citrix wydania produktu zamiennego z centrum serwisowego. Pamiętaj, że w krajach, w których przepisy wymagają uzyskania zgody na eksport przed wysyłką RMA, czas wysyłki może być dłuższy.

Uwaga: W krajach, w których przepisy wymagają uzyskania zgody na eksport przed wysyłką RMA, czas wysyłki może być dłuższy.

Kryteria programu Przyspieszone RMA:
W przypadku programu Przyspieszone RMA usługa obejmuje dostawę w ciągu czterech godzin po upoważnieniu przez Citrix wydania produktu zamiennego z centrum serwisowego.

Ta usługa jest dostępna, tylko jeżeli lokalizacja klienta, do której produkt zamienny ma być dostarczony, jest w odległości 110 km od centrum serwisowego Citrix w Stanach Zjednoczonych lub 80 km od centrum serwisowego Citrix w innych krajach, a także lokalizacja klienta i centrum serwisowego są w tym samym kraju. Klient musi upewnić się, że jego lokalizacja jest w tej odległości. Lokalizacje centrów serwisowych Citrix można znaleźć tutaj. W razie pytań związanych z lokalizacjami centrów serwisowych Citrix wyślij wiadomość na adres goldplusaddress@citrix.com.

Klient musi przesłać adres fizyczny produktu objętego usługą Przyspieszone RMA na adres goldplusaddress@citrix.com niezwłocznie po zainstalowaniu produktu. Adresy można też aktualizować, wysyłając wiadomości na adres goldplusaddress@citrix.com. Takim adresem jest wspomniana wcześniej lokalizacja klienta, do której dostarczony zostanie produkt zamienny. Zmiany tego adresu w momencie wysyłania zlecenia serwisowego nie będą akceptowane.

Uwaga: Jeżeli lokalizacja klienta spełnia powyższe wymagania, ale konieczne jest przygotowanie nowego centrum serwisowego Citrix, będzie to wymagać czasu realizacji do sześciu (6) tygodni w Stanach Zjednoczonych lub od trzech (3) do sześciu (6) miesięcy poza Stanami Zjednoczonymi. Dopiero po tym okresie usługa Przyspieszone RMA będzie dostępna. Klient będzie korzystać ze standardowego RMA (wysyłka RMA w następnym dniu roboczym) dla danych produktów do czasu przygotowania nowego centrum serwisowego Citrix.

Niektóre podzespoły produktów są niedostępne w ramach usługi Przyspieszone RMA.

⁴ Kierownik udanych wdrożeń Kierownik udanych wdrożeń Kryteria zakwalifikowania do współpracy w programie Customer Success Management są następujące: klient z subskrypcją usług Citrix Cloud o rocznej wartości umowy na poziomie umowy 10 000 dolarów.
⁵ Priority Customer Success Manager Priority Customer Success Manager Kryteria zakwalifikowania do współpracy z kierownikiem udanych wdrożeń Priority Plus są następujące: klient Priority for Cloud z minimum roczną wartością umowy na poziomie jednego miliona dolarów lub klient Priority Plus for Cloud.
Zgodność licencji Kupując usługi pomocy technicznej Citrix i w zakresie dopuszczalnym przez obowiązujące prawo, użytkownik zezwala firmie na możliwość przeprowadzenia audytu Citrix zgodności liczby licencji na podstawie warunków zgodności licencji opisanych na stronie: https://www.citrix.com/about/legal/product-license-compliance.html.
Reguła całościowa

Aby korzystać z programu CSS, klienci muszą mieć aktywny program CSS dla 100% swoich licencji z jednej linii produktów pod jednym identyfikatorem organizacji. Jest to tak zwana „reguła całościowa”.

Częściowe objęcie linii produktów programem CSS nie jest dozwolone. Jeżeli klient ma licencje, które aktualnie nie są używane, może trwale unieważnić takie licencje, aby wykluczyć je z puli licencji, która ma być objęta kupowanym programem CSS. Transfer licencji do nowych lub istniejących identyfikatorów organizacji w celu uniknięcia reguły całościowej nie jest dozwolony. Klient nie może rozszerzyć korzyści programu CSS na dowolne licencje, które nie są objęte aktywną umową CSS. Firma będzie monitorować zgodność z przepisami. Bez zrzekania się z innych środków firma Citrix zastrzega sobie prawo do zawieszenia programu CSS i wystawienia klientowi faktury obejmującej wszystkie nieuregulowane opłaty CSS wynikające z naruszenia zgodności.

Dostępność i cykl życia Klienci mogą kupować program CSS, opłacając go za okres jednego (1) roku, maksymalnie do pięciu (5) lat. Program CSS jest dostępny w trakcie okresu od ogólnej dostępności do końca cyklu życia produktu. Po osiągnięciu przez wersję produktu daty końca okresu konserwacji usługi konserwacji na poziomie kodu nie będą już dostępne. Produkt będzie jednak wspierany do końcu cyklu życia.
Cennik Cennik programu CSS jest określany w postaci wartości procentowej sugerowanej ceny detalicznej. Naliczane mogą być też rabaty. W przypadku spóźnionego odnowienia bezterminowego programu utrzymania naliczane są dodatkowe opłaty. Utracone zostaną też usługi konserwacji i wsparcia. Te dodatkowe opłaty są naliczane na podstawie następujących czynności: Przywrócenie — jeżeli umowa na usługi konserwacji już wygasła, cena będzie odpowiadać wartości procentowej sugerowanej ceny detalicznej produktu powiększonej o proporcjonalną kwotę za czas wygaśnięcia umowy i opłatę za spóźnienie.
Zgodność poziomu usług Priority W momencie uaktualnienia do poziomu usług Priority należy uaktualnić wszystkie licencje oprogramowania (tj. wśród licencji oprogramowania nie można mieć różnych poziomów usług Select i Priority)*

* Zastosowanie mają reguły zgodności poziomu usług. Zgodnie z nimi klient musi utrzymywać ten sam poziom usług CSS we wszystkich liniach produktów (subskrypcje chmury, licencje na oprogramowanie w placówce/bezterminowe oraz terminowe/roczne). W przypadku niezapewnienia zgodności poziomów usług klient otrzyma wsparcie na najniższym aktywnym poziomie usług. Klienci otrzymują powiadomienia o niezgodności poziomów. Zwrot środków nie jest możliwy.
Usługi doradztwa W odniesieniu do usług doradztwa świadczonych w ramach usług pomocy technicznej Citrix, prawa własności intelektualnej do wszystkich dostarczanych produktów, wcześniej istniejących utworów i utworów pochodnych takich wcześniej istniejących utworów, a także opracowań sporządzonych, zaprojektowanych, utworzonych, odkrytych, wymyślonych lub sprowadzonych do praktyki w ramach świadczenia usług doradztwa są i pozostaną wyłączną i bezwzględną własnością Citrix, z zastrzeżeniem ogólnoświatowej, niewyłącznej licencji na użytkowanie wewnętrzne.

Wyniki ankiety

91
%

Lepsze korzyści funkcji

91% przebadanych organizacji IT uważa, że korzyści funkcji programu CSS Select są lepsze niż u innych dostawców technologii.

Źródło: TechValidate

87
%

Ulepszona wydajność środowiska i ograniczone przestoje

87% ankietowanych organizacji IT z list Fortune 500, Global 500 Large Enterprise poprawiło wydajność środowiska i ograniczyło przestoje dzięki subskrypcji CSS Select.

Źródło: TechValidate

81
%

Czas uzyskania korzyści krótszy niż sześć miesięcy

81% przebadanych organizacji IT z list Large Enterprise, Global 500 i Fortune 500 uzyskała korzyści ze swojej subskrypcji CSS Select w ciągu mniej niż sześciu miesięcy.

Źródło: TechValidate

Aby naprawdę zrealizować propozycję ROI, klient musi wdrożyć program CSS w swoim środowisku, w szczególności jeżeli są w nim używane technologie Citrix do serwisowania najważniejszych aplikacji biznesowych.

Todd Pope
Architekt IT
CGI Group Inc.

Źródło: TechValidate

Następny krok