Wspomagaj sukces swojej firmy dzięki programom Customer Success Services (CSS)

Oferta dotyczy klientów rozwiązań wykorzystywanych w placówce, chmurze i rozwiązań hybrydowych

Sukces Twojej firmy nie zależy tylko od podtrzymywania działania systemów. Chodzi o maksymalizowanie wartości inwestycji i osiąganie celów biznesowych. Nasze programy CSS to połącznie stale dostępnego wsparcia, porad ekspertów i niezrównanych szkoleń. Wszystko to ma jeden cel: zapewnić sukces Twojej firmie.

  • Nagradzane wsparcie techniczne i konserwacja: Stale dostępne wsparcie techniczne z najlepszymi w klasie czasami odpowiedzi, które zapewnia ciągły dostęp do wiedzy oraz aktualizacji i ulepszeń produktów.

  • Porady ekspertów: Dostęp do ekspertów Citrix i najlepszych praktyk planowania nowych wdrożeń, procesów rozbudowy i migracji w czasie rzeczywistym.

  • Elastyczne szkolenia: Łatwy dostęp do szkoleń, dzięki czemu zarówno użytkownicy, jak i ich organizacje mogą stale budować i rozwijać umiejętności.

  • Proaktywne monitorowanie: Zapobiegaj problemom dzięki narzędziom, analityce, danym analitycznym adaptacji, usługom w chmurze, a nawet gotowym rozwiązaniom do zarządzania środowiskiem.

Trzy poziomy wsparcia dopasowane do potrzeb firmy:

Nasz poziom podstawowy. Stałe wsparcie, najkrótsze czasy odpowiedzi w branży, aktualizacje i uaktualnienia oprogramowania, porady ekspertów, narzędzia do proaktywnego monitorowania i szkolenia online. Osoby, które zakupią subskrypcję w placówce, są uprawnione do korzystania z poziomu Select. Dostępne są uaktualnienia do wersji Priority.

Wszystkie korzyści poziomu Select plus proaktywne wsparcie zespołu prowadzonego przez naszego przydzielonego doradcę klienta, który będzie współpracować z klientem, aby lepiej poznać jego środowisko i cele, a także pomoże opracować plan, który zapewni powodzenie. Skorzystaj z priorytetowego dostępu do kolejki, aby szybciej otrzymywać odpowiedzi i rozwiązania, a także korzystać z zarządzania sytuacjami kryzysowymi do obsługi najważniejszych spraw.

Nasz najwyższy poziom wsparcia obejmuje wszystkie korzyści poziomu Select i Priority oraz obsługę prewencyjną z dostosowywanymi pakietami dodatkowymi zaspokajającymi konkretne potrzeby. Najkrótsze docelowe czasy odpowiedzi i reakcji oraz możliwość współpracy z przydzielonym pracownikiem szczebla kierowniczego do obsługi eskalacji.

Porównanie cech i korzyści programów

Cecha

Select

Priority

Priority Plus

Dostęp do aktualizacji i uaktualnień oprogramowania w momencie ich udostępnienia
Dostęp do długoterminowej usługi wsparcia produktów Citrix Virtual Apps and Desktops dla organizacji, które chcą zachować tę samą wersję podstawową przez dłuższy okres. Dowiedz się więcej
Nieograniczone wsparcie przez telefon, Internet i czat na żywo oraz nieograniczona liczba kontaktów technicznych do otwierania zgłoszeń i zarządzania nimi.
Najlepszy w klasie czas odpowiedzi na zgłoszenia z poziomem ważności 1* <30 minut <15 minut <10 minut

Deklaracja najszybszego przywracania w zgłoszeniach z poziomem ważności 1*

 
     Pozaplatformowe   <6 godz. <4 godz.
     Dostępność platformy chmury w dowolnym 30-dniowym
     okresie kalendarzowym. Dowiedz się więcej


Pakiet możliwości wsparcia do szybkiej identyfikacji i rozwiązywania mniej ważnych problemów przy użyciu samoaktualizującego się pakietu najważniejszych narzędzi diagnostycznych. Dowiedz się więcej
Citrix App Layering ułatwia zarządzanie aplikacjami i systemem operacyjnym. Dowiedz się więcej
Opcja zakupu rozszerzonej pomocy technicznej w przypadku produktów na końcu cyklu życia.** Dowiedz się więcej
Priorytetowa kolejka z bezpośrednim dostępem do techników wsparcia zapewniająca szybsze rozwiązywanie problemów   Priority Najwyższy priorytet
Zarządzanie sytuacjami kryzysowymi umożliwiające szybkie rozwiązywanie problemów z poziomem ważności 1  
Planowane wsparcie dotyczące zdarzeń związanych ze zmianami zapewniające pomoc we wdrożeniach, migracjach i aktualizacjach   40 godz.
80 godz.

 

Cecha

Select

Priority

Priority Plus

Analiza przyczyn problemów w razie wystąpienia sytuacji krytycznych pozwalająca zapobiegać ponownemu występowaniu problemów  
Prewencyjne połączenia telefoniczne w sprawie zaplanowanego sprawdzania w celu oceny stanu środowiska. Dowiedz się więcej
Zarządzanie środowiskiem przestrzeni roboczych w celu zapewnienia najwyższej wydajności, możliwości logowania na desktopach i najkrótszych czasów odpowiedzi aplikacji we wdrożeniach usług Citrix Virtual Apps and Desktops. Dowiedz się więcej
Możliwość wsparcia środowiska i ocena operacyjna w celu minimalizacji ryzyka i przestojów za pośrednictwem aktywnych analiz  

Cecha

Select

Priority

Priority Plus

Subskrypcja usługi Select e-Learning obejmująca architekturę, instalację oraz wstępną konfigurację produktów pozwala rozwijać umiejętności i zapewnia klientowi dostęp do najnowszych szkoleń, aby zawsze był na bieżąco. Dowiedz się więcej
Citrix TechEdge, specjalne jednodniowe szkolenie prowadzone przez najlepszych techników wsparcia. Dowiedz się więcej

Cecha

Select

Priority

Priority Plus

Pomoc przy instalacji i konfiguracji zapewniająca ogólne wskazówki i pomoc związane z problemami występującymi w trakcie instalacji, aktualizacji lub konfiguracji produktów
Przydzielony doradca klienta, którego celem jest zapoznanie się ze środowiskiem klienta, jego celami biznesowymi i technologicznymi oraz zapewnienie optymalizacji rozwiązań Citrix  
Kierownik udanych wdrożeń Priority*
Zwiększanie możliwości klienta przez wykorzystanie pomocy kierownika udanych wdrożeń Priority. Jest on dedykowanym ekspertem ds. migracji do chmury współpracującym z zespołem wsparcia programu Priority nad opracowaniem ujednoliconego planu sukcesu pozwalającego na osiągnięcie zakładanych przez Ciebie wyników biznesowych.

* Kryteria zakwalifikowania do współpracy z kierownikiem udanych wdrożeń Priority Plus są następujące: klient Priority for Cloud z minimum roczną wartością umowy na poziomie jednego miliona dolarów lub klient Priority Plus for Cloud.
 
Planowanie sukcesów ułatwiające osiągnięcie pożądanych rezultatów przy użyciu rozwiązania Citrix  
Dostosowywane pakiety dodatków dopasowane do celów firmy oraz dobrany zespół ekspertów Citrix skoncentrowanych na Twoim sukcesie    
Pracownik szczebla kierowniczego reprezentujący Twoje interesy poprzez zapewnienie szybkiego spełnienia Twoich wymagań i rozwiązywania problemów    

Wyłączenia odpowiedzialności:
* Najlepsze w klasie i najszybsze czasy odpowiedzi w porównaniu do produktów konkurencji w tej samej branży i segmencie cenowym. Wsparcie 24/7/365 – Citrix zapewnia wsparcie 24/7/365 tylko w przypadku problemów z poziomem ważności 1. Klienci poziomu CSS Priority otrzymują wsparcie 24/7/365 dla problemów z poziomem ważności 1 i 2. Pomoc w przypadku problemów z poziomem ważności 2 (obniżenie jakości usług lokalizacji) i wszystkich innych problemów jest dostępna tylko w godzinach roboczych od poniedziałku do piątku z wyjątkiem lokalnych świąt. Ameryka — 8:00 do 21:00, EMEA — 8:00 do 18:00, APAC — 8:00 do 17:30, Japonia — 09:30 do 17:30

** Więcej informacji o wsparciu produktów na końcu cyklu życia można znaleźć w sekcji Rozszerzona pomoc techniczna. Wymagana jest osobna umowa. Niektóre produkty nie są uprawnione.

Warunki programu:
Kompletne informacje o usługach pomocy technicznej Citrix, korzyściach i wytycznych można znaleźć w dokumencie Worldwide Support Services Guide. Kupując usługi pomocy technicznej Citrix, w zakresie dopuszczalnym przez obowiązujące prawo, użytkownik zezwala firmie Citrix na przeprowadzenie audytu zgodności liczby licencji zgodnie z warunkami zgodności licencji opisanymi na stronie: https://www.citrix.com/about/legal/product-license-compliance.html. W odniesieniu do usług doradztwa świadczonych w ramach usług pomocy technicznej Citrix, prawa własności intelektualnej do wszystkich dostarczanych produktów, wcześniej istniejących utworów i utworów pochodnych takich wcześniej istniejących utworów, a także opracowań sporządzonych, zaprojektowanych, utworzonych, odkrytych, wymyślonych lub sprowadzonych do praktyki w ramach świadczenia usług doradztwa są i pozostaną wyłączną i bezwzględną własnością Citrix, z zastrzeżeniem ogólnoświatowej, niewyłącznej licencji na użytkowanie wewnętrzne.

Aby korzystać z programu CSS, klienci muszą mieć aktywny program CSS dla 100% swoich licencji z jednej linii produktów pod jednym identyfikatorem organizacji. Jest to tak zwana „reguła całościowa”.

Częściowe objęcie linii produktów programem CSS nie jest dozwolone. Jeżeli klient ma licencje, które aktualnie nie są używane, może trwale unieważnić takie licencje, aby wykluczyć je z puli licencji, która ma być objęta kupowanym programem CSS. Transfer licencji do nowych lub istniejących identyfikatorów organizacji w celu uniknięcia reguły całościowej nie jest dozwolony. Klient nie może rozszerzyć korzyści programu CSS na dowolne licencje, które nie są objęte aktywną umową CSS. Firma będzie monitorować zgodność z przepisami. Bez zrzekania się z innych środków firma Citrix zastrzega sobie prawo do zawieszenia programu CSS i wystawienia klientowi faktury obejmującej wszystkie nieuregulowane opłaty CSS wynikające z naruszenia zgodności.

Klienci mogą kupować program CSS, opłacając go za okresy jednego (1) roku, maksymalnie do pięciu (5) lat. Program CSS jest dostępny w trakcie okresu podstawowego utrzymania i okresu rozszerzonego utrzymania. Po osiągnięciu przez wersję końca życia produktu poprawki bezpieczeństwa, wsparcie techniczne i pliki produktu do pobrania nie będą już dostępne.

Cennik programu CSS jest określany na podstawie stanu umowy, wydania produktu, zniżek programu licencjonowania i daty wygaśnięcia umowy. W przypadku spóźnionego odnowienia naliczane są dodatkowe opłaty. Utracone zostaną też usługi utrzymania i wsparcia. Te dodatkowe opłaty są naliczane na podstawie następujących czynności: Przywrócenie – jeżeli umowa już wygasła. Cena będzie odpowiadać wartości procentowej sugerowanej ceny detalicznej produktu powiększonej o proporcjonalną kwotę za czas wygaśnięcia umowy i opłatę za spóźnienie.

W momencie uaktualnienia do poziomu usług Priority należy uaktualnić wszystkie licencje oprogramowania (tj. wśród licencji oprogramowania nie można mieć różnych poziomów usług Select i Priority)*

* Zastosowanie mają reguły zgodności poziomu usług. Zgodnie z nimi klient musi utrzymywać ten sam poziom usług CSS we wszystkich liniach produktów (subskrypcje chmury, licencje na oprogramowanie w placówce/bezterminowe oraz terminowe/roczne). W przypadku niezapewnienia zgodności poziomów usług klient otrzyma wsparcie na najniższym aktywnym poziomie usług. Klienci otrzymują powiadomienia o niezgodności poziomów. Zwrot środków nie jest możliwy.
 

Następny krok