Hvordan våre programmer for Customer Success Services (CSS) hjelper deg med å lykkes

Tilbudene er tilgjengelige for lokalplasserte, skybaserte og hybride digitale arbeidsplasser. Nå også tilgjengelig for lokalplasserte abonnementer på applevering og sikkerhet.

Å lykkes handler ikke bare om å holde systemene oppe.

Det handler om å få maksimalt ut av investeringen og nå forretningsmålene. Våre CSS-programmer kombinerer alltid tilgjengelig kundestøtte, ekspertveiledning og uovertruffen opplæring, alle med ett mål for øyet: kundenes suksess.

Teknisk støtte og vedlikehold

Alltid tilgjengelig teknisk støtte med den beste responstiden og tilgang til ekspertise når du måtte trenge det, i tillegg til produktoppdateringer og ‑oppgraderinger.

Ekspertveiledning

Sanntidskontakt med Citrix-eksperter samt beste praksis for planlegging av nye distribusjoner, oppgraderinger og migreringer.

Fleksibel opplæring

Enkel tilgang til opplæring, slik at du og organisasjonen din kan bygge og utvikle ferdigheter kontinuerlig.

Proaktiv overvåking

Forhindre problemer med eksklusive verktøy, analyse, innføringsinnsikt, skytjenester og til og med fullstendig administrering av miljøet.

Tre nivåer av kundestøtte som passer dine behov:

Select

Vårt grunnlag. Alltid tilgjengelig kundestøtte, bransjens raskeste responstider, programvareoppdateringer og -oppgraderinger, ekspertveiledning, proaktive overvåkningsverktøy og nettopplæring. Ved kjøp av et abonnement for lokal installasjon, har du rett på Select. Oppgraderinger til Priority er tilgjengelige. Du får også tilleggsalternativer for autorisasjon for returmateriale (RMA) for lokalplasserte abonnementer på applevering og sikkerhet.

CSS Select faktaark

Priority

Alle fordelene med Select pluss proaktiv kundestøtte fra et team ledet av din tilordnede tekniske kontoadministrator. Teknisk kontoadministrator vil jobbe sammen med deg for å forstå miljøet og målene deres og bli enig med deg om en suksessplan. Få tilgang til Priority Queue for raskere respons og problemløsing og administrering av kritiske situasjoner for saker med høyeste alvorlighetsgrad. Du får også tilleggsalternativer for RMA for lokalplasserte abonnementer på applevering og sikkerhet.

CSS Priority faktaark

Priority Plus

Vårt høyeste nivå av kundestøtte inkluderer alle fordelene med Select og Priority, pluss forebyggende behandling med tilpassede tilleggspakker som oppfyller dine spesifikke behov. Få våre raskeste respons- og gjenopprettingsmål, med en egen tildelt utøvende sponsor for eskaleringer. Du får også tilleggsalternativer for RMA for lokalplasserte abonnementer på applevering og sikkerhet.

CSS Priority Plus faktaark

Sammenlign programfunksjoner og -fordeler

  Select Priority Priority Plus
Tilgang til programvareoppdateringer og/eller kodeutgivelser
Tilgang til Citrix Virtual Apps and Desktops Long Term Service Release Les mer
Ubegrenset kundestøtte på telefon, nett, livechat og et ubegrenset antall kontakter
Installasjons- og konfigurasjonshjelp for generell veiledning ved problemer
Det beste målet for responstid1 for alvorlighetsgrad én <30 m <15 m <10 m
Det beste målet for gjenopprettelsestid1 for alvorlighetsgrad én
       Ikke-plattform   <6 t <4 t
       Oppetid på skyplattform for en hvilken som helst
       30-dagers periode Les mer
Tilleggsalternativer for autorisasjon for returmateriale (RMA) som kreves for lokalplasserte abonnementer på applevering og sikkerhet2 Med tilleggstjenesten RMA: Standard RMA 1 virkedag, eller Expedited RMA 4 timer
Mulighet til å kjøpe utvidet støtte for utgåtte produkter3 Les mer

Citrix App Layering for å forenkle app- og OS-administrasjon

Proaktiv hjemringing med planlagte helsekontroller

Workspace Environment Management for optimal ytelse Les mer

Velg Learning Subscription som dekker arkitektur, installasjon og førstegangs konfigurasjon Les mer

Citix TechEdge opplæringsevent holdt av ledende kundestøtte- og Citrix-eksperter.
Customer Success Manager tilgjengelig for Citrix Cloud-kunder for å fremskynde brukerovergangen4
* Kvalifiseringskriterier gjelder

   
Priority Customer Success Manager som er din egen ekspert på overgangen til skyen5
* Kvalifiseringskriterier gjelder
 
Egen Technical Account Manager som hjelper deg med å få maksimalt ut av Citrix-løsningene dine  
Suksessplanlegging for å hjelpe deg å oppnå målene med Citrix-løsningene  
Miljø- og driftsgjennomgang for å minimere risiko og nedetid  
Priority Queue med direkte tilgang til Priority-kundestøtte for raskere problemløsning    Priority Høyeste prioritet
Administrering av kritiske situasjoner for eierskap og fremskynding av problemer med alvorlighetsgrad én  
Planlagt støtte for endringer    40 t 80 t
Årsaksanalyse for å forhindre at problemer gjentar seg   
Tilleggspakker som er tilpasset dine forretningsmål    
Utøvende sponsor som jobber for din sak    

Ansvarsfraskrivelser og programvilkår:
For fullstendig oversikt over våre Citrix støttetjenester og retningslinjer kan du lese veiledningen for verdensomspennende støttetjenester.

¹ Responstider Den beste og raskeste responstiden er basert på konkurransedyktige tilbud i samme bransje og prisklasse. 24/7/365 kundestøtte – Citrix gir bare 24/7/365 for problemer med alvorlighetsgrad 1. CSS Priority-kunder får 24/7/365 for problemer med alvorlighetsgrad 1 og 2. Assistanse med alvorlighetsgrad 2 (driftsstans) og alle andre saker er tilgjengelig innenfor lokal arbeidstid, mandag til fredag, med unntak av lokale helligdager. Amerika – 08:00 til 21:00, Europa, Midtøsten og Afrika – 08:00 til 18:00, Asia – 08:00 til 17:30, Japan – 09:30 til 17:30
² Utvidet støtte For kundestøtte på utgåtte produkter, se Utvidet kundestøtte. En separat kontrakt er nødvendig. Enkelte produkter er ikke kvalifisert.
³ Tilleggstjenesten RMA

Tilleggstjenesten RMA er påkrevd for lokalplasserte abonnementer for CSS applevering og sikkerhet. Customer Success Services Select er inkludert i ADC Starter Pool-abonnementet. Priority og Priority Plus kan kjøpes i tillegg. RMA-alternativene er:

  • Standard RMA – sendes i løpet av 1 virkedag etter utstedelse av RMA-nummer. 
  • Expedited RMA – levering i løpet av 4 timer etter at Citrix autoriserer utstedelsen av et erstatningsprodukt fra servicesenteret. Vær oppmerksom på at forsendelsestiden kan være lengre i land der forskriftene krever dokumentert eksportgodkjenning i forkant av RMA-forsendelser.

Obs! Forsendelsestiden kan være lengre i land der forskriftene krever dokumentert eksportgodkjenning i forkant av RMA-forsendelser.

Kriterier for Expedited RMA-programmet:
Expedited RMA inkluderer levering i løpet av 4 timer etter at Citrix autoriserer utstedelsen av et erstatningsprodukt fra servicesenteret.

Denne tjenesten er kun tilgjengelig hvis kunden som skal ha erstatningsproduktet befinner seg innenfor 113 km fra et Citrix Service Center i USA eller 80 km fra et Citrix Service Center utenfor USA, og kunden og det aktuelle Citrix Service Center befinner seg i samme land. Kunden er ansvarlig for å forsikre seg om at vedkommende befinner seg innenfor disse radiusene. Du finner en oversikt over Citrix Service Center-avdelingene her. Alle spørsmål om Citrix Service Center-avdelinger skal sendes til goldplusaddress@citrix.com.

Kunden må sende inn den fysiske adressen til produktet med Expedited RMA-dekning til goldplusaddress@citrix.com umiddelbart etter at produktet er installert. Adressen kan også oppdateres ved å sende e-post til goldplusaddress@citrix.com. Denne adressen er kundens adresse, som referert til ovenfor, der erstatningsproduktet blir levert. Eventuelle endringer av denne adressen vil ikke bli akseptert i forbindelse med en serviceforespørsel.

Obs! Hvis kundens adresse oppfyller kravene ovenfor, men et nytt Citrix Service Center må etableres, vil dette kreve en ledetid på opptil seks (6) uker i USA eller tre til seks (3–6) måneder utenfor USA, før Expedited RMA blir tilgjengelig. Kunden vil motta Standard RMA (RMA-forsendelse neste virkedag) for de aktuelle produktene til Citrix Service Center-avdelingen er etablert.

Enkelte produktkomponenter er ikke tilgjengelige med Expedited RMA.

⁴ Customer Success Manager Customer Success Manager for Customer Success Management-programmet må være en kunde med abonnement på Citrix Cloud-tjenester med en årlig kontraktsverdi på 10 000 $ eller mer.
⁵ Priority Customer Success Manger Priority Customer Success Manager for Priority Plus Customer Success Manager må være Priority for skykunder med en årlig kontraktsverdi på minst 1 mill. dollar eller Priority Plus for skykunder.
Lisensoverholdelse Gjennom kjøpet av Citrix-støttetjenester, og i den grad det er tillatt ved lov, samtykker du til å la Citrix revidere lisensoverholdelsen i samsvar med lisensvilkårene forklart på: https://www.citrix.com/about/legal/product-license-compliance.html.
«All-in»-regelen

For å få CSS-fordeler må kundene ha aktiv CSS for 100 % av lisensene sine innen en produktlinje og under én ORG-ID. Dette er kjent som «All-in»-regelen.

Delvis CSS-dekning innenfor en produktlinje er ikke tillatt. Hvis kunder har lisenser som ikke lenger er i bruk, har de mulighet til å heve slike lisenser permanent for å utelukke disse fra lisenspoolen som CSS blir kjøpt for. Lisensoverføringer til nye eller eksisterende ORG-ID-er for å unngå All-in-regelen er ikke tillatt. En kunde kan ikke utvide fordelene av CSS til eventuelle lisenser som ikke har en aktiv CSS-avtale. Overholdelse vil bli overvåket, og Citrix forbeholder seg, uten avkall på andre rettsmidler, retten til å suspendere CSS-fordeler og fakturere kunder for eventuelle underbetalte CSS-gebyrer ved brudd.

Tilgjengelighet og livssyklus Kunder kan kjøpe CSS i pakker fra ett (1) til maksimalt fem (5) år. CSS er tilgjengelig under et produkts generelle tilgjengelighet (GA) til slutten av levetiden (EOL). Når et produkt når datoen for slutt på vedlikehold, vil det ikke leveres mer vedlikehold på kodenivå. Produktet vil imidlertid støttes helt til det når slutten av levetiden.
Priser CSS-prisene er en prosentandel av produktets SRP, og programrabatter kan gjelde. Sene fornyelser av faste vedlikeholdsavtaler medfører ekstra avgifter og resulterer i bortfalt vedlikehold og kundestøtte. Disse ekstraavgiftene er basert på følgende: Gjeninnføring: Dersom vedlikeholdsavtalen er utløpt, regnes prisene som en prosentandel av produktets SRP, pluss et forhåndsbestemt beløp for den utløpte tiden, pluss purregebyr.
Overholdelse av Priority-servicenivået Ved oppgradering til Priority må alle programvarelisenser oppgraderes (f.eks. kan ikke kunder ha en blanding av tjenestene Select og Priority på programvarelisenser)*

* Regler for overholdelse av tjenestenivå gjelder. Overholdelse av tjenestenivå krever at kunden opprettholder det samme tjenestenivået for CSS på alle programvareproduktlinjer (skyabonnementer, kontor-/evigvarende og periodiske/årlige programvarelisenser). Dersom tjenestenivået ikke opprettholdes, vil kunden få støtte tilsvarende det laveste av sine aktive tjenestenivåer. Kunden vil bli varslet om avvik. Ingen refusjon vil bli gitt.
Konsulenttjenester Konsulenttjenester som medfølger Citrix Support-tjenestene, immaterielle rettigheter i alle leveranser, allerede eksisterende arbeid og arbeid avledet fra slikt eksisterende arbeid, samt utviklinger laget, oppfunnet, skapt, oppdaget eller redusert til praksis i ytelse av konsulenttjenestene, er og skal forbli i Citrix’ eneeie, underlagt en verdensomspennende, ikke-eksklusiv lisens for intern bruk av deg.

Undersøkelsesresultater

91
%

Bedre fordeler

91 % av de spurte IT-organisasjonene mener at CSS Select-fordelene er bedre sammenlignet med andre teknologileverandører.

Kilde: TechValidate

87
%

Forbedret ytelse og mindre nedetid

87 % av de spurte IT-organisasjonene i Fortune 500, Global 500 og Large Enterprise opplevde bedre ytelse og mindre nedetid med CSS Select-abonnementet.

Kilde: TechValidate

81
%

Realiserte fordeler på 6 måneder eller mindre

81 % av de spurte IT-organisasjonene i Large Enterprise, Global 500 og Fortune 500 realiserte verdi fra CSS Select-abonnementet på under 6 måneder.

Kilde: TechValidate

For å virkelig realisere avkastningsmulighetene med Citrix må kunden bruke CSS som et supplement til miljøet, spesielt hvis Citrix-teknologi brukes til forretningskritiske applikasjoner.

Todd Pope
IT Architect
CGI Group Inc.

Kilde: TechValidate

Neste trinn