Hvordan våre programmer for Customer Success Services (CSS) hjelper deg med å lykkes

Tilbudene er tilgjengelige for lokalplasserte kunder, skykunder og hybridkunder

Din suksess handler ikke bare om å holde systemene oppe og gående – det handler om å maksimere verdien av investeringen og oppnå forretningsmålene. Våre CSS-programmer kombinerer alltid tilgjengelig kundestøtte, ekspertveiledning og uovertruffen opplæring, alle med ett mål for øyet: kundenes suksess.

  • Prisbelønnet teknisk støtte og vedlikehold: Alltid tilgjengelig teknisk støtte med den beste responstiden og tilgang til ekspertise når du måtte trenge det, i tillegg til produktoppdateringer og ‑oppgraderinger.

  • Ekspertveiledning: Sanntidskontakt med Citrix-eksperter samt beste praksis for planlegging av nye distribusjoner, oppgraderinger og migreringer.

  • Fleksibel opplæring: Enkel tilgang til opplæring, slik at du og organisasjonen din kan bygge og utvikle ferdigheter kontinuerlig.

  • Proaktiv overvåking: Forhindre problemer med eksklusive verktøy, analyse, innføringsinnsikt, skytjenester og til og med fullstendig administrering av miljøet.

Tre nivåer av kundestøtte som passer dine behov:

Vårt grunnlag. Alltid tilgjengelig kundestøtte, bransjens raskeste responstider, programvareoppdateringer og -oppgraderinger, ekspertveiledning, proaktive overvåkningsverktøy og nettopplæring.

Alle fordelene med Select pluss proaktiv kundestøtte fra et team ledet av din tilordnede tekniske kontoadministrator. Teknisk kontoadministrator vil jobbe sammen med deg for å forstå miljøet og målene deres og bli enig med deg om en suksessplan. Få tilgang til Priority Queue for raskere respons og problemløsing og administrering av kritiske situasjoner for saker med høyeste alvorlighetsgrad.

Vårt høyeste nivå av kundestøtte inkluderer alle fordelene med Select og Priority, pluss forebyggende behandling med tilpassede tilleggspakker som oppfyller dine spesifikke behov. Få våre raskeste respons- og gjenopprettingsmål, med en egen tildelt utøvende sponsor for eskaleringer.

Sammenlign programfunksjoner og -fordeler

Funksjon

Select

Priority

Priority Plus

Tilgang til programvareoppdateringer og -oppgraderinger når de blir tilgjengelige
Tilgang til Citrix Virtual Apps and Desktops Long Term Service Release for organisasjoner som foretrekker å beholde den samme baseversjonen i en lengre periode. Les mer
Ubegrenset kundestøtte på telefon, nett og livechat, og et ubegrenset antall tekniske kontakter til å åpne og administrere saker
Det beste målet* for responstid for alvorlighetsgrad 1 <30 minutter <15 minutter <10 minutter

Raskest gjenopprettingsforpliktelse* for alvorlighetsgrad 1

 
     Ikke-plattform   <6-timer <4-timer
     Oppetid på skyplattform for en hvilken som helst 30-dagers
     kalenderperiode
  99,5 % 99,5 %
Kundestøttepakke for å identifisere og håndtere mindre problemer raskt med en selvoppdateringpakke med viktige diagnostiseringsverktøy. Les mer
Citrix Lagdeling av apper for å forenkle app- og OS-administrasjon. Les mer
Mulighet til å kjøpe utvidet støtte for utgåtte produkter.** Les mer
Priority Queue med direkte tilgang til Priority-kundestøtte for raskere problemløsning   Prioritet Høyeste prioritet
Administrering av kritiske situasjoner for eierskap og fremskynding av problemer med alvorlighetsgrad 1  
Planlagt støtte ved endringer for å bistå med implementeringer, migreringer og oppdateringer   40 timer
80 timer

 

Funksjon

Select

Priority

Priority Plus

Rotårsaksanalyse ved en kritisk situasjon for å unngå at problemene oppstår igjen  
Proaktiv hjemringing med planlagte helsekontroller for å vurdere tilstanden til miljøet. Les mer
Miljøstyring av arbeidsområde for å levere best mulig ytelse, skrivebordspålogging og programresponstider for distribusjoner av Citrix Virtual Apps and Desktops. Les mer
Vurdering av miljøets bæreevne og drift for å minimere risiko og nedetid gjennom proaktiv innsikt  

Funksjon

Select

Priority

Priority Plus

Select eLearning-abonnement som dekker arkitektur, installasjon og første konfigurasjon av Citrix-produkter for å bygge kompetanse og opplæring i den nyeste utgaven for å holde dere oppdatert. Les mer
Citrix TechEdge, det fremste endags​​arrangementet arrangert av ledende Citrix kundestøtteeksperter. Les mer

Funksjon

Select

Priority

Priority Plus

Installasjons- og konfigurasjonsassistanse for å gi generell veiledning og hjelp med problemer som oppstår under installasjon av produktet, oppgraderinger eller konfigurasjoner
Tilordnet teknisk kontoadministrator for å forstå dine miljøer, forretninger og teknologiske mål og sikre optimalisering av Citrix-løsningene dine  
Priority Customer Success Manager*
Få en bedre kundeopplevelse med din Priority Customer Success Manager. Din Priority Customer Success Manager er din egen ekspert på skytransformasjon, og lager i samarbeid med ditt Priority Support-team en enhetlig suksessplan for å nå forretningsmålene dine

* Kvalifiseringskriteriene som gjelder for Priority Plus Customer Success Manager må være Priority for skykunder med en årlig kontraktsverdi på minst 1 mill. dollar eller Priority Plus for skykunder.
 
Suksessplanlegging for å hjelpe deg å oppnå ønskede resultater med Citrix-løsningen  
Tilpassede tilleggspakker tilpasset virksomhetens mål med et håndplukket team av Citrix-eksperter som fokuserer på din suksess    
Utøvende sponsor fungerer som din talsmann og sikrer at krav og problemer blir behandlet så raskt som mulig    

Ansvarsfraskrivelse:
* Den beste og raskeste responstiden er basert på konkurransedyktige tilbud i samme bransje og prisklasse. 24/7/365 kundestøtte – Citrix gir bare 24/7/365 for problemer med alvorlighetsgrad 1. CSS Priority-kunder får 24/7/365 for problemer med alvorlighetsgrad 1 og 2. Assistanse med alvorlighetsgrad 2 (driftsstans) og alle andre saker er tilgjengelig innenfor lokal arbeidstid, mandag til fredag, med unntak av ​lokale helligdager. Amerika – 08:00 til 21:00, Europa, Midtøsten og Afrika – 08:00 til 18:00, Asia – 08:00 til 17:30, Japan – 08:00 til 17:30.

** For kundestøtte på utgåtte produkter, se Utvidet kundestøtte. En separat kontrakt er nødvendig. Enkelte produkter er ikke kvalifisert.

Programvilkår:
For fullstendig oversikt over våre Citrix støttetjenester, fordeler og retningslinjer, kan du lese veiledningen for verdensomspennende støttetjenester. Gjennom kjøpet av Citrix-støttetjenester, og i den grad det er tillatt ved lov, samtykker du til å la Citrix revidere lisensoverholdelsen i samsvar med lisensvilkårene forklart på: https://www.citrix.com/about/legal/product-license-compliance.html

For å få CSS-fordeler må kundene ha aktiv CSS for 100 % av lisensene sine innen en produktlinje og under én ORG-ID. Dette er kjent som «All-in»-regelen.

Delvis CSS-dekning innenfor en produktlinje er ikke tillatt. Hvis kunder har lisenser som ikke lenger er i bruk, har de mulighet til å heve slike lisenser permanent for å utelukke disse fra lisenspoolen som CSS blir kjøpt for. Lisensoverføringer til nye eller eksisterende ORG-ID-er for å unngå All-in-regelen er ikke tillatt. En kunde kan ikke utvide fordelene av CSS til eventuelle lisenser som ikke har en aktiv CSS-avtale. Overholdelse vil bli overvåket, og Citrix forbeholder seg, uten avkall på andre rettsmidler, retten til å suspendere CSS-fordeler og fakturere kunder for eventuelle underbetalte CSS-gebyrer ved brudd.

Kunder kan kjøpe CSS i pakker for ett (1) år opp til maksimalt fem (5) år. CSS er tilgjengelig i produktets normale og utvidede vedlikeholdsfaser. Når en produktversjon når utløpsdato, vil ikke sikkerhetsrelaterte feilrettinger, teknisk kundestøtte og produktnedlastinger lenger være tilgjengelig.

Priser på CSS fastsettes etter avtalestatus, produktutgave, rabatterte programlisenser og lengden på avtalen. Sene fornyelser medfører ekstra avgifter og resulterer i bortfalt vedlikehold og kundestøtte. Disse ekstraavgiftene er basert på følgende: Gjeninnføring – dersom avtalen har utløpt. Prisene er en prosentandel av produktets SRP, pluss et forhåndsbestemt beløp for den utløpte tiden, pluss purregebyr.

Ved oppgradering til Priority må alle programvarelisenser oppgraderes (f.eks. kan ikke kunder ha en blanding av tjenestene Select og Priority på programvarelisenser)*

* Regler for overholdelse av tjenestenivå gjelder. Overholdelse av tjenestenivå krever at kunden opprettholder det samme tjenestenivået for CSS på alle programvareproduktlinjer (skyabonnementer, kontor-/evigvarende og periodiske/årlige programvarelisenser). Dersom tjenestenivået ikke opprettholdes, vil kunden få støtte tilsvarende det laveste av sine aktive tjenestenivåer. Kunden vil bli varslet om avvik. Ingen refusjon vil bli gitt.
 

Neste trinn