Meer succes met Customer Success Services (CSS)

Aanbod beschikbaar voor op lokatie, cloud en hybride klanten

Uw succes is niet alleen afhankelijk van vlekkeloos draaiende systemen, maar ook van maximaal renderende investeringen en het bereiken van zakelijke doelen. Onze CSS-programma’s zijn een combinatie van altijd beschikbare ondersteuning, deskundige begeleiding en de allerbeste opleidingen, met één duidelijk doel voor ogen: uw succes.

  • Bekroonde technische ondersteuning en onderhoud: Altijd beschikbare technische ondersteuning met best-in-class responstijden en altijd toegankelijke expertise, plus productupdates en -upgrades.

  • Deskundige begeleiding: Realtime contact met Citrix experts en de beste planning van nieuwe implementaties, upgrades en migraties.

  • Flexibele training: Eenvoudige toegang tot training om te blijven werken aan uw skills, voor u en uw organisatie.

  • Proactieve monitoring: Voorkom problemen met exclusieve tools, analytics, inzicht, cloudservices of volledig beheer van uw omgeving.

Drie ondersteuningsniveaus afgestemd op uw behoeften:

Onze baseline. Altijd beschikbare ondersteuning, de snelste responstijden van de sector, software-updates en -upgrades, deskundige begeleiding, proactieve monitoringtools en online-training.

Alle voordelen van Select plus proactieve ondersteuning door een team onder leiding van de aan u toegewezen Technical Account Manager, die nauw met u samenwerkt om uw omgeving en doelstellingen te leren kennen en een succesplan af te spreken. Neem Priority Queue access voor een snellere respons en oplossing, en Critical Situation Management voor uw meest urgente cases.

Ons hoogste ondersteuningsniveau omvat alle voordelen van Select en Priority, plus preventieve zorg met aanpasbare add-on pakketten, afgestemd op uw specifieke behoeften. Kies voor onze snelste vorm van respons en herstel, met een aan u toegewezen executive sponsor voor escalatie.

Vergelijk de features en voordelen van onze programma’s

Kenmerk

Select

Priority

Priority Plus

Toegang tot software-updates en -upgrades zodra deze beschikbaar komen
Toegang tot Citrix Virtual Apps and Desktops Long Term Service Release (LTSR) voor organisaties die liever gedurende langere tijd dezelfde versie blijven gebruiken. Meer informatie
Onbeperkte ondersteuning via telefoon, web en live chat, en een onbeperkt aantal technische contacten voor het openen en beheren van cases
De beste responstijden bij ‘Severity 1’* <30 minuten <15 minuten <10 minuten

Het snelste herstel bij ‘Severity 1’*

 
     Non-platform   < 6 uur < 4 uur
     Uptime/beschikbaarheid van cloudplatform in een periode van 30
     dagen
  99,5% 99,5%
Supportability Pack voor een snelle identificatie en aanpak van kleine problemen, met belangrijke diagnosetools die automatisch up-to-date worden gehouden. Meer informatie
Citrix App Layering voor vereenvoudigd app- en OS-beheer. Meer informatie
Optie voor aanschaf van verlengde ondersteuning voor producten die End of Life zijn.** Meer informatie
Prioritaire wachtrij met directe toegang tot Priority Support Engineers om problemen extra snel aan te pakken   Prioriteit Hoogste prioriteit
Critical Situation Management voor een snelle aanpak van Severity 1 problemen  
Scheduled Support voor change events bij implementaties, migraties en updates   40 uur
80 uur

 

Kenmerk

Select

Priority

Priority Plus

Root Cause Analysis bij kritische situaties om het terugkeren van het probleem te voorkomen  
Proactive Call Home met geplande health-checks om de status van uw omgeving te controleren. Meer informatie
Workspace Environment Management om uw Citrix Virtual Apps and Desktops omgeving de best mogelijke performance te bieden (snel inloggen op de desktop, snelle applicaties). Meer informatie
Ondersteuningsmogelijkheden en operationele review voor maximale risico- en downtimebeheersing op basis van proactief inzicht  

Kenmerk

Select

Priority

Priority Plus

Select eLearning Subscription voor de architectuur, installatie en startconfiguratie van uw Citrix producten, om kennis op te doen, en training voor de nieuwste release om up-to-date te blijven. Meer informatie
Citrix TechEdge, één dag training door gerenommeerde Citrix Support Engineers. Meer informatie

Kenmerk

Select

Priority

Priority Plus

Assistentie bij installatie en configuratie, in de vorm van algemene hulp bij problemen die u kunt tegenkomen bij het installeren, upgraden of configureren van producten
Een aan u toegewezen Technical Account Manager die uw omgeving en (bedrijfsmatige en technische) doelstellingen kent, en verdere optimalisatie van uw Citrix oplossingen mogelijk maakt  
Priority Customer Success Manager*
Een nog betere klantervaring met uw Priority Customer Success Manager. Uw Priority Customer Success Manager is iemand die alles weet over cloudtransformatie en in nauw overleg met uw Priority Support team aan de slag gaat om tot een samenhangend succesplan te komen voor de beoogde resultaten.

*Criteria voor Priority Plus Customer Success Manager. Moet Priority for Cloud klant zijn met minimaal 1 miljoen dollar contractwaarde per jaar, of Priority Plus for Cloud klant.
 
Voorbereiden op succes om ervoor te zorgen dat u de vooropgestelde doelen bereikt met uw Citrix oplossing  
Aanpasbare add-on pakketten, met speciaal geselecteerde Citrix experts die volledig gefocust zijn op uw succes en alles in het werk stellen om uw bedrijfsmatige doelen te bereiken    
Een sponsor op executive-niveau die uw belangen verdedigt en ervoor zorgt dat al uw eisen en problemen meteen worden opgepakt    

Disclaimers:
* Best-in-class en snelste responstijden gebaseerd op het aanbod van de concurrentie in dezelfde sector en hetzelfde prijsbereik. 24/7/365 Support - Citrix biedt 24/7/365 uitsluitend voor Severity 1 problemen. CSS Priority klanten krijgen 24/7/365 voor Severity 1 en Severity 2 issues. Hulp bij Severity 2 (dit is als de site niet goed meer werkt) en alle overige problemen is beschikbaar tijdens lokale kantooruren, van maandag tot en met vrijdag, nationale feestdagen uitgezonderd. Amerika – 8.00 tot 21.00 uur, EMEA – 8.00 tot 18.00 uur, APAC – 8.00 tot 17.30 uur, Japan – 8.00 tot 17.30 uur

** Zie Verlengde ondersteuning voor meer informatie over producten die End of Life zijn. Apart contract verplicht. Niet op alle producten mogelijk.

Voorwaarden:
Voor een compleet overzicht van onze Citrix Support services, voordelen en richtlijnen raadpleegt u de Worldwide Support Services Guide. Door uw aanschaf van Citrix Support services, en voor zover wettelijk toegestaan, stemt u ermee in dat Citrix uw licentiegebruik mag onderzoeken overeenkomstig de hier beschreven licentievoorwaarden: https://www.citrix.com/about/legal/product-license-compliance.html

Om de voordelen van CSS te kunnen krijgen moeten klanten beschikken over een geldige CSS-overeenkomst voor 100% van de licenties binnen één productlijn en onder één ORG ID. Dit noemen we de ‘all-in regel’.

Gedeeltelijke CSS-dekking binnen een productlijn is niet toegestaan. Als de klant licenties heeft die niet meer in gebruik zijn, dan is het mogelijk om die licenties voorgoed in te trekken. Ze verdwijnen dan uit de pool met licenties waarvoor CSS is genomen. Overdracht van licenties naar nieuwe of bestaande ORG ID’s om de ’all-in regel’ te omzeilen is niet toegestaan. Een klant mag de voordelen van CSS niet overdragen naar licenties die niet onder een lopende CSS-overeenkomst vallen. We controleren of de regels worden nageleefd. Citrix behoudt zich het recht voor om de CSS-voordelen op te schorten en de klant een factuur te sturen voor aanvullende CSS-kosten, als blijkt dat de regels worden overtreden.

Klanten kunnen CSS aanschaffen in stappen van één (1) jaar, met een maximum van vijf (5) jaar. CSS is beschikbaar tijdens de Mainstream Maintenance- en Extended Maintenance fasen van een product. Zodra een productversie de 'End of Life'-datum bereikt, zijn er geen beveiligingsgerelateerde hot fixes en geen technische ondersteuning en productdownloads meer beschikbaar.

De prijzen van CSS zijn afhankelijk van contractstatus, producteditie, licentieprogramma (korting) en moment van aflopen van de overeenkomst. Als te laat wordt verlengd, worden extra kosten in rekening gebracht en worden onderhoud en ondersteuning onderbroken. De extra kosten zijn gebaseerd op het volgende: Reinstatement (opnieuw geldig maken van een contract): als een overeenkomst verstreken is. Prijzen zijn een percentage van de SRP van het product, vermeerderd met een pro rata berekend bedrag voor de verstreken tijd, plus boete.

Bij een upgrade naar Priority moeten alle softwarelicenties worden geüpgraded (klanten kunnen dus geen mix van Select en Priority hebben voor softwarelicenties)*

* Raadpleeg de regels m.b.t. Service Level Compliance. Service Level Compliance houdt in dat de klant hetzelfde CSS serviceniveau moet aanhouden voor alle softwareproductlijnen (cloudabonnementen, on-premises/perpetual en termed/annual softwarelicenties). Als van deze Service Level Compliance wordt afgeweken, krijgt de klant slechts ondersteuning volgens het laagste geldige serviceniveau. Als deze situatie zich voordoet, krijgen klanten hiervan bericht. Geen restitutie mogelijk.
 

Volgende stap