Meer succes met Customer Success Services (CSS)

Aanbod beschikbaar voor klanten met digitale workspaces on-premise, cloud en hybride.

Succes is van meer afhankelijk dan goed werkende systemen

Het gaat er ook om dat u uw investeringen maximaal laat renderen en uw zakelijke doelen bereikt. Onze CSS-programma’s zijn een combinatie van altijd beschikbare ondersteuning, deskundige begeleiding en de allerbeste opleidingen, met één duidelijk doel voor ogen: uw succes.

Bekroonde technische ondersteuning en onderhoud

Altijd beschikbare technische ondersteuning met best-in-class responstijden en altijd toegankelijke expertise, plus productupdates en -upgrades.

Deskundige begeleiding

Realtime contact met Citrix experts en de beste planning van nieuwe implementaties, upgrades en migraties.

Flexibele training

Eenvoudige toegang tot training om te blijven werken aan uw skills, voor u en uw organisatie.

Proactieve monitoring

Voorkom problemen met exclusieve tools, analytics, inzicht, cloudservices of volledig beheer van uw omgeving.

Drie ondersteuningsniveaus afgestemd op uw behoeften:

Selecteer

Onze baseline. Altijd beschikbare ondersteuning, de snelste responstijden van de sector, software-updates en -upgrades, deskundige begeleiding, proactieve monitoringtools en  online-training. Een on-premise abonnement komt in aanmerking voor Select. Upgrades naar Priority zijn beschikbaar.

Factsheet CSS Select

Priority

Alle voordelen van Select plus proactieve ondersteuning door een team onder leiding van de aan u toegewezen Technical Account Manager, die nauw met u samenwerkt om uw omgeving en doelstellingen te leren kennen en een succesplan af te spreken. Neem Priority Queue access voor een snellere respons en oplossing, en Critical Situation Management voor uw meest urgente cases.

Factsheet CSS Priority

Priority Plus

Ons hoogste ondersteuningsniveau omvat alle voordelen van Select en Priority, plus preventieve zorg met aanpasbare add-on pakketten, afgestemd op uw specifieke behoeften. Kies voor onze snelste vorm van respons en herstel, met een aan u toegewezen executive sponsor voor escalatie.

Factsheet CSS Priority Plus

Vergelijk de features en voordelen van onze programma’s

  Selecteer Priority Priority Plus
Toegang tot software-updates en/of code-releases
Toegang tot Citrix Virtual Apps and Desktops Long Term Service Release Meer informatie
Onbeperkte ondersteuning via telefoon, web, live-chat en een onbeperkt aantal contacten
Hulp bij installatie en configuratie als vorm van algemene assistentie bij problemen
De beste responstijden bij ‘Severity 1’1 <30 min. <15 min. <10 min.
Snelste beoogde hersteltijd bij ‘Severity 1’1
       Non-platform   <6 uur <4 uur
       Uptime/beschikbaarheid van cloudplatform in een periode van
       30 kalenderdagen Meer informatie
Optie voor aanschaf van verlengde ondersteuning voor producten die End of Life zijn2 Meer informatie

Citrix App Layering voor vereenvoudigd app- en OS-beheer

Proactive Call Home met geplande health-checks

Workspace Environment Management voor de best mogelijke performance Meer informatie

Select Learning Subscription voor uw architectuur, installatie en startconfiguratie Meer informatie

Citrix TechEdge premier training event door gerenommeerde Support en Citrix specialisten.
Customer Success Manager beschikbaar voor Citrix Cloud klanten ter verbetering van de gebruikersadoptie3
*Voorwaarden van toepassing

   
Priority Customer Success Manager als uw eigen cloudtransformatiespecialist4
*Voorwaarden van toepassing
 
Een aan u toegewezen Technical Account Manager voor de optimalisatie van uw Citrix oplossingen  
Voorbereiden op succes om ervoor te zorgen dat u de gewenste doelen bereikt met uw Citrix oplossingen  
Environment en Operational Review voor maximale risico- en downtimebeheersing  
Prioritaire wachtrij met directe toegang tot Priority Support Engineers om problemen extra snel aan te pakken    Priority Hoogste prioriteit
Critical Situation Management voor een snelle aanpak van Severity 1 problemen  
Geplande ondersteuning bij change events    40 uur 80 uur
Root Cause Analysis om het terugkeren van het probleem te voorkomen   
Aanpasbare add-on pakketten voor uw bedrijfsmatige doelen    
Een sponsor op executive-niveau die uw belangen verdedigt    

Disclaimers en voorwaarden:
Voor een compleet overzicht van onze Citrix Support services en richtlijnen raadpleegt u de Worldwide Support Services Guide.

¹Responstijden Best-in-class en snelste responstijden gebaseerd op het aanbod van de concurrentie in dezelfde sector en hetzelfde prijsbereik. 24/7/365 Support - Citrix biedt 24/7/365 uitsluitend voor Severity 1 problemen. CSS Priority klanten krijgen 24/7/365 voor Severity 1 en Severity 2 issues. Hulp bij Severity 2 (dit is als de site niet goed meer werkt) en alle overige problemen is beschikbaar tijdens lokale kantooruren, van maandag tot en met vrijdag, nationale feestdagen uitgezonderd. Amerika – 8.00 tot 21.00 uur, EMEA – 8.00 tot 18.00 uur, APAC – 8.00 tot 17.30 uur, Japan – 9.30 tot 17.30 uur
²Uitgebreide ondersteuning Zie Verlengde ondersteuning voor meer informatie over producten die End of Life zijn. Apart contract verplicht. Niet op alle producten mogelijk.
3Customer Success Manager Customer Success Manager voor Customer Success Management programma moet klant met Citrix Cloud services abonnement zijn met minimaal 10.000 dollar contractwaarde per jaar.
4Priority Customer Success Manager Priority Customer Success Manager voor Priority Plus Customer Success Manager moet Priority for Cloud klant zijn met minimaal 1 miljoen dollar contractwaarde per jaar, of Priority Plus for Cloud klant.
Correct gebruik van licenties Door uw aanschaf van Citrix Support services, en voor zover wettelijk toegestaan, stemt u ermee in dat Citrix uw licentiegebruik mag onderzoeken overeenkomstig de hier beschreven licentievoorwaarden: https://www.citrix.nl/about/legal/product-license-compliance.html.
All-in regel

Om de voordelen van CSS te kunnen krijgen moeten klanten beschikken over een geldige CSS-overeenkomst voor 100% van de licenties binnen één productlijn en onder één ORG ID. Dit noemen we de ‘all-in regel’.

Gedeeltelijke CSS-dekking binnen een productlijn is niet toegestaan. Als de klant licenties heeft die niet meer in gebruik zijn, dan is het mogelijk om die licenties voorgoed in te trekken. Ze verdwijnen dan uit de pool met licenties waarvoor CSS is genomen. Overdracht van licenties naar nieuwe of bestaande ORG ID’s om de ’all-in regel’ te omzeilen is niet toegestaan. Een klant mag de voordelen van CSS niet overdragen naar licenties die niet onder een lopende CSS-overeenkomst vallen. We controleren of de regels worden nageleefd. Citrix behoudt zich het recht voor om de CSS-voordelen op te schorten en de klant een factuur te sturen voor aanvullende CSS-kosten, als blijkt dat de regels worden overtreden.

Beschikbaarheid en levenscyclus Klanten kunnen CSS aanschaffen in stappen van één (1) jaar, met een maximum van vijf (5) jaar. CSS is beschikbaar tijdens de General Availability (GA) tot End of Life (EOL) van een product. Zodra een productrelease de datum van End of Maintenance bereikt, vindt verder geen onderhoud van code meer plaats. Tot aan de datum van End of Life wordt het product echter nog wel ondersteund.
Prijzen De prijzen van CSS zijn een percentage van de SRP van het product. Mogelijk zijn programmakortingen van toepassing. Als ‘perpetual maintenance’ te laat wordt verlengd, worden extra kosten in rekening gebracht en worden onderhoud en ondersteuning onderbroken. De extra kosten zijn gebaseerd op het volgende: Reinstatement (opnieuw geldig maken van een contract): als een overeenkomst verstreken is, zijn de prijzen een percentage van de SRP van het product, vermeerderd met een pro rata berekend bedrag voor de verstreken tijd, plus boete.
Priority Service Level Compliance Bij een upgrade naar Priority moeten alle softwarelicenties worden geüpgraded (klanten kunnen dus geen mix van Select en Priority hebben voor softwarelicenties)*

* Raadpleeg de regels m.b.t. Service Level Compliance. Service Level Compliance houdt in dat de klant hetzelfde CSS serviceniveau moet aanhouden voor alle softwareproductlijnen (cloudabonnementen, on-premises/perpetual en termed/annual softwarelicenties). Als van deze Service Level Compliance wordt afgeweken, krijgt de klant slechts ondersteuning volgens het laagste geldige serviceniveau. Als deze situatie zich voordoet, krijgen klanten hiervan bericht. Geen restitutie mogelijk.
Consultingservice Wat de adviesdiensten betreft die deel uitmaken van Citrix Support services: de intellectuele-eigendomsrechten van alle op te leveren materialen (deliverables), reeds bestaande werken en van deze bestaande werken afgeleide werken, alsmede alle tijdens de uitvoering van de adviesdiensten gedane, bedachte, gecreëerde, ontdekte, uitgevonden of gereduceerde ontwikkelingen, blijven eigendom van Citrix, waarbij u een wereldwijd, niet-exclusief gebruiksrecht ontvangt voor intern gebruik.

Enquêteresultaten

91
%

Betere voordelen wat features betreft

91% van de ondervraagde IT-organisaties vindt dat de CSS Select features betere voordelen bieden dan het aanbod van andere technology vendors.

Bron: TechValidate

87
%

Betere performance en downtime van omgeving

87% van de ondervraagde organisaties (Fortune 500, Global 500 en Large Enterprise IT) hebben de performance en downtime van hun omgeving kunnen verbeteren met hun CSS Select abonnement.

Bron: TechValidate

81
%

Realiseert voordelen binnen 6 maanden of eerder

81% van de ondervraagde IT-organisaties (Large Enterprise, Global 500 en Fortune 500) zag in minder dan zes maanden tijd concreet rendement van hun CSS Select abonnement.

Bron: TechValidate

Om de voorgestelde Citrix ROI te realiseren, is het belangrijk dat klanten hun omgeving aanvullen met CSS, zeker als de technologie van Citrix dient voor bedrijfskritische applicaties.

Todd Pope
IT-architect
CGI Group Inc.

Bron: TechValidate