Beleid ondersteuning tijdens de product lifecycle

Citrix stelt alles in het werk om u de beste software te bezorgen. Het is echter onmogelijk om de software te testen in alle scenario's en softwareomgevingen. Soms kunnen er zich problemen voordoen die gevolgen hebben voor de performance of functionaliteit van uw product. Voor dergelijke gevallen hebben wij onze technische ondersteuningsprogramma’s. Ga hiervoor naar het ondersteunings- en servicegedeelte van de Citrix website.

Citrix laat u de juiste technische ondersteuning kiezen voor uw behoeften, met diverse opties zoals gratis webgebaseerde tools, ons uitgebreide netwerk van solutions providers en technische ondersteuning rechtstreeks van Citrix.

De Citrix-ondersteuningsprogramma's zijn erop gericht onze klanten de tools en kennis te bezorgen die ze nodig hebben om technische problemen te identificeren. Na identificatie kan Citrix stappen aanbevelen om het probleem op te lossen of te voorkomen. Denk hierbij aan een aanpassing in de configuratie of een update of upgrade van het product. In sommige gevallen kan Citrix tot de conclusie komen dat escalatie nodig is om het probleem verder te kunnen onderzoeken en het eventueel op te lossen met een nieuwe update. Uw Citrix-ondersteuningsmedewerker kan u precies vertellen wat de juiste stappen zijn om een technisch probleem met ons product op te lossen.

In deze policy gelden de volgende definities met betrekking tot ondersteuning:

Ondersteuning

  • Algemene troubleshooting van een specifiek probleem om mogelijke oorzaken te achterhalen
  • Oplossen van problemen door aanpassingen in configuraties of door middel van een update of upgrade.

Onderhoud

  • Een probleem oplossen door de code vanhet product aan te passen
  • Meestal in de vorm van een productupdate of -upgrade
  • Als de oplossing aanwezig is in een volgende release, kan de klant verplicht zijn om te upgraden naar deze nieuwe release

Citrix producten doorlopen een levenscyclus van verschillende fasen

Wanneer Citrix een product of release uitbrengt gedurende deze fasen, wordt een aankondiging gedaan op de zogeheten Notice of Status Change-datum (NSC-datum) en wordt de Product Matrix Table bijgewerkt met de specifieke datums voor elke fase. Raadpleeg de definities met betrekking tot de levenscyclus voor een omschrijving van de verschillende datums.

De Product Lifecycle Support Policy is uitsluitend bedoeld voor Citrix klanten en de door hen aangeschafte perpetual licenties en licenties voor abonnementen, appliances en SaaS-producten. Deze policy geldt niet voor derden of producten van derden. Citrix behoudt zich het recht voor om naar eigen oordeel en zonder nadere kennisgeving wijzigingen in de Product Lifecycle Support Policy aan te brengen, voor alle producten of een bepaald product, als dat om zakelijke redenen noodzakelijk is. Als er wijzigingen zijn, worden de webpagina’s waarop de Product Lifecycle Support Policy vermeld staat, op de ingangsdatum van de wijzigingen aangepast.

Levenscyclusfasen voor producten

Laatst bijgewerkt: 1 augustus 2022

Op deze pagina beschrijven we de fasen en het ondersteuningsbeleid met betrekking tot de productlevenscyclus, zodat u de juiste voorbereidingen kunt treffen voor uw onderhoud en ondersteuning.

Definities m.b.t. levenscyclus

De datum die aangeeft wanneer een nieuwe productrelease kan worden besteld en afgehandeld in alle toepasselijke talen, inclusief kortingsprogramma’s, manier van levering en wereldwijde regio’s.

Met de General Availability (GA) van een nieuwe release kunnen enkele mogelijkheden van de vorige release worden uitgefaseerd:

  • Evaluaties en Not-for-Resale producten op basis van de vorige productrelease worden vervangen door producten op basis van de nieuwe release.
  • Downloads van de softwarerelease blijven beschikbaar tot de EOL-datum. Services voor SaaS-abonnementen blijven beschikbaar tot de EOSRV-datum.

De datum waarop Citrix de specifieke data voor de overgang van een product naar een nieuwe levenscyclusfase openbaar maakt. Deze informatie wordt geplaatst in de Product Matrix Table of Legacy Product Matrix Table.

De datum die aangeeft wanneer een specifieke software- of appliance-release of SaaS-service niet langer beschikbaar is voor aanschaf. EOS omvat niet het einde van de beschikbaarheid van een bepaald licentiemodel, op voorwaarde dat de software- of appliance-release of SaaS-service beschikbaar blijft voor aanschaf onder andere licentiemodellen.

Voor de meeste Citrix producten met een licentiemodel op basis van datum is de EOS-datum over het algemeen niet van toepassing, aangezien nieuwe verbindingslicenties blijven werken met eerdere productversies. Als een productlijn met een op datum gebaseerd licentiemodel de status EOL bereikt, wordt u hierover minimaal 90 dagen vóór de EOS-datum geïnformeerd.

Citrix producten die via een overname aan het portfolio zijn toegevoegd of waarvoor de overgang naar het licentiemodel op basis van datum nog niet heeft plaatsgevonden, hebben doorgaans een licentiemethode waarbij licenties aan de productversie zijn gekoppeld. In deze gevallen wordt de EOS-datum ten minste 90 dagen van tevoren meegedeeld.

Deze termijn van 90 dagen biedt klanten de mogelijkheid om nog extra licenties aan te schaffen en ondertussen na te denken over een versie-upgrade of implementatie van een nieuwe release.

De datum die aangeeft wanneer aanvullende licenties voor een SaaS-service niet langer beschikbaar zijn voor klanten met bestaande abonnementen voor die service. EOE valt normaal gesproken samen met EOS. Wanneer Citrix alleen EOS aankondigt, omvat het beide. Wanneer EOE plaatsvindt na EOS, wordt EOE afzonderlijk aangekondigd. Dit wijst erop dat klanten met een bestaand SaaS-abonnement aanvullende licenties kunnen blijven kopen, ook al kunnen nieuwe klanten geen licenties meer kopen. EOE is niet van toepassing op software of appliances.

De datum die aangeeft wanneer abonnementen voor een specifieke SaaS-service niet langer beschikbaar zijn voor verlenging. EOR valt normaal gesproken samen met EOS. Wanneer Citrix alleen EOS aankondigt, omvat het beide. Wanneer EOR plaatsvindt na EOS en EOE, wordt EOR afzonderlijk aangekondigd. Dit wijst erop dat klanten met een bestaand SaaS-abonnement nog wel kunnen verlengen, maar geen extra licenties meer kunnen kopen. EOR is niet van toepassing op software of appliances.

De datum die aangeeft wanneer een specifieke software- of appliance-release geen verder onderhoud op codeniveau zal ondergaan. Onderhoud op codeniveau wordt doorgaans aangeboden in de vorm van een productupdate. De release van een productupdate kan leiden tot een nieuwe basislijn voor onderhoud. Om onderhoud te blijven krijgen, kunnen Citrix klanten verplicht zijn om hun product te updaten of upgraden. Na de EOM-datum blijven de Software Support Programs en Hardware Support Programs van toepassing zoals voorheen. EOM is niet van toepassing op SaaS-services, aangezien onderhoud op codeniveau wordt aangeboden voor alle aangeschafte abonnementen.

De datum die aangeeft wanneer technische ondersteuning en downloads niet meer beschikbaar zijn voor software- en appliance-releases. De technische informatie over problemen blijft beperkt tot informatie in het Citrix Knowledge Center en onze ondersteuningsforums. Als de problemen niet via deze methode kunnen worden verholpen, wordt een upgradepad of migratie naar de nieuwste versie of naar het vervangende product aanbevolen. EOL is niet van toepassing op SaaS-services.

De datum die aangeeft wanneer een SaaS-service afloopt. SaaS-abonnementen worden niet verkocht voor datums na EOSRV. EOSRV is niet van toepassing op software of appliances.