Aanvullende ondersteuning voor uw unieke behoeften

Soms is wat extra aandacht en creativiteit gewenst. Daarom hebben wij nog een aantal extra opties boven op onze CSS programma’s. Van hardwareondersteuning en onderhoud tot langere ondersteuning voor Citrix producten die eigenlijk al End of Life (EoL) zijn, wij zorgen voor maximale betrouwbaarheid van uw Citrix oplossingen.

Citrix Appliance Maintenance ligt aan de basis van efficiënt geïmplementeerde en beheerde Citrix Networking hardware, ongeacht de omvang of complexiteit van uw organisatie.

Deze oplossing omvat onbeperkte wereldwijde technische ondersteuning, de laatste software-upgrades en vervanging van defecte appliances zodat uw Citrix hardware optimaal blijft werken.

Onderhoudsniveaus

Kenmerk

Gold Plus

Gold

Silver

Bronze

Gedekte uren

24/7/365

24/7/365

Kantooruren

Kantooruren

RMA voor
(RMA) Replacement Delivery

Binnen 4 uur[1]

Binnen 1 werkdag[2]

Binnen 1 werkdag[2]

Binnen 10 werkdagen[3]

Toegang tot software-updates en bug fixes zodra deze beschikbaar komen

Garantie van fabrikant
   Hardware - 1 jaar
   Software - 90 dagen

Onbeperkte toegang tot technische ondersteuning via telefoon en web

Voorwaarden voor Gold Plus

Gold Plus Maintenance omvat bezorging binnen 4 uur nadat Citrix levering van een vervangend product vanuit het Service Center goedkeurt.

Deze service is alleen beschikbaar als de klantlocatie waar het vervangende product moet worden bezorgd zich niet verder dan 70 mijl (110 kilometer) van een Citrix Service Center bevindt (voor locaties in de Verenigde Staten) of 50 mijl (80 kilometer) van een Citrix Service Center voor locaties buiten de Verenigde Staten, en de klantlocatie en het Citrix Service Center zich in hetzelfde land bevinden. Citrix kan niet aansprakelijk worden gesteld als de klant zich niet binnen de genoemde afstanden bevindt. De exacte locatie van de Citrix Service Centers is hier te vinden. Vragen over de locatie van de Citrix Service Centers kunt u sturen naar goldplusaddress@citrix.com.

Meteen nadat een product is geïnstalleerd moet de klant het fysieke adres van dat product waarop Gold Plus van toepassing is doorsturen naar goldplusaddress@citrix.com. Adressen kunnen worden gewijzigd door te mailen naar goldplusaddress@citrix.com. Met adres wordt de klantlocatie bedoeld waar het vervangende product zal worden geleverd.  Op het moment dat om service wordt gevraagd, is het niet mogelijk om van dit adres af te wijken.   

Opmerking:  Als de klantlocatie wel aan de bovenstaande voorwaarden voldoet, maar er een nieuw Citrix Service Center moet worden gebouwd, dan gaan er 6 weken (in de VS) of drie (3) tot zes (6) maanden (buiten de VS) overheen voordat Gold Plus Maintenance beschikbaar is. De klant krijgt Gold Maintenance (levering onder RMA, volgende werkdag) voor de desbetreffende producten tot het Citrix Service Center klaar is.

Sommige componenten van producten vallen niet onder Gold Plus Maintenance.

Voorwaarden

Beschikbaar tijdens de Mainstream Maintenance- en Extended Maintenance-fasen van een product. Zodra een productversie de 'End of Life'-datum bereikt, zijn er geen beveiligingsgerelateerde hot fixes en geen technische ondersteuning en productdownloads meer beschikbaar. Bekijk voor meer informatie ons beleid inzake de ondersteuningscyclus (Citrix Product Support Lifecycle Policy).

[1] Bezorging binnen 4 uur nadat Citrix levering van een vervangend product vanuit het Service Center goedkeurt.
[2] Wordt verzonden binnen 1 werkdag na toewijzing van een RMA-nummer*.
[3] Wordt verzonden binnen 10 werkdagen na toewijzing van een RMA-nummer*.

* Houd er rekening mee dat de levertijden langer kunnen zijn in landen waar eerst bepaalde exportdocumenten moeten worden goedgekeurd.

Citrix Appliance Maintenance factsheet

* As of January 1, 2019, Software TRM services are available in select markets only, including Asia-Pacific and Japan, Latin America and Caribbean, and select countries within Europe, Middle East, and Africa. Existing TRM agreements may be renewed until October 1, 2019 and only for one additional year. For questions, reach out to your account team, who can help ensure a smooth transition. Additional detail, can be found on the Support Programs Lifecycle Matrix.

Note: There’s no impact to Hardware TRM offerings they remain available in all markets.

Ready to experience our highest-level of service with Priority and how it surpasses our legacy TRM offering? Watch our Priority customer  video and view our Priority page.

Dedicated advocate
(Hardware TRM available in all markets. Software TRM available in limited markets.)

Your TRM acts as your advocate within Citrix, ensuring that the correct priorities are given to any technical case and relaying your experiences with Citrix products and deployments to product management and development teams. Your TRM can also get you access to product betas, extend your test window, and offer you the ability to influence feature development.

TRM services can be purchased with any software or appliance maintenance agreement in select markets. Packages begin with 200 hours of service and an unlimited number of incidents in one region.

Compare TRM with CSS Priority and Priority Plus

Feature TRM* Priority Priority Plus
Assigned Technical Account Manager to act as your advocate within Citrix
Success planning to meet your business and technology objectives  
Prioritaire wachtrij met directe toegang tot Priority Support Engineers om problemen extra snel aan te pakken   Responstijden van minder dan 15 minuten bij Severity 1 problemen Responstijden van minder dan 10 minuten bij Severity 1 problemen
Scheduled Support voor change events bij implementaties, migraties en updates   40 uur 80 uur
Critical Situation Management voor een snelle aanpak van Severity 1 problemen  
Ondersteuningsmogelijkheden en operationele review voor maximale risico- en downtimebeheersing op basis van proactief inzicht  
Een sponsor op executive-niveau die uw belangen verdedigt en ervoor zorgt dat al uw eisen en problemen meteen worden opgepakt    
Aanpasbare add-on pakketten, met speciaal geselecteerde Citrix experts die volledig gefocust zijn op uw succes en alles in het werk stellen om uw bedrijfsmatige doelen te bereiken    

Technical Relationship Manager factsheet

Ontdek ons hoogste serviceniveau met CSS Priority

Succesverhalen van klanten met TRM:

Extended Support biedt u meer controle over uw upgradestrategie in de vorm van technische ondersteuning en onderhoud (tegen betaling) na het bereiken van End of Maintenance (EOM) of End of Life (EOL).

Citrix Virtual Apps and Desktops Citrix Virtual Apps Citrix Hypervisor

XenDesktop 7.15 LTSR
XenDesktop 7.6 LTSR
XenDesktop 5.x

XenApp 7.15 LTSR
XenApp 7.6 LTSR
XenApp 6.5
XenApp 6.0
XenApp 5.0 voor Windows Server 2008

XenServer 7,1 LTSR

Voorwaarden

Microsoft-ondersteuning op een gelijkwaardig niveau voor de onderliggende Windows-versie van de klant is verplicht. Zonder deze ondersteuning is Citrix mogelijk beperkt in het aanbieden van oplossingen.

  • De klant moet up-to-date zijn wat Customer Success Services betreft.

De klant moet beschikken over een basisovereenkomst voor technische ondersteuning waarvoor Extended Support gewenst is.

In deze tabel vindt u meer informatie over de precieze einddatum van producten.

Volgende stap