Aanvullende ondersteuning voor uw unieke behoeften

Laatst bijgewerkt: 4 december 2020

Soms is wat extra aandacht en creativiteit gewenst. Daarom hebben wij nog een aantal extra opties boven op onze CSS programma’s. Van hardwareondersteuning en onderhoud tot langere ondersteuning voor Citrix producten die eigenlijk al End of Life (EoL) zijn, wij zorgen voor maximale betrouwbaarheid van uw Citrix oplossingen.

Citrix Appliance Maintenance ligt aan de basis van efficiënt geïmplementeerde en beheerde hardware voor Citrix app delivery en security, ongeacht de omvang of complexiteit van uw organisatie.

Deze oplossing omvat onbeperkte wereldwijde technische ondersteuning, de laatste software-upgrades en vervanging van defecte appliances zodat uw Citrix hardware optimaal blijft werken.

Opmerking: Klanten met een on-premise abonnement op app delivery en security vallen nu onder Customer Success Services (CSS) programma’s en Return Material Authorization (RMA) add-on opties. Raadpleeg voor meer informatie de pagina over het CSS programma.

 

Onderhoudsniveaus

Kenmerk

Gold Plus

Gold

Silver

Bronze

Gedekte uren

24/7/365

24/7/365

Kantooruren

Kantooruren

RMA voor
(RMA) Replacement Delivery

Binnen 4 uur[1]

Binnen 1 werkdag[2]

Binnen 1 werkdag[2]

Binnen 10 werkdagen[3]

Toegang tot software-updates en bug fixes zodra deze beschikbaar komen

Garantie van fabrikant
   Hardware - 1 jaar
   Software - 90 dagen

Onbeperkte toegang tot technische ondersteuning via telefoon en web

Voorwaarden voor Gold Plus

Gold Plus Maintenance omvat bezorging binnen 4 uur nadat Citrix levering van een vervangend product vanuit het Service Center goedkeurt.

Deze service is alleen beschikbaar als de klantlocatie waar het vervangende product moet worden bezorgd zich niet verder dan 70 mijl (110 kilometer) van een Citrix Service Center bevindt (voor locaties in de Verenigde Staten) of 50 mijl (80 kilometer) van een Citrix Service Center voor locaties buiten de Verenigde Staten, en de klantlocatie en het Citrix Service Center zich in hetzelfde land bevinden. Citrix kan niet aansprakelijk worden gesteld als de klant zich niet binnen de genoemde afstanden bevindt. De exacte locatie van de Citrix Service Centers is hier te vinden. Vragen over de locatie van de Citrix Service Centers kunt u sturen naar goldplusaddress@citrix.com.

Meteen nadat een product is geïnstalleerd moet de klant het fysieke adres van dat product waarop Gold Plus van toepassing is doorsturen naar goldplusaddress@citrix.com. Adressen kunnen worden gewijzigd door te mailen naar goldplusaddress@citrix.com. Met adres wordt de klantlocatie bedoeld waar het vervangende product zal worden geleverd.  Op het moment dat om service wordt gevraagd, is het niet mogelijk om van dit adres af te wijken.   

Opmerking:  Als de klantlocatie wel aan de bovenstaande voorwaarden voldoet, maar er een nieuw Citrix Service Center moet worden gebouwd, dan gaan er 6 weken (in de VS) of drie (3) tot zes (6) maanden (buiten de VS) overheen voordat Gold Plus Maintenance beschikbaar is. De klant krijgt Gold Maintenance (levering onder RMA, volgende werkdag) voor de desbetreffende producten tot het Citrix Service Center klaar is.

Sommige componenten van producten vallen niet onder Gold Plus Maintenance.

Voorwaarden

Beschikbaar tijdens de Mainstream Maintenance- en Extended Maintenance-fasen van een product. Zodra een productversie de 'End of Life'-datum bereikt, zijn er geen beveiligingsgerelateerde hot fixes en geen technische ondersteuning en productdownloads meer beschikbaar. Bekijk voor meer informatie ons beleid inzake de ondersteuningscyclus (Citrix Product Support Lifecycle Policy).

[1] Bezorging binnen 4 uur nadat Citrix levering van een vervangend product vanuit het Service Center goedkeurt.
[2] Wordt verzonden binnen 1 werkdag na toewijzing van een RMA-nummer*.
[3] Wordt verzonden binnen 10 werkdagen na toewijzing van een RMA-nummer*.

* Houd er rekening mee dat de levertijden langer kunnen zijn in landen waar eerst bepaalde exportdocumenten moeten worden goedgekeurd.

Factsheet over Citrix Software Maintenance

* Per 1 januari 2019 zijn Software TRM services beschikbaar in een beperkt aantal landen, waaronder Azië/Pacific en Japan, Latijns-Amerika en de Caraïben, en specifieke landen in Europa, het Midden-Oosten en Afrika. Bestaande TRM-overeenkomsten kunnen tot 1 oktober 2019 en voor slechts één extra jaar worden verlengd. Neem met vragen contact op met uw accountteam. Zij kunnen u helpen. Aanvullende informatie is te vinden in de tabel met ondersteuningsprogramma’s.

Opmerking: Voor Hardware TRM verandert er niets (blijft beschikbaar in alle landen).

Klaar voor onze meest complete service met Priority? Weten in welk opzicht deze service beter is dan onze vroegere TRM? Bekijk onze  video over een Priority klant en raadpleeg onze Priority pagina.


Uw eigen vertegenwoordiger bij Citrix

(Hardware TRM beschikbaar in alle landen. Software TRM beschikbaar in een beperkt aantal landen.)

Uw TRM verdedigt uw belangen binnen Citrix en zorgt ervoor dat een technische case de juiste prioriteit krijgt. Hij zorgt er verder voor dat uw bevindingen met de Citrix producten en implementaties worden doorgegeven aan onze productmanagement- en ontwikkelteams. Via uw TRM kunt u eventueel ook deelnemen aan het bètaprogramma, zodat u uitgebreid kunt testen en tegelijk invloed kunt uitoefenen op onze feature development.

TRM-pakketten beginnen bij 200 uur service en een onbeperkt aantal incidenten in één regio.
 

Vergelijk TRM met CSS Priority en Priority Plus

Kenmerk TRM* Priority Priority Plus
Een aan u toegewezen Technical Account Manager die uw belangen behartigt bij Citrix
Succesplanning om aan uw zakelijke en technologische doelstellingen te voldoen  
Prioritaire wachtrij met directe toegang tot Priority Support Engineers om problemen extra snel aan te pakken   <Responstijden van minder dan 15 minuten bij Severity 1 problemen <Responstijden van minder dan 10 minuten bij Severity 1 problemen
Scheduled Support voor change events bij implementaties, migraties en updates   40 uur 80 uur
Critical Situation Management voor een snelle aanpak van Severity 1 problemen  
Ondersteuningsmogelijkheden en operationele review voor maximale risico- en downtimebeheersing op basis van proactief inzicht  
Een sponsor op executive-niveau die uw belangen verdedigt en ervoor zorgt dat al uw eisen en problemen meteen worden opgepakt    
Aanpasbare add-on pakketten, met speciaal geselecteerde Citrix experts die volledig gefocust zijn op uw succes en alles in het werk stellen om uw bedrijfsmatige doelen te bereiken    

Technical Relationship Manager factsheet

Ontdek ons hoogste serviceniveau met CSS Priority

Succesverhalen van klanten met TRM:

Extended Support biedt u meer controle over uw upgradestrategie in de vorm van technische ondersteuning en onderhoud (tegen betaling) na het bereiken van End of Maintenance (EOM) of End of Life (EOL).

Citrix Virtual Apps and Desktops Citrix Virtual Apps Citrix Hypervisor

XenDesktop 7,15 LTSR
XenDesktop 7,6 LTSR
XenDesktop 5.x

XenApp 7,15 LTSR
XenApp 7,6 LTSR
XenApp 6,5
XenApp 6,0
XenApp 5,0 voor Windows Server 2008

XenServer 7,1 LTSR

Voorwaarden

Microsoft-ondersteuning op een gelijkwaardig niveau voor de onderliggende Windows-versie van de klant is verplicht. Zonder deze ondersteuning is Citrix mogelijk beperkt in het aanbieden van oplossingen.

  • De klant moet up-to-date zijn wat Customer Success Services betreft.

De klant moet beschikken over een basisovereenkomst voor technische ondersteuning waarvoor Extended Support gewenst is.

In deze tabel vindt u meer informatie over de precieze einddatum van producten.