E-BOOK
Wilt u dit e-book per e-mail ontvangen?

Een nieuwe digitale basis voor de retail

01

Digitale transformatie en de impact van COVID-19

 

In de retail staat digitale transformatie al jarenlang op de agenda, maar de coronapandemie heeft dit onderwerp actueler dan ooit gemaakt. COVID-19 heeft het landschap van de ene op de andere dag ingrijpend veranderd. Om snel te kunnen reageren op de veranderende behoeften van consumenten en medewerkers, moesten retailers wel anders gaan werken en maximaal gebruikmaken van digitale technologie. Volgens een onderzoek dat McKinsey Global heeft gehouden onder leidinggevenden, hebben organisaties de digitalisering van hun interactie met klanten en leveranciers en hun interne activiteiten met drie tot vier jaar versneld. Oplossingen waren in eerste instantie mogelijk als tijdelijke maatregel bedoeld, maar volgens de enquête is het de verwachting dat veel veranderingen lang zullen aanhouden en er wordt dan ook fors geïnvesteerd om oplossingen een meer permanent karakter te geven.

Op welke manier is (sinds het uitbreken van het coronavirus) de uitrol van de volgende technologische trends in uw organisatie of bedrijfsonderdeel veranderd?

% van de respondenten (n=800)
Opmerking: Opgeteld mogelijk niet exact 100% wegens afronding
Bron: McKinsey Global Business Executive Survey, juli 2020

Een nieuw tijdperk voor de retail

De pandemie heeft niet alleen aanleiding gegeven tot snelle digitalisering, maar ook een aantal andere aandachtspunten in de retailsector scherp gesteld: de opkomst van e-commerce, de rol van de fysieke winkel in een digitale wereld, de security van data, devices en apps, efficiëntie en duurzaamheid van de toeleveringsketen, de uitdaging van werken op afstand en hybride werken, en natuurlijk de ervaring die klanten en werknemers hebben in het licht van al deze snelle veranderingen. Nu deze punten weer op de voorgrond staan, zijn retailers gedwongen om nieuwe manieren van werken te overwegen en een nieuw digitaal tijdperk in te luiden.

We hebben onze winkels omgevormd tot echte fulfilment centers. Om dit mogelijk te maken, moest niet alleen de goederenstroom veranderen, maar ook de manier van leveren en de indeling van onze winkels. E-commerce draait 24 uur per dag door, traditionele winkels niet. Dit betekent dat we moeten leren werken met twee snelheden, maar wel vanuit één ruimte. Goederen kunnen worden geleverd vanuit winkels of vanuit verschillende distributiecentra. Algoritmes helpen uitzoeken waar goederen vandaan komen. We breiden onze data en analyses snel uit en veranderen de manier waarop een en ander wordt geïntegreerd in onze besluitvorming.

Barbara Martin Coppola
Chief Digital Officer
IKEA
Harvard Business Review

Het lijdt geen twijfel dat het herstel na de pandemie maar langzaam zal verlopen. Een recente enquête van Forrester voorspelt dat het vier jaar kan duren voordat de omzetcijfers in de retail weer op het peil van vóór corona liggen. De sector is er echter breed van overtuigd dat er een mooie toekomst in het verschiet ligt als optimaal kan worden geprofiteerd van alle noodgedwongen veranderingen en als de sector na de moeilijke periode definitief verlost is van alle systemen, werkwijzen en ideeën van vroeger.

Volgens Gartner zijn ‘people-centricity’ (de gebruiker centraal) en ‘operational excellence’ (operationele uitmuntendheid) de voornaamste drijvende krachten achter de digitalisering van de retail. Het implementeren van een veilige digitale omgeving die alle aspecten van de retail onderbouwt en verenigt, wordt de sleutel die de veerkracht, flexibiliteit, security en groei van deze sector zal ontsluiten.  

Toptrends digitale transformatie in de detailhandel voor 2021

De gebruiker centraal

  • Contactloze interactie
  • Betrokkenheid en effectiviteit van medewerkers
  • Consumptie op basis van waarden

Operationele uitmuntendheid

  • Uitvoering van fulfilment
  • Algoritme-gestuurde optimalisatie van de handel
  • Ecosystemen gericht op samenwerking
  • Kostenoptimalisatie

De tijd is aangebroken om de retail een nieuwe digitale basis te bieden, met het oog op het:

Versnellen van de organisatie met toekomstbestendige IT

Faciliteren van veilig werken op afstand en beschermen van het vertrouwen van consumenten

Verbeteren van de werknemerservaring voor een betere klantervaring

02

Drie belangrijke voordelen van de juiste digitale basis

Retailers die willen investeren in geavanceerde technologieën en innovaties, waaronder AI, visualisatie en data-applicaties, moeten kunnen beschikken over de juiste digitale infrastructuur.

Voor veel retailers is het nu prioriteit om altijd beschikbare connectiviteit te garanderen, om heel eenvoudig services in en uit te kunnen schakelen, om samenwerkingsmodellen en joint ventures mogelijk te maken, en om dit alles te doen met gegarandeerde security. Nu klantervaring in het middelpunt van de retailstrategie staat, doen retailers er alles aan om hun fysieke winkels te gebruiken om het contact met de klant aan te halen, terwijl ze zich online vooral willen onderscheiden van hun concurrenten met kwalitatief hoogstaande technologie. In supermarkten dient geavanceerde technologie in de eerste plaats om de ervaring aan de kassa zo aangenaam mogelijk te maken. Hier draait alles om meer automatisering om de ervaring voor de klant sneller te maken en meer personeel vrij te maken. Ze gebruiken geavanceerde data-applicaties zowel in de winkel (voor de klantervaring) als in hun backoffice en logistiek.

Voordelen van de juiste digitale basis voor retailers:

Kracht van de cloud benutten

Bereik meer mogelijkheden en controle over uw data en activiteiten door uw winkels, backoffice, callcenters, logistieke ketens en e-commerce bij elkaar te brengen in een veilige cloudomgeving, terwijl u tegelijkertijd de kosten van uw infrastructuur, opslag en computergebruik verlaagt.

E-commerce en omnichannel versnellen

Migreer de klantervaring van de fysieke winkel naar de digitale wereld. Betrouwbaarheid en beschikbaarheid van uw dienstverlening vormen de basis om uw klanten te helpen wanneer ze dat willen.

Klantgerichte wendbaarheid creëren

Speel snel in op veranderende behoeften van klanten met de mogelijkheid om eenvoudig nieuwe technologie en services in te schakelen, pop-upwinkels en joint ventures te faciliteren en locaties en leveranciers razendsnel in verbinding te brengen met uw organisatorische ecosystemen.

Duurzaamheid stimuleren door middel van IT

Verbeter de zichtbaarheid en gecentraliseerde toegang tot management en resources, om inefficiënties te identificeren (de belangrijkste oorzaak van ongewenste uitgaven) en onnodig werk tegen te gaan. 

Altijd beschikbare verbindingen aanbieden

Bescherm de organisatie tegen IT-storingen en zorg voor bedrijfscontinuïteit door altijd beschikbare verbindingen te bieden naar alle relevante systemen door middel van locaties voor disaster recovery.

Voor elke organisatie is werken op afstand een hele uitdaging qua security, zeker in de retail waar maximale bescherming van klantgegevens essentieel is.

Tijdens de coronacrisis is het aantal cyberaanvallen sterk toegenomen. De wereldwijde kosten van cybercriminaliteit worden geschat op meer dan 1 biljoen dollar  in het jaar 2020 – gelijk aan 1% van het wereldwijde BBP – en dat cijfer zal waarschijnlijk alleen maar toenemen. Als hybride werken de toekomst is, dan is de belangrijkste vraag hoe u de hybride werkomgeving goed kunt beschermen. De meeste apps worden aangeboden als SaaS of gehost in de cloud, wat het niet eenvoudig maakt om de juiste balans te vinden tussen gebruikerservaring en security. En nu BYOD (Bring Your Own Device) in opkomst is, hebben organisaties een moderne en uitgebreide aanpak nodig om zich te beschermen tegen gevaren en tegelijkertijd vrije keuze van device te ondersteunen.

Voordelen van de juiste digitale basis voor retailers:

Implementatie van zero-trust security

Maak Secure Private Access tot applicaties mogelijk zonder daarvoor vast te zitten aan VPN’s en beveilig de toegang tot apps, ongeacht vanaf welke locatie deze apps worden benaderd.

Snelle transitie naar SASE

Een naadloos en veilig netwerk is de lijm die de verbonden retailorganisatie bij elkaar houdt. Secure Access Service Edge (SASE) oplossingen maken het voor IT-teams in de retail mogelijk om via één dashboard al hun apps en services, cloudsecurity, firewalls en ‘zero trust’ te beheren.

Logistiek beveiligen en kosten verlagen

Moderne, op gedrag gebaseerde analytics worden aan diverse databronnen gekoppeld, waarbij proactieve mechanismen op basis van risicoscores een einde maken aan allerlei hinderlijke securitybeperkingen.

Bescherm apps en API’s

Implementeer een framework voor uniform beheer en monitoring van de manier waarop uw apps en data worden gebruikt, waardoor u uw capaciteitsplanning verbetert en systemen naar behoefte opschaalt. DDoS-aanvallen krijgen geen kans, zodat de klantervaring nooit in gevaar komt.

Uniforme workspace uitrollen om het werk beter te sturen

Creëer een koppeling met uw zakelijke apps en zorg voor AI-ondersteuning binnen een uniforme zakelijke workspace, zodat elke medewerker zich gesteund voelt en altijd productief kan zijn, zelfs bij het wisselen van applicatie of type device.

In tijden van ingrijpende veranderingen kunnen de behoeften van medewerkers ook veranderen. Om medewerkers productief en tevreden te houden, moeten organisaties hier correct mee omgaan. Dit betekent dat werkplektechnologie rekening moet houden met meer dan alleen het technisch aspect en zich in de eerste plaats moet focussen op de persoon. 

Digitale transformatie brengt veel meer met zich mee dan alleen technologische verandering. Ook veranderingen in processen en culturen zijn mogelijk, die – net als nieuwe technologieën, zo niet meer – een positieve impact kunnen hebben op uw efficiëntie, productiviteit, betrokkenheid en welzijn. De beste digitale oplossingen laten organisaties slimmer werken, met medewerkers die over alles beschikken wat ze voor hun werk nodig hebben, ongeacht locatie, device of netwerk. In de retail draait alles om de klantervaring. Door medewerkers de tools te bieden die ze nodig hebben om altijd de beste service te verlenen in de winkel, online en bij elk ander contactmoment, verbeteren organisaties niet alleen de band met hun medewerkers, maar ook de band met de klant.

Voordelen van de juiste digitale basis voor retailers:

Werken op afstand faciliteren en hybride medewerkers ondersteunen

Bied iedereen dezelfde high-definition ervaring, ongeacht waar uw gebruikers werken, en bescherm de organisatie met intelligente analytics en adaptieve securitymechanismen met contextafhankelijke toegang.

Productiviteit en performance verhogen

Naadloze toegang tot virtuele apps en desktops staat garant voor probleemloze workflows, minder afleiding en content die eenvoudig kan worden gedeeld, waardoor mensen zich beter kunnen concentreren en projecten ongestoord blijven lopen.

Moderniseer uw contactcenter

Geef uw contactcenters altijd en overal veilige, naadloze toegang tot klant- en bedrijfsgegevens en houd 24x7x365 contact met de klant, zodat u de concurrentie de baas blijft in dit digitale tijdperk.

Klantervaring verbeteren

Bied medewerkers vanaf elke locatie en elk device toegang tot technologie en apps in de winkel, zodat ze uw klanten een snellere en betere ervaring kunnen bieden, niet alleen in de winkel maar ook online.

03

Citrix voor de retail

Citrix oplossingen voor de retail stroomlijnen en combineren alle mogelijke operationele en data-gerelateerde aspecten en inzichten binnen de organisatie, en staan garant voor een uniforme ervaring voor zowel medewerkers als klanten. Citrix maakt een ‘high-impact, high-touch’ klantenservice mogelijk, verhoogt de productiviteit van uw winkelpersoneel, kantoren en medewerkers (al dan niet op afstand), en biedt uw klanten een altijd beschikbare ervaring in de winkel en online, met veilige ‘unified commerce’.

Voordelen van een digitale basis van Citrix voor retailers:

Mensen en processen beter laten presteren
Wanneer u de overstap maakt naar de cloud met Citrix cloudservices, vallen veel barrières in de organisatie weg. Verouderde legacy of eigen retailapplicaties kunnen worden geïntegreerd, ongeacht of systemen zich nog bevinden in een on-premise datacenter of bij een hyperscaler. Voor de gebruikerservaring is het belangrijk dat alle resources op één plek beschikbaar zijn, met eenvoudige, snelle toegang zonder gedoe.

‘High-touch, high-performance’ klantervaring mogelijk maken
Een gedifferentieerde klantbeleving is een van de laatste grote voordelen die een klassieke winkel kan bieden. Citrix oplossingen voor de retail maken medewerkers productiever, breiden de connectiviteit in de winkel uit en laten klanten op nieuwe manieren shoppen, bijvoorbeeld door internettoegang te bieden vanuit de winkel.

Cybersecurity aanscherpen zonder de mobiliteit te beperken
Retailers worden opgejaagd door steeds slimmere cybercriminelen en moeten steeds meer data zien te beschermen. Citrix oplossingen bieden uitgebreide bescherming, zodat u zero-touch security kunt implementeren, apps en API’s kunt beschermen en uw ZTNA-traject kunt versnellen.

Apps centraliseren voor winkelpersoneel en kantoormedewerkers
Door medewerkers in winkels en op kantoor dezelfde applicaties en tools te bieden, maakt Citrix het voor retailers mogelijk om hun merk beter in de markt te zetten en klanten op een innovatieve manier van dienst te zijn.

Directe toegang mogelijk maken voor verkopers en andere medewerkers op elke locatie
De veilige digitale workspaces die Citrix oplossingen creëren, maken het mogelijk om applicaties centraal te beheren en te beveiligen in het datacenter.

04

Klant in de spotlights

Marc O’Polo International GmbH

Marc O'Polo is een wereldwijd bekend premium merk voor moderne vrijetijdskleding. Het merk levert jaarlijks acht collecties aan retailpartners in meer dan 30 landen. ‘De vrijheid om jezelf te zijn’ is altijd het leidende principe geweest. Marc O'Polo investeert daarom sterk in infrastructuur, technische innovaties en een gezonde werksfeer.

“Ons doel is om omstandigheden te creëren waarin onze 2000 werknemers wereldwijd hun volledige creativiteit kunnen ontwikkelen en optimaal kunnen samenwerken”, aldus Matthias Holzner, IT-manager Application & Collaboration.

Veel van de applicaties van de organisatie worden al jaren geïmplementeerd met Citrix DaaS, maar de omstandigheden maakten de overstap naar een volwaardige digitale workspace-strategie noodzakelijk.

Een veilige, wendbare infrastructuur

Gebruikerservaring is altijd een belangrijke factor geweest voor de IT-afdeling van Marc O'Polo. Maar na een ransomware-aanval in 2019 werd besloten om de oplossing helemaal opnieuw op te bouwen en de security aan te scherpen.

De nieuwe omgeving werd gepland en geïmplementeerd met de ondersteuning van IT-serviceprovider Provectus Technologies. Een fundamentele beslissing daarbij was om het beheer van de omgeving volledig over te brengen naar de Citrix cloud, alleen de servers met virtuele applicaties worden on-premise gehouden. Dit zorgt ervoor dat alle updates en patches voor de security automatisch worden geïnstalleerd en dat de omgeving altijd up-to-date is. Provectus kwam verder met het advies om Citrix Analytics Services te gebruiken voor de continue monitoring en optimalisatie van de security en performance van de digitale workspaces.

De planning voor de nieuwe workspace-strategie liep al op het moment dat het coronavirus uitbrak. Er volgenden enkele aanpassingen. Binnen enkele dagen moest een groot deel van het personeel verplicht thuis aan de slag. De IT-afdeling moest ervoor zorgen dat bedrijfsprocessen zonder onderbreking konden worden voortgezet.

“Met Citrix technologie en de uitstekende ondersteuning van Provectus konden we ons heel snel aanpassen aan de nieuwe situatie”, vertelt Matthias Holzner. De infrastructuur, die oorspronkelijk was ontworpen voor zes servers, werd uitgebreid naar 25, allemaal dankzij de schaalbare Citrix architectuur.

Minder administratie

De nieuwe Citrix omgeving ontlast het IT-team van veel lopende IT-administratie. Het is nu Citrix die dit alles beheert en up-to-date houdt. “Vroeger waren we gemiddeld een uur per dag bezig om elk systeem te controleren. Vandaag kunnen we er gewoon op vertrouwen dat de omgeving beschikbaar en up-to-date is”, zegt Holzner.

Hogere tevredenheid van medewerkers

Vooral tijdens corona heeft de hoogwaardige, veilige digitale workspace van Citrix een belangrijke rol gespeeld om te kunnen voldoen aan de eisen en wensen van medewerkers. Bij een interne enquête gaf 89 procent van de medewerkers aan dat werken op afstand heeft geholpen om een betere werk-privébalans te vinden. Dit was aanleiding om een nieuwe werkplekstrategie in het leven te roepen, genaamd ‘The Freedom to Flexwork’. Medewerkers mogen nu twee dagen per week op afstand werken, vanaf elke gewenste locatie, terwijl de bedrijfscampus meer een locatie wordt voor vergaderingen en flexibele samenwerking.

“Met de Citrix infrastructuur zijn we perfect voorbereid op elke mogelijke vorm van hybride werken en kunnen we onze flexwerkstrategie optimaal ondersteunen”, vat Matthias Holzner samen. “Dankzij Citrix kunnen medewerkers zich in de toekomst overal aanmelden en creatief werken.”

Lees de volledige casestudie

Klaar om een nieuwe digitale basis te leggen onder uw retailorganisatie?