Customer Success Services(CSS) 프로그램으로 성공 가속화
디지털 워크스페이스 온프레미스 버전 및 클라우드 버전을 비롯한 하이브리드 방식 이용 고객을 위한 다양한 서비스를 제공합니다.
시스템 가동 및 실행 유지가 성공의 모든 것이 아닌 이유
가장 중요한 것은 투자의 가치를 극대화하고 비즈니스 목표를 달성하는 것입니다. Citrix의 CSS 프로그램은 고객의 성공이라는 한 가지의 목표만를 염두에 두고 고객 상시 지원, 전문가의 가이드, 전문 트레이닝을 지원하고 있습니다. Citrix의 목표는 고객의 성공입니다.
수상 경력에 빛나는 기술 지원 및 유지보수
전문 기술, 제품 업데이트 및 업그레이드에 언제든지 액세스할 수 있는 동급 최고의 응답 시간과 함께 상시 접속 기술을 지원합니다.
전문가의 안내
실시간으로 Citrix 전문가 및 모범 사례에 액세스하여 새로운 배포, 업그레이드 및 마이그레이션 계획을 세워보십시오.
고객 요구사항에 맞는 3가지 수준의 지원
Select
기본 프로그램 상시 지원, 업계 내 가장 신속한 응답 시간, 소프트웨어 업데이트 및 업그레이드, 전문가의 가이드 지원, 적극적 모니터링 도구 및 온라인 교육을 제공합니다. 온프레미스 서브스크립션 구매 시 Select 레벨이 제공됩니다. Priority 레벨로 업그레이드할 수 있습니다.
Priority
Select 프로그램 내용 포함 고객사 환경 및 목적을 이해하며, 프로젝트가 성공적으로 진행될 수 있도록 기술 엔지니어가 배정되어 보다 적극적인 고객 지원을 합니다. 신속한 응답과 해결을 위한 Priority Queue 액세스 권한과 심각한 이슈 상황을 대비한 Critical Situation Management 권한을 제공합니다.
Priority Plus
가장 높은 수준의 지원. Select 및 Priority의 모든 혜택 포함 사용자의 특정 요구사항 충족을 위한 사용자 지정 가능 추가 패키지를 통한 예방 관리가 추가로 제공됩니다. 고객의 요청 사항에 대해 가장 신속하게 우선 응답하며, 에스컬레이션에 임원급의 매니저를 지원하여 신속하게 해결해 드립니다.
프로그램 기능 및 혜택 비교
| Select | Priority | Priority Plus | |
|---|---|---|---|
| 소프트웨어 업데이트 및/또는 코드 릴리스 액세스 | |||
| Citrix Virtual Apps and Desktops 장기 서비스 릴리스 액세스 자세히 보기 | |||
| 전화, 웹 및 실시간 채팅을 통한 무제한 지원 및 무제한 문의 건수 | |||
| 문제에 대한 일반적인 지침을 제공하기 위한 설치 및 구성 지원 | |||
| 등급별 심각도 1 수준 응답 목표 시간1 | <30분 | <15분 | <10분 |
| 심각도 1의 최단 복원 목표 시간1 | |||
| 비플랫폼 | <6시간 | <4시간 | |
| 클라우드 플랫폼 업타임 가용성 30일 기간 자세히 보기 |
|||
| 수명 종료 제품 추가 지원 구매 옵션2 자세히 보기 | |||
| Citrix App Layering을 통해 앱 및 OS 관리를 단순화 | |||
| Proactive Call Home 정기 상태 점검 | |||
| Workspace Environment Management를 통해 최상의 성과 제공 자세히 보기 | |||
| Select Learning Subscription은 아키텍처, 설치 및 초기 구성을 포함 자세히 보기 | |||
| 대표적인 지원 및 Citrix 전문가를 통해 호스팅되는 Citix TechEdge 고급 교육 이벤트. | |||
| 사용자 채택을 촉진하기 위해 Citrix Cloud 고객이 이용할 수 있는 고객 성공 관리자3 *자격 기준 적용 |
|||
| 전담 클라우드 혁신 전문가로 활동하는 Priority 고객 성공 관리자4 *자격 기준 적용 |
|||
| Citrix 솔루션의 최적화를 보장하기 위해 할당된 기술 계정 관리자 | |||
| 성공 계획을 바탕으로 Citrix 솔루션을 통한 목표를 달성하도록 지원 | |||
| 환경 운영 검토를 통해 위험 및 다운타임을 최소화 | |||
| Priority Queue를 통한 Priority 지원 엔지니어의 직접 지원으로 더욱 신속하게 해결 가능 | Priority | Highest Priority | |
| Critical Situation Management를 통해 심각도 1 수준의 문제를 담당하고 신속하게 재구성 | |||
| 변경 이벤트를 위한 Scheduled Support | 40시간 | 80시간 | |
| 문제가 발생하지 않도록 방지하기 위한 근본 원인 분석 | |||
| 비즈니스 목표에 맞게 조정된 사용자 지정 추가 패키지 | |||
| 서포터로 활동하는 임원급 매니저 지원 | |||
고지사항 및 프로그램 조건:
Citrix Support 서비스 및 가이드라인에 대한 전체 개요는 전 세계 지원 서비스 가이드를 검토하십시오.
| ¹응답 시간 | 동급 최고 및 최단 응답 시간은 동일 업계 및 가격대의 경쟁사 제공 사항을 기준으로 합니다. 연중무휴 지원 - Citrix는 심각도 수준 1 문제에 대해서만 연중무휴 지원합니다. CSS Priority 고객은 심각도 수준 1 및 심각도 수준 2 문제에 대해 연중무휴 지원을 받습니다. 심각도 수준 2(사이트 열화) 및 그 외 모든 문제에 대한 지원은 현지 공휴일을 제외한 월~금요일 현지 영업시간 동안 제공됩니다. 미국 - 오전 8:00~오후 9:00, 유럽 및 중동 - 오전 8:00~오후 6:00, 아시아태평양 – 오전 8:00~오후 5:30, 일본 – 오전 9:30~오후 5:30 |
| ²추가 지원 | 수명 종료 제품에 대한 지원은 추가 지원을 참조하십시오. 별도의 계약이 필요합니다. 일부 제품은 인정되지 않습니다. |
| 3고객 성공 관리자 | 고객 성공 관리 프로그램의 고객 성공 관리자는 연간 계약 금액이 $10,000 이상인 Citrix Cloud 서비스 subscription 고객이어야 합니다. |
| 4Priority 고객 성공 관리자 | Priority Plus 고객 성공 관리자의 Priority 고객 성공 관리자는 연간 계약 금액이 최소 1백만 달러인 Priority for Cloud 고객 또는 Priority Plus for Cloud 고객이어야 합니다. |
| 라이선스 규제 준수 | 귀하는 Citrix Support 서비스 구매에 있어, 법률상 허용되는 범위 내에서 Citrix가 https://www.citrix.com/about/legal/product-license-compliance.html에 설명된 라이선스 규제 준수 조건에 따라 라이선스 규제 준수를 감사할 수 있도록 허용하는 데 동의합니다. |
| 올인 규칙 | CSS 혜택을 이용하려면 고객은 제품 라인 내 및 단일 ORG ID 하에서 100%의 라이선스에 대해 유효한 CSS를 보유해야 합니다. 이를 “올인 규칙”이라고 합니다. 제품 라인 내의 부분적인 CSS 커버리지는 허용되지 않습니다. 고객이 더 이상 사용하지 않는 라이선스가 있는 경우 CSS를 구매하는 라이선스의 풀에서 제외하기 위해 해당 라이선스를 영구적으로 해지하는 옵션이 있습니다. 올인 규칙을 회피하기 위한 신규 또는 기존 ORG ID로의 라이선스 이전은 허용되지 않습니다. 고객이 유효한 CSS 계약이 없는 라이선스에 CSS 혜택을 확장하는 것은 허용되지 않습니다. 규제 준수는 모니터링되며 다른 구제책을 포기함이 없이 Citrix는 CSS 혜택을 보류하고 고객에게 규제 준수 위반에 대한 지불 부족분 CSS 수수료를 청구할 수 있습니다. |
| 가용성 및 수명 주기 | 고객은 1년 단위로 최대 5년까지 CSS를 구매할 수 있습니다. CSS는 제품의 일반 가용성(GA) 시점부터 수명 종료(EOL) 시점까지 사용 가능합니다. 제품 릴리스가 유지보수 종료 날짜에 도달하면 더 이상의 코드 수준 유지보수가 제공되지 않습니다. 하지만 제품은 수명 종료 시점까지 계속 지원됩니다. |
| 가격 | CSS 가격은 제품 SRP의 일정 비율이며 프로그램 할인이 적용될 수 있습니다. 영구 유지보수 갱신이 지연되는 경우 추가 수수료가 발생하며 유지보수 및 지원이 실효될 수 있습니다. 이러한 추가 수수료는 다음을 기준으로 결정됩니다. 복원 – 유지보수가 만료된 경우 가격은 제품 SRP의 일정 비율과 만료 시점의 일할계산 금액 및 연체료입니다. |
| Priority 서비스 수준 규제 준수 | Priority로 업그레이드하는 시점에 모든 소프트웨어 라이선스를 업그레이드해야 합니다(즉, 고객은 소프트웨어 라이선스에 대한 Select & Priority 서비스를 혼합 보유할 수 없습니다).* * 서비스 수준 규제 준수 규칙이 적용됩니다. 서비스 수준 규제 준수를 위해서는 고객이 모든 소프트웨어 제품 라인에 걸쳐 동일한 CSS 서비스 수준을 유지해야 합니다(클라우드 가입, 온프레미스/영구 및 기한/연례 소프트웨어 라이선스). 서비스 수준 규제 준수를 유지하지 않은 경우 고객은 최저 유효 서비스 수준으로 지원됩니다. 고객은 미준수 시 알림을 받습니다. 환불은 불가능합니다. |
| 컨설팅 서비스 | Citrix 지원 서비스에 포함된 컨설팅 서비스와 관련하여, 모든 결과물, 기존 작업물 및 해당 기존 작업물의 파생 작업물은 물론 컨설팅 서비스의 이행 과정에서 제작, 고안, 생성, 발견, 발명 또는 실행된 개발 결과에 대한 지적 재산권은 내부용으로 귀하에게 부여된 전 세계적 비독점 라이선스에 따라 Citrix의 유일하고 절대적인 재산이며 그러한 재산으로 계속 유지됩니다. |
설문조사 결과
개선된 환경 성능 및 다운타임
87%의 설문조사 대상 Fortune 500, Global 500 및 대기업 IT 조직은 CSS Select subscription을 통해 환경 성능과 다운타임을 개선했습니다.
출처: TechValidate
6개월 이내에 장점 실현
81%의 설문조사 대상 대기업, Global 500 및 Fortune 500 IT 조직은 6개월 이내에 CSS Select subscription의 가치를 실현했습니다.
출처: TechValidate
Citrix ROI 제안을 진정으로 실현하려면 고객은 실질적으로 CSS를 통해 환경을 보완해야 하며, 업무에 중요한 애플리케이션을 서비스하는 데 Citrix 기술이 사용되는 경우 특히 그러합니다.
Todd Pope
IT Architect
CGI Group Inc.
출처: TechValidate