India in lockdown, maar Canara HSBC Oriental Bank of Commerce Life Insurance vertrouwt op Citrix

De verzekeraar werkt op afstand met behulp van het Citrix platform en houdt de klantenservice hoog. En voor de niet al te verre toekomst lonkt de cloud

Eind maart, toen India in lockdown ging vanwege corona, was Canara HSBC Oriental Bank of Commerce Life Insurance Company Limited als een van de weinige organisaties volledig klaar om zich verder te ontwikkelen. Dankzij een eerdere Citrix implementatie was het voor het IT-team geen enkel probleem om medewerkers thuis aan de slag te laten gaan.

“Twee tot drie dagen na de aankondiging was de transitie een feit en konden onze medewerkers aan het werk vanuit hun nieuwe thuisomgeving. Van daaruit hebben we verder opgeschaald”, aldus de heer Sachin Dutta, COO. “Omdat we al werkten met Citrix Virtual Apps and Desktops en Citrix ADC, konden we onze medewerkers onmiddellijk veilige toegang op afstand bieden tot de applicaties en informatie die ze voor hun werk nodig hadden.”

De impact van de pandemie werd versterkt door een belangrijke extra factor: maart is voor Indiase bedrijven en organisaties het einde van het boekjaar. “Een onderbreking een week voordat het boekjaar afloopt, dat gaf veel extra druk. Hadden we Citrix enkele jaren geleden niet uitgerold om werken op afstand te ondersteunen, dan had het er slecht uitgezien voor ons.”

Doelen en inzicht tijdens de lockdown

Toen de directie van Canara HSBC Oriental Bank of Commerce Life Insurance hoorde van de lockdown, werden onmiddellijk twee prioriteiten bepaald. De eerste was om zo snel mogelijk circa 1000 ondersteuningsmedewerkers (ook medewerkers van partners en leveranciers) operationeel te maken op afstand. Dit betrof diverse functies en medewerkers, van backoffice operations en klantenservice tot ondersteuning en controle. De tweede prioriteit was om het serviceniveau zo goed mogelijk op business-as-usual (BAU) te houden, ondanks de enorme impact van de pandemie.

Citrix maakte beide mogelijk. Dutta merkt op: “Toen we enkele jaren geleden voor Citrix kozen, hadden we nooit verwacht dat we het systeem zo uitgebreid zouden opschalen. Tijdens de pandemie hebben we onze digitalisering versneld en konden we veel efficiënter werken dankzij alle digitale aspecten. We hebben geleerd dat we, ook op afstand, meer service kunnen bieden dan vroeger, en veilig bovendien.”

Op dit moment gebruiken medewerkers devices van hun werkgever. Als gevolg van corona en de enorme impact daarvan is het management echter gaan beseffen dat nu het moment is aangebroken om medewerkers ook te laten werken met Citrix op hun eigen devices. “Dit is een ander punt waarop Citrix uitblinkt in veelzijdigheid. Citrix werkt op allerlei devices”, bevestigt Dutta.

Virtuele technologie verhoogt de productiviteit

Canara HSBC Oriental Bank of Commerce Life Insurance heeft kantoren in verschillende delen van het land. Vóór de pandemie was werken buiten kantoor geen optie voor medewerkers, op geen enkel niveau. Het kantoor van nu is een kamer met bank en eettafel. Ook mensen die vroeger allemaal samen in een callcenter zaten, werken nu op afstand, dankzij Citrix Virtual Apps and Desktops. “Ik noem dit de ‘revolutie van het werkstation’”, zegt Dutta.

De virtuele desktoptechnologie waarin de organisatie heeft geïnvesteerd, heeft de productiviteit verbeterd voor allerlei functies. Medewerkers op afstand vinden informatie nu gemakkelijker terug dan ooit tevoren, en delen alles moeiteloos met collega’s.

“Nu de hele wereld inzet op continuïteit en toewerkt naar het nieuwe normaal, heeft onze technologie onze verwachtingen overtroffen. We hebben de productiviteit kunnen verbeteren, precies het tegenovergestelde van wat we verwachtten”, zegt Dutta. “We bieden betere service”, voegt hij eraan toe. “En dit is allemaal mogelijk omdat onze stakeholders, zoals onze zakenpartners en serviceproviders, de juiste digitale oplossing hebben om vanaf hun eigen locatie te werken. Het is zeker een flexibele manier van zakendoen in deze moeilijke tijden.”

“Daarnaast heeft Citrix het backoffice-team mobieler gemaakt. Later, als de tijd rijp is, zullen we kunnen volstaan met een veel minder zwaar bedrijfsmodel”, vat hij samen. “Citrix heeft ons de broodnodige mobiliteit en daardoor hogere productiviteit opgeleverd.” Dutta voegt hieraan toe: “Vandaag is onze organisatie in digitaal opzicht veel progressiever dan vroeger.”

Voor uiteenlopende functies

Dutta erkent dat er veel verschillende medewerkers zijn bij Canara HSBC Oriental Bank of Commerce Life Insurance. De Citrix oplossing is geschikt voor veel verschillende soorten gebruikers, ongeacht hun behoeften. De statistische afdeling bijvoorbeeld werkt met zeer complexe tools en applicaties. De administratie of het faciliteitenbeheer heeft compleet andere vereisten. Ondertussen waakt het backoffice-team over de kernfuncties, die nu allemaal op afstand worden ondersteund.”

“Het is duidelijk dat Citrix technologie ons helpt om aan de uiteenlopende behoeften van al onze medewerkers te voldoen. De Citrix oplossing betekent voor ons een echte doorbraak”, legt Dutta uit. “Met alle flexibiliteit en wendbaarheid die Citrix mogelijk maakt, kunnen wij de beste werknemerservaring creëren zodat medewerkers de klant betere service kunnen verlenen.”

Klanten die bellen, komen meestal uit in een callcenter. Ze verwachten antwoord te krijgen op hun vragen. “We hebben voor ons callcenter nu maximale continuïteit en mogelijkheden om op te schalen – dit is waar Citrix echt uitblinkt – zelfs in onvoorziene situaties zoals deze pandemie”, aldus Dutta. “De dag nadat we medewerkers naar een andere locatie hadden overgebracht, konden klanten gewoon bellen en kregen ze de service die ze verwachtten.”

Load balancing met Citrix Application Delivery Controller (ADC)

Canara HSBC Oriental Bank of Commerce Life Insurance gebruikt Citrix ADC om het netwerkverkeer te beheren. Citrix ADC biedt load balancing en laat het IT-team in één dashboard zien hoe de hele omgeving functioneert. “ADC helpt ons bij het runnen en beheren van onze organisatie op een veel betere, meer op feiten gebaseerde manier, omdat we nu inzicht hebben in issues en problemen, soms zelfs voordat ze zich echt voordoen”, gaat Dutta verder.

Cloudcomputing in de niet al te verre toekomst

“Nu iedereen thuis aan de slag is gegaan, is de Citrix belasting aanzienlijk toegenomen. Dat is een van de redenen waarom onze specialisten nu aangeven dat we in de niet al te verre toekomst zullen moeten kiezen voor de cloud”, zegt hij.

“Ik ben groot voorstander van transitie naar de cloud, als de tijd rijp is. Die transitie staat zeker op onze roadmap”, zo kondigt hij aan. “Elke cloudoplossing die we implementeren moet ons de broodnodige schaalbaarheid, elasticiteit en wendbaarheid kunnen bieden. Ik kijk er al naar uit om te onderzoeken wat Citrix kan bieden in de context van een cloudstrategie.”