FAQ（よくある質問）

サポート契約が有効な場合：

• オンラインでテクニカルサポートケースを開きます
• 深刻度１の場合は、テクニカルサポートへ電話します。深刻度１以外の場合は、オンラインでテクニカルサポートケースを開きます。各地域の電話番号はこちらをご参照ください。
• Citrixカスタマー サクセス サービスのお客様へ：一般的な技術上の質問に対する迅速な回答を得たい場合は、ライブチャット（英語のみ）をお試しください。今すぐチャットを開始  

世界各地の8か所にあるサポートセンターで900人を超えるサポートプロフェッショナルが常駐し、問題を迅速に解決するため、ケースを1つのサポートセンターから次のサポートセンターへとシームレスに転送し、24時間体制で継続して対応しています。24時間体制のサポートは英語でのみの対応となっております。

Citrix Technical Supportセンターは、以下に示す地域でご利用いただけます。また、各地域のTechnical Supportセンターが提供する業務内容についても以下に説明します。

• 南北アメリカ：北米、ラテンアメリカ、およびカリブ海諸国
• EMEA：ヨーロッパ、中東、およびアフリカ
• APJ：アジア太平洋および日本

日本でサポートサービスをご購入された場合、日本の営業時間内に日本語で対応いたします。24時間365日のオプションが有効なご契約の場合、営業時間外のサポートサービスは英語で提供いたします。サポートセンターは8ヶ国語でサポートを提供しますが、当社ではその利用可能性を保証できません。

• 南北アメリカ大陸：英語、スペイン語、ポルトガル語
  
• EMEA：英語、フランス語、ドイツ語、スペイン語
• APJ：英語、中国語、韓国語、日本語

Citrixは重大度1の問題に関してのみ24時間365日体制のサポートを提供します。CSS PriorityおよびTRMの顧客は、重大度1および重大度2の問題に関して24時間365日体制のサポートを受けることができます。重大度は、お客様とシトリックスにより共同で決定されます。重大度2（サイトのパフォーマンス低下）およびその他の問題に関する支援は、祝祭日を除く月曜から金曜までの各地域の営業時間内に提供されます。

• 南北アメリカの営業時間
  • 午前8時～午後9時（現地時間）
• EMEAの営業時間 
  • 午前8時～午後5時（現地時間）
• APACの営業時間 
  • 午前8時～午後5時30分（現地時間）
• 日本の営業時間
  • 日本の営業時間 午前9時30分～午後5時30分（現地時間）
    

Citrix Technical Supportは、インシデントの重要度に応じて目標応答時間の範囲を提供します。当社は例外なしに、いかなるサポートレベルでも解決時間や復旧時間を保証しません。

復旧とは、サポート対象となる製品の実務利用が復旧したことを意味しますが、その他のインシデントが未解決のまま残されている場合があり、完全な解決のためにはさらなるトラブルシューティングが必要となる場合もあります。

重要度1

サポートされている製品の本番環境が機能せず、業務の大部分に大幅な影響があり、合理的に業務を行うことがで­きない状態です。業務はミッションクリティカルであり、緊急な状況です。実行可能な問題回避策がありません。

例：         

• Citrixのソリューションのすべてまたは大部分が利用できない。システムがハングしているか、またはシステムにア­クセスできない。パフォーマンスが許容範囲外である。
• Citrixが判断した高リスクのセキュリティ問題がある。

*復旧時間の見積りはあくまでも目標値であり、この復旧時間の達成を保証するものではありません。

重要度2

サポートされている製品の機能を含むサービスの重度の損失。操作は低下した状態で継続して行われる。

例:

• ソリューションの不可欠な機能が性能の低下した状態で実行されている。パフォーマンスは不十分であり、エラーの頻度は許­容範囲外である。
• 生産性に影響がある。
• 主なプロジェクトのマイルストーンにリスクがある。

重要度3

サポートされている製品の機能の一部にクリティカルではない低下がある。

例:

• 操作の機能障害が一部あるが、ユーザーは継続して操作を行うことができる。
• 何らかの対策を必要とするような不便さ。

重要度4

一般的な製品の使用に関する質問または機能障害とならない表面的な問題

例:

• 機能に関する使用方法の質問。
• 文書中の些細な誤り。

サポートおよびメンテナンス契約を購入するには：

• お問い合わせ

サポートおよびメンテナンス契約を更新するには：

• 米国およびカナダのお客様は、新しいモダナイズされた更新ツールであるDigital Online Transaction Interface（DOTI）をお試しください。 
• その他のすべての地域では、シトリックスパートナーに連絡して、メンテナンスプログラムを更新してください。

その他のリソース：

• オンラインでカスタマーサービスの事例を開くか、シトリックスの各地域の電話番号に電話します

ステップ1：サポートケースを作成します

• Citrixに連絡してサポートケースをオープンする
• カスタマーサービスがお客様のサポート資格を検証

ステップ2：ソフトウェアまたはハードウェアテクニカルサポートチームとのやり取り

ソフトウェアまたはハードウェアサポートエンジニアが、問題を特定し、トラブルシューティングを開始するため準備を始めます。これには、以下が必要になる場合があります。

• エラーID、エラー状況の詳細
• 問題の再現手順の詳細
• リモートアクセスの取得
• 新しいソフトウェアバージョンのホットフィックスまたはアップグレードのインストールの要請
• 回避策の実施、ご提示
• 実稼動環境以外の環境内での解決策のテスト
• サードパーティベンダーに連絡してサポートチケットをオープンするよう求める

サポートエンジニアは、必要に応じてシニアエンジニアと連携します。すべてのアクションアイテムが完了し、サポートエンジニアが問題を解決できず事態が進展しない場合は、Citrixエスカレーションチームにエスカレーションされることがあります。

コードの修正やコードレベルの分析を必要とする問題の場合、Citrixエンジニアリングチームが参加します。 

ステップ3：サポートケースのクローズ

サポートケースをクローズする前に、ケースの対応にご満足いただけたかどうか、またサポートケースのクローズに合意いただけるかどうかを確認いたします。クローズ後、お客様にはケース対応に関するアンケートが送付されることがあります。お客様からの回答内容は、弊社サービス向上のための資料とさせていただきます。受け取られた場合は、アンケートにご協力ください。

サポートケースをクローズするその他の理由：

• Citrixテクニカルサポートへお問い合わするためのご契約が確認できない
• お客様からのご連絡をお待ちしている状態で、6営業日が経過しても応答がなかった

お客様のサポートケース/アップデートの進行状況
ご自分のサポートケースの進行状況を確認するには、www.citrix.co.jp/MyAccountにログインしてください。

サポートケースの重要度
サポートケースの重要度は、重要度の説明に従って、サポートエンジニアとお客様の双方により決定されます。重要度レベルは、いったん双方により確立された後に上昇することはありませんが、Citrixの公正な裁量により低下することはあります。

サポートケースのクローズ
お客様のサポートケースは、それが解決された時点でクローズされ、それ以降のトラブルシューティングは行われなくなるか、またはお客様が電子メールを通じてエンジニアが当該サポートケースをクローズすることを許可します。また、指定された期間内にお客様からのフィードバックを受け取ることができなかった場合にも、お客様のサポートケースはクローズします。

サポートケースの再オープン：お客様はサポートケースのクローズから30日間は、必要ならばリクエストを再オープンできます。30日間が経過すると、新規サポートケースがオープンされます。サポートケースの再割り当て：（休暇、病気休暇、またはシニアエンジニアや追加的なスキルを持つエンジニアへのエスカレーションなどが原因で）自分のサポートケースを再割り当てする必要がある場合、お客様には、今後の連絡先となる担当者が通知されます。

Citrix Technical Supportにおける当社の目標は、ワールドクラスのサービスとサポートを提供することです。お客様を担当するサポートチームは、お客様のサポートケースのライフサイクルを通じてお客様と共に作業することにより、
お客様の問題をタイムリーに解決することを目指して、適切なリソースが割り当てられ、適切なレベルの配慮が払われることを保証します。

お客様が受けたテクニカルサポートのエクスペリエンスに満足できない場合、Citrix Technical Support管理チームに対して、そのサポートケースを上申すること（エスカレーション）が行えます。

サポートケースを管理チームに対して上申（エスカレーション）するには？

Citrix Technical Support管理チームに連絡する場合、次のいずれかの方法を使用します。

Web：お客様は、特定のケースに関して、eServiceポータルを通じてサポートケースを管理チームに上申することができます。この結果、社内ケースマネージャーおよびオンコールマネージャーにレビューを行うよう通達が行われます。

電話：テクニカルサポートサービスセンターの電話番号にご連絡ください。エスカレーションを要請するケースを担当するサポートエンジニアが、直接対応いたします。または、単に、オンコールマネージャーと話がしたいとお申し出ください。
これは、急を要する問題に推奨するオプションです。1時間で応答します（24時間365日体制）。

電子メール：お客様を担当しているサポートエンジニアのマネージャーにメールを出します。マネージャーのメールアドレスは、サポートエンジニアのメールシグネチャに含まれています。当営業日内に応答します。満足度やサービス品質に関する連絡先が分からない場合、support_feedback_jpn@citrix.co.jpまでお問い合わせください。翌営業日以内に応答します。

一般的な問題：満足度やサービス品質の問題に関する連絡先が分からない場合、support_feedback_jpn@citrix.co.jpまでお問い合わせください。翌営業日以内に応答します。

Citrixとの会話を行う場合、お客様に対する当社の応答を高速化するために、次の情報をご用意ください。

• サポートケース番号
• 業務への影響：問題がお客様の現在の実務ユーザーに与える影響、および/または進行中の問題の直接の結果として悪影響を受ける可能性のあるプロジェクトの期限について当社にお伝えください。
• 要約：お客様のご要求およびご要望の結果に関する要約（エスカレーションの実施、マネージャーと話をすることなど）
• コンタクト情報：サポートケースを担当するテクニカルコンタクト以外の方がエスカレーションを実施される場合は、エスカレーションを実施される方に関する情報（氏名、役職、メールアドレス、電話番号など）

エスカレーションがリクエストされた後はどうなりますか?

エスカレーションのリクエストが受理されると、Citrix管理チームのメンバーがお客様のリクエストの受理を承認し、対応するための次のステップについてお客様にご連絡します。懸念や問題が原因で取り組み期間の延長が必要となる場合、それらの問題を解決するため、計画についてお客様と話し合います。

テクニカルサポートへお問い合わせされる前に、問題解決へのヒントや解決を早める技術情報が含まれている、以下のシトリックスセルフヘルプ資料およびベストプラクティスを参照してください。

• ナレッジセンター：シトリックスのテクニカルエキスパートが作成した技術文書および技術情報のデータベース。
• 製品マニュアル：シトリックスソリューションおよびテクノロジーの製品ドキュメントのライブラリ。
• サポートフォーラム：他のお客様とCitrix製品や技術について質疑応答し合えるディスカッションフォーラム。
• 自動化されたトラブルシューティングツール：Citrix Insight Servicesはシトリックスが提供する無償ツールで、ログファイルの分析、ご使用の仮想化環境のプロファイリング、数百もの既知の問題のスキャンを行います。このツールは、当社のサポートエンジニアが日常的に使用するツールと同じものであり、問題を素早く的確に診断します。Citrix Virtual Apps、Citrix Virtual Apps and Desktops、Citrix Hypervisor、Citrix ADC、ByteMobile、Citrix Endpoint Management、Citrix SD-WAN、CloudPortal、Provisioning Services、およびCitrix Virtual Apps and Desktops Connectorで使用できます。
• コミュニティ：ユーザーグループやインタレストグループを通じて、アイデア、意見、技術情報、ベストプラクティスなどを共有できます。
  
• Citrix Education：スキルを向上させるためのトレーニングおよび認定コース。
• Virtual Demo Center：Citrixソリューションがどのようにしてモバイルワークスタイルを実現し、クラウドサービスを機能強化するのか、その方法を確認できます。
• ブログ：Citrixの取締役、製品チーム、および技術専門家との率直な会話が行えます。
  
• Citrixカスタマー サクセス サービスのTwitter：ソーシャルネットワーキングサイト担当のCitrix Service専門家と対話できます。
• Citrixカスタマー サクセス サービスのFacebook：Citrix Consulting、Education、Support、Cloud Successに関する最新のニュース、Hotfix、イベントなどの情報を見ることができます。
  
• Citrixユーザーグループコミュニティ（CUGC）：技術専門家によるコミュニティを通じて、価値あるコンテンツや知識を共有し、その他の専門家との人脈を築くことができます。

長期サービスリリースに関する詳細情報については、Citrix Virtual Apps and Desktops Servicing Optionを参照してください。

カスタマー サクセス サービス（CSS）の各種特典を受け取るためには、顧客は単一のORG IDに基づいて単一の製品ライン内で各自が保有しているすべてのライセンスに関して、有効なCSSを保持している必要があります。これは「オールインルール」と呼ばれています。

単一の製品ライン内における部分的なCSSの保持は許可されません。使われていないライセンスを保持している場合、お客様は、そのようなライセンスを永続的に破棄することで、CSSを購入する必要があるライセンスのプールから同ライセンスを除外できます。包括的な規則を回避するために、新規または既存のORG IDへのライセンスの移転は許可されません。お客様がCSSの特典を有効なCSS契約を保持していないライセンスに対して拡張することはできません。

コンプライアンスは将来にわたって監視されるものとし、コンプライアンス違反が発生した場合、シトリックスは、その他の救済手段を放棄することなくCSS特典を中断し、未払いのCSS料金に関する請求を行う権利を保有するものとします。

※注意事項※
アプライアンスメンテナンスではエンドユーザー様から直接弊社のテクニカルサポートへのお問い合わせは受け付けておりません。機器をご購入頂きました弊社代理店へお問い合わせください。

故障機器の交換（RMA）は、メンテナンスサービスレベルによって異なります。Bronzeレベルのメンテナンスを購入されたお客様は、調査のためユニットをシトリックスに送り返す必要があり、シトリックスは10日以内に交換ユニットを発送します。SilverおよびGoldレベルのメンテナンスを購入されたお客様には、交換ユニットを1営業日以内に発送します。テクニカルサポートがそのユニットが欠陥品であることの検証結果を提供し、そのRMA事例を完了するために運用チームに転送します。Gold Plusレベルのメンテナンスを購入されたお客様には、シトリックがサービスセンターから交換製品を発行すると認可してから4時間以内に納品するサービスが含まれています。

注：2015年3月16日より有効 - シトリックスは、メンテナンス終了日に達していないシトリックスアプライアンスを使用するお客様にGold Plusメンテナンスを提供し、Goldメンテナンスのお客様に対する4時間デポサービスは今後は提供しません。既存の4時間デポサービス契約はそのまま維持され、4時間デポサービス契約をしているお客様は、現在のメンテナンス契約が更新される際に、Gold Plusメンテナンスに移行することができます。
 

Bronze RMAプロセス

• お客様には、ハードウェア保証の件で、シトリックステクニカルサポートに連絡していただきます
• テクニカルサポートはユニットを交換する必要があることを検証し、その情報をシトリックス運用チームに転送します
• シトリックス運用チームはRMAを発行し、10営業日以内に交換ユニットを発送します
• お客様には、5営業日以内にその欠陥製品をシトリックスに返送していただきます

Silver RMAのプロセス

• お客様には、ハードウェア保証の件で、シトリックステクニカルサポートに連絡していただきます
• テクニカルサポートはユニットを交換する必要があることを検証し、その情報をシトリックス運用チームに転送します
• シトリックス運用チームはRMAを発行し、翌営業日までに交換ユニットを発送します
• お客様には、5営業日以内にその欠陥製品をシトリックスに返送していただきます

Gold RMAのプロセス

• お客様には、ハードウェア保証の件で、シトリックステクニカルサポートに連絡していただきます
• テクニカルサポートはユニットを交換する必要があることを検証し、その情報をシトリックス運用チームに転送します
• シトリックス運用チームはRMAを発行し、翌営業日までに交換ユニットを発送します
• お客様には、5営業日以内にその欠陥製品をシトリックスに返送していただきます

Gold Plus RMAのプロセス

• お客様は、製品の設置後すぐに、Gold Plus対象製品の物理的住所をgoldplusaddress@citrix.comに送信する必要があります。住所は、goldplusaddress@citrix.comに電子メールで送信して更新することもできます。この住所は、上記の交換製品を納品するお客様の所在地のことです。この住所の変更・訂正は、サービス要求の時点では受付できません。
• お客様には、ハードウェア保証の件で、シトリックステクニカルサポートに連絡していただきます。
  テクニカルサポートがユニットを交換する必要があることを確認し、情報を承認されたエクスプレスクーリエサービスに転送します。
• シトリックスは、交換が必要であると判断した場合、地域の連絡先名と電話番号を受け取り（エクスプレスクーリエサービスはお客様と連絡がとれており、お客様は配達物を受け取ることに合意しています）、交換製品の発行を認可してから4時間以内に、サービスセンターから交換製品をお客様の所在地へ、承認されたエクスプレスクーリエサービスを通じて発送します。
• お客様には、5営業日以内にその欠陥製品をシトリックスに返送していただきます

注：このサービスは、交換製品を納品するお客様の所在地が、シトリックスサービスセンターと同じ国にあり、米国内ではシトリックスサービスセンターから70マイル以内、米国以外ではシトリックスサービスセンターから50マイル以内にある場合のみご利用いただけます。所在地が当該距離内にあることは、お客様がご確認ください。シトリックスサービスセンターの場所は、https://citrix.bybaxter.com/z2z/z2zでご確認ください。シトリックスサービスセンターの場所に関するご質問は、goldplussupport@citrix.comまでお問合せください。
 

お客様の所在地が上記要件を満たしていても、新しいシトリックスサービスセンターを設置する必要がある場合、Gold Plusメンテナンスを利用できるようになるまで、米国内では最大6週間、米国以外では3～6か月のリードタイムが必要になります。シトリックスサービスセンターが設置されるまで、お客様は該当製品についてGoldメンテナンス（翌営業日RMA発送）を受けられます。

*一部の製品コンポーネントは、Gold Plusメンテナンスで利用できません。

Citrixアプライアンスのメンテナンスは、Citrix Gatewayの物理アプライアンスに対してご利用いただけます。アプライアンスのメンテナンスは、Citrix Gateway VPXではご利用いただけません。仮想アプライアンスのサポートが必要なお客様は、製品バージョンのアップデートとアップグレードを含む、24時間365日体制のクラス最高レベルの応答時間を誇るCitrixカスタマー サクセス サービスをご購入ください。

ビルドにはPrivate Build、Point FixおよびMaintenance Buildの3種類があり、各ビルドの定義と処理時間は異なります。

プライベートビルド

（Citrix ADC、Citrix Web App Firewall、Citrix Gateway Enterprise Edition）

プライベートビルド（または、エンジニアリングビルド）は、顧客の問題の解決に対処している間に顧客に­­与えられるコードの仮修正です。これは、「非公式」修正で、限定された社内テストを行っており、初回­で­問題解消が期待される場合とされない場合があります。プライベートフィックスには、問題の特定に役­立つ­追加のトレースおよびデバッグコードが含まれている場合があります。プライベートフィックスは、­回帰テ­ストを完全には行っておらず、生産環境へのリリースを意図するものではなく、正式なテストのQ­Aプロセ­スを通じていない場合があります。このプライベートフィックスは、シトリックスエスカレーシ­ョンチーム­およびサードレベルチームからのみ入手できます。

ターンアラウンドタイムは、開発からテストまで5～10日と、問題によって異なります。

ポイントフィックス

（Citrix Gateway StandardおよびAdvanced Editions）

これは、社内のシトリックスナレッジベースにあるホットフィックスで、特定のエンドユーザーの問題に的­を当てたコード修正を提供するセルフインストールパッケージに含まれています。この問題は、顧客の環境­に特定されるもので、他の顧客に容易に見られるものではありません。テストのレベルは、問題の確認と部­分的な回帰テストに限定されています。各ホットフィックスは、限定リリースか一般リリースかに関わらず­、正式なテストプロセスの対象となります。このホットフィックスは、顧客がシトリックスのサポートに電­話して、顧客の環境が、解決のために限定リリースのホットフィックスが作成された特定の問題に遭遇して­いる場合に入手できます。

ポイントフィックスがチェックインされると、ターンアラウンドタイムは、問題によっては3～4日です。­期間を延長して実行しない限り、バグが常にみつかるわけではないため、テストに数日かかる問題もありま­す。

メンテナンスビルド

これは、一般公共を対象としたコード修正を提供するセルフインストールパッケージにある製品ビルドです­。テストは、問題の確認と、問題のあるモジュールの完全回帰テストから成ります。各ホットフィックスは­、限定リリースか、一般リリースかに関わらず、正式なテストプロセスの対象となります。このビルドは、­シトリックスのWebサイトから入手できます。

メンテナンスビルドは、6～8週間ごとにリリースされます。