FAQ（よくある質問）

サポート契約が有効な場合：

• オンラインでテクニカルサポートケースをオープンします
• テクニカルサポートへ電話します。  各地域の電話番号はこちらをご参照ください。
• Customer Success Servicesのお客様へ：一般的および技術的な質問に対する回答が迅速に得られるライブチャットをぜひお試しください。今すぐチャットを開始する（英語のみ）

世界各地の8か所にあるサポートセンターで900人を超えるサポートプロフェッショナルが常駐し、問題を迅速に解決するため、ケースを1つのサポートセンターから次のサポートセンターへとシームレスに転送し、24時間体制で継続して対応しています。24時間体制のサポートは英語でのみの対応となっております。

Citrix Technical Supportセンターは、以下に示す地域でご利用いただけます。また、各地域のTechnical Supportセンターが提供する業務内容についても以下に説明します。

• 南北アメリカ：北米、ラテンアメリカ、およびカリブ海
• EMEA：ヨーロッパ、中近東、およびアフリカ
• APJ：アジア太平洋地域および日本

日本でサポートサービスをご購入された場合、日本の営業時間内に日本語で対応いたします。24時間365日のオプションが有効なご契約の場合、営業時間外のサポートサービスは英語で提供いたします。サポートセンターは8ヶ国語でサポートを提供しますが、当社ではその利用可能性を保証できません。

• 南北アメリカ：英語、スペイン語、ポルトガル語
  
• EMEA：英語、フランス語、ドイツ語、スペイン語
• APJ：英語、中国語、韓国語、日本語

シトリックスは、重大度1の問題に関してのみ24時間365日体制のサポートを提供します。 CSS PriorityおよびTRMのお客様は、重大度1および重大度2の問題に関して24時間365日体制のサポートを受けることができます。重要度は、お客様とシトリックス双方で決定されます。重要度2（サイトのパフォーマンス低下）およびその他の問題に関する支援は、祝祭日を除く月曜から金曜までの各地域の営業時間内に提供されます。

• 南北アメリカの営業時間
  • 午前8時～午後9時（現地時間）
• EMEAの営業時間
  • 午前8時～午後5時（現地時間）
• APACの営業時間
  • 午前8時～午後5時30分（現地時間）
• 日本の営業時間
  • 日本の営業時間 午前9時30分～午後5時30分（現地時間）
    

Citrix Technical Supportは、インシデントの重要度に応じて目標応答時間の範囲を提供します。当社は例外なしに、いかなるサポートレベルでも解決時間や復旧時間を保証しません。

復旧とは、サポート対象となる製品の実務利用が復旧したことを意味しますが、その他のインシデントが未解決のまま残されている場合があり、完全な解決のためにはさらなるトラブルシューティングが必要となる場合もあります。

重要度1

サポートされている製品の本番環境が機能せず、業務の大部分に大幅な影響があり、合理的に業務を行うことがで­きない状態です。業務はミッションクリティカルであり、緊急な状況です。実行可能な問題回避策がありません。

例：          

• Citrixのソリューションのすべてまたは大部分が利用できない。システムがハングしているか、またはシステムにア­クセスできない。パフォーマンスが許容範囲外である。
• Citrixが判断した高リスクのセキュリティ問題がある。

*復旧時間の見積りはあくまでも目標値であり、この復旧時間の達成を保証するものではありません。

重要度2

サポートされている製品の機能を含むサービスの重度の損失。操作は低下した状態で継続して行われる。

例:

• ソリューションの不可欠な機能が性能の低下した状態で実行されている。パフォーマンスは不十分であり、エラーの頻度は許­容範囲外である。
• 生産性に影響がある。
• 主なプロジェクトのマイルストーンにリスクがある。

重要度3

サポートされている製品の機能の一部にクリティカルではない低下がある。

例::

• 操作の機能障害が一部あるが、ユーザーは継続して操作を行うことができる。
• 何らかの対策を必要とするような不便さ。

重要度4

一般的な製品の使用に関する質問または機能障害とならない表面的な問題

例:

• 機能に関する使用方法の質問。
• 文書中の些細な誤り。

サポートおよびメンテナンス契約を購入するには：

• 電話をリクエスト

サポートおよびメンテナンス契約を更新するには：

• 米国およびカナダのお客様は、新しい モダナイズされた更新ツールである Digital Online Transaction Interface（DOTI）をお試しください。 
• その他のすべての地域では、 シトリックスパートナー に連絡して、メンテナンスプログラムを更新してください。

関連資料：

• オンラインでカスタマーサービスのケースをオープンする か、Citrixの 各地域の電話番号に電話します

ステップ1：サポートケースをオープンする

• Citrixに連絡してサポートケースをオープンする
• カスタマーサービスがお客様のサポート資格を検証

ステップ2：ソフトウェアまたはハードウェアテクニカルサポートチームとのやり取り

ソフトウェアまたはハードウェアサポートエンジニアが、問題を特定し、トラブルシューティングを開始するため準備を始めます。これには、次のものが必要になる場合があります。

• エラーID、エラー状況の詳細
• 問題の再現手順の詳細
• リモートアクセスの取得
• 新しいソフトウェアバージョンのホットフィックスまたはアップグレードのインストールの要請
• 回避策の実施、ご提示
• 実稼動環境以外の環境内での解決策のテスト
• サードパーティベンダーに連絡してサポートチケットをオープンするよう求める

サポートエンジニアは、必要に応じてシニアエンジニアと連携します。すべてのアクションアイテムが完了し、サポートエンジニアが問題を解決できず事態が進展しない場合は、Citrixエスカレーションチームにエスカレーションされることがあります。

コードの修正やコードレベルの分析を必要とする問題の場合、Citrixエンジニアリングチームが参加します。 

ステップ3 サポートケースのクローズ

サポートケースをクローズする前に、ケースの対応にご満足いただけたかどうか、またサポートケースのクローズに合意いただけるかどうかを確認いたします。クローズ後に、問題に関する説明とクローズまたは解決の理由を記載した要約書をお客様に送付します。クローズ後、お客様にはケース対応に関するアンケートが送付されることがあります。お客様からの回答内容は、弊社サービス向上のための資料とさせていただきます。受け取られた場合は、アンケートにご協力お願いします。

サポートケースをクローズするその他の理由：

• Citrixテクニカルサポートへお問い合わせするためのご契約が確認できない
• お客様からのご連絡をお待ちしている状態で、6営業日が経過しても応答がなかった

お客様のサポートケース/アップデートの進行状況
ご自分のサポートケースの進行状況を確認するには、www.citrix.com/MyAccountにログインしてください。

サポートケースの重要度
サポートケースの重要度は、重要度の説明に従って、サポートエンジニアとお客様の双方により決定されます。重要度レベルは、いったん双方により確立された後に上昇することはありませんが、シトリックスの公正な裁量により低下することはあります。

サポートケースのクローズ
お客様のサポートケースは、それが解決された時点でクローズされ、それ以降のトラブルシューティングは行われなくなるか、またはお客様が電子メールを通じてエンジニアが当該サポートケースをクローズすることを許可します。また、指定された期間内にお客様からのフィードバックを受け取ることができなかった場合にも、お客様のサポートケースはクローズします。

サポートケースの再オープン：お客様はサポートケースのクローズから30日間は、必要な場合、リクエストを再オープンできます。30日間が経過すると、新規サポートケースがオープンされます。サポートケースの再割り当て：（祝日、病気休暇、またはシニアエンジニアや追加的なスキルを持つエンジニアへのエスカレーションなどが原因で）自分のサポートケースを再割り当てする必要がある場合、お客様には、今後の連絡先となる担当者が通知されます。

Citrix Technical Supportにおける当社の目標は、ワールドクラスのサービスとサポートを提供することです。お客様を担当するサポートチームは、お客様のサポートケースのライフサイクルを通じてお客様と共に作業することにより、
お客様の問題をタイムリーに解決することを目指して、適切なリソースが割り当てられ、適切なレベルの配慮が払われることを保証します。

お客様が受けたテクニカルサポートのエクスペリエンスに満足できない場合、Citrix Technical Support管理チームに対して、そのサポートケースを上申すること（エスカレーション）が行えます。

サポートケースを管理チームに対して上申（エスカレーション）するには?

Citrix Technical Support管理チームに連絡する場合、次のいずれかの方法を使用します。

Web：お客様は、特定のケースに関して、eServiceポータルを通じてサポートケースを管理チームに上申することができます。この結果、社内ケースマネージャーおよびオンコールマネージャーにレビューを行うよう通達が行われます。

電話：テクニカルサポートサービスセンターの電話番号にご連絡ください。エスカレーションを要請するケースを担当するサポートエンジニアが、直接対応いたします。または、単に、オンコールマネージャーと話がしたいとお申し出ください。
マネージャー：これは、急を要する問題に推奨するオプションです。1時間で応答します。対応：1時間（24時間365日体制）

電子メール：お客様を担当しているサポートエンジニアのマネージャーにメールを送付します。送信先メールアドレスは、サポートエンジニアのメールの署名に記載されています。応答：満足度またはサービスの品質の問題に関する問い合わせ先が不明な場合は、supportfeedback@citrix.comまでメールでご連絡ください。対応：翌営業日までに対応します。

一般的な問題 満足度またはサービスの品質の問題に関する問い合わせ先が不明な場合は、supportfeedback@citrix.comまでメールでご連絡ください。対応：翌営業日までに対応します。

Citrixとの会話を行う場合、お客様に対する当社の応答を高速化するために、次の情報をご用意ください。

• サポートケース番号
• 業務への影響：問題がお客様の現在の実務ユーザーに与える影響、および/または進行中の問題の直接の結果として悪影響を受ける可能性のあるプロジェクトの期限について当社にお伝えください。
• 要約：お客様のご要求およびご要望の結果に関する要約（エスカレーションの実施、マネージャーと話をすることなど）
• コンタクト情報：サポートケースを担当するテクニカルコンタクト以外の方がエスカレーションを実施される場合は、エスカレーションを実施される方に関する情報（氏名、役職、メールアドレス、電話番号など）

エスカレーションがリクエストされた後はどうなりますか?

エスカレーションのリクエストが受理されると、シトリックス管理チームのメンバーがお客様のリクエストの受理を承認し、対応するための次のステップについてお客様にご連絡します。懸念や問題が原因で取り組み期間の延長が必要となる場合、それらの問題を解決するため、計画についてお客様と話し合います。

テクニカルサポートへお問い合わせされる前に、問題解決へのヒントや解決を早める技術情報が含まれている、以下のシトリックスセルフヘルプ資料およびベストプラクティスを参照してください。

• ナレッジセンター：シトリックスのテクニカルエキスパートが作成した技術文書および技術情報のデータベースです。
• 製品ドキュメント：シトリックスソリューションおよびテクノロジーの製品ドキュメントのライブラリです。
• サポートフォーラム 他のお客様とシトリックス製品や技術について質疑応答し合えるディスカッションフォーラムです。
• 自動トラブルシューティングツール：Citrix Insight Servicesは、シトリックスが提供する無償ツールであり、ログファイルの分析、ご使用の仮想化環境のプロファイリング、数百もの既知の問題のスキャンを行います。このツールは、当社のサポートエンジニアが日常的に使用するツールと同じものであり、問題を素早く的確に診断します。同ツールは、Citrix Virtual Apps、Citrix Virtual Apps and Desktops、Citrix Hypervisor、Citrix ADC、ByteMobile、Citrix Endpoint Management、Citrix SD-WAN、CloudPortal、Provisioning Services、Citrix Virtual Apps and Desktops Connectorで使用できます。Connector
• コミュニティ：ユーザーグループやインタレストグループを通じて、アイデア、意見、技術情報、ベストプラクティスなどを共有できます。
  
• Citrix Education：Citrix Education：スキルを向上させるためのトレーニングおよび認定コースです。
• Virtual Demo Center：Citrixソリューションがいかにモバイルワークスタイルを実現し、クラウドサービスを機能強化するのかを確認できます。
• ブログ：シトリックスの経営幹部、製品チーム、および技術専門家との率直な会話が行えます。
  
• Citrix Customer Success ServicesのTwitter：ソーシャルネットワーキングサイトを監視するCitrix Service担当者と対話できます。
• Citrix Customer Success ServicesのFacebook：Citrix Consulting、Education、Support、Cloud Successに関する最新のニュース、Hotfix、イベントなどの情報を見ることができます。
  
• Citrixユーザーグループコミュニティ（CUGC）：技術専門家によるコミュニティを通じて、価値あるコンテンツや知識を共有し、その他の専門家との人脈を築くことができます。

長期サービスリリースに関する詳細情報については、Citrix Virtual Apps and Desktops Servicing Optionを参照してください。

Customer Success Services（CSS）の各種特典を受け取るためには、お客様は1つのORG IDの下で、1つの製品ライン内において保有しているすべてのライセンスに関して、有効なCSSを保持している必要があります。これは「オールインルール」と呼ばれています。

1つの製品ライン内における部分的なCSSのカバレッジは許可されません。使われていないライセンスを保持している場合、そのライセンスを永続的に破棄することで、CSSを購入する必要があるライセンスのプールから同ライセンスを除外できます。「オールインルール」を回避するために、新規または既存のORG IDへとライセンスを移転することは許可されません。有効なCSS契約を保持していないライセンスに対して、CSSの特典を拡張することはできません。

コンプライアンスは将来にわたって監視されるものとし、コンプライアンス違反が発生した場合、シトリックスは、その他の救済手段を放棄することなくCSS特典を中断し、未払いのCSS料金に関する請求を行う権利を保有するものとします。

故障機器の交換（RMA）は、メンテナンスサービスレベルによって異なります。Bronzeレベルのメンテナンスを購入されたお客様は、調査のためユニットをシトリックスに送り返す必要があり、シトリックスは10日以内に交換ユニットを発送します。SilverおよびGoldレベルのメンテナンスを購入されたお客様には、交換ユニットを1営業日以内に発送します。  テクニカルサポートがそのユニットが欠陥品であることの検証結果を提供し、そのRMA事例を完了するために運用チームに転送します。Gold Plusレベルのメンテナンスを購入されたお客様には、シトリックがサービスセンターから交換製品を発行すると認可してから4時間以内に納品するサービスが含まれています。

注：2015年3月16日より有効 - シトリックスは、メンテナンス終了日に達していないシトリックスアプライアンスを使用するお客様にGold Plusメンテナンスを提供し、Goldメンテナンスのお客様に対する4時間デポサービスは今後は提供しません。既存の4時間デポサービス契約はそのまま維持され、4時間デポサービス契約をしているお客様は、現在のメンテナンス契約が更新される際に、Gold Plusメンテナンスに移行することができます。
 

BronzeのRMAプロセス

• お客様には、ハードウェア保証の件で、シトリックステクニカルサポートに連絡していただきます
• テクニカルサポートはユニットを交換する必要があることを検証し、その情報をシトリックス運用チームに転送します
• シトリックス運用チームはRMAを発行し、10営業日以内に交換ユニットを発送します
• お客様には、5営業日以内にその欠陥製品をシトリックスに返送していただきます

SilverのRMAプロセス

• お客様には、ハードウェア保証の件で、シトリックステクニカルサポートに連絡していただきます
• テクニカルサポートはユニットを交換する必要があることを検証し、その情報をシトリックス運用チームに転送します
• シトリックス運用チームはRMAを発行し、翌営業日までに交換ユニットを発送します
• お客様には、5営業日以内にその欠陥製品をシトリックスに返送していただきます

GoldのRMAプロセス

• お客様には、ハードウェア保証の件で、シトリックステクニカルサポートに連絡していただきます
• テクニカルサポートはユニットを交換する必要があることを検証し、その情報をシトリックス運用チームに転送します
• シトリックス運用チームはRMAを発行し、翌営業日までに交換ユニットを発送します
• お客様には、5営業日以内にその欠陥製品をシトリックスに返送していただきます

Gold PlusのRMAプロセス

• お客様は、製品の設置後すぐに、Gold Plus対象製品の物理的住所をgoldplusaddress@citrix.comに送信する必要があります。住所は、goldplusaddress@citrix.comに電子メールで送信して更新することもできます。この住所は、上記の交換製品を納品するお客様の所在地のことです。  この住所に対するいかなる変更も、サービスリクエストの時点では受け付けられません。
• お客様には、ハードウェア保証の件で、シトリックステクニカルサポートに連絡していただきます。
  テクニカルサポートがユニットを交換する必要があることを確認し、情報を承認されたエクスプレスクーリエサービスに転送します。
• シトリックスは、交換が必要であると判断した場合、地域の連絡先名と電話番号を受け取り（エクスプレスクーリエサービスはお客様と連絡がとれており、お客様は配達物を受け取ることに合意しています）、交換製品の発行を認可してから4時間以内に、サービスセンターから交換製品をお客様の所在地へ、承認されたエクスプレスクーリエサービスを通じて発送します。
• お客様には、5営業日以内にその欠陥製品をシトリックスに返送していただきます

注：このサービスは、交換製品を納品するお客様の所在地がシトリックスサービスセンターと同じ国にあり、米国内ではシトリックスサービスセンターから70マイル以内、米国以外ではシトリックスサービスセンターから50マイル以内にある場合のみご利用いただけます。お客様の所在地とシトリックスサービスセンターは、同じ国内に存在する必要があります。所在地が当該距離内にあることは、お客様がご確認ください。シトリックスサービスセンターの所在地については、こちらをご覧ください。  シトリックスサービスセンターの所在地に関するご質問は、goldplusaddress@citrix.comまでお問合せください。
 

お客様の所在地が上記要件を満たしていても、新しいシトリックスサービスセンターを設置する必要がある場合、Gold Plusメンテナンスを利用できるようになるまで、米国内では最大6週間、米国以外では3～6か月のリードタイムが必要になります。シトリックスサービスセンターが設置されるまで、お客様は該当製品についてGoldメンテナンス（翌営業日RMA発送）を受けられます。

*一部の製品コンポーネントは、Gold Plusメンテナンスで利用できません。

Citrixアプライアンスのメンテナンスは、Citrix Gatewayの物理アプライアンスに対してご利用いただけます。アプライアンスのメンテナンスは、Citrix Gateway VPXではご利用いただけません。仮想アプライアンスのサポートが必要なお客様は、製品バージョンのアップデートとアップグレードを含む、24時間365日体制のクラス最高レベルの応答時間を誇る Citrixカスタマー サクセス サービスをご購入ください。

ビルドにはプライベートビルド（Private Build）、ポイントフィックス（Point Fix）、およびメンテナンスビルド（Maintenance Build）の3種類があります。各ビルドの定義と処理時間は異なります。

プライベートビルド

（Citrix ADC、Citrix Web App Firewall、Citrix Gateway Enterprise Edition）

プライベートビルド（または、エンジニアリングビルド）は、顧客の問題の解決に対処している間に顧客に­­与えられるコードの仮修正です。これは、「非公式」な修正であり、限定された社内テストを行っており、初回­で­問題解決が期待される場合とされない場合があります。プライベートフィックスには、問題の特定に役­立つ­追加のトレースおよびデバッグコードが含まれている場合があります。プライベートフィックスは、­回帰テ­ストを完全には行っておらず、生産環境へのリリースを意図するものではなく、正式なテストのQ­Aプロセ­スを通じていない場合があります。このプライベートフィックスは、シトリックスエスカレーシ­ョンチーム­およびサードレベルチームからのみ入手できます。

ターンアラウンドタイムは、開発からテストまで5～10日と、問題によって異なります。

ポイントフィックス

（Citrix Gateway StandardおよびAdvanced Editions）

これは、社内のシトリックスナレッジベースにあるホットフィックスで、特定のエンドユーザーの問題に的­を当てたコード修正を提供するセルフインストールパッケージに含まれています。この問題は、顧客の環境­に特定されるもので、他の顧客に容易に見られるものではありません。テストのレベルは、問題の確認と部­分的な回帰テストに限定されています。各ホットフィックスは、限定リリースか一般リリースかに関わらず­、正式なテストプロセスの対象となります。このホットフィックスは、顧客がシトリックスのサポートに電­話して、顧客の環境が、解決のために限定リリースのホットフィックスが作成された特定の問題に遭遇して­いる場合に入手できます。

ポイントフィックスがチェックインされると、ターンアラウンドタイムは、問題によっては3～4日です。­期間を延長して実行しない限り、バグが常にみつかるわけではないため、テストに数日かかる問題もありま­す。

メンテナンスビルド

これは、一般利用者を対象として、コード修正を提供するセルフインストールパッケージとして提供される製品ビルドです­。テストは、問題の確認と、問題のあるモジュールの包括的な回帰テストから構成されます。各ホットフィックスは、限定リリースか一般リリースかに関わらず­、正式なテストプロセスの対象となります。このビルドは、­シトリックスのWebサイトから入手できます。

メンテナンスビルドは、6～8週間ごとにリリースされます。