Citrix Customer Success Services(CSS)のPriorityとPriority Plus

オンプレミス、クラウド、およびハイブリッドのお客様向けのサービスをオファー

お客様の成功が私たちの最優先事項です。当社のプレミアムレベルのオファリングは、お客様に割り当てられた専任のテクニカルアカウントマネージャーが提供するパーソナライズされたプロアクティブなサービスを特長としています。同マネージャーは、お客様と協働することで、お客様のCitrixソリューションの実装と最適化や、リスクの最小化を実現するほか、お客様のビジネス目標および技術目標を達成します。Priorityを利用すると、お客様は、最も必要とする場合には、迅速な対応と解決を提供するPriority レベルのサポートエンジニアに直接連絡できるという、事後的なサポートよりも上位にあるサポートを確保できます。

* 機能などの最新情報(マトリクス)は日本版に反映されるのに時差が生じることがあるため、下記英語のページも併せてご確認ください。
 www.citrix.com/support/programs/customer-success-services-priority.html

PriorityおよびPriority Plusの概要

CSS PriorityとPriority Plusの比較

内容 Priority   Priority Plus
専任のテクニカルアカウントマネージャー:お客様の環境やビジネス上および技術上の目標を理解し、お使いのCitrixソリューションの最適化を保証します
Priority Customer Success Manager*
お客様は、割り当てられたPriority Customer Success Managerとの協働を通じて、顧客エクスペリエンスを向上させることができます。Priority Customer Success Managerは、クラウド移行エキスパートであり、Priority Supportチームと連携して、お客様のビジネス成果に対応する統合された成功プランを作成します。

*年間契約額が100万ドル以上であるクラウド向けのPriorityを契約しているお客様、またはPriority Plusを契約しているお客様には、Priority Plus Customer Success Managerが割り当てられます。
サクセスプランニング:Citrixソリューションを使った望ましい成果の達成を支援します
Priorityキュー:専任のプライオリティサポートエンジニアと直接やり取りできることで、より迅速に問題を解決できます* 重大度1の問題に関して15分以内の応答を保証 重大度1の問題に関して10分以内の応答を保証
環境のサポートと運用に関するレビュー:プロアクティブな洞察を通じて、リスクとダウンタイムを最小化します。
危機的状況管理:重大度1の問題を特定し、その修復を迅速化します。
計画的サポート:変更発生時に、実装、移行、アップデートを支援します。 40時間 80時間
カスタマイズ可能なアドオンパッケージ: お客様の成功を実現するために、シトリックスの担当者の厳選されたチームが、お客様のビジネス目標に取り組むべく調整を図ります。
 
エグゼクティブレベルのスポンサー:お客様の支援者として活動し、お客様の抱える要件や問題が迅速に処理されることを保証します  

免責事項:
*最速の応答時間は、同じ業界および価格帯での競合他社の提供内容に基づいています。24時間365日体制のサポート:シトリックスは、重大度1および2の問題に関してのみ、24時間365日体制のサポートを提供します。その他すべての問題に関する支援は、祝祭日を除く月曜から金曜までの各地域の営業時間内に提供されます。南北アメリカ:午前8時~午後9時、EMEA:午前8時~午後6時、APAC:午前8時~午後5時30分、日本:午前9時30分~午後5時30分

プログラム規約

シトリックスサポートサービスの概要、同サービスがもたらすメリット、同サービスのガイドラインについては、Worldwide Support Services Guideをご覧ください。お客様によるCitrixサポートサービスの購入を通じて、適用法令が許す範囲で、お客様は、https://www.citrix.com/ja-jp/about/legal/product-license-compliance.htmlに説明されているライセンス遵守条項に従ってライセンス遵守状況を監査することを、シトリックスに許可することに同意したものと見なされます。

CSSの各種特典を受け取るためには、お客様は単一のORG ID、単一の製品ライン内において保有しているすべてのライセンスに関して、有効なCSSを保持している必要があります。これは「オールインルール」と呼ばれています。

単一の製品ライン内における部分的なCSSのカバレッジは許可されません。使われていないライセンスを保持している場合、そのライセンスを永続的に破棄することで、CSSを購入する必要があるライセンスのプールから同ライセンスを除外できます。「オールインルール」を回避するために、新規または既存のORG IDへとライセンスを移転することは許可されません。有効なCSS契約を保持していないライセンスに対して、CSSの特典を拡張することはできません。

コンプライアンスは将来にわたって監視されるものとし、コンプライアンス違反が発生した場合、シトリックスは、その他の救済手段を放棄することなくCSS特典を中断し、未払いのCSS料金に関する請求を行う権利を保有するものとします。

お客様は、CSSを1年ごとに最長5年まで購入できます。CSSは、製品のメインストリームメンテナンスフェーズおよび延長メンテナンスフェーズで利用できます。製品バージョンが製品終了(EOL)日に達すると、Hotfixに関連するセキュリティ、テクニカルサポート、および製品のダウンロードは利用できなくなります。

Priorityへとアップグレードする時点で、すべてのソフトウェアライセンスをアップグレードする必要があります(つまり、顧客は、ソフトウェアライセンスに関してSelectおよびPriorityサービスを混在して保有できません )。*

*サービスレベルコンプライアンスルールが適用されます。サービスレベルコンプライアンスでは、すべてのソフトウェア製品ライン(オンプレミス/永続および期限付き/年間ソフトウェアライセンス)において、同じCSSサービスレベルを維持することが要求されます。サービスレベルコンプライアンスが維持されない場合、サポートは最低限のレベルとなります。お客様には、コンプライアンス違反が通知されます。払い戻しはありません。
 

シトリックス製品を利用している企業はすべてPriorityプログラムの導入を検討すべきであると、自信を持ってお勧めします。このプログラムを導入することで、ITチームの仕事が非常に楽になるほか、ユーザーの業務も非常に容易になります。
Warren Madridejos
デスクトップ管理のリード
Baptist Health System

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