Customer Success Services(CSS)プログラムにより成功を実現

オンプレミス、クラウド、およびハイブリッドのお客様向けのサービスをオファー

成功とは、単にシステムを立ち上げ稼働している状態に保つことではなく、貴社が過去に行った投資の価値を最大化し、ビジネス目標を達成することです。当社のCSSプログラムは、常時利用可能なサポート、専門家のガイダンス、トレーニングのすべてを、貴社の成功という目標を念頭に置いて提供します。

  • 受賞歴のあるテクニカルサポートとメンテナンス:最高クラスの応答時間を誇り、常時利用可能なテクニカルサポートを提供します。また、専門家による助言をいつでも受けられるほか、製品のアップデートやアップグレードをリリースされた時点で入手できます。

  • 専門家によるガイダンス:新規導入、アップグレード、移行を計画する際に、シトリックスの専門家とリアルタイムに連絡を取り(英語のみ)、ベストプラクティスを得ることができます。

  • 柔軟なトレーニング:お客様個人および会社や組織が継続的にスキルを磨くことができるように、トレーニングへのアクセスを提供します。

  • プロアクティブな監視:専用のツール、アナリティクス、採用に関する洞察、クラウドサービス、およびお客様の環境のターンキー型の管理を通じて、問題を回避します。

お客様のニーズに一致する3つのレベルのサポートを提供します 。

当社の基本サポートです。常時利用可能なサポート、業界最短の応答時間、ソフトウェアのアップデートとアップグレード、専門家によるガイダンス、プロアクティブな監視ツール、オンライントレーニングを提供します。オンプレミスサブスクリプションを購入すると、Selectの資格が与えられます。Priorityへのアップグレードを利用できます。

Selectが提供するすべての特典に加えて、お客様に割り当てられた専任のアカウントマネージャーが率いるチームによるプロアクティブなサポートが受けられます。アカウントマネージャーは、お客様と協力して作業することで、環境および目標を理解し、お客様と調和しながら成功への計画を立てます。また、Priorityキューへのアクセス権を取得することで、より迅速な応答や解決が得られるほか、最も重大なケースではCritical Situation Managementを利用できます。

当社の最高レベルのサポートであり、SelectおよびPriorityが提供するすべての特典に加えて、お客様に固有のニーズを満たすためのカスタマイズ可能なアドオンパッケージを伴う予防ケアが含まれています。お客様は当社が提供する業界最速の応答および解決目標を享受できるほか、 問題が解決できない場合のエスカレーション用に専任のエグゼクティブスポンサーが割り当てられます。

プログラムの機能や特典の比較

内容

Select

Priority

Priority Plus

ソフトウェアのアップデートとアップグレードには、それらが提供された時点でアクセスできます。
同じベースバージョンを期間を延長して使い続けることを希望されるお客様には、Citrix Virtual Apps and Desktopsの長期サービスリリース(LTSR)へのアクセス権が提供されます。詳細を見る
電話、Web、ライブチャットを通じて無制限のサポートが受けられます。また、ケースのオープンや管理を行う技術的な窓口担当者の数は無制限です。
業界最短を誇る重大度1の応答時間目標* 30分以内 15分以内 10分以内

業界最速を誇る重大度1の復旧を確約*

 
    非プラットフォーム   6時間以内 4時間以内
    クラウドプラットフォームを30日間いつでも提供
    (暦時間) 詳細を見る


Supportability Pack:主要な診断ツールのセルフアップデートパックによって、軽度の問題をすばやく特定して処理します。詳細を見る
Citrix App Layering:アプリケーションおよびOSの管理を簡素化します。詳細を見る 詳細を見る
延長サポートの購入オプション:製品終了に達した製品をサポートします。** 詳細を見る
Priorityキュー:専任のPriorityサポートエンジニアと直接やり取りできることで、より迅速に問題を解決できます   Priority 最高レベルの優先度
危機的状況管理:重大度1の問題を特定し、その修復を迅速化します。  
計画的サポート:変更発生時に、実装、移行、アップデートを支援します。   40時間
80時間

 

内容

Select

Priority

Priority Plus

根本原因の分析:クリティカルな状況が発生した場合に、問題の再発を防ぎます。  
Proactive Call Home:計画的なヘルスチェックにより、お客様の環境の状態を評価します。詳細を見る
Workspace Environment Management:Citrix Virtual Apps and Desktops環境において、可能な限り最良のパフォーマンス、デスクトップログオン、アプリケーション応答時間を提供します。詳細を見る
環境のサポートと運用に関するレビュー:プロアクティブな洞察を通じて、リスクとダウンタイムを最小化します。  

内容

Select

Priority

Priority Plus

厳選されたeラーニングサブスクリプション:シトリックス製品のアーキテクチャ、インストール、初期設定に関するお客様のスキルを磨きます。また、最新リリースのトレーニングを通じて、お客様の状態を常に最新に保ちます。詳細を見る
Citrix TechEdge:トップクラスのシトリックスサポートエンジニアがホストを務めるトップレベルの1日トレーニングイベントです。詳細を見る

内容

Select

Priority

Priority Plus

インストールおよび設定に関する支援:製品のインストール、アップグレード、設定時に遭遇した問題に関する一般的なガイダンスと支援を提供します
専任のテクニカルアカウントマネージャー:お客様の環境やビジネス上および技術上の目標を理解し、お使いのCitrixソリューションの最適化を保証します  
Priority Customer Success Manager*
お客様は、割り当てられたPriority Customer Success Managerとの協働を通じて、顧客エクスペリエンスを向上させることができます。Priority Customer Success Managerは、クラウド移行エキスパートであり、Priority Supportチームと連携して、お客様のビジネス成果に対応する統合された成功プランを作成します。

*Priority Plus Customer Success Managerに適用される認定基準は、年間契約額が100万ドル以上のクラウドのお客様向けのPriorityとPriority Plusです。
 
サクセスプランニング:お客様の、Citrixソリューションを使った望ましい成果の達成を支援します  
カスタマイズ可能なアドオンパッケージ: お客様の成功を実現するために、シトリックスの専門家の厳選されたチームが、お客様のビジネス目標に取り組むべく調整を図ります    
エグゼクティブレベルのスポンサー:お客様の支援者として活動し、お客様の抱える要件や問題が迅速に処理されることを保証します    

免責事項:
*業界最短クラスの応答時間は、同じ業界および価格帯での競合他社の提供内容に基づいています。24時間365日体制のサポート:シトリックスは、重大度1の問題に関してのみ24時間365日体制のサポートを提供します。CSS Priorityのお客様は、重大度1および重大度2の問題に関して24時間365日体制のサポートを受けることができます。重要度2(サイトのパフォーマンス低下)およびその他の問題に関する支援は、祝祭日を除く月曜から金曜までの各地域の営業時間内に提供されます。南北アメリカ:午前8時~午後9時、EMEA:午前8時~午後6時、APAC:午前8時~午後5時30分、日本:午前9時30分~午後5時30分

** 製品終了(EOL)に達した製品のサポートについては、延長サポートをご覧ください。別途契約が必要となります。一部の製品は延長サポートの対象外です。

プログラム規約
シトリックスサポートサービスの概要、同サービスがもたらすメリット、同サービスのガイドラインについては、Worldwide Support Services Guideをご覧ください。お客様によるCitrixサポートサービスの購入を通じて、適用法令が許す範囲で、お客様は、https://www.citrix.com/ja-jp/about/legal/product-license-compliance.htmlに説明されているライセンス遵守条項に従ってライセンス遵守状況を監査することを、シトリックスに許可することに同意したものと見なされます。

CSSの各種特典を受け取るためには、お客様は単一のORG ID、単一の製品ライン内において保有しているすべてのライセンスに関して、有効なCSSを保持している必要があります。これは「オールインルール」と呼ばれています。

単一の製品ライン内における部分的なCSSのカバレッジは許可されません。使われていないライセンスを保持している場合、そのライセンスを永続的に破棄することで、CSSを購入する必要があるライセンスのプールから同ライセンスを除外できます。「オールインルール」を回避するために、新規または既存のORG IDへとライセンスを移転することは許可されません。有効なCSS契約を保持していないライセンスに対して、CSSの特典を拡張することはできません。コンプライアンスは将来にわたって監視されるものとし、コンプライアンス違反が発生した場合、シトリックスは、その他の救済手段を放棄することなくCSS特典を中断し、未払いのCSS料金に関する請求を行う権利を保有するものとします。

お客様は、CSSを1年ごとに最長5年まで購入できます。CSSは、製品のメインストリームメンテナンスフェーズおよび延長メンテナンスフェーズで利用できます。製品バージョンが製品終了(EOL)日に達すると、Hotfixに関連するセキュリティ、テクニカルサポート、および製品のダウンロードは利用できなくなります。

CSSの価格は契約形態、製品エディション、ライセンスプログラムディスカウント、契約失効日からの経過時間によって異なります。更新が遅れると追加料金が発生するほか、保守やサポートが受けられなくなります。追加料金は次の規則に基づいて決定されます。契約が失効している場合、その期間は「リインステイトメント(Reinstatement)」と呼ばれます。この場合の価格は、製品の希望小売価格(SRP)の一定割合に、失効期間分の日割り額および延滞料金を加算したものとなります。

Priorityへとアップグレードする時点で、すべてのソフトウェアライセンスをアップグレードする必要があります(つまり、顧客は、ソフトウェアライセンスに関してSelectおよびPriorityサービスを混在して保有できません )。*

*サービスレベルコンプライアンスルールが適用されます。サービスレベルコンプライアンスでは、すべてのソフトウェア製品ライン(クラウドサブスクリプション、オンプレミス/永続および期限付き/年間ソフトウェアライセンス)において、同じCSSサービスレベルを維持することが要求されます。サービスレベルコンプライアンスが維持されない場合、サポートは最低限のレベルとなります。お客様には、コンプライアンス違反が通知されます。払い戻しはありません。
 

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