Customer Success Services(CSS)プログラムにより成功を実現

オンプレミス、クラウド、およびハイブリッド版のデジタルワークスペースのお客様向けに、オファリングが提供されます。また、アプリケーションデリバリーとセキュリティのオンプレミスサブスクリプションでも利用可能です。

成功とは、単にシステムを維持して、稼働させ続けることではありません。

それは、貴社が過去に行った投資の価値を最大化し、ビジネス目標を達成することです。当社のCSSプログラムは、常時利用可能なサポート、担当者のガイダンス、トレーニングのすべてを、貴社の成功という目標を念頭に置いて提供します。

受賞歴のあるテクニカルサポートとメンテナンス

最高クラスの応答時間を誇り、常時利用可能なテクニカルサポートを提供します。また、専門家による助言をいつでも受けられるほか、製品のアップデートやアップグレードをリリースされた時点で入手できます。

担当者によるガイダンス

新規導入、アップグレード、移行を計画する際に、シトリックスの担当者とリアルタイムに連絡を取り(英語のみ)、ベストプラクティスを得ることができます。

柔軟なトレーニング

お客様個人および会社や組織が継続的にスキルを磨くことができるように、トレーニングへのアクセスを提供します。

プロアクティブな監視

専用のツール、アナリティクス、採用に関する洞察、クラウドサービス、およびお客様の環境のターンキー型の管理を通じて、問題を回避します。

お客様のニーズに一致する3つのレベルのサポートを提供します 。

Select

当社の基本サポートです。 常時利用可能なサポート、業界最短の応答時間、ソフトウェアのアップデートとアップグレード、担当者によるガイダンス、プロアクティブな監視ツール、オンライントレーニングを提供します。オンプレミスサブスクリプションを購入すると、Selectの資格が与えられます。Priorityへのアップグレードを利用できます。さらに、アプリケーションデリバリーとセキュリティのオンプレミスサブスクリプションのための故障機器交換(RMA)アドオンオプションも利用できます。

CSS Selectに関するファクトシート

Priority

Selectが提供するすべての特典に加えて、お客様に割り当てられた専任のアカウントマネージャーが率いるチームによるプロアクティブなサポートが受けられます。アカウントマネージャーは、お客様と協力して作業することで、環境および目標を理解し、お客様と調和しながら成功プランを立てます。また、Priorityキューへのアクセス権を取得することで、より迅速な応答や解決が得られるほか、最も重大なケースではCritical Situation Managementを利用できます。 さらに、アプリケーションデリバリーとセキュリティのオンプレミスサブスクリプションのための故障機器交換(RMA)アドオンオプションも利用できます。

CSS Priorityに関するファクトシート

Priority Plus

当社の最高レベルのサポートであり、SelectおよびPriorityが提供するすべての特典に加えて、お客様に固有のニーズを満たすためのカスタマイズ可能なアドオンパッケージを伴う予防ケアが含まれています。お客様は当社が提供する業界最速の応答および解決目標を享受できるほか、 問題が解決できない場合のエスカレーション用に専任のエグゼクティブスポンサーが割り当てられます。さらに、アプリケーションデリバリーとセキュリティのオンプレミスサブスクリプションのための故障機器交換(RMA)アドオンオプションも利用できます。

CSS Priority Plusに関するファクトシート

プログラムの機能や特典の比較

  選択 Priority Priority Plus
ソフトウェアのアップデートやコードリリースへのアクセス
Citrix Virtual Apps and Desktopsの長期サービスリリース(LTSR)へのアクセス 詳細
電話、Web、ライブチャットを通じて無制限のサポートが受けられます。また、ケースのオープンや管理を行う技術的な窓口担当者の数は無制限です
インストールや設定の支援を通じて、問題が発生した場合に一般的なガイダンスを提供
業界最短を誇る重大度1の応答時間目標1 30分以内 15分以内 10分以内
業界最短を誇る重大度1の復旧時間目標1
       非プラットフォーム   6時間以内 4時間以内
      クラウドプラットフォームを
30日間いつでも提供 詳細
アプリケーションデリバリーとセキュリティのオンプレミスサブスクリプションで必要となる故障機器交換(RMA)アドオンオプション2 利用可能なRMAアドオン:標準RMA(1営業日)または迅速RMA(4時間)
製品終了に達した製品の延長サポートを購入するオプション3 詳細

Citrix App Layering:アプリケーションおよびOSの管理を簡素化します

Proactive Call Homeと計画的なヘルスチェック

Workspace Environment Management:可能な限り最良のパフォーマンスを提供します 詳細

Select Learningサブスクリプション:アーキテクチャ、インストール、初期設定をカバーします 詳細

Citix TechEdge:トップクラスのサポートおよびシトリックスの担当者がホストを務めるトップレベルのトレーニングイベント
Customer Success Manager:ユーザーによる受容を推進するためにCitrix Cloud顧客に割り当てられます4
*資格条件が適用されます

   
Priority Customer Success Manager:顧客に割り当てられる専任のクラウド移行エキスパート5
*資格条件が適用されます
 
専任のTechnical Account Manager(TAM):お使いのCitrixソリューションの最適化を保証します  
サクセスプランニング:お客様によるCitrixソリューションを使用した目標の達成を支援します  
環境のサポートと運用に関するレビュー:プロアクティブな知見を通じて、リスクとダウンタイムを最小化します。  
Priorityキュー:専任のPriorityサポートエンジニアと直接やり取りすることでより迅速に問題を解決できます   Priority 最高レベルの優先度
危機的状況管理:重大度1の問題を特定し、その修復を迅速化します  
変更イベントの計画的サポート    40時間 80時間
根本原因の分析:クリティカルな状況が発生した場合に、問題の再発を防ぎます  
カスタマイズ可能なアドオンパッケージ: お客様のビジネス目標に合わせて調整されます    
エグゼクティブスポンサー:お客様の支援者として活動します    

免責事項とプログラム規約:
シトリックスサポートサービスの概要とガイドラインについては、Worldwide Support Services Guideをご覧ください。

¹応答時間 業界最短クラスの応答時間は、同じ業界および価格帯での競合他社の提供内容に基づいています。24時間365日体制のサポート:シトリックスは、重大度1の問題に関してのみ24時間365日体制のサポートを提供します。CSS Priorityのお客様は、重大度1および重大度2の問題に関して24時間365日体制のサポートを受けることができます。重要度2(サイトのパフォーマンス低下)およびその他の問題に関する支援は、祝祭日を除く月曜から金曜までの各地域の営業時間内に提供されます。南北アメリカ:午前8時~午後9時、EMEA:午前8時~午後6時、APAC:午前8時~午後5時30分、日本:午前9時30分~午後5時30分
²延長サポート 製品終了(EOL)に達した製品のサポートについては、延長サポートをご覧ください。別途契約が必要となります。一部の製品は延長サポートの対象外です。
³RMAアドオン

RMAアドオンは、CSSアプリケーションデリバリーとセキュリティのオンプレミスサブスクリプションで必要となります。Customer Success ServicesのSelectは、ADC Starter Poolのサブスクリプションに組み込まれています。PriorityおよびPriority Plusはアドオンとして購入できます。RMAオプションには次のものが含まれます。

  • 標準RMA - RMA番号の発行後、1営業日以内に交換製品を発送します。 
  • 迅速RMA - シトリックがサービスセンターからの交換製品の発行を認可した後、4時間以内に納品します。RMA機器発送前に輸出証明書が必要な国の場合、RMA輸送により時間がかかる場合がありますのでご注意ください。

注:RMA機器発送前に輸出証明書が必要な国の場合、RMA輸送により時間がかかる場合がありますのでご注意ください。

迅速RMAのプログラム条件:
迅速RMAの場合、同サービスには、シトリックスがサービスセンターからの交換製品の発行を認可した後、4時間以内に納品することが含まれます。

このサービスは、交換製品を納品するお客様の所在地がシトリックスサービスセンターと同じ国にあり、米国内ではシトリックスサービスセンターから70マイル以内、米国以外ではシトリックスサービスセンターから50マイル以内にある場合のみご利用いただけます。お客様の所在地とシトリックスサービスセンターは、同じ国内に存在する必要があります。所在地が当該距離内にあることは、お客様がご確認ください。シトリックスサービスセンターの所在地についてはこちらをご覧ください。シトリックスサービスセンターの所在地に関するご質問は、goldplusaddress@citrix.comまでお問合せください。

お客様は、製品の設置後すぐに、迅速RMA対象製品の物理的住所をgoldplusaddress@citrix.comに送信する必要があります。住所の更新は、goldplusaddress@citrix.comに電子メールを送信することでも行えます。この住所は、上記の交換製品を納品するお客様の所在地のことです。この住所に対するいかなる変更も、サービスリクエストの時点では受け付けられません。

注:お客様の所在地が上記要件を満たしていても、新しいシトリックスサービスセンターを設置する必要がある場合、迅速RMAを利用できるようになるまで、米国内では最大6週間、米国以外では3~6か月のリードタイムが必要になります。シトリックスサービスセンターが設置されるまで、お客様は該当製品について標準RMA(翌営業日RMA発送)を受けられます。

一部の製品コンポーネントは、迅速RMAでは利用できません。

⁴Customer Success Manager Customer Success ManagementプログラムのCustomer Success Managerは、年間契約額が1万ドル以上のCitrix Cloudサービスサブスクリプションを契約しているお客様に割り当てられます。
⁵Priority Customer Success Manger 年間契約額が100万ドル以上のクラウド向けPriorityを契約しているお客様にはPriority Customer Success Managerが、クラウド向けPriority Plusを契約しているお客様にはPriority Plus Customer Success Managerがそれぞれ割り当てられます。
ライセンスの遵守 お客様によるCitrixサポートサービスの購入を通じて、適用法令が許す範囲で、お客様は、https://www.citrix.com/about/legal/product-license-compliance.htmlに説明されているライセンス遵守条項に従ってライセンス遵守状況を監査することを、シトリックスに許可することに同意したものと見なされます。
オールインルール

CSSの各種特典を受け取るためには、お客様は1つのORG IDの下で、1つの製品ライン内において保有しているすべてのライセンスに関して、有効なCSSを保持している必要があります。これは「オールインルール」と呼ばれています。

1つの製品ライン内における部分的なCSSのカバレッジは許可されません。使われていないライセンスを保持している場合、そのライセンスを永続的に破棄することで、CSSを購入する必要があるライセンスのプールから同ライセンスを除外できます。「オールインルール」を回避するために、新規または既存のORG IDへとライセンスを移転することは許可されません。有効なCSS契約を保持していないライセンスに対して、CSSの特典を拡張することはできません。コンプライアンスは将来にわたって監視されるものとし、コンプライアンス違反が発生した場合、シトリックスは、その他の救済手段を放棄することなくCSS特典を中断し、未払いのCSS料金に関する請求を行う権利を保有するものとします。

利用可能性とライフサイクル お客様は、CSSを1年ごとに最長5年まで購入できます。CSSは、製品の一般提供開始日(GA)から製品終了日(EOL)までの期間に利用可能です。製品リリースがメンテナンス終了日に達した場合、それ以降のコードレベルのメンテナンスは提供されません。ただし、同製品は、製品終了日に達するまで継続してサポートされます。
価格 CSSの価格は、製品希望小売価格(SRP)の一定割合であり、プログラムディスカウントが適用される場合もあります。永続メンテナンスの更新が遅れると、追加料金が発生するほか、保守やサポートが受けられなくなります。追加料金は次の規則に基づいて決定されます。リインステイトメント(Reinstatement)- メンテナンスが失効している場合、価格は製品の希望小売価格(SRP)の一定割合に、失効期間分の日割り額および延滞料金を加算したものとなります。
Priorityサービスレベルコンプライアンス Priorityへとアップグレードする時点で、すべてのソフトウェアライセンスをアップグレードする必要があります(つまり、顧客は、ソフトウェアライセンスに関してSelectおよびPriorityサービスを混在して保有できません)。*

*サービスレベルコンプライアンスルールが適用されます。サービスレベルコンプライアンスでは、すべてのソフトウェア製品ライン(クラウドサブスクリプション、オンプレミス/永続および期限付き/年間ソフトウェアライセンス)において、同じCSSサービスレベルを維持することが要求されます。サービスレベルコンプライアンスが維持されない場合、サポートは最低限のレベルとなります。お客様には、コンプライアンス違反が通知されます。払い戻しはありません。
コンサルティングサービス Citrix サポートサービスに含まれているコンサルティングサービスに関しては、すべての成果物、既存の著作物およびその派生物、ならびにコンサルティングサービスの実施に伴い創造、考案、作成、発見、発明、または実用化された開発物に関する知的財産権は、シトリックスの唯一かつ絶対的な財産であり、かつ今後もそうであり続けるものとし、お客様がこれらの成果物を内部利用する際には、世界規模の非独占的なライセンスの取得が必要となります。

調査結果

91
%

より優れた機能上のメリット

調査対象となったIT部門の91%が、CSS Selectの提供する機能上のメリットは、他のテクノロジーベンダーに比べて優れていると回答しました。

出典:TechValidate

87
%

環境性能の向上とダウンタイムの短縮

調査対象となったFortune 500企業、Global 500企業、およびその他の大企業のIT部門の87%が、CSS Selectサブスクリプションを契約したことで環境性能を向上しダウンタイムを短縮できたと回答しています。

出典:TechValidate

81
%

6ヶ月以内でメリットを実現

調査対象となったFortune 500企業、Global 500企業、およびその他の大企業のIT部門の81%が、CSS Selectサブスクリプションを契約したことで、6ヶ月以内に価値を実現できたと回答しています。

出典:TechValidate

シトリックスによるROI提案を真に実現するには、特にCitrixテクノロジーを使用してビジネスクリティカルなアプリケーションを提供している場合には、顧客はCSSを契約することで環境を補完する必要があります。

Todd Pope氏
ITアーキテクト
CGI Group Inc.

出典:TechValidate

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