固有のニーズに対する追加のサポート

最終更新日:2020年12月4日

特定のニーズや環境に対しては特別な配慮と対応が必要です。そのため、CSSプログラム以外にも追加のオプションを提供しています。ハードウェアのサポートとメンテナンスから、製品終了(EoL)となった製品の延長サポートまで、お客様のCitrixソリューションの信頼性を確保するのに役立ちます。

Citrixアプライアンスのメンテナンスを使用すると、企業規模や複雑さに関係なく、Citrixのアプリケーションデリバリーおよびセキュリティ関連のハードウェアを効果的かつ効率的に展開および管理できます。


※注意事項※
アプライアンスメンテナンスではエンドユーザー様から直接弊社のテクニカルサポートへのお問い合わせは受け付けておりません。機器をご購入頂きました弊社代理店へお問い合わせください。

シトリックスアプライアンスメンテナンスでは、世界規模のテクニカルサポート、最新のソフトウェアアップグレードおよび誤作動するアプライアンスの交換を提供し、ご使用のシトリックスハードウェアが常に最適状態で稼働するようにします。

メンテナンスレベル

内容

Gold Plus

Gold

Silver

Bronze

サポートご提供時間

24時間年中無休

24時間年中無休

シトリックス・システムズ・ジャパンの通常営業日
(土日祝祭日、年末年始の休業日を除く)
9:30から17:30

シトリックス・システムズ・ジャパンの通常営業日
(土日祝祭日、年末年始の休業日を除く)
9:30から17:30

故障機器の交換
(RMA)交換製品の提供

4時間以内[1]

1営業日以内[2]

1営業日以内[2]

10営業日以内[3]

ソフトウェアのアップデートとアップグレードには、それらが提供された時点ですぐにアクセスできます

保障期間
   ハードウェア - 1年間
   ソフトウェア - 90日間

電話、Web、ライブチャットまたは数多くの窓口を通じてサポートが受けられます。

Gold Plusプログラムの条件

Gold Plusメンテナンスサービスには、シトリックスがサービスセンターから交換製品を発行すると認可してから4時間以内に納品することが含まれます。

このサービスは、交換製品を納品するお客様の所在地がシトリックスサービスセンターと同じ国にあり、米国内ではシトリックスサービスセンターから70マイル以内、米国以外ではシトリックスサービスセンターから50マイル以内にある場合のみご利用いただけます。お客様の所在地とシトリックスサービスセンターは、同じ国内に存在する必要があります。所在地が当該距離内にあることは、お客様がご確認ください。シトリックスサービスセンターの所在地についてはこちらをご覧ください。シトリックスサービスセンターの所在地に関するご質問は、goldplusaddress@citrix.comまでお問合せください。

お客様は、製品の設置後すぐに、Gold Plus対象製品の物理的住所をgoldplusaddress@citrix.comに送信する必要があります。住所は、goldplusaddress@citrix.comに電子メールで送信して更新することもできます。この住所は、上記の交換製品を納品するお客様の所在地のことです。  この住所に対するいかなる変更も、サービスリクエストの時点では受け付けられません。   

注:お客様の所在地が上記要件を満たしていても、新しいシトリックスサービスセンターを設置する必要がある場合、Gold Plusメンテナンスを利用できるようになるまで、米国内では最大6週間、米国以外では3~6か月のリードタイムが必要になります。シトリックスサービスセンターが設置されるまで、お客様は該当製品についてGoldメンテナンス(翌営業日RMA発送)を受けられます。

一部の製品コンポーネントは、Gold Plusメンテナンスで利用できません。

プログラム規約

製品のメインストリームメンテナンスフェーズおよび延長メンテナンスフェーズで利用できます。製品バージョンが製品終了(EOL)日に達すると、Hotfixに関連するセキュリティ、テクニカルサポート、および製品のダウンロードは利用できなくなります。詳細については、シトリックス製品サポートライフサイクルポリシーをご確認ください。

[1]シトリックスがサービスセンターから交換製品を発行すると認可してから4時間以内に納品します。
[2]RMA番号*を発行してから1営業日以内に交換製品を発送します。
[3]RMA番号*を発行してから10営業日以内に交換製品を発送します。

*RMA発送前に輸出証明書が必要な国の場合、RMA輸送に時間がかかる場合がありますのでご注意ください。

シトリックスアプライアンスのメンテナンスのファクトシート

* 2019年1月1日現在、Software TRMサービスはAPJ(アジア太平洋地域および日本)、LAC(中南米)、EMEA(ヨーロッパ、中東、およびアフリカ)内の一部の国を含む一部の地域でのみ利用可能です。 既存のTRM契約は、2019年10月1日まで、および追加で1年間のみ更新できます。質問がある場合は、各自のアカウントチームまでご連絡ください。チームは、スムーズな移行を支援します。詳細については、サポートプログラムのライフサイクルマトリックスをご覧ください。

注:Hardware TRMサービスに対する影響はありません。サービスは、すべての市場で引き続き利用可能となります。

Priorityを使用して最高レベルのサービスを体験する準備はお済みですか? Priorityが従来のTRM製品よりもいかに優れているかについては、Priorityの顧客を紹介した ビデオや当社のPriorityページをご覧ください。


献身的な支持者

(Hardware TRMは、全市場で利用可能ですが、Software TRM は限定された市場でのみ利用可能です。)

TRMはCitrixソリューション活用における幅広い知識で、トラブルシューティングに対処する準備をし、複雑な問題の解決に尽力します。Citrixは、事前の対策となる情報を提供します。また、お客様環境のCitrixインフラストラクチャを理解する担当者を介してサポートリクエストを管理することで、お客様のビジネスにおけるダウンタイムを最小限にすることに努めます。

TRMパッケージは最小で200時間のサービスから提供されており、1つの地域におけるインシデント数に制限はありません。
 

TRMとCSS PriorityおよびPriority Plusとの比較

内容 TRM* Priority Priority Plus
専任のテクニカルアカウントマネージャー:シトリックス内でお客様の支援者となります
サクセスプランニング:ビジネスおよびテクノロジーの目標を達成します  
Priorityキュー:専任のPriorityサポートエンジニアと直接やり取りできることで、より迅速に問題を解決できます   重大度1の問題に関して15分以内の応答を保証 重大度1の問題に関して10分以内の応答を保証
計画的サポート:変更発生時に、実装、移行、アップデートを支援します。   40時間 80時間
危機的状況管理:重大度1の問題を特定し、その修復を迅速化します。  
環境のサポートと運用に関するレビュー:プロアクティブな洞察を通じて、リスクとダウンタイムを最小化します  
エグゼクティブレベルのスポンサー:お客様の支援者として活動し、お客様の抱える要件や問題が迅速に処理されることを保証します    
カスタマイズ可能なアドオンパッケージ: お客様の成功を実現するために、シトリックスの担当者の厳選されたチームが、お客様のビジネス目標に取り組むべく調整を図ります    

Technical Relationship Manager(TRM)のファクトシート

CSS Priorityによる最高レベルのサービスを見る

延長サポートプログラムでは、メンテナンス終了(EOM)または製品終了(EOL)の後も追加料金でテクニカルサポートとメンテナンスを提供することにより、お客様がアップグレード計画を管理できるようにしています。

Citrix Virtual Apps and Desktops Citrix Virtual Apps Citrix Hypervisor

XenDesktop 7.15 LTSR
XenDesktop 7.6 LTSR
XenDesktop 5.x

XenApp 7.15 LTSR
XenApp 7.6 LTSR
XenApp 6.5
XenApp 6.0
XenApp 5.0 for Windows Server 2008

XenServer 7.1 LTSR

要件および資格条件

該当製品が動作するWindowsオペレーティングシステムには、同等レベルのMicrosoftサポートが必要です。サポートがない場合、シトリックスは問題の解決が制限される可能性があります。

  • カスタマー サクセス サービスが有効である必要があります。

延長サポートを必要とする製品ラインの基本のテクニカルサポート契約が有効である必要があります。

全製品のライフサイクルについては、製品ライフサイクルマトリックスを参照してください。

次のステップ