コンタクトセンターのテクノロジーをモダナイズする

リモートエージェントによる優れた顧客エクスペリエンスを実現

Build a Better Contact Center Experience

コンタクトセンターテクノロジーは、顧客エクスペリエンスにとってこれまで以上に重要になっています。人々は、カスタマーサービスの中で重要な瞬間にエージェントと交流しており、人々の期待は目覚ましく高くなっています。1つのネガティブな体験だけで、顧客の62%がブランド1との取引をやめることになります。しかし、多くの企業は依然として理想的なコンタクトセンターの構築に苦労しています。そして通常、柔軟なテクノロジーの欠如2がその原因です。昨日のコールセンターだったものが明日にはオムニチャネルコンタクトセンターに変身する中で、適切なソリューションを今日導入することが不可欠です。安全なデジタルワークスペースがあれば、その作業は簡単です。

Statista 2 Call Centre Helper Magazine

エグゼクティブサマリー

  • クラウドベースのコンタクトセンターエージェントは、まもなくオンプレミスエージェントの数をしのぐでしょう。
  • 多くの企業は、パフォーマンスとセキュリティにギャップを残している従来のコールセンター技術に依拠しています。
  • Citrix Workspaceは、優れた顧客エクスペリエンスを生み出すためにビジネスが必要とする最新のコンタクトセンターテクノロジーを簡単に導入できます。

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ビジネス上の成果

顧客維持率の向上

レスポンスタイムが重要なコンタクトセンター環境では、情報への迅速なアクセスが重要です。問題解決や質問の回答が早くなればなるほど、顧客はより忠実になります。調査によると、「顧客努力が足りない」経験をした顧客の91%が企業へのコミットメントを維持するのに対し、「高い顧客努力スコア」を持つ顧客で企業へのコミットメントを維持するのはわずか4%しかないという驚くべき結果が出ています3。しかし、ウェブチャット、音声通話、ソーシャルメディア、電子メールなど、監視するアプリケーションが数多くあるため、FCR(ファーストコンタクト解決)は大きな課題となります。Citrix Workspaceを使用すると、コンタクトセンターのエージェントは1回でセキュアにサインオンした後、場所やデバイスを問わず、1日に必要なすべてのアプリケーションにシームレスにアクセスできます。一度ログインすると、Citrix Workspaceは、オンボーディングの合理化、トレーニングのプッシュ、福利厚生の評価などを可能にするマイクロアプリケーションを使用して、エージェントのワークエクスペリエンスを向上させます。その結果、オンボーディングの迅速化、従業員の離職率の低下、顧客満足度の向上につながります。

コンタクトセンターのアプリケーションの高速な実行を保証

最近では、ほぼすべての顧客とのやり取りにおいて、アプリケーションが中心に据えられています。しかし、多くの場合、ビジネスクリティカルなアプリケーションは期待通りに機能しません。これは、ジッター、損失、および遅延の影響を受けやすいホームインターネット接続を使用するリモートエージェントでは、特に問題となります。Citrix Workspaceは、コンタクトセンターのアプリケーションの高速パフォーマンスを維持するための幅広いツールを提供します。Citrix SD-WANは、エージェントが必要とするアプリケーションの接続性をインテリジェントに最適化し、必要に応じてトラフィックを適切なパブリッククラウドに直接送信することで、各アプリケーションに最適なパフォーマンスを確保します。Citrix Analytics for Performanceは、高度な機械学習を使用して問題を検出および防止します。また、Citrix ADCを使用すると、IT部門は、アプリケーションデリバリーを簡単に最適化することで、真に優れた顧客エクスペリエンスを実現できるようになります。

人材プールの拡大

Gartnerによると、クラウドベースのコンタクトセンターエージェントは、オンプレミスの顧客担当者の数を間もなく上回るとのことです4。それは良いことです。コンタクトセンターテクノロジーはリモートワーク向けに最適化されており、ロケーションに依存しない大規模な人材プールから採用しながら、物理的なオフィススペースをダウンサイジングできます。Citrix DaaS(旧称Citrix Virtual Apps and Desktops Service)を使用すると、Gartner社曰く「成功に不可欠となる専用のHDXテクノロジーを備えた魅力的な仮想環境」を構築することで、音声通話とビデオ通話が常に高品位でレンダリングされることを保証できます。また、繁忙期や新製品発売時など、需要が急増した場合、Citrix DaaSを使用することで、新規ユーザーのオンボーディングを迅速に実施できます。エージェントはあらゆる場所から簡単かつ確実に作業することができ、ビジネスは完全な可視性と制御を保ちます。

機密性の高い顧客データの保護

データセンターの外部で作業するコンタクトセンターエージェントの数が増えるにつれ、セキュリティの強化も必要になります。約3分の1の組織が、コンタクトセンターのオペレーションをオフプレミス5に移行し、エージェントが家庭のブロードバンドネットワークで機密性の高い顧客データにアクセスできるようにしています。同時に、従来のVPNはセキュリティにギャップを残し、レガシーテクノロジーは拡張が困難です。Citrix Workspaceは、最新のVPNの代替手段を提供します。このクラウドベースのコンタクトセンターテクノロジーにより、外部からの脅威にさらされることなく、エージェントにアプリケーションを安全に配信できます。

関連製品

Citrix Workspace

気を散らす騒音をすべて静かにし、最も重要な仕事へとユーザーを誘導します。

Citrix DaaS(旧称Citrix Virtual Apps and Desktops Service)

セキュアで管理しやすいクラウドデスクトップとアプリケーションにより、柔軟な従業員を迅速にサポートします。

Citrix SD-WAN

セキュアで回復力のあるWANを通じてアプリケーションのパフォーマンスを最適化

Citrix Secure Private Access

クラウドベースのZTNAソリューションにより、IT部門が認可したアプリケーションへの適応型アクセスを提供します。

Citrix Analytics for Performance

機械学習を利用することで、ユーザーエクスペリエンスを向上させ、環境の健全度を明らかにします。

Citrix Secure Internet Access

認可されていないアプリケーションを使用するブランチワーカーやリモートワーカーによるダイレクトインターネットアクセスを保護します。

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