Alimentate il vostro successo con i programmi Customer Success Services (CSS)

Le offerte sono disponibili per clienti in locale, cloud e ibridi

Il vostro successo non consiste solo nel mantenere i sistemi attivi e funzionanti, ma nel massimizzare il valore del vostro investimento e raggiungere i vostri obiettivi di business. I nostri programmi CSS offrono assistenza "always on", consigli degli esperti e training impareggiabile, il tutto con un obiettivo mirato: il vostro successo.

  • Assistenza tecnica e manutenzione pluripremiate: un’assistenza tecnica sempre disponibile con i tempi di risposta migliori del settore in grado di fornire l’accesso in qualsiasi momento a personale competente, oltre che agli aggiornamenti e agli upgrade dei prodotti.

  • Consigli degli esperti: l’accesso in tempo reale agli esperti e alle best practice Citrix per la pianificazione di nuove distribuzioni, upgrade e migrazioni.

  • Training flessibile: un facile accesso al training permette a voi e alla vostra organizzazione di apprendere e sviluppare costantemente nuove capacità.

  • Monitoraggio proattivo: prevenite i problemi grazie a strumenti esclusivi, analytics, approfondimenti sull’adozione e servizi cloud. Potete persino sfruttare la gestione chiavi in mano del vostro ambiente.

Tre livelli di assistenza per soddisfare le vostre esigenze

La nostra linea di base. Assistenza always-on, i tempi di risposta migliori del settore, upgrade e aggiornamenti del software, consigli degli esperti, strumenti di monitoraggio proattivo e training on-line.

Tutti i vantaggi di Select e in più l'assistenza proattiva da parte di un team guidato dall’account manager tecnico assegnato alla vostra azienda: collaborerà con voi per comprendere il vostro ambiente e gli obiettivi, e per pianificare insieme un piano di successo. Ottenete l’accesso alla coda prioritaria (Priority Queue), con tempi di risposta e risoluzione più rapidi e la gestione delle situazioni critiche per i casi più gravi.

Il nostro livello più alto di assistenza. Include tutti i vantaggi di Select e Priority, oltre alla assistenza preventiva con pacchetti aggiuntivi personalizzabili per soddisfare le vostre esigenze specifiche. Ottenete i nostri tempi di risposta e di ripristino più rapidi, con un responsabile dell’assistenza assegnato alla vostra azienda per le escalation.

Confrontate le caratteristiche e i vantaggi dei programmi

Caratteristica

Select

Priority

Priority Plus

Accesso ad aggiornamenti e upgrade del software non appena disponibili
Accesso alla Long Term Service Release di Citrix Virtual Apps and Desktops, per le aziende che preferiscono mantenere la stessa versione di base per un periodo prolungato. Maggiori informazioni
Supporto illimitato via telefono, web e chat dal vivo e un numero illimitato di contatti tecnici per aprire e gestire i casi
I tempi di risposta migliori del settore per incidenti di gravità 1* <30 minuti <15 minuti <10 minuti

Impegno per la massima rapidità di ripristino per incidenti di gravità 1*

 
     Non su piattaforma   <6 ore <4 ore
     Disponibilità di uptime della piattaforma del cloud in qualsiasi periodo di 30
     giorni
  99,5% 99,5%
Supportability Pack per identificare e affrontare velocemente i problemi minori, grazie a un pacchetto di strumenti diagnostici essenziali che si aggiorna automaticamente. Maggiori informazioni
Citrix App Layering per semplificare la gestione di applicazioni e OS. Maggiori informazioni
Possibilità di acquistare il programma di assistenza esteso per i prodotti a fine vita.** Maggiori informazioni
Coda prioritaria con accesso diretto ai tecnici Priority per una più rapida risoluzione dei problemi   Priority Massima priorità
Gestione delle situazioni critiche per gestire e accelerare la remediation dei problemi di gravità 1  
Assistenza pianificata per gli eventi di cambiamento, per disporre del necessario supporto durante implementazioni, migrazioni e aggiornamenti   40 ore
80 ore

 

Caratteristica

Select

Priority

Priority Plus

Analytics delle cause principali in caso di una situazione critica per evitare che i problemi si ripetano  
Chiamata proattiva all’azienda con controlli pianificati dello stato di salute per valutare le condizioni del vostro ambiente. Maggiori informazioni
Workspace Environment Management per fornire il migliore livello possibile di prestazioni del workspace, accesso al desktop e tempi di risposta delle applicazioni per le distribuzioni Citrix Virtual Apps and Desktops. Maggiori informazioni
Supportabilità per l’ambiente e revisione operativa per ridurre al minimo i rischi e i tempi di inattività tramite approfondimenti proattivi  

Caratteristica

Select

Priority

Priority Plus

Abbonamento alle risorse di eLearning Select, che coprono l’architettura, l’installazione e la configurazione iniziale dei prodotti Citrix per sviluppare le vostre competenze e tenervi aggiornati con il training sull’ultima versione. Maggiori informazioni
Citrix TechEdge, l’eccellente evento di training di una giornata condotto dagli esperti tecnici dell’assistenza Citrix. Maggiori informazioni

Caratteristica

Select

Priority

Priority Plus

Assistenza all’installazione e alla configurazione per fornire assistenza e indicazioni generali per i problemi riscontrati durante l’installazione, gli aggiornamenti o le configurazioni del prodotto
Account manager tecnico dedicato per comprendere i vostri obiettivi in termini di ambiente, business e tecnologia e per garantire l’ottimizzazione delle vostre soluzioni Citrix  
Priority Customer Success Manager*
Ottenete un’esperienza cliente elevata con il vostro Priority Customer Success Manager. Il Priority Customer Success Manager è l'esperto dedicato alla trasformazione del cloud. Lavora in collaborazione con il team dell’assistenza Priority per garantire un piano di successo unificato e raggiungere gli obiettivi aziendali.

*Per accedere al Priority Plus Customer Success Manager sono previsti dei criteri di idoneità: il cliente deve essere un cliente Priority per il cloud, con un contratto annuale del valore minimo di un milione di dollari, oppure un cliente Priority Plus per il cloud.
 
Piano d’azione per aiutarvi a raggiungere i risultati desiderati con la vostra soluzione Citrix  
Pacchetti aggiuntivi personalizzabili allineati con i vostri obiettivi di business con un team selezionato di esperti Citrix focalizzati sul vostro successo    
Responsabile dell’assistenza che agisce come vostro portavoce e si assicura che tutte le vostre richieste e problematiche siano affrontate con tempestività    

Dichiarazioni di non responsabilità:
* I tempi di risposta migliori del settore e più rapidi si basano sulle offerte della concorrenza nello stesso settore e nella stessa fascia di prezzo. Assistenza 24 ore su 24, 365 giorni l’anno - Citrix fornisce assistenza 24 ore su 24, 365 giorni l’anno solo per problemi di gravità 1. I clienti di CSS Priority ricevono l’assistenza 24 ore su 24, 365 giorni l’anno per gli incidenti di gravità 1 e 2. L’assistenza per incidenti di gravità 2 (degrado del sito) e per tutti gli altri problemi è disponibile durante l’orario lavorativo locale, dal lunedì al venerdì, festività locali escluse. America: dalle 8:00 alle 21:00, EMEA: dalle 8:00 alle 18:00, APAC: dalle 8:00 alle 17:30, Giappone: dalle 8:00 alle 17:30.

** Per l’assistenza sui prodotti a fine vita, fare riferimento al programma di assistenza esteso. È richiesto un contratto separato. Alcuni prodotti non sono idonei.

Termini del programma:
Per una panoramica completa dei servizi di assistenza Citrix, i vantaggi e le linee guida, consultate la Guida ai servizi di assistenza in tutto il mondo. Con l’acquisto dei servizi di assistenza Citrix, e nella misura consentita dalla legge applicabile, l’utente accetta di autorizzare Citrix a verificare la conformità della licenza ai sensi dei termini di conformità della licenza illustrati su: https://www.citrix.com/about/legal/product-license-compliance.html

Per potere ricevere i vantaggi del programma CSS, i clienti devono avere attivato CSS per il 100% delle proprie licenze all’interno di una linea di prodotti e sotto un singolo ID ORG. Questa regola è definita “integrale”.

La copertura parziale di CSS all’interno di una linea di prodotti non è ammessa. Se il cliente dispone di licenze non più in uso, ha la possibilità di rescindere definitivamente tali licenze per escluderle dal pool di licenze per cui CSS viene acquistato. Non è consentito trasferire una licenza a ID ORG nuovi o esistenti al fine di evitare la regola integrale. Un cliente non è autorizzato a estendere i vantaggi di CSS a una licenza a cui non sia associato un contratto CSS attivo. La conformità a tale regola sarà regolarmente verificata. Senza rinunciare ad altri rimedi, Citrix si riserva il diritto di sospendere i vantaggi di CSS e di fatturare a un cliente eventuali commissioni CSS non pagate appieno in caso di mancata osservanza della conformità.

I clienti possono acquistare CSS in incrementi di (1) anno fino a un massimo di cinque (5) anni. CSS è disponibile nelle fasi di manutenzione generale e di manutenzione estesa di un prodotto. Una volta che la versione di un prodotto raggiunge la data di fine vita, non saranno più forniti aggiornamenti rapidi relativi alla sicurezza, assistenza tecnica e download di prodotti.

I prezzi del programma CSS sono determinati dallo stato del contratto, dall’edizione del prodotto, dagli sconti del programma di licensing e dal tempo trascorso dalla scadenza del contratto. I rinnovi effettuati in ritardo comportano costi aggiuntivi e interruzioni di manutenzione e assistenza. Tali costi aggiuntivi si basano su quanto segue: Ripristino - Se l’accordo è scaduto. Il prezzo corrisponde a una percentuale del prezzo di listino del prodotto più una spesa proporzionale ai giorni oltre la scadenza più una spesa per il ritardo.

Al momento dell’upgrade a Priority, tutte le licenze dei software devono ricevere l’upgrade (ciò significa che i clienti non possono disporre di un misto di servizi Select e Priority per le licenze dei software)*

* Si applicano le regole di conformità al livello di servizio. Per rispettare la conformità al livello di servizio, il cliente deve mantenere il medesimo livello di servizio di CSS in tutte le linee di prodotti software (abbonamenti cloud, licenze software in locale/permanenti e a termine/annuali). Nel caso in cui la conformità al livello di servizio non venga mantenuta, il cliente riceverà assistenza al livello più basso fra i suoi livelli di servizio attivi. I clienti saranno informati del mancato rispetto della conformità. Non sarà emesso alcun rimborso.
 

Passo successivo