PER CASO D’USO
Alimentate il vostro successo con i programmi Customer Success Services (CSS)
Le offerte sono disponibili per clienti Digital Workspace in locale, cloud e ibridi. Adesso sono disponibili anche per gli abbonamenti alle soluzioni di sicurezza e distribuzione delle applicazioni in locale.
Il vostro successo non dipende solo dalla capacità di mantenere i sistemi attivi e funzionanti
Infatti, dovete massimizzare il valore dell’investimento e raggiungere gli obiettivi aziendali. I nostri programmi CSS offrono assistenza always-on, consigli degli esperti e training impareggiabile, il tutto con un obiettivo mirato: il vostro successo.
Assistenza tecnica e manutenzione pluripremiate
un’assistenza tecnica always-on con i tempi di risposta migliori del settore in grado di fornire l’accesso in qualsiasi momento a personale competente, oltre che agli aggiornamenti e agli upgrade dei prodotti.
Consigli degli esperti
l’accesso in tempo reale agli esperti e alle best practice Citrix per la pianificazione di nuove distribuzioni, upgrade e migrazioni.
Training flessibile
un facile accesso al training permette a voi e alla vostra organizzazione di apprendere e sviluppare costantemente nuove capacità.
Monitoraggio proattivo
prevenite i problemi grazie a strumenti esclusivi, analytics, approfondimenti sull’adozione e servizi cloud. Potete persino sfruttare la gestione chiavi in mano del vostro ambiente.
Tre livelli di assistenza per soddisfare le vostre esigenze:
Select
La nostra linea di base. Assistenza always-on, i tempi di risposta migliori del settore, upgrade e aggiornamenti del software, consigli degli esperti, strumenti di monitoraggio proattivo e training on-line. Gli acquisti degli abbonamenti in locale sono idonei per Select. Sono disponibili upgrade a Priority. Sono inoltre disponibili le opzioni aggiuntive di Return Material Authorization (RMA) per gli abbonamenti alle soluzioni di sicurezza e distribuzione delle applicazioni in locale.
Priority
Tutti i vantaggi di Select e in più l’assistenza proattiva da parte di un team guidato dall’account manager tecnico assegnato alla vostra azienda: collaborerà con voi per comprendere il vostro ambiente e gli obiettivi, e per pianificare insieme un piano di successo. Ottenete l’accesso alla coda prioritaria (Priority Queue), con tempi di risposta e risoluzione più rapidi e la gestione delle situazioni critiche per i casi più gravi. Sono inoltre disponibili le opzioni aggiuntive di RMA per gli abbonamenti alle soluzioni di sicurezza e distribuzione delle applicazioni in locale.
Priority Plus
Il nostro livello più alto di assistenza. Include tutti i vantaggi di Select e Priority, oltre alla assistenza preventiva con pacchetti aggiuntivi personalizzabili per soddisfare le vostre esigenze specifiche. Ottenete i nostri tempi di risposta e di ripristino più rapidi, con un responsabile dell’assistenza assegnato alla vostra azienda per le escalation. Sono inoltre disponibili le opzioni aggiuntive di RMA per gli abbonamenti alle soluzioni di sicurezza e distribuzione delle applicazioni in locale.
Confrontate le caratteristiche e i vantaggi dei programmi
| Select | Priority | Priority Plus | |
|---|---|---|---|
| Accesso ad aggiornamenti software e/o release di codice | |||
| Accesso a Citrix Virtual Apps and Desktops Long Term Service Release Maggiori informazioni | |||
| Supporto illimitato via telefono, web e chat dal vivo e un numero illimitato di contatti | |||
| Assistenza all’installazione e alla configurazione con indicazioni generali per la risoluzione di problemi | |||
| I tempi di risposta migliori del settore per incidenti di gravità 11 | <30 min | <15 min | <10 min |
| Tempi di recupero più rapidi del settore per incidenti di gravità 11 | |||
| Non su piattaforma | <6 ore | <4 ore | |
| Disponibilità di uptime della piattaforma del cloud in qualsiasi periodo di 30 giorni Maggiori informazioni |
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| Possibilità di acquistare il programma di supporto esteso per i prodotti a fine vita2 Maggiori informazioni | |||
| Citrix App Layering per semplificare la gestione di applicazioni e sistema operativo | |||
| Chiamata proattiva all’azienda con verifiche pianificate dello stato di integrità | |||
| Workspace Environment Management per fornire le migliori prestazioni possibili Maggiori informazioni | |||
| Abbonamento a Select Learning per la formazione relativa all’architettura, all’installazione e alla configurazione iniziale Maggiori informazioni | |||
| Evento Citrix TechEdge per un training avanzato condotto dai principali esperti di Citrix e dell’assistenza | |||
| Customer Success Manager disponibile per i clienti Citrix Cloud per promuovere l’adozione da parte degli utenti3 *Si applicano i requisiti di idoneità |
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| Priority Customer Success Manager con la funzione di esperto dedicato alla trasformazione Cloud4 *Si applicano i requisiti di idoneità |
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| Account manager tecnico assegnato per garantire l’ottimizzazione delle soluzioni Citrix | |||
| Pianificazione del successo per aiutarvi a raggiungere gli obiettivi con le vostre soluzioni Citrix | |||
| Revisione operativa e dell’ambiente per ridurre al minimo i rischi e il downtime | |||
| Coda prioritaria con accesso diretto ai tecnici dell’assistenza Priority per risoluzioni più rapide | Priority | Massima priorità | |
| Gestione delle situazioni critiche per gestire e accelerare la remediation dei problemi di gravità 1 | |||
| Assistenza programmata per eventi di cambiamento | 40 ore | 80 ore | |
| Analisi delle cause alla radice (RCA) per evitare che i problemi si ripetano | |||
| Pacchetti aggiuntivi personalizzabili allineati agli obiettivi aziendali | |||
| Executive Sponsor per sostenere la vostra iniziativa | |||
Dichiarazioni di non responsabilità e termini dei programmi:
Per una panoramica completa dei servizi di assistenza Citrix e per le linee guida, consultate la Guida ai servizi di assistenza in tutto il mondo.
| ¹Tempi di risposta | I tempi di risposta migliori del settore e più rapidi si basano sulle offerte della concorrenza nello stesso settore e nella stessa fascia di prezzo. Assistenza 24 ore su 24, 365 giorni l’anno - Citrix fornisce assistenza 24 ore su 24, 365 giorni l’anno solo per problemi di gravità 1. I clienti di CSS Priority ricevono l’assistenza 24 ore su 24, 365 giorni l’anno per gli incidenti di gravità 1 e 2. L’assistenza per incidenti di gravità 2 (degrado del sito) e per tutti gli altri problemi è disponibile durante l’orario lavorativo locale, dal lunedì al venerdì, festività locali escluse. America: dalle 8:00 alle 21:00, EMEA: dalle 8:00 alle 18:00, APAC: dalle 8:00 alle 17:30, Giappone: dalle 9:30 alle 17:30 |
| ²Supporto esteso | Per l’assistenza sui prodotti a fine vita, fare riferimento al programma di supporto esteso. È richiesto un contratto separato. Alcuni prodotti non sono idonei. |
| 3Customer Success Manager | Customer Success Manager Per accedere al programma Customer Success Manager, il cliente deve essere un cliente abbonato ai servizi cloud di Citrix con un contratto annuale del valore minimo di 10.000 USD. |
| 4Priority Customer Success Manager | Priority Customer Success Manager Per accedere al Priority Plus Customer Success Manager, il cliente deve essere un cliente Priority per il cloud, con un contratto annuale del valore minimo di 1 milione di USD, oppure un cliente Priority Plus per il cloud. |
| Conformità della licenza | Con l’acquisto dei servizi di assistenza Citrix, e nella misura consentita dalla legge vigente, l’utente accetta di autorizzare Citrix a verificare la conformità della licenza ai sensi dei termini di conformità della licenza illustrati su: https://www.citrix.com/about/legal/product-license-compliance.html. |
| Regola “all-in” | Per potere ricevere i vantaggi del programma CSS, i clienti devono avere attivato CSS per il 100% delle proprie licenze all’interno di una linea di prodotti e sotto un singolo ID ORG. Questa regola è definita “all-in” (integrale). La copertura parziale di CSS all’interno di una linea di prodotti non è ammessa. Se il cliente dispone di licenze non più in uso, ha la possibilità di rescindere definitivamente tali licenze per escluderle dal pool di licenze per cui CSS viene acquistato. Non è consentito trasferire una licenza a ID ORG nuovi o esistenti al fine di evitare la regola integrale. Un cliente non è autorizzato a estendere i vantaggi di CSS a una licenza a cui non sia associato un contratto CSS attivo. La conformità a tale regola sarà regolarmente verificata. Senza rinunciare ad altri rimedi, Citrix si riserva il diritto di sospendere i vantaggi di CSS e di fatturare a un cliente eventuali commissioni CSS non pagate appieno in caso di mancata osservanza della conformità. |
| Disponibilità e ciclo di vita | I clienti possono acquistare CSS in incrementi di (1) anno, fino a un massimo di cinque (5) anni. CSS è disponibile nel periodo che va dalla General Availability (GA - Disponibilità generale) all’End of Life (EOL - Fine vita) di un prodotto. Dopo che la versione di un prodotto raggiunge la data di fine manutenzione, non verrà più fornita alcuna manutenzione a livello di codice; tuttavia, il prodotto continuerà a ricevere assistenza fino a quando non raggiunge il fine vita. |
| Informazioni sui prezzi | Il prezzo di CSS corrisponde a una percentuale del prezzo di listino (SRP) del prodotto, inoltre possono essere applicati sconti sul programma. I rinnovi di manutenzione perpetua effettuati in ritardo comportano costi aggiuntivi e interruzioni di manutenzione e assistenza. Tali costi aggiuntivi si basano su quanto segue: Ripristino - Se la manutenzione è scaduta, il prezzo corrisponde a una percentuale del prezzo di listino del prodotto, più una spesa proporzionale ai giorni oltre la scadenza, più una penale per il ritardo. |
| Conformità al livello di servizio Priority | Al momento dell’upgrade a Priority, tutte le licenze dei software devono ricevere l’upgrade (ciò significa che i clienti non possono disporre di un misto di servizi Select e Priority per le licenze dei software)* * Si applicano le regole di conformità al livello di servizio. Per rispettare la conformità al livello di servizio, il cliente deve mantenere il medesimo livello di servizio di CSS in tutte le linee di prodotti software (abbonamenti cloud, licenze software in locale/permanenti e a termine/annuali). Nel caso in cui la conformità al livello di servizio non venga mantenuta, il cliente riceverà assistenza al livello più basso fra i suoi livelli di servizio attivi. I clienti saranno informati del mancato rispetto della conformità. Non sarà emesso alcun rimborso. |
| Servizi di consulenza | Per quanto riguarda i servizi di consulenza inclusi nei servizi di assistenza Citrix, i diritti di proprietà intellettuale su tutti i materiali finali, quelli preesistenti e quelli derivati da tali materiali preesistenti, nonché gli sviluppi realizzati, concepiti, creati, scoperti, inventati o messi in pratica nell’esecuzione dei servizi di consulenza sono e rimarranno di proprietà esclusiva e assoluta di Citrix, soggetti a una licenza mondiale e non esclusiva all’utente per uso interno. |
Risultati dei sondaggi
91
%
Migliori vantaggi dalle funzionalità
Il 91% delle organizzazioni IT intervistate ritiene che i vantaggi della funzionalità di CSS Select siano migliori rispetto ad altri fornitori di tecnologie.
Fonte: TechValidate
87
%
Prestazioni dell’ambiente migliorate e downtime ridotto
L’87% delle organizzazioni IT di grandi dimensioni intervistate, Fortune 500 e Global 500, ha migliorato le prestazioni dell’ambiente e il downtime grazie all’abbonamento a CSS Select.
Fonte: TechValidate
81
%
Concretizzate i vantaggi in 6 mesi o anche meno
L’81% delle organizzazioni IT di grandi dimensioni intervistate, Fortune 500 e Global 500, ha concretizzato i vantaggi dell’abbonamento a CSS Select in meno di 6 mesi.
Fonte: TechValidate
Per raggiungere effettivamente il ROI prospettato da Citrix, il cliente ha una reale necessità di completare l’ambiente con CSS, soprattutto se le tecnologie Citrix vengono utilizzate per servire applicazioni critiche per l’azienda.
Todd Pope
IT Architect
CGI Group Inc.
Fonte: TechValidate