Policy sull’assistenza durante il ciclo di vita del prodotto

Sebbene Citrix si sforzi di produrre software della migliore qualità, è praticamente impossibile testare tutti gli scenari e gli ambienti software. Ogni tanto possono insorgere problemi che influiscono sulle prestazioni o sulle funzionalità del prodotto. In tali circostanze, i clienti possono avvalersi dei programmi di assistenza tecnica descritti nella sezione Programmi e servizi di assistenza del sito web di Citrix.

Citrix vi consente di scegliere il programma di assistenza tecnica adatto alle vostre esigenze, con opzioni che includono strumenti gratuiti basati sul web, la nostra vasta rete di fornitori di soluzioni e l’assistenza tecnica fornita direttamente da Citrix.

L’obiettivo dei programmi di assistenza di Citrix è fornire ai nostri clienti gli strumenti e le conoscenze necessarie per identificare qualsiasi problema tecnico riscontrato. Una volta identificato il problema, Citrix può consigliare i passaggi successivi necessari per risolvere o prevenire il problema. Questi possono includere raccomandazioni sulle modifiche da apportare alla configurazione oppure aggiornamenti o upgrade del prodotto esistenti. In alcune situazioni, Citrix potrebbe ritenere opportuna un’escalation per isolare ulteriormente il problema e risolverlo, se possibile, con un nuovo aggiornamento del prodotto. Il vostro rappresentante dell’assistenza Citrix vi indicherà i passaggi appropriati per risolvere i problemi tecnici del prodotto.

Ai fini di questa policy, si applicano le seguenti definizioni di assistenza:

Assistenza

  • Risoluzione generale di un problema specifico per isolarne le cause potenziali
  • Risoluzione di un problema mediante l’applicazione di modifiche della configurazione, aggiornamenti o upgrade del prodotto esistenti

Manutenzione

  • Risoluzione di un problema modificando il codice del prodotto
  • Generalmente fornita tramite aggiornamento o upgrade del prodotto
  • Se una versione successiva contiene la correzione, al cliente potrebbe essere richiesto di effettuare l’upgrade alla nuova versione

I prodotti Citrix attraversano un ciclo di vita suddiviso in varie fasi

Quando Citrix sposta un prodotto o una versione da una fase a un’altra del ciclo di vita, viene pubblicato un annuncio sulla data di avviso di modifica dello stato (NSC) e la Tabella della matrice del prodotto viene aggiornata per includere le date specifiche di ciascuna fase. Per le definizioni delle diverse fasi del ciclo di vita, fate riferimento a Definizioni del ciclo di vita.

La policy sull’assistenza durante il ciclo di vita del prodotto è a beneficio esclusivo dei clienti Citrix in relazione al software, all’appliance e ai prodotti SaaS che acquistano con licenza perpetua e in abbonamento. Non è destinata a terze parti né si applica a prodotti di terzi. Citrix si riserva il diritto di apportare modifiche alla policy sull’assistenza durante il ciclo di vita del prodotto, per tutti i prodotti o un prodotto in particolare, a sua esclusiva discrezione, di volta in volta, in base alle esigenze aziendali e senza alcun preavviso. Le pagine web relative alla policy sull’assistenza durante il ciclo di vita del prodotto verranno aggiornate per riflettere eventuali modifiche nel momento in cui entrano in vigore.

Fasi del ciclo di vita dei prodotti

Ultimo aggiornamento: 1° agosto 2022

Questa pagina descrive le tappe fondamentali e le politiche di assistenza nel ciclo di vita del prodotto per aiutarvi a pianificare e a prepararvi per ogni vostra esigenza relativa al prodotto, alla manutenzione e all’assistenza.

Definizioni del ciclo di vita

La data che indica quando è possibile ordinare la versione di un nuovo prodotto, avvalendosi di tutte le lingue, i programmi di sconto, i metodi di distribuzione e le aree geografiche applicabili in tutto il mondo per evadere il rispettivo ordine.

Con la disponibilità generale (GA) di una nuova versione, alcune offerte applicabili della versione precedente verranno eliminate gradualmente:

  • le offerte di “valutazione” e “non per la rivendita” basate sulla versione precedente del prodotto saranno sostituite dalle offerte basate sulla nuova versione.
  • I download di una versione del prodotto software rimarranno disponibili fino alla data di fine vita (EOL). I servizi per gli abbonamenti SaaS rimarranno disponibili fino alla data di fine del servizio (EOSRV).

La data in cui Citrix comunica pubblicamente le date specifiche per la transizione di un prodotto a una nuova fase del ciclo di vita. Queste informazioni sono pubblicate nella tabella della matrice del prodotto o nella tabella della matrice dei prodotti legacy.

La data che indica quando una determinata versione del software o dell’appliance, o di un servizio SaaS, non sarà più disponibile per l’acquisto. L’EOS non include la fine della disponibilità di un particolare modello di licenza, a condizione che la versione del software o dell’appliance, o del servizio SaaS, rimangano disponibili per l’acquisto sulla base di altri modelli di licenza.

Per la maggior parte dei prodotti Citrix che incorporano un modello di licenza basato sulla data, la data EOS non è generalmente applicabile poiché le nuove licenze di connessione funzionano con le versioni precedenti del prodotto. Nel caso in cui una linea di prodotti con un modello di licenza basato sulla data venga portata a fine vita (EOL), sarà previsto un preavviso minimo di 90 giorni della data EOS.

I prodotti Citrix che sono stati aggiunti al portafoglio tramite un’acquisizione o che devono ancora passare al modello di licenza basato sulla data, in genere offriranno un metodo di licenza che associa le licenze di connessione alla versione del prodotto. In questi casi, sarà previsto un preavviso minimo di 90 giorni della data EOS.

Il periodo di preavviso di 90 giorni offre ai clienti l’opportunità di acquistare licenze aggiuntive per esigenze di crescita, e di pianificare al contempo un aggiornamento della versione o la distribuzione di una nuova versione.

La data che indica quando le licenze aggiuntive per un servizio SaaS non saranno più disponibili per i clienti con abbonamenti preesistenti per tale servizio. L’EOE normalmente coincide con l’EOS. Quando Citrix annuncia solo l’EOS, sono intesi entrambi. Laddove l’EOE sia posteriore all’EOS, l’EOE sarà annunciato separatamente e indicherà che i clienti con abbonamenti SaaS preesistenti possono continuare ad acquistare licenze aggiuntive anche se i nuovi clienti non possono acquistare licenze. L’EOE non si applica a software o appliance.

La data che indica quando gli abbonamenti per uno specifico servizio SaaS non saranno più disponibili per il rinnovo. L’EOR normalmente coincide con l’EOS. Quando Citrix annuncia solo l’EOS, sono intesi entrambi. Laddove l’EOR sia posteriore all’EOS e all’EOE, l’EOR sarà annunciato separatamente e indicherà che i clienti con abbonamenti SaaS preesistenti possono rinnovare anche se non possono più acquistare licenze aggiuntive. L’EOR non si applica a software o appliance.

La data che indica quando la versione specifica di un software o di un’appliance non subirà ulteriori interventi di manutenzione a livello di codice. La manutenzione a livello di codice generalmente viene fornita sotto forma di aggiornamento del prodotto. Il rilascio di un aggiornamento del prodotto può comportare un nuovo prerequisito di manutenzione. Per ricevere la manutenzione in modo continuativo, ai clienti Citrix potrebbe essere richiesto di effettuare l’aggiornamento o l’upgrade del prodotto. Dopo la data EOM, i programmi di assistenza per il software e di assistenza per l’hardware proseguono come prima. L’EOM non si applica ai servizi SaaS poiché la manutenzione a livello di codice sarà fornita per tutti gli abbonamenti acquistati.

La data che indica quando l’assistenza tecnica e i download del prodotto software non saranno più disponibili per i rilasci del software e delle appliance. L’assistenza tecnica per i problemi sarà limitata alle informazioni presenti nel Citrix Knowledge Center e nei forum di assistenza. Se non è possibile correggere i problemi con questo metodo, si consiglia di seguire un percorso di aggiornamento o di migrazione alla versione più recente, o di sostituire il prodotto. L’EOL non si applica ai servizi SaaS.

La data che indica quando termina un servizio SaaS. Gli abbonamenti SaaS non saranno venduti per date successive all’EOSRV. L’EOSRV non si applica a software o appliance.

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