Sebbene Citrix si sforzi di produrre software della migliore qualità, è praticamente impossibile testare tutti gli scenari e gli ambienti software. Ogni tanto possono insorgere problemi che influiscono sulle prestazioni o sulle funzionalità del prodotto. In tali circostanze, i clienti possono avvalersi dei programmi di assistenza tecnica descritti nella sezione Programmi e servizi di assistenza del sito web di Citrix.
Citrix vi consente di scegliere il programma di assistenza tecnica adatto alle vostre esigenze, con opzioni che includono strumenti gratuiti basati sul web, la nostra vasta rete di fornitori di soluzioni e l’assistenza tecnica fornita direttamente da Citrix.
L’obiettivo dei programmi di assistenza di Citrix è fornire ai nostri clienti gli strumenti e le conoscenze necessarie per identificare qualsiasi problema tecnico riscontrato. Una volta identificato il problema, Citrix può consigliare i passaggi successivi necessari per risolvere o prevenire il problema. Questi possono includere raccomandazioni sulle modifiche da apportare alla configurazione oppure aggiornamenti o upgrade del prodotto esistenti. In alcune situazioni, Citrix potrebbe ritenere opportuna un’escalation per isolare ulteriormente il problema e risolverlo, se possibile, con un nuovo aggiornamento del prodotto. Il vostro rappresentante dell’assistenza Citrix vi indicherà i passaggi appropriati per risolvere i problemi tecnici del prodotto.
Ai fini di questa policy, si applicano le seguenti definizioni di assistenza:
Assistenza
Manutenzione
Quando Citrix sposta un prodotto o una versione da una fase a un’altra del ciclo di vita, viene pubblicato un annuncio sulla data di avviso di modifica dello stato (NSC) e la Tabella della matrice del prodotto viene aggiornata per includere le date specifiche di fine vendite (EOS), fine manutenzione e fine vita. Per le definizioni delle diverse fasi del ciclo di vita, fate riferimento a Definizioni del ciclo di vita.
Dalla disponibilità generale (GA) alla fine manutenzione (EOM)
Se rientrano nella fase di disponibilità generale, i prodotti ricevono assistenza e manutenzione complete fino alla data di fine manutenzione. Citrix fornirà la manutenzione a livello di codice sotto forma di aggiornamenti o upgrade del prodotto. Per ricevere la manutenzione in modo continuativo, ai clienti Citrix potrebbe essere richiesto di effettuare l’aggiornamento o l’upgrade a una versione più recente del prodotto. Per informazioni sull’assistenza tecnica, fate riferimento a Programmi e servizi di assistenza.
Dalla fase di fine manutenzione (EOM) a quella di fine vita (EOL)
Dopo che la versione di un prodotto raggiunge la data di fine manutenzione, non verrà più fornita alcuna manutenzione a livello di codice; tuttavia, il prodotto continuerà a ricevere assistenza fino a quando non raggiunge il fine vita.
Fine vita
Quando la versione di un prodotto raggiunge la data di fine vita, il cliente potrà continuare a utilizzare il prodotto entro i termini del contratto di licenza del prodotto, ma le opzioni di assistenza disponibili saranno limitate. Sebbene il Knowledge Center o altre risorse online possano contenere informazioni inserite in precedenza, tali informazioni non verranno più aggiornate e saranno fornite nello stato in cui si trovano. Il cliente utilizzerà il prodotto secondo i termini della licenza del prodotto nello stato in cui si trova.
La policy sull’assistenza durante il ciclo di vita del prodotto è destinata esclusivamente ai clienti Citrix per i prodotti da loro acquistati. Non è destinata a terze parti né si applica a prodotti di terzi. Citrix si riserva il diritto di apportare modifiche alla policy sull’assistenza durante il ciclo di vita del prodotto, per tutti i prodotti o un prodotto in particolare, a sua esclusiva discrezione, di volta in volta, in base alle esigenze aziendali e senza alcun preavviso. Le pagine web relative alla policy sull’assistenza durante il ciclo di vita del prodotto verranno aggiornate per riflettere eventuali modifiche nel momento in cui entrano in vigore.