Supporto aggiuntivo per le vostre esigenze specifiche

Alcune esigenze o determinati ambienti richiedono un’attenzione e una creatività ulteriori: ecco perché offriamo delle opzioni aggiuntive oltre ai nostri programmi CSS. Dal supporto e dalla manutenzione dell’hardware al supporto esteso per il fine vita dei prodotti Citrix, vi aiuteremo a garantire l’affidabilità delle vostre soluzioni Citrix.

Citrix Appliance Maintenance consente di distribuire e amministrare in modo efficace ed efficiente l'hardware Citrix Networking, a prescindere dalle dimensioni o dalla complessità della vostra organizzazione.

Fornisce assistenza tecnica illimitata in tutto il mondo, gli ultimi aggiornamenti del software e la sostituzione delle appliance difettose per garantire il funzionamento ottimale del vostro hardware Citrix.

Livelli di manutenzione

Caratteristica

Gold Plus

Gold

Silver

Bronze

Ore di copertura

24 ore su 24, 365 giorni all'anno

24 ore su 24, 365 giorni all'anno

Orario di lavoro

Orario di lavoro

Autorizzazione al reso
e consegna del prodotto sostitutivo (RMA)

Entro 4 ore[1]

Entro 1 giorno lavorativo[2]

Entro 1 giorno lavorativo[2]

Entro 10 giorni lavorativi[3]

Accesso ad aggiornamenti e correzioni del software non appena disponibili

Copertura della garanzia del produttore
   Hardware - 1 anno
   Software - 90 giorni

Accesso illimitato all’assistenza tecnica tramite telefono e web

Criteri del programma Gold Plus

Con la manutenzione Gold Plus, il servizio include la consegna entro 4 ore dal momento in cui Citrix autorizza la fornitura di un prodotto sostitutivo da parte del Centro di assistenza.

Questo servizio è disponibile solo se la sede del cliente in cui verrà consegnato il prodotto sostitutivo si trova entro un raggio di 70 miglia da un Centro di assistenza Citrix, per le sedi negli Stati Uniti, o entro un raggio di 50 miglia da un Centro di assistenza Citrix, per le sedi al di fuori degli Stati Uniti, e solo se la sede del cliente e il Centro di assistenza Citrix si trovano nello stesso Paese. È responsabilità del cliente verificare che la propria sede si trovi all’interno di tale raggio. Le sedi dei Centri di assistenza Citrix sono consultabili qui. Tutte le domande relative alle sedi dei Centri di assistenza Citrix devono essere inviate a goldplusaddress@citrix.com.

Il cliente deve fornire l’indirizzo fisico per la consegna del prodotto con copertura Gold Plus all’indirizzo goldplusaddress@citrix.com subito dopo l’installazione del prodotto. È possibile aggiornare l’indirizzo inviando un’e-mail a goldplusaddress@citrix.com. Tale indirizzo costituisce la suddetta sede del cliente presso la quale verrà consegnato il prodotto sostitutivo.  Non sarà possibile modificare l’indirizzo al momento della richiesta di assistenza.   

Attenzione:  se la sede del cliente soddisfa i requisiti di cui sopra ma deve essere istituito un nuovo Centro di assistenza Citrix, sarà necessario un tempo di lavorazione fino a sei (6) settimane negli Stati Uniti o da tre (3) a sei (6) mesi al di fuori degli Stati Uniti, prima che la manutenzione Gold Plus sia disponibile. Il cliente riceverà la manutenzione Gold (spedizione RMA entro il giorno lavorativo successivo) per i prodotti applicabili, una volta pronto il Centro di assistenza Citrix.

Alcuni componenti di prodotto non sono disponibili nell’ambito della manutenzione Gold Plus.

Termini del programma

Disponibile nelle fasi di manutenzione di base e di manutenzione estesa di un prodotto. Una volta che la versione di un prodotto raggiunge la data di fine vita, non saranno più forniti aggiornamenti rapidi relativi alla sicurezza, assistenza tecnica e download di prodotti. Per ulteriori informazioni, consultate la policy sul ciclo di vita di assistenza dei prodotti Citrix.

[1] Consegna entro 4 ore dal momento in cui Citrix autorizza la fornitura di un prodotto sostitutivo da parte del Centro di assistenza.
[2] Spedizione entro 1 giorno lavorativo dall’emissione del numero RMA*.
[3] Spedizione entro 10 giorni lavorativi dall’emissione del numero RMA*.

* Si noti che nei Paesi in cui la normativa richiede la documentazione di approvazione dell’esportazione prima della spedizione RMA, il tempo per la spedizione potrebbe essere più lungo.

Scheda informativa su Citrix Appliance Maintenance

* Dal 1° gennaio 2019, i servizi software TRM sono disponibili solo in alcuni mercati selezionati, tra cui APJ, LAC e determinati Paesi all’interno dell’area EMEA. Gli accordi TRM esistenti possono essere rinnovati fino al 1° ottobre 2019 e solamente per un ulteriore anno. Per eventuali domande, rivolgetevi al team del vostro account che vi assisterà durante la transizione. Ulteriori dettagli sono disponibili nella Matrice del ciclo di vita dei programmi di assistenza.

Nota: Non vi è alcun impatto sull’offerta hardware TRM, che rimane disponibile in tutti i mercati.

Siete pronti a provare Priority, il nostro livello di assistenza più alto, e a scoprire in che modo supera la nostra offerta TRM tradizionale? Guardate il nostro  video su un cliente Priority e consultate la pagina Priority.

Portavoce dedicato
(L’hardware TRM è disponibile in tutti i mercati. Il software TRM è disponibile solo in alcuni mercati.)

Il TRM agisce come un vostro portavoce all’interno di Citrix: verifica che vengano assegnate le corrette priorità a qualsiasi caso tecnico e che le vostre esperienze con i prodotti e le distribuzioni Citrix siano trasmesse ai team di gestione e sviluppo del prodotto. Inoltre, TRM vi consente di accedere alle versioni beta dei prodotti, di estendere la finestra di test e di influenzare lo sviluppo delle funzionalità.

I servizi TRM possono essere acquistati con qualsiasi contratto di manutenzione del software o dell’appliance in mercati selezionati. I pacchetti partono da 200 ore di servizio e un numero illimitato di incidenti in un’area geografica.

Confrontate TRM con CSS Priority e Priority Plus

Caratteristica TRM* Priority Priority Plus
Un Account Manager tecnico assegnato alla vostra azienda che agisce come vostro portavoce all’interno di Citrix
Pianificazione di successo per raggiungere gli obiettivi aziendali e tecnologici  
Coda prioritaria con accesso diretto ai tecnici Priority per una più rapida risoluzione dei problemi   <Tempo di risposta pari a 15 minuti per problemi di gravità 1 <Tempo di risposta pari a 10 minuti per problemi di gravità 1
Assistenza pianificata per gli eventi di cambiamento, per disporre del necessario supporto durante implementazioni, migrazioni e aggiornamenti   40 ore 80 ore
Gestione delle situazioni critiche per gestire e accelerare la remediation dei problemi di gravità 1  
Supporto per l’ambiente e revisione operativa per ridurre al minimo i rischi e i tempi di inattività tramite insight proattivi  
Sponsor di livello esecutivo che agisce come vostro portavoce e si assicura che tutte le vostre richieste e problematiche siano affrontate con tempestività    
Pacchetti aggiuntivi personalizzabili allineati con i vostri obiettivi di business con un team selezionato di esperti Citrix focalizzati sul vostro successo    

Riepilogo del Technical Relationship Manager

Esplorate il nostro livello più alto di assistenza con CSS Priority

Scoprite le storie di successo dei clienti TRM:

Il programma di assistenza esteso vi consente di controllare la vostra strategia di aggiornamento, fornendo servizi di assistenza tecnica e manutenzione dopo le fasi di fine manutenzione (EOM) o fine vita (EOL) a un costo aggiuntivo.

Citrix Virtual Apps and Desktops Citrix Virtual Apps Citrix Hypervisor

XenDesktop 7.15 LTSR
XenDesktop 7,6 LTSR
XenDesktop 5.x

XenApp 7.15 LTSR
XenApp 7,6 LTSR
XenApp 6,5
XenApp 6,0
XenApp 5,0 per Windows Server 2008

XenServer 7,1 LTSR

Requisiti e idoneità

Il cliente deve disporre di un livello di assistenza Microsoft equivalente per il sistema operativo Windows sottostante. Se tale livello di assistenza non fosse disponibile, la risoluzione dei problemi, da parte di Citrix, potrebbe essere limitata.

  • Il cliente deve essere regolarmente iscritto al programma Customer Success Services.

Il cliente deve disporre di un contratto di assistenza tecnica di base per il prodotto per il quale si richiede l’assistenza estesa.

Per conoscere le date del ciclo di vita di tutti i prodotti, consultate la Matrice del ciclo di vita del prodotto.

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