Modernizzate la tecnologia del contact center

Consentite agli agenti remoti di creare esperienze del cliente eccezionali

Build a Better Contact Center Experience

Oggi più che mai, la tecnologia dei contact center è fondamentale per l’esperienza del cliente. Le persone interagiscono con gli agenti in situazioni cruciali per il loro percorso del servizio clienti e le loro aspettative sono notevolmente elevate: anche una sola esperienza negativa può indurre il 62% dei clienti a interrompere i rapporti con un brand1. Tuttavia, molte aziende continuano a compiere sforzi enormi per creare i loro contact center ideali. Solitamente, la colpa ricade sulla mancanza di una tecnologia flessibile2. Poiché i call center di ieri si trasformano nei contact center omnicanale di domani, è fondamentale implementare da subito le soluzioni giuste. Con un workspace digitale sicuro, è facile farlo.

Statista 2 Call Centre Helper Magazine

Sintesi

  • Il numero degli agenti di contact center basati sul cloud presto supererà quello degli agenti in locale.
  • Molte aziende si affidano ancora alla tecnologia legacy dei call center che lascia lacune in termini di prestazioni e sicurezza.
  • Citrix Workspace semplifica l’implementazione della tecnologia moderna per i contact center di cui le aziende hanno bisogno per creare esperienze del cliente eccezionali.

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Risultati aziendali

Aumentate la fidelizzazione dei clienti

Nell’ambiente del contact center, dove il tempo di risposta è un fattore critico, è fondamentale disporre di un accesso rapido alle informazioni. La fedeltà dei clienti sarà proporzionale alla velocità con cui i loro problemi verranno risolti e con cui troveranno risposte alle loro domande. La ricerca dimostra che addirittura il 91% dei clienti che riscontra un’esperienza “facile” con il servizio clienti rimarrà fedele a un’azienda, mentre solo il 4% dei clienti insoddisfatti rimarrà fedele3. Ma con così tante applicazioni da monitorare (chat web, chiamate vocali, social media, e-mail e altro ancora), ottenere una risoluzione al primo contatto può essere una grande sfida. Citrix Workspace consente agli agenti del contact center di effettuare l’accesso in modo sicuro una volta sola per accedere in modo ottimizzato a tutte le applicazioni necessarie per la giornata lavorativa, da qualsiasi luogo e dispositivo. Una volta effettuato l’accesso, Citrix Workspace migliora l’esperienza di lavoro degli agenti utilizzando microapp che possono semplificare l’onboarding, promuovere il training, valutare il benessere e molto altro. Il risultato è un onboarding più rapido, una riduzione del turnover dei dipendenti e punteggi di soddisfazione dei clienti più elevati.

Garantite la velocità delle applicazioni del contact center

Attualmente, le applicazioni sono di fatto al centro di ogni interazione con i clienti. Ma troppo spesso, le applicazioni business-critical non funzionano come previsto. Questo può essere particolarmente problematico per gli agenti remoti che utilizzano connessioni Internet domestiche che sono più esposte a jitter, perdita di pacchetti e latenza. Citrix Workspace vi fornisce un’ampia gamma di strumenti per mantenere veloci le prestazioni delle applicazioni del contact center. Citrix SD-WAN ottimizza in modo intelligente la connettività per le applicazioni necessarie agli agenti e invia il traffico direttamente al cloud pubblico appropriato quando necessario, garantendo le migliori prestazioni possibili per ogni applicazione. Citrix Analytics for Performance utilizza un sofisticato sistema di machine learning per rilevare e prevenire i problemi. Grazie a Citrix ADC, inoltre, per il reparto IT è facile ottimizzare la distribuzione delle applicazioni per un’esperienza dei clienti davvero eccezionale.

Ampliate il bacino di talenti

Secondo Gartner, il numero degli agenti di contact center basati sul cloud supererà presto quello degli agenti in locale4. E questa è una cosa positiva. Grazie alla tecnologia per contact center ottimizzata per il lavoro remoto, è possibile ridurre lo spazio fisico dell’ufficio e al contempo assumere personale da un bacino di talenti più ampio indipendente dalla posizione. Citrix DaaS (precedentemente Citrix Virtual Apps and Desktops service) vi consente di creare l’ambiente virtuale coinvolgente che secondo Gartner è fondamentale per il successo, completo di HDX Technology specializzata per garantire che le chiamate vocali e video siano sempre trasmesse in alta definizione. E quando si verificano improvvisi picchi di domanda, ad esempio durante i periodi delle festività, o durante i lanci di nuovi prodotti, è possibile utilizzare Citrix DaaS per l’onboarding rapido di nuovi utenti. Gli agenti possono lavorare in modo semplice e affidabile da qualsiasi luogo, mentre l’azienda mantiene pienamente la visibilità e il controllo.

Proteggete i dati sensibili dei clienti

Con l’aumento del numero di agenti del contact center che lavorano al di fuori del datacenter, cresce anche la necessità di una maggiore sicurezza. Quasi un terzo delle organizzazioni sta spostando le operazioni dei contact center fuori sede5, consentendo agli agenti di accedere ai dati sensibili dei clienti sulle reti a banda larga domestiche. Allo stesso tempo, le VPN tradizionali stanno lasciando lacune nella sicurezza e la tecnologia legacy si sta rivelando difficile da adattare. Per aiutarvi, Citrix Workspace vi offre una moderna alternativa alla VPN. Questa tecnologia di contact center basata sul cloud consente di distribuire in modo sicuro le applicazioni agli agenti, senza esporle a minacce esterne.

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