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Ricostruire il settore retail con un’infrastruttura digitale

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La trasformazione digitale e l’effetto Covid-19

 

Anche se la trasformazione digitale nel settore retail è stata all’ordine del giorno per molti anni, con la pandemia è diventata una priorità. Il Covid-19 ha stravolto ogni paradigma, convincendo gli operatori nel settore retail ad adottare la tecnologia digitale e a ripensare le loro modalità operative per rispondere alle mutevoli esigenze sia dei consumatori che dei dipendenti. Secondo uno studio Global Survey sui dirigenti condotto da McKinsey, le aziende hanno accelerato di tre/quattro anni la digitalizzazione delle loro interazioni con i clienti e con la catena di fornitura oltre che delle loro operazioni interne. Sebbene inizialmente le soluzioni possano essere state create come misure temporanee, il sondaggio suggerisce che molti dei cambiamenti saranno di lunga durata e che sono già stati fatti notevoli investimenti per renderli permanenti.

Dall’inizio dell’epidemia di Covid-19, come è cambiata l’adozione dei seguenti trend tecnologici da parte dell’azienda o settore aziendale?

Percentuale di intervistati (n=800)
Nota: le cifre potrebbero non corrispondere al 100% per via di arrotondamenti
Fonte: Sondaggio Global Business Executive condotto da McKinsey a luglio 2020

Ripensare una nuova era per il settore retail

Oltre a stimolare una rapida digitalizzazione, la pandemia ha anche fatto emergere alcuni dei problemi che già da tempo impensierivano i dirigenti nel settore retail. Per citarne alcuni: l’ascesa dell’e-commerce; il ruolo del negozio fisico in un mondo digitale; la sicurezza dei dati, dei dispositivi e delle applicazioni; l’efficienza e la sostenibilità della catena di fornitura; la sfida del lavoro remoto e ibrido; e, naturalmente, l’esperienza dei clienti e dei dipendenti alla luce delle aspettative in rapido cambiamento. Ora che questi problemi appaiono evidenti, gli operatori nel settore retail non solo sono costretti a prendere in considerazione nuovi modi di operare, ma anche a immaginare una nuova era per il retail incentrata sul digitale.

Abbiamo trasformato i nostri negozi in centri di distribuzione. Affinché tutto funzionasse, è stato necessario apportare cambiamenti al flusso di merci, ai meccanismi di fornitura e anche alle planimetrie dei nostri negozi. L’e-commerce è attivo 24 ore su 24, mentre i negozi tradizionali seguono degli orari di apertura; pertanto abbiamo dovuto imparare a seguire due velocità, operando tramite un unico spazio. Le merci possono essere consegnate dai negozi o da vari centri di distribuzione e gli algoritmi ci aiutano a comprendere da dove provengono le merci. Stiamo ampliando rapidamente l’uso di dati e analytics, e cambiando il modo in cui vengono integrati nel processo decisionale.

Barbara Martin Coppola
Chief Digital Officer
IKEA
Harvard Business Review

La ripresa post-pandemia sarà indubbiamente un processo lento. Un recente sondaggio condotto da Forrester prevede che potrebbero essere necessari fino a quattro anni prima che i dati del settore retail superino i livelli pre-pandemia. Ciononostante, la maggior parte degli operatori del settore è convinta che riuscendo a trarre vantaggio dai cambiamenti che sono stati imposti e a riemergere liberi da sistemi, pratiche e mentalità tradizionali, il futuro del settore retail è roseo.

In un contesto in cui Gartner prevede che la centralità delle persone e l’eccellenza operativa saranno i fattori essenziali per la futura trasformazione digitale nel settore retail, è chiaro che l’implementazione di un ambiente digitale sicuro in grado di supportare e riunire tutti gli aspetti del commercio sarà fondamentale per la resilienza, l’agilità, la sicurezza e la crescita del settore. 

I principali trend nell’innovazione e nella trasformazione digitale del settore retail per il 2021

Centralità delle persone

  • Interazioni senza contatto
  • Supporto e operatività dei collaboratori
  • Consumi subordinati ai valori

Eccellenza operativa

  • Svolgimento delle attività di distribuzione
  • Ottimizzazione del merchandising basato su algoritmi
  • Ecosistemi collaborativi
  • Ottimizzazione dei costi

Ora è il momento di ricostruire il settore retail con un’infrastruttura digitale. In questo modo potrete:

Accelerare l’organizzazione con un IT pronto per il futuro

Supportare un lavoro sicuro e distribuito, proteggendo la fiducia dei consumatori

Ottimizzare l’esperienza dei dipendenti per una migliore esperienza del cliente

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I tre vantaggi fondamentali di un’infrastruttura digitale adeguata

In un contesto in cui gli operatori del settore retail cercano di investire in tecnologie e innovazioni avanzate, tra cui intelligenza artificiale, virtualizzazione e applicazioni dati, sta diventando sempre più fondamentale disporre di un’infrastruttura digitale adeguata.

La capacità di garantire una connettività always-on, di attivare e disattivare i servizi con facilità, di agevolare modelli di business collaborativi e joint venture, e di fare tutto questo con una sicurezza garantita, attualmente è una priorità per molti operatori del settore retail. Laddove l’esperienza del cliente è essenzialmente al centro della strategia retail, gli operatori del settore si stanno impegnando a creare punti vendita fisici per il coinvolgimento dei clienti, cercando di differenziare i canali online dai loro concorrenti mediante offerte tecnologiche di qualità. Nel settore retail alimentare, la tecnologia avanzata sta migliorando l’esperienza di pagamento. In quest’ambito, l’aumento dell’automazione si sta rivelando laborioso per le aziende che cercano di accelerare l’esperienza del cliente e alleggerire la forza lavoro. Inoltre, l’uso avanzato dei dati viene applicato sia nell’ambito dell’esperienza del negozio/cliente che per il back office e le catene di fornitura.

Con un’infrastruttura digitale adeguata, gli operatori del settore retail possono:

Avvalersi della potenza del cloud

Ottenete maggiori capacità e controllo sui dati e sulle operazioni riunendo in un ambiente cloud sicuro i vari aspetti: negozio, back-office, call center, catena di fornitura ed e-commerce. Al contempo, potrete ridurre i costi legati a infrastruttura, storage e computing.

Accelerare l’e-commerce e l’esperienza omnicanale

Migrate l’esperienza del cliente dal negozio a un mondo digitale. L’affidabilità e la disponibilità dei servizi sono la base per servire i clienti con un’assistenza on-demand.

Aumentare l’agilità incentrata sul cliente

Rispondete rapidamente alle mutevoli esigenze dei clienti con la capacità di attivare facilmente nuove tecnologie e servizi, di agevolare i negozi pop-up e le joint venture e di connettere rapidamente le sedi e i fornitori agli ecosistemi dell’organizzazione.

Promuovere la sostenibilità supportata dall’IT

Ottenete visibilità e un accesso centralizzato alla gestione e alle risorse, per identificare le inefficienze (la causa principale delle spese indesiderate) e ridurre i carichi di lavoro non necessari. 

Offrire una connettività always-on

Proteggete l’organizzazione dai guasti IT e garantite la business continuity, fornendo una connettività always-on a tutte le risorse rilevanti per il lavoro dalle sedi di disaster recovery.

Il lavoro distribuito comporta problematiche di sicurezza per ogni organizzazione, e questo aspetto è ancora più critico considerato che la protezione dei dati dei clienti è una priorità per gli operatori del settore retail.

Gli attacchi informatici sono aumentati drasticamente durante la pandemia. Si stima che il costo globale del cybercrime abbia superato un trilione di dollari nel 2020, l’equivalente dell’1% del PIL globale, e tale cifra è destinata solo ad aumentare in futuro. Se un ambiente di lavoro ibrido rappresenta il futuro, la prima domanda è come proteggerlo. Poiché la maggior parte delle applicazioni viene distribuita come SaaS o ospitata nel cloud, è sempre più difficile trovare il giusto equilibrio tra esperienza utente e sicurezza. Inoltre, in un contesto di crescita del bring your own device (BYOD) presso molte aziende, le organizzazioni hanno bisogno di un approccio moderno e completo per proteggersi dalle minacce, supportando al contempo la libertà di scelta dei dispositivi.

Con un’infrastruttura digitale adeguata, gli operatori del settore retail possono:

Implementare una sicurezza Zero Trust

Supportate l’accesso privato sicuro alle applicazioni senza una Virtual Private Network (VPN) e proteggete l’accesso alle applicazioni, indipendentemente da dove viene effettuato tale accesso.

Accelerate il percorso verso il SASE

Una rete sicura e ottimizzata rappresenta il collante per un’attività retail connessa. Le soluzioni Secure Access Service Edge (SASE) forniscono ai reparti IT del settore retail un’unica dashboard per gestire applicazioni e servizi, policy di sicurezza del cloud, firewall e accesso Zero Trust.

Proteggere la catena di fornitura e ridurre i costi

Gli analytics moderni basati sul comportamento mettono in collegamento i datapoint esistenti, favorendo una riduzione delle restrizioni di sicurezza e aumentando la valutazione della sicurezza complessiva mediante controlli proattivi basati su punteggi di rischio.

Proteggere le applicazioni e le API

Distribuite un framework per la gestione unificata e per monitorare come vengono consumati i dati e le applicazioni. Potrete aiutare a pianificare la capacità e l’adattabilità on-demand, evitando interruzioni all’esperienza del cliente causate da un attacco di tipo distributed denial of service (DDoS).

Agevolare il lavoro all’interno di un workspace aziendale unificato

Collegate le vostre applicazioni line-of-business e fornite assistenza tramite intelligenza artificiale all’interno di un workspace aziendale unificato, per garantire che ogni dipendente si senta supportato e possa essere produttivo da subito, anche quando cambia applicazione o tipo di dispositivo.

Nei periodi di grandi cambiamenti, le esigenze dei dipendenti possono cambiare drasticamente e le organizzazioni devono dare una risposta adeguata per garantire l’efficienza e la soddisfazione della forza lavoro. Ciò significa che la tecnologia del workspace deve concentrarsi su un fattore che va oltre la tecnologia: deve concentrarsi sulla persona. 

La trasformazione digitale implica molto di più di un semplice cambiamento tecnologico. Può favorire trasformazioni nei processi e nella cultura che, al pari delle nuove tecnologie, se non di più, possono avere un impatto positivo su efficienza, produttività, coinvolgimento e benessere. Le migliori soluzioni digitali consentiranno alle organizzazioni di lavorare in modo più intelligente, garantendo ai dipendenti tutto il necessario per lavorare al meglio, ogni giorno, indipendentemente dalla posizione, dal dispositivo o dalla rete. L’esperienza del cliente è al centro del settore retail. Offrendo ai dipendenti gli strumenti necessari per fornire costantemente un servizio eccellente in negozio, online e in ogni punto di contatto con il brand, le aziende possono sia fidelizzare i dipendenti che rafforzare la fiducia dei clienti nei confronti del brand stesso.

Con un’infrastruttura digitale adeguata, gli operatori del settore retail possono:

Consentire il lavoro remoto e supportare una forza lavoro ibrida

Fornite la medesima esperienza ad alta definizione indipendentemente da dove lavorano gli utenti, garantendo al contempo una forte protezione aziendale grazie ad analytics intelligenti e controlli di sicurezza adattivi, con accesso contestuale.

Migliorare la produttività e le prestazioni

Fornendo un accesso ottimizzato ai desktop e alle applicazioni virtuali, i flussi di lavoro sono semplici, le distrazioni diminuiscono e i contenuti sono facili da condividere. Ciò significa che le persone possono concentrarsi e i progetti possono seguire il loro corso.

Modernizzare il proprio contact center

Potenziate i contact center con un accesso sicuro e ottimizzato ai dati dei clienti e dell’azienda in qualsiasi momento e ovunque, mantenendo con i vostri clienti una connessione disponibile tutti i giorni, 24 ore su 24, per rimanere competitivi nell’era digitale.

Supportare una migliore esperienza cliente

Fornite ai dipendenti un accesso alla tecnologia e alle applicazioni del negozio su tutti gli endpoint, disponibile ovunque, per offrire un’esperienza migliore e più rapida ai clienti, sia in negozio che online.

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Citrix per il settore retail

Le soluzioni Citrix per il settore retail semplificano e unificano tutti gli aspetti delle operazioni, dei dati e degli insight in tutta l’organizzazione, offrendo un’esperienza unificata sia ai dipendenti che ai clienti. Grazie a un servizio clienti ad alto impatto ed estremamente personalizzato, Citrix migliora la produttività del personale del negozio, delle sedi centrali, dei dipendenti e del personale remoto. Inoltre, offre ai clienti esperienze always-on in negozio e online, con un commercio unificato e sicuro.

Grazie all’infrastruttura digitale offerta da Citrix, gli operatori del settore retail possono:

Migliorare le prestazioni delle persone e dei processi
Utilizzando i servizi Citrix Cloud per passare al cloud potete smantellare i compartimenti stagni dell’organizzazione. Potete integrare applicazioni retail obsolete, legacy o proprietarie, indipendentemente dal fatto che le risorse risiedano ancora in un datacenter in locale o in un hyperscaler. Inoltre, aspetto particolarmente importante sotto il profilo dell’esperienza utente, tutte le risorse saranno disponibili da un’unica posizione, garantendo un’esperienza di accesso ottimizzata.

Offrire un’esperienza clienti ad alte prestazioni e fortemente personalizzata
La differenziazione dell’esperienza del cliente rappresenta uno degli ultimi veri vantaggi competitivi dei negozi fisici. Le soluzioni Citrix in ambito retail aumentano la produttività dei dipendenti, migliorano la connettività in negozio e consentono ai clienti di acquistare con nuove modalità, per esempio integrando Internet nell’esperienza in negozio.

Migliorare la sicurezza informatica senza limitare la mobility
Gli operatori del settore retail devono affrontare la costante necessità di adattarsi a una criminalità informatica più sofisticata e a volumi di dati in continuo aumento. Le soluzioni Citrix offrono una protezione completa, aiutando a implementare una sicurezza Zero Touch, a proteggere le applicazioni e le API, e ad accelerare il percorso verso il SASE.

Centralizzare le applicazioni del negozio e quelle dei dipendenti
Dotando sia i dipendenti sia i collaboratori degli stessi strumenti e applicazioni, Citrix aiuta gli operatori del settore retail a rappresentare meglio il proprio brand e a servire i clienti in modi innovativi.

Fornire un accesso immediato a collaboratori e personale di vendita dove necessario
I workspace digitali sicuri di Citrix vi consentono di gestire e proteggere a livello centralizzato le applicazioni nel datacenter. Questo non solo migliora la sicurezza dei dati e rende le applicazioni più facili da aggiornare, ma garantisce che tutti coloro che ne hanno bisogno abbiano accesso ai dati in tempo reale e su qualsiasi dispositivo, in ogni momento.

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Riflettori sui clienti

Marc O’Polo International GmbH

Marc O’Polo è uno dei brand leader a livello mondiale per l’abbigliamento casual moderno, e ogni anno offre otto collezioni ai propri partner retail in oltre 30 Paesi. “La libertà di essere se stessi” è il suo principio guida e l’azienda sta investendo in infrastrutture, innovazioni tecniche e un ambiente di lavoro sano.

“Il nostro obiettivo è quello di creare le condizioni per consentire ai nostri 2.000 dipendenti in tutto il mondo di sviluppare appieno la loro creatività e di lavorare insieme in modo ottimale”, afferma Matthias Holzner, manager IT per le applicazioni e la collaborazione.

Per tanti anni, molte delle applicazioni aziendali sono state distribuite con Citrix DaaS, ma le circostanze hanno imposto l’adozione di una strategia di workspace digitale completa.

Un’infrastruttura sicura e agile

L’esperienza utente è sempre stata un fattore importante per il reparto IT di Marc O’Polo, tuttavia dopo un attacco ransomware nel 2019 è stata presa la decisione di ripartire da zero e di adottare misure di sicurezza più efficaci.

Il nuovo ambiente è stato pianificato e implementato con il supporto del provider di servizi IT Provectus Technologies. Una decisione fondamentale è stata il trasferimento completo della gestione dell’ambiente su Citrix Cloud unicamente con server dotati di applicazioni virtuali gestite in locale. Ciò significa che tutti gli aggiornamenti e le patch di sicurezza vengono installati automaticamente e che l’ambiente è sempre aggiornato. Inoltre, gli specialisti di Provectus hanno consigliato Citrix Analytics Services per il monitoraggio e l’ottimizzazione continui della sicurezza e delle prestazioni dei workspace digitali.

La pianificazione della nuova strategia per il workspace era già iniziata alla prima ondata della pandemia di COVID-19, seguita poi da ulteriori modifiche. Nel giro di pochi giorni, gran parte della forza lavoro è stata costretta a lavorare da casa e il reparto IT ha dovuto garantire che i processi aziendali potessero continuare senza interruzioni.

“Grazie alla tecnologia Citrix e all’eccellente supporto di Provectus, siamo riusciti ad adattarci molto rapidamente alla nuova situazione”, afferma Matthias Holzner. L’infrastruttura, originariamente progettata per 6 server, è stata ampliata a 25 server grazie all’architettura adattabile di Citrix.

Un carico amministrativo ridotto

Il nuovo ambiente Citrix alleggerisce il reparto IT di gran parte del carico delle attività di amministrazione IT ordinarie, che ora viene completamente gestito e aggiornato da Citrix. “Mediamente, impiegavamo un’ora al giorno per controllare ogni sistema. Oggi possiamo affidarci semplicemente a un ambiente costantemente disponibile e aggiornato”, afferma Holzner.

Maggiore soddisfazione dei dipendenti

Specialmente durante la pandemia, la soluzione Citrix di workspace digitale ad alte prestazioni e sicura è stata fondamentale per soddisfare le esigenze dei dipendenti. In un sondaggio interno, l’89% dei dipendenti ha riferito che il lavoro remoto ha contribuito a migliorare l’equilibrio tra lavoro e vita privata. Questo ha spinto l’azienda a introdurre una nuova strategia di workplace chiamata “La libertà del lavoro flessibile”. Questa strategia offre ai dipendenti l’opportunità di lavorare in remoto da qualsiasi luogo due giorni alla settimana e trasforma il campus aziendale in un luogo ideale per svolgere riunioni e per cooperare in modo agile.

“Grazie all’infrastruttura Citrix, siamo perfettamente preparati per qualsiasi configurazione del mondo del lavoro ibrido e possiamo supportare in modo ottimale la nostra strategia di lavoro flessibile”, riassume Matthias Holzner. “In futuro, grazie a Citrix, i dipendenti potranno effettuare l’accesso e lavorare in modo creativo da qualsiasi luogo”.

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