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Customer Success Services (CSS) Select
Les offres sont disponibles pour les clients disposant d’un Digital Workspace sur site, d’une configuration hybride ou dans le cloud. Désormais également disponible pour les abonnements à Citrix App Delivery and Security sur site.
Notre offre de base va au-delà du simple support. Accédez à des outils, ressources et fonctionnalités produit exclusifs afin de prendre en charge, de maintenir et de superviser votre environnement, et à des formations en ligne pour renforcer vos compétences.
Vous êtes déjà client Select ?
Consultez notre documentation d’intégration et nos ressources pour démarrer.
Bienvenue sur CSS Select
Avantages de CSS Select
- Accès illimité à un support primé toujours disponible
- Les temps de réponse les plus rapides du secteur
- Les dernières mises à jour produit et les nouvelles versions
- Une aide à la configuration et à l’installation
- Un chat en direct, des formations et d’autres fonctionnalités exclusives à valeur ajoutée, y compris un accès à Citrix App Layering et Workspace Environment Management
- Et options complémentaires d’autorisation de retour de matériel (RMA) pour les abonnements à Citrix App Delivery and Security sur site
- Accès aux mises à jour logicielles et/ou aux versions de code dès qu’elles sont disponibles
- Accès à la toute dernière version à long terme (LTSR) de Citrix Virtual Apps and Desktops pour les entreprises préférant conserver la même version de base sur une période prolongée. En savoir plus
- Accès illimité à l’assistance technique par téléphone, Web et chat en direct, et nombre illimité de contacts techniques pour signaler et gérer des incidents
- Meilleurs temps de réponse pour les incidents de gravité de niveau 1¹ Le support est disponible 24h/24, 7j/7 et 365 jours par an pour les incidents de gravité de niveau 1 (panne sur site) avec un temps de réponse inférieur à 30 minutes. Le support en cas d’incident de gravité de niveau 2 (dégradation des performances sur site) et pour tous les autres problèmes est disponible pendant les heures d’ouverture locales avec un temps de réponse entre 2 et 8 heures, respectivement.
- Délai de restauration pour les problèmes de gravité 1 Disponibilité élevée de la plateforme de cloud pour n’importe quelle période de 30 jours. En savoir plus
- Autorisation de retour de matériel (RMA)² Choisissez l’option complémentaire RMA - RMA standard : 1 jour ouvré OU RMA express : 4 heures (obligatoire avec les abonnements à Citrix App Delivery and Security sur site seulement)
- Citrix App Layering pour une gestion simplifiée des applications et des systèmes d’exploitation. En savoir plus
- Possibilité d’acheter un support étendu pour les produits en fin de vie.3 En savoir plus
- Fonction Call Home proactive avec vérifications de l’état de santé programmées pour contrôler régulièrement l’intégrité de votre environnement. En savoir plus
- Workspace Environment Management pour offrir les meilleures performances, la meilleure connexion aux postes et les meilleurs temps de réponse pour les déploiements Citrix Virtual Apps and Desktops. En savoir plus
- Abonnement eLearning Select pour accéder à des formations en matière d’architecture, d’installation et de configuration initiale pour tous les produits Citrix, ainsi qu’aux dernières versions afin de rester à jour. En savoir plus
- Citrix TechEdge, le premier événement de formation d’une journée organisé par les principaux ingénieurs support Citrix. En savoir plus
- Aide à l’installation et à la configuration avec des conseils et une assistance d’ordre général pour les problèmes rencontrés lors de l’installation du produit, des mises à niveau ou de la configuration
- Customer Success Manager⁴ Disponible sans supplément, le programme Customer Success Management (CSM) est proposé aux clients lors de leur abonnement aux services Citrix Cloud. Ce programme mené par des experts a été conçu pour aider les clients à adapter leur solution aux problématiques de leur entreprise, à évaluer les progrès et à stimuler l’adoption par les utilisateurs afin de dépasser le retour sur investissement attendu.
*Des critères d’admissibilité s’appliquent
Avertissements et conditions du programme :
Pour obtenir un aperçu complet de nos services de support Citrix et des grandes lignes, veuillez consulter le Guide des services d’assistance mondiale.
| ¹Délai de réponse | Les meilleurs temps de réponse sont calculés par rapport aux offres des concurrents du même secteur et de même niveau de prix. Support 24h/24, 7j/7 et 365 jours par an - Citrix offre un support 24h/24, 7j/7 et 365 jours par an pour les incidents de niveau 1 uniquement. Les clients CSS Priority bénéficient d’un support 24h/24, 7j/7, 365 jours par an pour les incidents de gravité de niveau 1 et 2. Le support en cas d’incident de gravité de niveau 2 (dégradation des performances sur site) et pour tous les autres incidents est disponible pendant les heures d’ouverture locales, du lundi au vendredi, hors jours fériés. Amérique : de 8 h à 21 h ; Europe, Moyen-Orient et Afrique : de 8 h à 18 h ; Asie-Pacifique : de 8 h à 17 h 30 ; Japon : de 9 h 30 à 17 h 30 |
| ²Support étendu | Pour le support des produits en fin de vie, veuillez consulter la rubrique relative au support étendu. Un contrat distinct est nécessaire. Certains produits n’y donnent pas droit. |
| ³Complément RMA | Customer Success Services Select est intégré à l’abonnement ADC Starter Pool. Priority et Priority Plus peuvent être achetés en complément. Les options RMA incluent :
Attention : Dans les pays où la réglementation requiert les documents d’approbation d’exportation avant la livraison RMA, les délais de livraison peuvent être plus longs. Critères du programme de RMA express Ce service n’est disponible que si la distance entre le lieu où se trouve le client et où sera livré le produit et un centre de service Citrix est inférieure à 70 miles pour les États-Unis ; en dehors des États-Unis, cette distance doit être inférieure à 50 miles, sous réserve que le lieu où se trouve le client et le centre de service Citrix soient dans le même pays. Le client doit s’assurer qu’il se trouve dans ce rayon. La liste des centres de service Citrix est disponible ici. Toute question en rapport avec les centres de service Citrix doit être adressée à goldplusaddress@citrix.com. Les clients doivent envoyer l’adresse physique du produit bénéficiant de la couverture RMA express à goldplusaddress@citrix.com immédiatement après avoir installé le produit. Vous pouvez également mettre les adresses à jour en envoyant un e-mail à goldplusaddress@citrix.com. L’adresse indiquée est celle mentionnée ci-dessus, où le produit de remplacement sera livré. Aucun changement d’adresse ne pourra être accepté au moment de la demande de service. Attention : Si le lieu où se trouve le client remplit les exigences mentionnées ci-dessus mais qu’un centre de service Citrix doit être mis en place, six (6) semaines aux États-Unis ou trois (3) à six (6) mois en dehors des États-Unis seront nécessaires avant que le RMA express soit disponible. Le client recevra le RMA standard (expédition RMA le jour ouvré suivant) pour les produits concernés jusqu’à ce que le centre de service Citrix soit mis en place. Certains composants de produit ne sont pas disponibles dans le cadre du RMA express. |
| ⁴Customer Success Manager | Customer Success Manager pour le programme Customer Success Management. Le client doit posséder un abonnement aux services Citrix Cloud avec un contrat d’une valeur minimale de 10 000 USD par an. |
| Conformité des licences | En souscrivant les services d’assistance Citrix, et dans la mesure permise par la loi applicable, vous autorisez Citrix à vérifier la conformité des licences conformément aux conditions de conformité des licences présentées sur : https://www.citrix.com/about/legal/product-license-compliance.html. |
| Règle du « contrat global » | Afin de bénéficier des avantages du programme CSS, les clients doivent avoir un contrat CSS actif pour 100 % de leurs licences au sein d’une gamme de produits et sous un seul identifiant d’entreprise. C’est la règle du « contrat global ». La couverture CSS partielle au sein d’une gamme de produits n’est pas autorisée. Si un client possède des licences qu’il n’utilise plus, il peut résilier ces licences de façon permanente afin de les exclure du pool de licences pour lequel il souscrit un contrat CSS. Le transfert de licences vers un autre identifiant d’entreprise (nouveau ou existant) dans le but de contourner la règle du contrat global n’est pas autorisé. Le client n’est pas autorisé à étendre les avantages du programme CSS à des licences ne faisant pas l’objet d’un contrat CSS actif. Le respect de ces conditions sera contrôlé et, sans renoncer à d’autres recours, Citrix se réserve le droit de suspendre les avantages du programme CSS et de facturer au client tous les frais non payés pour le programme CSS et constituant une violation des règles de conformité. |
| Disponibilité et cycle de vie | Les clients peuvent souscrire le programme CSS par tranches d’un (1) an dans la limite de cinq (5) ans. Le programme CSS est disponible de la phase de Disponibilité générale et jusqu’à la phase de Fin de vie d’un produit. Lorsqu’une version produit atteindra sa date de Fin de maintenance, Citrix cessera d’assurer la maintenance au niveau du code ; toutefois, il continuera à assurer le support du produit jusqu’à sa date de Fin de vie. |
| Tarifs | Les tarifs de CSS correspondent à un pourcentage du prix de vente conseillé du produit et des réductions peuvent s’appliquer. En cas de renouvellement tardif du contrat de maintenance permanente, un supplément sera facturé et le contrat de maintenance et de support sera caduc. Les suppléments suivants seront appliqués : Réintégration - Le prix correspond à un pourcentage du prix de vente conseillé du produit, plus un montant calculé au prorata de la durée d’expiration et des frais de retard. |
87 % des clients Customer Success Services (CSS) Select ont pu réduire la latence.