Pérennisez votre réussite avec les programmes Customer Success Services (CSS)

Les offres sont disponibles pour les clients disposant d’un Digital Workspace sur site, d’une configuration hybride ou dans le cloud.

Votre réussite ne dépend pas seulement du bon fonctionnement de vos systèmes.

Elle dépend surtout de votre capacité à maximiser votre retour sur investissement et à atteindre vos objectifs professionnels. Nos programmes CSS associent un support « always-on », des conseils d’experts et des formations inégalées, le tout avec un seul objectif en tête : favoriser votre réussite.

Maintenance et support technique primés

Une assistance technique primée Always-on avec les meilleurs délais de réponse, ainsi qu’un accès à tout moment aux conseils d’experts, à des mises à jour et à des mises à niveau produits.

Conseils d’experts

Accès en temps réel aux conseils et bonnes pratiques d’experts Citrix pour planifier de nouveaux déploiements, des mises à niveau et des migrations.

Formation flexible

Accès facile à des formations, afin que vous et votre organisation puissiez développer vos compétences en continu.

Supervision proactive

Évitez les problèmes grâce à des outils, des statistiques, des données d’adoption et des services cloud exclusifs ou optez pour une gestion clé en main de votre environnement.

Trois niveaux de support adaptés à vos besoins :

Sélectionner

Notre référence. Un support Always-on, les meilleurs temps de réponse du secteur, des mises à jour et des mises à niveau logicielles, des conseils d’experts, des outils de surveillance proactive et des formations en ligne. La souscription d’un abonnement sur site donne droit à Select. Des mises à niveau Priority sont disponibles.

Fiche technique CSS Select

Priority

Tous les avantages du programme Select et le support proactif d’une équipe dirigée par votre chargé de compte, qui travaillera avec vous pour comprendre votre environnement et vos objectifs en matière de technologie, et établir un plan d’action vers la réussite. Accédez à la file d’attente prioritaire pour une réponse et une résolution plus rapides, ainsi qu’à des services de gestion des situations critiques pour vos problèmes les plus graves.

Fiche technique CSS Priority

Priority Plus

Notre niveau de support le plus élevé inclut tous les avantages des programmes Select et Priority, ainsi qu’un suivi préventif avec des forfaits de compléments personnalisables en fonction de vos besoins. Bénéficiez des meilleurs temps de réponse et de restauration, grâce à un parrain de niveau exécutif dédié pour les priorisations.

Fiche technique CSS Priority Plus

Comparez les caractéristiques et les avantages des programmes

  Sélectionner Priority Priority Plus
Accès aux mises à jour logicielles et/ou aux versions de code
Accès à la version à long terme de Citrix Virtual Apps and Desktops En savoir plus
Accès illimité à l’assistance technique par téléphone, Web et chat en direct, et nombre illimité de contacts techniques
Aide à l’installation et à la configuration, conseils généraux pour résoudre les problèmes
Meilleurs temps de réponse pour les problèmes de gravité de niveau 1 <30 minutes <15 minutes <10 minutes
Meilleurs délais de restauration des problèmes de niveau 1
       Hors plateforme   <6 heures <4 heures
       Disponibilité élevée de la plateforme cloud pour n’importe quelle
       période de 30 jours En savoir plus
Options complémentaires d’autorisation de retour du matériel (RMA) obligatoires pour les abonnements de mise à disposition d’applications et sécurité sur site2 Avec le complément RMA : RMA standard 1 jour ouvré ou RMA express 4 heures
Possibilité d’acheter un support étendu pour les produits en Fin de vie3 En savoir plus

Citrix App Layering pour une gestion simplifiée des applications et des systèmes d’exploitation

Fonction Call Home proactive avec vérifications de l’état de santé programmées

Workspace Environment Management pour les meilleures performances possible En savoir plus

Abonnement Select Learning couvrant l’architecture, l’installation et la configuration initiale En savoir plus

Événement de formation Citix TechEdge organisé par des experts Support et Citrix.
Customer Success Manager disponible pour les clients Citrix Cloud souhaitant stimuler l’adoption par les utilisateurs4
*Des critères d’admissibilité s’appliquent

   
Priority Customer Success Manager faisant office d’expert dédié à votre transformation cloud5
*Des critères d’admissibilité s’appliquent
 
Responsable technique de compte dédié pour garantir l’optimisation de vos solutions Citrix  
Plan d’action pour vous aider à atteindre vos objectifs avec vos solutions Citrix  
Vérification du fonctionnement et de l’environnement pour réduire les risques et la latence  
Mise en file d’attente prioritaire avec accès direct aux ingénieurs support Priority pour une résolution plus rapide des problèmes    Priority Priorité la plus élevée
Services de gestion des situations critiques pour résoudre rapidement les problèmes de gravité de niveau 1  
Une assistance programmée en cas de changement    40 heures 80 heures
Analyse des causes profondes pour éviter que les mêmes problèmes ne se reproduisent   
Forfaits de compléments personnalisables en fonction de vos objectifs professionnels    
Parrain de niveau cadre pour vous représenter    

Avertissements et conditions du programme :
Pour obtenir un aperçu complet de nos services de support Citrix et des grandes lignes, veuillez consulter le Guide des services d’assistance mondiale.

¹Temps de réponse Les meilleurs temps de réponse sont calculés par rapport aux offres des concurrents du même secteur et de même niveau de prix. Support 24h/24, 7j/7 et 365 jours par an - Citrix offre un support 24h/24, 7j/7 et 365 jours par an pour les incidents de niveau 1 uniquement. Les clients CSS Priority bénéficient d’un support 24h/24, 7j/7, 365 jours par an pour les incidents de gravité de niveau 1 et 2. Le support en cas d’incident de gravité de niveau 2 (dégradation des performances sur site) et pour tous les autres incidents est disponible pendant les heures d’ouverture locales, du lundi au vendredi, hors jours fériés. Amérique : de 8 h à 21 h ; Europe, Moyen-Orient et Afrique : de 8 h à 18 h ; Asie-Pacifique : de 8 h à 17 h 30 ; Japon : de 9 h 30 à 17 h 30
²Support étendu Pour le support des produits en fin de vie, veuillez consulter la rubrique relative au support étendu. Un contrat distinct est nécessaire. Certains produits n’y donnent pas droit.
³Complément RMA

Complément RMA obligatoire avec les abonnements de mise à disposition d’applications et sécurité CSS sur site seulement. Customer Success Services Select est intégré à l’abonnement ADC Starter Pool. Priority et Priority Plus peuvent être achetés en complément. Les options RMA incluent :

  • RMA standard - Livraison dans un délai d’un jour ouvré après émission du numéro de RMA. 
  • RMA express - Mise à disposition sous 4 heures à compter de l’autorisation, par Citrix, de l’émission d’un produit de remplacement du centre de service. Veuillez noter que, dans les pays où la réglementation requiert les documents d’approbation d’exportation avant la livraison RMA, les délais de livraison peuvent être plus longs.

Attention : Dans les pays où la réglementation requiert les documents d’approbation d’exportation avant la livraison RMA, les délais de livraison peuvent être plus longs.

Critères du programme de RMA express :
Avec le RMA express, le service comprend la mise à disposition sous 4 heures à compter de l’autorisation, par Citrix, de l’émission d’un produit de remplacement du centre de service.

Ce service n’est disponible que si la distance entre le lieu où se trouve le client et où sera livré le produit et un centre de service Citrix est inférieure à 70 miles pour les États-Unis ; en dehors des États-Unis, cette distance doit être inférieure à 50 miles, sous réserve que le lieu où se trouve le client et le centre de service Citrix soient dans le même pays. Le client doit s’assurer qu’il se trouve dans ce rayon. La liste des centres de service Citrix est disponible ici. Toute question en rapport avec les centres de service Citrix doit être adressée à goldplusaddress@citrix.com.

Les clients doivent envoyer l’adresse physique du produit bénéficiant de la couverture RMA express à goldplusaddress@citrix.com immédiatement après avoir installé le produit. Vous pouvez également mettre les adresses à jour en envoyant un e-mail à goldplusaddress@citrix.com. L’adresse indiquée est celle mentionnée ci-dessus, où le produit de remplacement sera livré. Aucun changement d’adresse ne pourra être accepté au moment de la demande de service.

Attention : Si le lieu où se trouve le client remplit les exigences mentionnées ci-dessus mais qu’un centre de service Citrix doit être mis en place, six (6) semaines aux États-Unis ou trois (3) à six (6) mois en dehors des États-Unis seront nécessaires avant que le RMA express soit disponible. Le client recevra le RMA standard (expédition RMA le jour ouvré suivant) pour les produits concernés jusqu’à ce que le centre de service Citrix soit mis en place.

Certains composants de produit ne sont pas disponibles dans le cadre du RMA express.

⁴Customer Success Manager Customer Success Manager pour le programme Customer Success Management. Le client doit posséder un abonnement aux services Citrix Cloud avec un contrat d’une valeur minimale de 10 000 USD par an.
⁵Priority Customer Success Manager Priority Customer Success Manager pour Priority Plus Customer Success Manager. Le client doit être un client cloud de niveau Priority, avec un contrat atteignant une valeur minimale d’un million USD par an ou un client cloud de niveau Priority Plus.
Conformité des licences En souscrivant les services d’assistance Citrix, et dans la mesure permise par la loi applicable, vous autorisez Citrix à vérifier la conformité des licences conformément aux conditions de conformité des licences présentées sur : https://www.citrix.com/about/legal/product-license-compliance.html.
Règle du « contrat global »

Afin de bénéficier des avantages du programme CSS, les clients doivent avoir un contrat CSS actif pour 100 % de leurs licences au sein d’une gamme de produits et sous un seul identifiant d’entreprise. C’est la règle du « contrat global ».

La couverture CSS partielle au sein d’une gamme de produits n’est pas autorisée. Si un client possède des licences qu’il n’utilise plus, il peut résilier ces licences de façon permanente afin de les exclure du pool de licences pour lequel il souscrit un contrat CSS. Le transfert de licences vers un autre identifiant d’entreprise (nouveau ou existant) dans le but de contourner la règle du contrat global n’est pas autorisé. Le client n’est pas autorisé à étendre les avantages du programme CSS à des licences ne faisant pas l’objet d’un contrat CSS actif. Le respect de ces conditions sera contrôlé et, sans renoncer à d’autres recours, Citrix se réserve le droit de suspendre les avantages du programme CSS et de facturer au client tous les frais non payés pour le programme CSS et constituant une violation des règles de conformité.

Disponibilité et cycle de vie Les clients peuvent souscrire le programme CSS par tranches d’un (1) an dans la limite de cinq (5) ans. Le programme CSS est disponible de la phase de Disponibilité générale et jusqu’à la phase de Fin de vie d’un produit. Lorsqu’une version produit atteindra sa date de Fin de maintenance, Citrix cessera d’assurer la maintenance au niveau du code ; toutefois, elle continuera à assurer le support du produit jusqu’à sa date de Fin de vie.
Tarifs Les tarifs de CSS correspondent à un pourcentage du prix de vente conseillé du produit et des réductions peuvent s’appliquer. En cas de renouvellement tardif du contrat de maintenance permanente, un supplément sera facturé et le contrat de maintenance et de support sera caduc. Les suppléments suivants seront appliqués : Réintégration - Le prix correspond à un pourcentage du prix de vente conseillé du produit, plus un montant calculé au prorata de la durée d’expiration et des frais de retard.
Conformité de niveau de service Priority Lors du passage à Priority, toutes les licences logicielles doivent être mises à niveau (c.-à-d. que les clients ne peuvent pas avoir de licences logicielles pour Select et Priority à la fois)*

* Les règles de conformité de niveau de service s’appliquent. Les règles de conformité de niveau de service imposent aux clients de maintenir le même niveau de service FRC pour toutes les gammes de produits logiciels (abonnement au cloud, licences logicielles annuelles/permanentes et à durée déterminée/sur site). En cas de non-conformité du niveau de service, le client bénéficiera du niveau de support correspondant à son niveau de service actif le plus bas. Les clients seront informés s’ils se trouvent en situation de non-conformité. Aucun remboursement ne sera effectué.
Services de conseil En ce qui concerne les prestations de conseil incluses avec les services d’assistance Citrix, les droits de propriété intellectuelle de tous les délivrables, des travaux préexistants et travaux dérivés de ces travaux préexistants, ainsi que des développements réalisés, conçus, créés, découverts, inventés ou mis en pratique dans le cadre des services de conseil sont et resteront la seule propriété absolue de Citrix, soumise à une licence mondiale non exclusive pour votre usage interne.

Comparez les caractéristiques et les avantages des programmes

  Sélectionner Priority Priority Plus
Accès aux mises à jour logicielles et/ou aux versions de code
Accès à la version à long terme de Citrix Virtual Apps and Desktops En savoir plus
Accès illimité à l’assistance technique par téléphone, Web et chat en direct, et nombre illimité de contacts techniques
Aide à l’installation et à la configuration, conseils généraux pour résoudre les problèmes
Meilleurs temps de réponse pour les problèmes de gravité de niveau 1 <30 minutes <15 minutes <10 minutes
Meilleurs délais de restauration des problèmes de niveau 1
       Hors plateforme   <6 heures <4 heures
       Disponibilité élevée de la plateforme cloud pour n’importe quelle
       période de 30 jours En savoir plus
Possibilité d’acheter un support étendu pour les produits en fin de vie2 En savoir plus

Citrix App Layering pour une gestion simplifiée des applications et des systèmes d’exploitation

Fonction Call Home proactive avec vérifications de l’état de santé programmées

Workspace Environment Management pour les meilleures performances possible En savoir plus

Abonnement Select Learning couvrant l’architecture, l’installation et la configuration initiale En savoir plus

Événement de formation Citix TechEdge organisé par des experts Support et Citrix.
Customer Success Manager disponible pour les clients Citrix Cloud souhaitant stimuler l’adoption par les utilisateurs3
*Des critères d’admissibilité s’appliquent

   
Priority Customer Success Manager faisant office d’expert dédié à votre transformation cloud4
*Des critères d’admissibilité s’appliquent
 
Responsable technique de compte dédié pour garantir l’optimisation de vos solutions Citrix  
Plan d’action pour vous aider à atteindre vos objectifs avec vos solutions Citrix  
Vérification du fonctionnement et de l’environnement pour réduire les risques et la latence  
Mise en file d’attente prioritaire avec accès direct aux ingénieurs support Priority pour une résolution plus rapide des problèmes    Priority Priorité la plus élevée
Services de gestion des situations critiques pour résoudre rapidement les problèmes de gravité de niveau 1  
Une assistance programmée en cas de changement    40 heures 80 heures
Analyse des causes profondes pour éviter que les mêmes problèmes ne se reproduisent   
Forfaits de compléments personnalisables en fonction de vos objectifs professionnels    
Parrain de niveau cadre pour vous représenter    

Avertissements et conditions du programme :
Pour obtenir un aperçu complet de nos services de support Citrix et des grandes lignes, veuillez consulter le Guide des services d’assistance mondiale.

¹Temps de réponse Les meilleurs temps de réponse sont calculés par rapport aux offres des concurrents du même secteur et de même niveau de prix. Support 24h/24, 7j/7 et 365 jours par an - Citrix offre un support 24h/24, 7j/7 et 365 jours par an pour les incidents de niveau 1 uniquement. Les clients CSS Priority bénéficient d’un support 24h/24, 7j/7, 365 jours par an pour les incidents de gravité de niveau 1 et 2. Le support en cas d’incident de gravité de niveau 2 (dégradation des performances sur site) et pour tous les autres incidents est disponible pendant les heures d’ouverture locales, du lundi au vendredi, hors jours fériés. Amérique : de 8 h à 21 h ; Europe, Moyen-Orient et Afrique : de 8 h à 18 h ; Asie-Pacifique : de 8 h à 17 h 30 ; Japon : de 9 h 30 à 17 h 30
²Support étendu Pour le support des produits en fin de vie, veuillez consulter la rubrique relative au support étendu. Un contrat distinct est nécessaire. Certains produits n’y donnent pas droit.
3Customer Success Manager Customer Success Manager pour le programme Customer Success Management. Le client doit posséder un abonnement aux services Citrix Cloud avec un contrat d’une valeur minimale de 10 000 USD par an.
4Priority Customer Success Manager Priority Customer Success Manager pour Priority Plus Customer Success Manager. Le client doit être un client cloud de niveau Priority, avec un contrat atteignant une valeur minimale d’un million USD par an ou un client cloud de niveau Priority Plus.
Conformité des licences En souscrivant les services d’assistance Citrix, et dans la mesure permise par la loi applicable, vous autorisez Citrix à vérifier la conformité des licences conformément aux conditions de conformité des licences présentées sur : https://www.citrix.com/about/legal/product-license-compliance.html.
Règle du « contrat global »

Afin de bénéficier des avantages du programme CSS, les clients doivent avoir un contrat CSS actif pour 100 % de leurs licences au sein d’une gamme de produits et sous un seul identifiant d’entreprise. C’est la règle du « contrat global ».

La couverture CSS partielle au sein d’une gamme de produits n’est pas autorisée. Si un client possède des licences qu’il n’utilise plus, il peut résilier ces licences de façon permanente afin de les exclure du pool de licences pour lequel il souscrit un contrat CSS. Le transfert de licences vers un autre identifiant d’entreprise (nouveau ou existant) dans le but de contourner la règle du contrat global n’est pas autorisé. Le client n’est pas autorisé à étendre les avantages du programme CSS à des licences ne faisant pas l’objet d’un contrat CSS actif. Le respect de ces conditions sera contrôlé et, sans renoncer à d’autres recours, Citrix se réserve le droit de suspendre les avantages du programme CSS et de facturer au client tous les frais non payés pour le programme CSS et constituant une violation des règles de conformité.

Disponibilité et cycle de vie Les clients peuvent souscrire le programme CSS par tranches d’un (1) an dans la limite de cinq (5) ans. Le programme CSS est disponible de la phase de Disponibilité générale et jusqu’à la phase de Fin de vie d’un produit. Lorsqu’une version produit atteindra sa date de Fin de maintenance, Citrix cessera d’assurer la maintenance au niveau du code ; toutefois, elle continuera à assurer le support du produit jusqu’à sa date de Fin de vie.
Tarifs Les tarifs de CSS correspondent à un pourcentage du prix de vente conseillé du produit et des réductions peuvent s’appliquer. En cas de renouvellement tardif du contrat de maintenance permanente, un supplément sera facturé et le contrat de maintenance et de support sera caduc. Les suppléments suivants seront appliqués : Réintégration - Le prix correspond à un pourcentage du prix de vente conseillé du produit, plus un montant calculé au prorata de la durée d’expiration et des frais de retard.
Conformité de niveau de service Priority Lors du passage à Priority, toutes les licences logicielles doivent être mises à niveau (c.-à-d. que les clients ne peuvent pas avoir de licences logicielles pour Select et Priority à la fois)*

* Les règles de conformité de niveau de service s’appliquent. Les règles de conformité de niveau de service imposent aux clients de maintenir le même niveau de service FRC pour toutes les gammes de produits logiciels (abonnement au cloud, licences logicielles annuelles/permanentes et à durée déterminée/sur site). En cas de non-conformité du niveau de service, le client bénéficiera du niveau de support correspondant à son niveau de service actif le plus bas. Les clients seront informés s’ils se trouvent en situation de non-conformité. Aucun remboursement ne sera effectué.
Services de conseil En ce qui concerne les prestations de conseil incluses avec les services d’assistance Citrix, les droits de propriété intellectuelle de tous les délivrables, des travaux préexistants et travaux dérivés de ces travaux préexistants, ainsi que des développements réalisés, conçus, créés, découverts, inventés ou mis en pratique dans le cadre des services de conseil sont et resteront la seule propriété absolue de Citrix, soumise à une licence mondiale non exclusive pour votre usage interne.

Résultats de l’enquête

91
%

Meilleures fonctionnalités

91 % des organisations informatiques interrogées trouvent que les fonctionnalités de CSS Select sont meilleures que celles d’autres fournisseurs de technologies.

Source : TechValidate

87
%

Amélioration des performances et de la latence dans l’environnement

87 % des organisations informatiques des grandes entreprises et des entreprises du Global 500 et du Fortune 500 interrogées ont observé une amélioration des performances et de la latence dans leur environnement avec leur abonnement à CSS Select.

Source : TechValidate

81
%

Des avantages avérés en 6 mois ou moins

81 % des organisations informatiques des grandes entreprises et des entreprises du Global 500 et du Fortune 500 interrogées ont observé les avantages de leur abonnement à CSS Select en moins de 6 mois.

Source : TechValidate

Pour vraiment profiter de son investissement Citrix, un client doit compléter son environnement avec CSS, notamment si les technologies Citrix sont utilisées dans le cadre d’applications stratégiques d’entreprise.

Todd Pope
Architecte informatique
CGI Group Inc.

Source : TechValidate

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