Support du cycle de vie des produits

Même si Citrix fait tout pour produire des logiciels de la meilleure qualité, il est presque impossible de réaliser des tests dans tous les scénarios et environnements de logiciels. Il arrive donc que des problèmes affectant les performances ou les fonctionnalités des produits surgissent. Le cas échéant, les clients sont invités à les signaler via les programmes de support technique décrits dans la section Services et programmes de support du site Web Citrix.

Citrix vous permet de choisir le programme de support technique adapté à vos besoins, ainsi que vos options directement à partir de  : outils Web gratuits, réseau étendu de fournisseurs de solutions et support technique.

L'objectif des programmes de support de Citrix est de fournir aux clients les outils et les connaissances nécessaires pour identifier tout problème technique qu'ils rencontrent. Une fois le problème identifié, Citrix pourra vous conseiller sur la marche à suivre pour le résoudre ou l’éviter, que ce soit via une modification de la configuration, une mise à jour ou une mise à niveau produit. Toutefois dans certains cas, Citrix pourra constater qu’une recherche supplémentaire est nécessaire pour isoler le problème et tenter de le résoudre avec une nouvelle mise à niveau produit. Votre représentant de support Citrix vous donnera la marche à suivre pour résoudre les problèmes techniques du produit.

Dans le cadre de cette politique, les définitions de support suivantes s'appliquent :

Support

  • Diagnostic général d’un problème spécifique pour en identifier les causes potentielles
  • Résolution du problème via une modification de la configuration, une mise à jour ou une mise à niveau produit

Maintenance

  • Résolution du problème grâce à la modification du code produit
  • Via une mise à jour ou une mise à niveau produit
  • Si une version ultérieure contient le correctif, le client pourra être invité à effectuer une mise à niveau vers la nouvelle version

De nombreux produits Citrix passent successivement par trois phases de cycle de vie

Lorsque Citrix lance un produit ou une version à travers ces phases de cycle de vie, une notification apparaît sur l’avis de changement de statut (NSC) et la table de matrices du produit est mise à jour pour contenir les dates spécifiques d’arrêt de la commercialisation (EOS), d’arrêt de la maintenance et de fin de vie du produit. Pour obtenir une définition des différentes dates de cycle de vie des produits, reportez-vous aux définitions des cycles de vie.

Support et maintenance au cours de chaque phase

De la phase de Disponibilité générale à la phase d’Arrêt de la maintenance

Selon les dispositions générales, les produits bénéficient d’un support et d’une maintenance complets jusqu’à la date d’arrêt de la maintenance. Citrix assurera une maintenance au niveau du code sous la forme de mises à jour ou de mises à niveau produit. Pour continuer à bénéficier de la maintenance, les clients Citrix pourront avoir besoin d’effectuer une mise à jour ou une mise à niveau vers une version plus récente du produit. Pour obtenir des informations sur le support technique, veuillez consulter la section Services et programmes de support.

De la phase d’Arrêt de la maintenance à la phase de Fin de vie

Lorsqu’une version produit atteindra sa date d’Arrêt de la maintenance, Citrix cessera d’assurer la maintenance au niveau du code ; toutefois, elle continuera à assurer le support du produit jusqu’à sa date de Fin de vie.

Arrêt de la commercialisation

Lorsque le produit atteint sa date de fin de vie, le client peut continuer à l’utiliser dans le cadre du contrat de licence du produit, mais les options de support disponibles seront limitées. Bien que des informations anciennes provenant du Knowledge Center ou d’autres ressources en ligne puissent être disponibles, le produit n’est plus mis à jour et est fourni « en l’état ». Le client peut continuer à l’utiliser dans le cadre du contrat de licence du produit en l’état.

La politique de support du cycle de vie des produits est exclusivement destinée aux clients Citrix existants en lien avec les produits qu’ils achètent. Elle n’a aucune raison de s’appliquer à des tiers ou à d’autres produits. Citrix se réserve le droit de modifier sa politique de support du cycle de vie des produits, de temps en temps, à sa seule discrétion et sans préavis, en fonction des besoins de l’entreprise. Les pages Web relatives à la politique de support du cycle de vie des produits seront mises à jour à compter de la date d’entrée en vigueur des changements éventuels.

Étapes des produits

Dernière mise à jour : 24 juin 2020

Pour vous aider à planifier et préparer vos besoins en maintenance et support, cette page décrit les étapes clés du cycle de vie des produits et les stratégies de support associées.

Définition des étapes du cycle de vie

Date à laquelle un nouveau produit peut être commandé et obtenu pour l’ensemble des langues applicables, des programmes de remise, des méthodes de livraison et des régions du monde.

La disponibilité générale d’une nouvelle version implique que certaines offres applicables à la version précédente seront progressivement supprimées :

  • Les offres concernant l’évaluation de produits et les produits non destinés à la vente basées sur la version antérieure du produit seront remplacées par des offres basées sur la nouvelle version.
  • Les téléchargements de la version du produit resteront disponibles jusqu’à la date de Fin de vie (EOL).

L’avis de changement de statut (NSC) est la date à laquelle Citrix annonce publiquement les dates spécifiques d’arrêt de la commercialisation (EOS), d’arrêt de la maintenance (EOM) et de fin de vie (EOL) d’un produit. Ces informations sont publiées dans la Matrice des produits ou la Matrice des anciens produits.

Date à laquelle une version spécifique d’un logiciel ou d’une appliance ne sera plus disponible à l’achat. L’arrêt de la commercialisation (EOS) n’inclut pas la fin de la disponibilité d’un mode de licence particulier, à condition que la version du logiciel ou de l’appliance reste disponible à l’achat avec d’autres modes de licence.

Pour la majorité des produits Citrix qui intègrent un mode de licence basé sur la date, la date d’EOS n’est généralement pas applicable, car les nouvelles licences de connexion fonctionnent avec les versions antérieures du produit. Dans le cas où une gamme de produits sous un mode de licence basé sur la date arrive en Fin de vie (EOL), la date d’EOS fera l’objet d’un préavis d’au moins 90 jours.

Les produits Citrix qui ont été ajoutés au portefeuille par le biais d’une acquisition, ou qui doivent encore passer au mode de licence basé sur la date, offriront généralement une méthode de licence qui associe les licences de connexion à la version du produit. Dans ces cas, la date d’EOS fera l’objet d’un préavis d’au moins 90 jours.

Le préavis de 90 jours donne aux clients la possibilité d’acheter des licences supplémentaires pour soutenir leur croissance pendant qu’ils planifient une mise à niveau de version ou le déploiement d’une nouvelle version.

Date à laquelle une version de produit spécifique ne fera plus l’objet d’une maintenance au niveau du code. La maintenance au niveau du code est généralement fournie sous la forme d’une mise à niveau ou d’une mise à jour du produit. La publication d’une mise à jour ou d’une mise à niveau d’un produit peut définir une nouvelle base de maintenance. Pour continuer à bénéficier de la maintenance, les clients Citrix pourront avoir besoin d’effectuer une mise à jour ou une mise à niveau de leur produit. Après la date d’EOM, les programmes d’assistance logicielle et matérielle se poursuivent.

Date à laquelle le support technique et les téléchargements de produits ne seront plus disponibles. L’assistance technique pour la résolution des problèmes se limitera aux informations mises à votre disposition dans le Citrix Knowledge Center et sur les différents forums de support technique. Si les problèmes ne peuvent pas être corrigés de cette façon, une procédure de mise à niveau ou une migration vers la dernière version ou un remplacement de produit est recommandé.

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