Certains besoins ou environnements nécessitent plus d’attention et de créativité ; c’est pourquoi nous proposons des options supplémentaires au-delà de nos programmes CSS. De l’assistance et de la maintenance matérielle au support étendu aux produits Citrix en fin de vie, nous vous aidons à garantir la fiabilité de vos solutions Citrix.
Citrix Appliance Maintenance vous permet de déployer et d’administrer de façon efficace votre matériel Citrix Networking, quelles que soient la taille et la complexité de votre organisation.
Cette solution offre un support technique, les dernières mises à niveau logicielles et le remplacement d’appliances présentant un dysfonctionnement de façon illimitée partout dans le monde, pour que votre matériel Citrix continue à fonctionner de façon optimale.
Niveaux de maintenance
Découvrir la solution |
Gold Plus |
Gold |
Silver |
Bronze |
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Heures de couverture |
24h/24, 7j/7, 365 jours par an |
24h/24, 7j/7, 365 jours par an |
Heures d’ouverture |
Heures d’ouverture |
Autorisation de retour du matériel pour remplacement |
Dans un délai de 4 heures[1] |
Dans un délai de 1 jour ouvré[2] |
Dans un délai de 1 jour ouvré[2] |
Dans un délai de 10 jours ouvrés[3] |
Accédez aux mises à jour logicielles et correctifs dès qu’ils sont disponibles |
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Garantie du fabricant |
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| Accès illimité au support technique par téléphone et sur le web |
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Critères du programme Gold Plus
Avec la maintenance Gold Plus, le service comprend la mise à disposition sous 4 heures à compter de l’autorisation, par Citrix, de l’émission d’un produit de remplacement du centre de service.
Ce service n’est disponible que si la distance entre le lieu où se trouve le client et où sera livré le produit et un centre de service Citrix est inférieure à 70 miles pour les Etats-Unis ; en dehors des Etats-Unis, cette distance doit être inférieure à 50 miles, sous réserve que le lieu où se trouve le client et le centre de service Citrix soient dans le même pays. Le client doit s’assurer qu’il se trouve dans ce rayon. La liste des centres de service Citrix est disponible ici. Toute question en rapport avec les centres de service Citrix doit être adressée à goldplusaddress@citrix.com.
Les clients doivent envoyer l’adresse physique du produit bénéficiant de la couverture Gold Plus à goldplusaddress@citrix.com immédiatement après avoir installé le produit. Vous pouvez également mettre les adresses à jour en envoyant un e-mail à goldplusaddress@citrix.com. L’adresse indiquée est celle mentionnée ci-dessus, où le produit de remplacement sera livré. Aucun changement d’adresse ne pourra être accepté au moment de la demande de service.
Attention : Si le lieu où se trouve le client remplit les exigences mentionnées ci-dessus mais qu’un centre de service Citrix doit être mis en place, six (6) semaines aux Etats-Unis ou trois (3) à six (6) mois en dehors des Etats-Unis seront nécessaires avant que la maintenance Gold Plus soit disponible. Le client recevra la maintenance Gold (expédition RMA le jour ouvré suivant) pour les produits concernés jusqu’à ce que le centre de service Citrix soit mis en place.
Certains composants de produits ne sont pas disponibles avec la maintenance Gold Plus.
Conditions du programme
Disponible pendant les phases de maintenance de base et de maintenance étendue d’un produit. Une fois que la version du produit atteint sa date de fin de vie, les correctifs de sécurité, le support technique et les téléchargements de produit ne sont plus disponibles. Pour plus d’informations, veuillez consulter la politique relative au cycle de vie du support produit Citrix.
[1] Mise à disposition sous 4 heures à compter de l’autorisation, par Citrix, de l’émission d’un produit de remplacement du centre de service.
[2] Livraison dans un délai d’1 jour ouvré après émission du numéro de RMA*.
[3] Livraison dans un délai de 10 jours ouvrés après émission du numéro de RMA*.
*Veuillez noter que, dans les pays où la réglementation requiert les documents d’approbation d’exportation avant la livraison RMA, les délais de livraison peuvent être plus longs.
* Depuis le 1er janvier 2019, les services Software TRM sont disponibles sur certains marchés uniquement, notamment dans les régions APJ et ALC, et dans une sélection de pays de la région EMOA. Les contrats TRM existants peuvent être renouvelés jusqu’au 1er octobre 2019 pour une année supplémentaire seulement. Pour toute question, contactez l’équipe en charge de votre compte, qui vous aidera à mener la transition en douceur. Des informations complémentaires sont disponibles dans la matrice du cycle de vie des programmes de support.
Remarque : Cela n’aura pas d’impact sur les offres de TRM matériel, qui restent disponibles sur tous les marchés.
Êtes-vous prêt à profiter de notre plus haut niveau de service et à découvrir en quoi il surclasse notre ancienne offre TRM ? Regardez notre vidéo pour les clients Priority et consultez notre page Priority.
Représentant dédié
(TRM matériel disponible sur tous les marchés, TRM logiciel disponible sur certains marchés.)
En tant que représentant de votre entreprise au sein de Citrix, votre TRM veille à ce que les bonnes priorités soient données à vos problèmes techniques et à ce que vos expériences avec les produits et déploiements Citrix soient relayées auprès des équipes de gestion et de développement de produits. Votre TRM peut également vous proposer l’accès aux versions bêta des produits, élargir vos possibilités de test et vous permettre d’influencer le développement des fonctionnalités.
Le service TRM peut être acheté avec n’importe quel contrat de maintenance d’appliances ou logicielle sur une sélection de marchés. Les forfaits offrent un minimum de 200 heures de service et un nombre illimité d’incidents dans une région.
Comparez le service TRM avec les programmes CSS Priority et Priority Plus
| Découvrir la solution | TRM* | Priority | Priority Plus |
|---|---|---|---|
| TM dédié défendant vos intérêts au sein de Citrix | |||
| Élaboration d’une feuille de route pour vous aider à atteindre vos objectifs en termes d’activité et de technologie | |||
| Mise en file d’attente prioritaire avec accès direct aux ingénieurs support Priority pour une résolution plus rapide des problèmes | <Un temps de réponse inférieur à 15 minutes pour les problèmes de gravité 1 | <Un temps de réponse inférieur à 10 minutes pour les problèmes de gravité 1 | |
| Assistance programmée en cas de changement afin d’obtenir de l’aide lors de mises en œuvre, de migrations et de mises à jour | 40 heures | 80 heures | |
| Services de gestion des situations critiques pour résoudre rapidement les problèmes de gravité de niveau 1 | |||
| Vérification du fonctionnement et de la prise en charge de l’environnement pour réduire les risques et la latence grâce à des insights proactifs | |||
| Parrain de support de niveau exécutif pour défendre vos intérêts et veiller à ce que vos exigences et problèmes soient résolus le plus rapidement possible | |||
| Forfaits de compléments sur mesure alignés sur vos objectifs professionnels et une équipe d’experts Citrix soigneusement sélectionnés et engagés pour votre réussite |
Fiche d’informations sur le chargé de relation technique (TRM)
Découvrez notre niveau de service le plus élevé avec CSS Priority
Découvrez les témoignages de clients à propos du service TRM
Le programme de support étendu vous permet d’avoir le contrôle de votre stratégie de mise à niveau en offrant le support technique et la maintenance au-delà des phases de Fin de maintenance et de Fin de vie, moyennant des frais supplémentaires.
| Citrix Virtual Apps and Desktops | Citrix Virtual Apps | Citrix Hypervisor |
XenDesktop 7,15 LTSR |
XenApp 7,15 LTSR |
XenServer 7,1 LTSR |
Contraintes et éligibilité
Un niveau équivalent de Microsoft Support pour le système d’exploitation Windows sous-jacent du client est requis. Sans ce support, la capacité de Citrix à résoudre les problèmes pourrait être limitée.
Le client doit disposer d’un contrat de support technique de base pour lequel le support étendu de la gamme de produits est requis.
Pour connaître l’ensemble des dates du cycle de vie des produits, veuillez consulter la matrice du cycle de vie des produits.