Un support étendu pour vos besoins uniques

Certains besoins ou environnements nécessitent plus d’attention et de créativité ; c’est pourquoi nous proposons des options supplémentaires au-delà de nos programmes CSS. De l’assistance et de la maintenance matérielle au support étendu aux produits Citrix en fin de vie, nous vous aidons à garantir la fiabilité de vos solutions Citrix.

Citrix Appliance Maintenance vous permet de déployer et d’administrer de façon efficace votre matériel Citrix Networking, quelles que soient la taille et la complexité de votre organisation.

Cette solution offre un support technique, les dernières mises à niveau logicielles et le remplacement d’appliances présentant un dysfonctionnement de façon illimitée partout dans le monde, pour que votre matériel Citrix continue à fonctionner de façon optimale.

Niveaux de maintenance

Découvrir la solution

Gold Plus

Gold

Silver

Bronze

Heures de couverture

24/7/365

24/7/365

Heures d’ouverture

Heures d’ouverture

Autorisation de retour du matériel pour remplacement
Livraison du produit de remplacement (RMA)

Dans un délai de 4 heures[1]

Dans un délai de 1 jour ouvré[2]

Dans un délai de 1 jour ouvré[2]

Dans un délai de 10 jours ouvrés[3]

Accédez aux mises à jour logicielles et correctifs dès qu’ils sont disponibles

Garantie du fabricant
   Matériel : un an
   Logiciel : 90 jours

Accès illimité au support technique par téléphone et sur le web

Critères du programme Gold Plus

Avec la maintenance Gold Plus, le service comprend la mise à disposition sous 4 heures à compter de l’autorisation, par Citrix, de l’émission d’un produit de remplacement du centre de service.

Ce service n’est disponible que si la distance entre le lieu où se trouve le client et où sera livré le produit et un centre de service Citrix est inférieure à 70 miles pour les Etats-Unis ; en dehors des Etats-Unis, cette distance doit être inférieure à 50 miles, sous réserve que le lieu où se trouve le client et le centre de service Citrix soient dans le même pays. Le client doit s’assurer qu’il se trouve dans ce rayon. La liste des centres de service Citrix est disponible ici. Toute question en rapport avec les centres de service Citrix doit être adressée à goldplusaddress@citrix.com.

Les clients doivent envoyer l’adresse physique du produit bénéficiant de la couverture Gold Plus à goldplusaddress@citrix.com immédiatement après avoir installé le produit. Vous pouvez également mettre les adresses à jour en envoyant un courriel à goldplusaddress@citrix.com. L’adresse indiquée est celle, mentionnée ci-dessus, où le produit de remplacement sera livré.  Aucun changement d’adresse ne pourra être accepté au moment de la demande de service.   

Attention :  Si le lieu où se trouve le client remplit les exigences mentionnées ci-dessus mais qu’un centre de service Citrix doit être mis en place, six (6) semaines aux Etats-Unis ou trois (3) à six (6) mois en dehors des Etats-Unis seront nécessaires avant que la maintenance Gold Plus soit disponible. Le client recevra la maintenance Gold (expédition RMA le jour ouvré suivant) pour les produits concernés jusqu’à ce que le centre de service Citrix soit mis en place.

Certains composants de produits ne sont pas disponibles avec la maintenance Gold Plus.

Conditions du programme

Disponible pendant les phases de maintenance de base et de maintenance étendue d’un produit. Une fois que la version du produit atteint sa date de fin de vie, les correctifs de sécurité, le support technique et les téléchargements de produit ne sont plus disponibles. Pour plus d’informations, veuillez consulter la politique relative au cycle de vie du support produit Citrix.

[1] Mise à disposition sous 4 heures à compter de l’autorisation, par Citrix, de l’émission d’un produit de remplacement du centre de service.
[2] Livraison dans un délai d’un jour ouvré après émission du numéro de RMA*.
[3] Livraison dans un délai de 10 jours ouvrés après émission du numéro de RMA*.

*Veuillez noter que, dans les pays où la réglementation requiert les documents d’approbation d’exportation avant la livraison RMA, les délais de livraison peuvent être plus longs.

Fiche technique de Citrix Appliance Maintenance

* As of January 1, 2019, Software TRM services are available in select markets only, including Asia-Pacific and Japan, Latin America and Caribbean, and select countries within Europe, Middle East, and Africa. Existing TRM agreements may be renewed until October 1, 2019 and only for one additional year. For questions, reach out to your account team, who can help ensure a smooth transition. Additional detail, can be found on the Support Programs Lifecycle Matrix.

Note: There’s no impact to Hardware TRM offerings they remain available in all markets.

Ready to experience our highest-level of service with Priority and how it surpasses our legacy TRM offering? Watch our Priority customer  video and view our Priority page.

Dedicated advocate
(Hardware TRM available in all markets. Software TRM available in limited markets.)

Your TRM acts as your advocate within Citrix, ensuring that the correct priorities are given to any technical case and relaying your experiences with Citrix products and deployments to product management and development teams. Your TRM can also get you access to product betas, extend your test window, and offer you the ability to influence feature development.

TRM services can be purchased with any software or appliance maintenance agreement in select markets. Packages begin with 200 hours of service and an unlimited number of incidents in one region.

Compare TRM with CSS Priority and Priority Plus

Feature TRM* Priority Priority Plus
Assigned Technical Account Manager to act as your advocate within Citrix
Success planning to meet your business and technology objectives  
Mise en file d’attente prioritaire avec accès direct aux ingénieurs support Priority pour une résolution plus rapide des problèmes   Un temps de réponse inférieur à 15 minutes pour les problèmes de gravité 1 Un temps de réponse inférieur à 10 minutes pour les problèmes de gravité 1
Assistance programmée en cas de changement afin d’obtenir de l’aide lors de mises en œuvre, de migrations et de mises à jour   40 heures 80 heures
Services de gestion des situations critiques pour résoudre rapidement les problèmes de gravité de niveau 1  
Vérification du fonctionnement et de la prise en charge de l’environnement pour réduire les risques et la latence grâce à des insights proactifs  
Parrain de support de niveau exécutif pour défendre vos intérêts et veiller à ce que vos exigences et problèmes soient résolus le plus rapidement possible    
Forfaits de compléments sur mesure alignés sur vos objectifs professionnels et une équipe d’experts Citrix soigneusement sélectionnés et engagés pour votre réussite    

Fiche d’informations sur le chargé de relation technique (TRM)

Découvrez notre niveau de service le plus élevé avec CSS Priority

Découvrez les témoignages de clients à propos du service TRM

Le programme de support étendu vous permet d’avoir le contrôle de votre stratégie de mise à niveau en offrant le support technique et la maintenance au-delà des phases de Fin de maintenance et de Fin de vie, moyennant des frais supplémentaires.

Citrix Virtual Apps and Desktops Citrix Virtual Apps Citrix Hypervisor

XenDesktop 7.15 LTSR
XenDesktop 7.6 LTSR
XenDesktop 5.x

XenApp 7.15 LTSR
XenApp 7.6 LTSR
XenApp 6.5
XenApp 6.0
XenApp 5.0 pour Windows Server 2008

XenServer 7.1 LTSR

Contraintes et éligibilité

Un niveau équivalent de Microsoft Support pour le système d’exploitation Windows sous-jacent du client est requis. Sans ce support, la capacité de Citrix à résoudre les problèmes pourrait être limitée.

  • Le client doit avoir souscrit au forfait Réussite client.

Le client doit disposer d’un contrat de support technique de base pour lequel le support étendu de la gamme de produits est requis.

Pour connaître l’ensemble des dates du cycle de vie des produits, veuillez consulter la matrice du cycle de vie des produits.

Prochaine étape