Qu’est-ce que la transformation digitale ?

La transformation digitale est l’adoption stratégique de technologies digitales. Elle a pour objectif d’améliorer les processus et la productivité, d’offrir une meilleure expérience client et collaborateur, de gérer les risques et de maîtriser les coûts. La transformation digitale représente une myriade d’outils, de solutions et de processus. Pour être efficace, une stratégie doit être personnalisée en fonction de chaque organisation.

La transformation digitale est indispensable pour rester compétitif dans le paysage professionnel moderne. Peu d’entreprises sont capables de résister à l’épreuve du temps sans une stratégie pour l’adoption de technologies profitables, telles qu’un espace de travail digital.

En savoir plus sur la transformation digitale

Pourquoi la transformation digitale est-elle importante ?

Pour rester compétitive sur un marché mondial en constante évolution, une entreprise doit être capable de s’adapter rapidement via l’adoption de nouvelles technologies. IDC estime que les dépenses mondiales dans les technologies et services qui favorisent la transformation digitale atteindront près de 2 000 milliards de dollars en 20221. Les organisations qui adhèrent à la transformation digitale cherchent à engager leurs clients dans une expérience de qualité sur un éventail de canaux. Les autres prennent le risque de rester à la traîne.

La transformation digitale joue un rôle clé dans :

  • L’expérience client : Les clients d’aujourd’hui ont plus de choix que jamais. Les enjeux sont donc élevés pour les entreprises, qui doivent non seulement proposer des produits ou des services innovants, mais aussi des interactions significatives et des expériences qui conviennent aux clients et encouragent la fidélité à une marque. Pensez par exemple à la quantité d’options que vous avez pour vous faire livrer de la nourriture ! Les raisons qui vous poussent à en choisir une plutôt qu’une autre sont directement liées à la transformation digitale d’une entreprise, qu’il s’agisse d’une application facile à utiliser, d’une transaction sans obstacle, d’un bon service client ou d’une livraison rapide.
  • L’expérience collaborateur : Il ne s’agit pas simplement de fournir à votre personnel les applications et appareils les plus récents, mais de créer une expérience simple, moderne et plus satisfaisante pour votre ressource la plus précieuse : vos collaborateurs. Des recherches ont montré que les entreprises qui investissent dans l’expérience collaborateur disposent d’un personnel plus engagé et productif, ce qui se traduit par une meilleure expérience client. La transformation digitale aide les organisations à fournir, d’une part, les outils dont les utilisateurs ont besoin et, d’autre part, un accès instantané à tout ce qu’il leur faut, partout.
  • L’optimisation des processus : La capacité d’une organisation à offrir des expériences collaborateur et client de qualité dépend de sa capacité à fonctionner sans accroc côté back-end. Workflows rationalisés, processus digitaux et tâches automatisées sont autant de moyens de favoriser l’efficacité pour les organisations.  
  • La dématérialisation des produits : Ce processus consiste à utiliser la technologie pour améliorer un produit ou un service, comme des appareils intelligents et connectés ou activés par la voix. La transformation digitale n’aide pas seulement les entreprises à rester à la pointe de la technologie ; elle crée également une infrastructure agile, nécessaire pour innover constamment et s’adapter aux changements rapides et aux exigences des consommateurs.

Qui est responsable de la transformation digitale ?

Les comités de direction facilitent la transformation digitale

Au début, les projets de transformation digitale étaient souvent considérés comme des initiatives purement informatiques. Mais aujourd’hui, la transformation digitale est vraiment synonyme de transformation de l’entreprise. Il est impératif de mettre cet argument en évidence lorsque vous cherchez à obtenir l’adhésion des dirigeants à une initiative de transformation digitale. Il est également important de montrer en quoi un investissement technologique aura un impact direct sur le résultat de l’entreprise.

IT et RH mènent la transformation digitale

La transformation digitale a forcé les équipes informatiques à laisser de côté l’approche « casser/réparer » pour devenir un partenaire métier stratégique, chargé de faciliter le changement au sein de l’organisation. Les expériences client et collaborateur étant si étroitement imbriquées, IT et RH ont désormais un intérêt commun dans la transformation digitale d’une entreprise.

Il ne s’agit plus seulement de fournir les dernières technologies. Il s’agit de veiller à ce que la technologie rende le travail plus efficace et utile, afin que l’entreprise puisse attirer les talents dont elle a besoin, assurer leur engagement et améliorer ses résultats2.

D’après un rapport signé Economist Intelligence Unit, un pourcentage quasi identique de cadres IT et RH interrogés (respectivement 74 % et 75 %) se sentent personnellement responsables de l’amélioration de l’expérience collaborateur. DSI et DRH doivent travailler en étroite collaboration pour veiller à ce que les technologies en place répondent aux besoins des utilisateurs, tout en adhérant aux stratégies RH et de sécurité. Pour cela, des objectifs communs, des processus de planification, des compétences transversales et de nouveaux indicateurs de performance clés sont nécessaires3.

Les collaborateurs façonnent la transformation digitale

Si les équipes IT et RH partagent la responsabilité de la planification et du déploiement de l’expérience client et de la transformation digitale, il est important qu’elles aient bien à l’esprit les besoins et les souhaits des collaborateurs. Pour cela, il peut être utile de mener régulièrement des sondages auprès des employés ou de créer des groupes de réflexion.

À quoi ressemble une stratégie de transformation digitale réussie ?

Selon les secteurs, la réussite des projets de transformation digitale se présente sous diverses formes. Netflix est l’un de exemples les plus connus. Le plus gros concurrent de l’entreprise, Blockbuster, n’était tout simplement pas prêt à faire face à ce nouveau rival digital. Il a fallu sept ans à l’entreprise pour développer sa propre offre de service de DVD par e-mail. Pendant ce temps, Netflix offrait déjà un service de streaming digital. La vitesse à laquelle Netflix a su offrir de nouvelles solutions digitales à ses clients est un élément clé de son succès durable.

Dans le monde de la vente au détail, des marques telles que Walmart et Target ont adopté des stratégies de transformation digitale pour étendre leur portée en ligne et rivaliser avec un autre géant de la révolution digitale : Amazon. Walmart et Target ont su tirer parti de leurs points de vente physiques pour en faire des points de retrait et de livraison pour leurs clients préférant acheter en ligne. Ces enseignes comptent désormais une vaste activité de e-commerce, qui vient non seulement s’ajouter aux recettes de leurs boutiques, mais étend également leur portée dans des secteurs où la concurrence est moindre.

Les établissements éducatifs procèdent également à une transformation digitale pour proposer des expériences d’apprentissage plus flexibles. L’université de l’Indiana, par exemple, a remplacé ses salles informatiques vieillissantes par un environnement virtuel moderne, qui permet aux étudiants d’accéder de partout à des applicatifs éducatives.

Avantages d’une stratégie de transformation digitale réussie

  • Mobilité accrue : Non seulement les consommateurs passent plusieurs heures par jour sur des appareils mobiles, mais les collaborateurs sont également attachés à leur smartphone, leur tablette et leur ordinateur portable. Les entreprises agiles ont besoin de solutions mobiles offrant aux utilisateurs la même expérience que celle qu’ils ont au bureau. La mobilité est au cœur d’un grand nombre de projets de transformation digitale. Élargir l’expérience des utilisateurs finaux afin d’inclure des plateformes mobiles est indispensable au sein de l’entreprise moderne. Dans tous les secteurs, les entreprises tirent parti des fonctionnalités mobiles pour augmenter la productivité et améliorer l’efficacité opérationnelle et les taux de satisfaction.
  • Sécurité des données : Les projets de transformation digitale efficaces aident l’entreprise dans son engagement en matière de sécurité des données, notamment à l’ère des appareils connectés et du Big Data. En tenant compte de toutes les obligations nécessaires en matière de souveraineté des données, les parties prenantes doivent être vigilantes dans la protection des informations des utilisateurs, notamment lorsque de gros volumes d’informations sensibles leur sont confiés. Dans l’ensemble, les entreprises peuvent être soumises à un certain nombre de réglementations internationales sur la confidentialité. Celles-ci doivent être intégrées à toute stratégie de transformation.
  • Expérience utilisateur améliorée : Les entreprises commencent à adopter de nouvelles technologies, non seulement pour leurs fonctionnalités, mais aussi pour leur capacité à améliorer la productivité des travailleurs au travers d’interfaces plus simples et d’interactions plus intuitives. Les applications d’entreprise dotées d’interfaces lourdes compliquent le travail des employés, même avec un back-end efficace.

Quels sont les défis courants posés par la transformation digitale ?

Incapacité à diriger avec une stratégie

La transformation digitale n’est pas un projet qui se réalise en une fois. Il s’agit d’un processus continu, qui doit constamment être alimenté et évoluer. Implémenter une technologie sans observer comment elle s’imbrique dans l’environnement de travail peut présenter plus d’inconvénients que d’avantages. La transformation digitale doit s’appuyer sur une vision, et tout projet doit découler de cette vision. Lorsque vous réfléchissez à votre vision, il est impératif de garder à l’esprit vos objectifs métier et la façon dont une stratégie de transformation digitale peut vous aider à les atteindre.

Manque de participation des dirigeants

Toute transformation d’entreprise, digitale ou autre, a plus de chances de réussir si les dirigeants sont impliqués. Les dirigeants sont bien plus enclins à s’engager dans des initiatives directement alignées sur leur stratégie d’entreprise. Lorsque vous proposez un nouveau projet, il est important de montrer en quoi il aide l’entreprise et dans quelle mesure il influera sur le résultat. Une fois que vous vous serez assuré la participation des dirigeants, vous pourrez éviter tous les problèmes de budget qui risqueraient d’affecter votre projet.   

Planification dans un silo

Si autrefois les directions informatiques étaient seules responsables de la transformation digitale, aujourd’hui ce n’est plus le cas. Il s’agit d’un effort transversal au sein de l’organisation et, à ce titre, dirigeants et collaborateurs doivent s’impliquer.

Lorsque des dirigeants décident de mettre en œuvre une nouvelle technologie sans impliquer les personnes qui utilisent cette solution au quotidien, ils risquent d’investir dans un outil ne répondant pas vraiment aux besoins de l’entreprise. Les dirigeants doivent connaître en profondeur l’expérience de leurs utilisateurs, afin de veiller à ce que la solution fonctionne correctement et ne pose pas de nouveaux problèmes.

Avant de réaliser un nouvel investissement, les décisionnaires doivent interroger leurs employés sur leur expérience du système en place et évaluer la façon dont les processus peuvent être améliorés. Lors de la mise en œuvre d’une nouvelle solution, les parties prenantes doivent continuer à solliciter un retour des utilisateurs actifs de la technologie. Au fil du temps, les renseignements obtenus grâce à ces retours permettront de mener des transformations complémentaires et de créer un cycle d’amélioration continue.

Source
1
IDC 2HRO Today 3Economist Intelligence Unit

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