Canara HSBC Oriental Bank of Commerce Life Insurance s’appuie sur Citrix alors que l’Inde est confrontée au confinement lié au COVID-19

En s’appuyant sur la plateforme Citrix, l’assureur favorise le télétravail, offre un service client exemplaire et regarde du côté du cloud computing dans un avenir proche

À l’annonce du confinement lié au COVID-19 en Inde à la fin du mois de mars 2020, Canara HSBC Oriental Bank of Commerce Life Insurance Company Limited était l’une des rares entreprises déjà prêtes à évoluer. Grâce à l’implémentation antérieure de solutions Citrix, l’équipe IT a tout de suite su comment équiper les employés pour leur permettre de travailler efficacement de chez eux.

« L’annonce a été faite un soir et la transition a suivi : deux ou trois jours plus tard, les membres de notre équipe travaillaient dans leur nouvel environnement de travail à la maison, et nous sommes partis de là pour évoluer », explique M. Sachin Dutta, DOP. « Avec Citrix Virtual Apps and Desktops et Citrix ADC déjà en place, nous avons tout de suite été en mesure de garantir à nos collaborateurs un accès distant sécurisé aux applications et aux informations dont ils avaient besoin pour être performants. »

Pendant cette période, les entreprises ont dû faire face à un autre facteur susceptible d’aggraver l’impact de la pandémie : en Inde, le mois de mars correspond à la fin de l’année fiscale. « La menace d’une disruption de l’activité une semaine seulement avant la fin de l’année fiscale faisait peser une pression supplémentaire énorme. Si nous n’avions pas implémenté une solution de télétravail (Citrix) il y a plusieurs années, je peux vous assurer que la fin de l’exercice aurait été très compliquée pour nous. Notre activité en aurait souffert. »

Insights et objectifs du confinement

Lorsque les dirigeants de Canara HSBC Oriental Bank of Commerce Life Insurance ont pris connaissance du confinement, ils ont identifié deux priorités. La première : rendre opérationnels quelque 1 000 membres du personnel en charge du support (partenaires et fournisseurs compris) le plus rapidement possible. Cela représentait un éventail de fonctions, de l’équipe responsable des opérations de back-office au personnel en contact avec les clients, en passant par les postes d’assistance et de contrôle. La seconde : maintenir un niveau de service aussi proche que possible de conditions normales, compte tenu des importantes disruptions des opérations causées par la pandémie.

Grâce à Citrix, la compagnie d’assurance a pu atteindre ces deux objectifs. « Lorsque nous avons choisi d’implémenter une solution Citrix il y a quelques années, nous n’avions pas imaginé que nous la ferions évoluer à ce point », observe M Dutta. « Pendant la pandémie, notre entreprise a fait de grandes avancées digitales. Nous avons constaté que, même en travaillant à distance, nous sommes en mesure d’offrir un niveau de service plus élevé que jamais, et ce en toute sécurité. »

À l’heure actuelle, les employés utilisent des appareils fournis par l’entreprise. Constatant les disruptions dont de nombreux services essentiels ont fait l’objet depuis l’arrivée du COVID-19, les dirigeants d’entreprise réalisent que laisser les employés utiliser Citrix sur leurs appareils personnels est la bonne marche à suivre. « C’est un autre domaine dans lequel la polyvalence de Citrix peut nous être utile. Les solutions Citrix fonctionnent sur tout type d’appareil », explique M. Dutta.

La technologie virtuelle permet d’améliorer la productivité

Canara HSBC Oriental Bank of Commerce Life Insurance possède des bureaux dans différentes régions du pays. Avant la pandémie, travailler en dehors du bureau n’était pas une option proposée aux employés de tous les niveaux. Aujourd’hui, les bureaux se sont transformés en salons et en salles à manger. Les employés qui étaient autrefois regroupés dans les centres d’appels travaillent aussi à distance, et ce grâce à Citrix Virtual Apps and Desktops. « J’y vois “une révolution ou une réforme du poste de travail” », déclare M. Dutta.

La technologie de postes virtuels dans laquelle l’entreprise a investi a permis d’améliorer la productivité à de nombreux postes. Les employés à distance sont en mesure de trouver des informations plus facilement que jamais et de les partager sans effort avec leurs collègues.

« Maintenant que le monde est passé en mode “continuité d’activité”, au-delà de “la nouvelle normalité“, notre technologie a dépassé nos attentes. Elle nous a aidés à améliorer la productivité, ce qui est à l’opposé de ce que nous espérions », explique M. Dutta. « Nous offrons un meilleur niveau de service dans ce genre de situation d’urgence », ajoute-t-il. « Tout cela est possible, car nos parties prenantes, notamment nos partenaires et nos fournisseurs de services, ont la bonne solution digitale pour opérer en dehors de leurs sites distants. C’est une façon agile de faire des affaires en ces temps difficiles. »

« Par ailleurs, Citrix a rendu l’équipe de back-office plus mobile. Quand le moment sera venu, nous serons en mesure de fonctionner à partir d’un modèle « asset-light », résume-t-il. « Citrix nous a fourni la mobilité dont nous avions besoin pour atteindre un meilleur niveau de productivité. » M. Dutta ajoute : « Aujourd’hui, notre entreprise est plus évolutive que jamais sur le plan digital. »

Répondre aux besoins d’un grand nombre d’utilisateurs différents

M. Dutta reconnaît qu’il existe un large éventail d’utilisateurs chez Canara HSBC Oriental Bank of Commerce Life Insurance. La solution Citrix répond aux besoins d’un grand nombre d’utilisateurs différents, quels qu’ils soient. La fonction actuarielle, par exemple, utilise des outils et des applications très complexes, tandis que les postes administratifs ont d’autres exigences. En parallèle, l’équipe de back-office se concentre sur les fonctions clés, qui sont désormais toutes prises en charge par des modes de travail distants. »

« La technologie Citrix nous a sans conteste aidés à répondre aux besoins variés de l’ensemble de nos utilisateurs. La solution Citrix change la donne pour nous », explique M. Dutta. « Si je peux capitaliser sur l’agilité que Citrix apporte, je peux garantir la façon dont nous proposons la meilleure expérience collaborateur, qui permet en définitive aux employés de fournir un meilleur service à nos clients. »

Habituellement, les clients appellent et tombent sur quelqu’un dans un centre d’appels. Ils espèrent obtenir des réponses à leurs questions. « En donnant les moyens d’agir à nos agents du centre d’appels, qui représentent un domaine dans lequel Citrix est vraiment utile, nous assurons la continuité d’activité et la possibilité d’une mise à l’échelle, y compris en cas de disruptions imprévues comme cette pandémie », explique M. Dutta. Dès le lendemain du passage de nos collaborateurs en télétravail, les clients ont pu appeler et obtenir les services qu’ils s’attendaient à recevoir.

Équilibrer les charges avec le contrôleur de mise à disposition d'applications (ADC) Citrix

Citrix ADC permet à l’équipe de Canara HSBC Oriental Bank of Commerce Life Insurance de gérer le trafic réseau. Cette solution assure l’équilibrage des charges et fournit un tableau de bord unique, qui permet à l’équipe IT de bénéficier d’une visibilité accrue sur le fonctionnement de l’environnement dans son ensemble. « ADC nous aide à opérer et à gérer notre activité d’une bien meilleure façon, davantage basée sur les faits, car nous avons de la visibilité sur les problèmes, parfois avant même qu’ils ne surviennent », confie M. Dutta.

Le cloud computing dans un avenir proche

« Maintenant que tout le monde travaille de chez soi, la charge Citrix a considérablement accru. C’est l’une des raisons pour lesquelles nos spécialistes de la technologie ont identifié et proposé l’adoption du cloud comme prochaine initiative dans un avenir proche », explique-t-il.

Je suis très enthousiaste à l’idée d’un passage au cloud au bon moment. Cette transition est sans aucun doute dans nos projets », s’exclame M. Dutta. « Si nous décidons de mettre en œuvre une solution cloud, celle-ci doit être en mesure de fournir la scalabilité, l’élasticité et l’agilité dont nous avons besoin. Je suis impatient d’explorer Citrix dans le contexte de stratégies cloud. »

La menace d’une disruption de l’activité une semaine seulement avant la fin de l’année fiscale faisait peser une pression supplémentaire énorme. Si nous n’avions pas implémenté Citrix il y a plusieurs années, je peux vous assurer que la fin de l’exercice aurait été très compliqué pour nous. Notre activité en aurait souffert.
M. Sachin Dutta
DOP
Canara HSBC Oriental Bank of Commerce Life Insurance

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Principaux avantages

  • Citrix Virtual Apps and Desktops (sur site) fournit un accès distant sécurisé aux applications et aux postes.
  • Citrix ADC (sur site) assure l’équilibrage des charges pour les applications, l’accès distant et la sécurité applicative.

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