Customer Success Services (CSS) -ohjelmat menestyksen taustalla

Tarjouksia saatavilla yrityksen omissa tiloissa ja pilvipalveluissa käytettäville sekä hybridimuotoisille Digital Workspaces -ratkaisuille. Ratkaisu on nyt saatavilla myös yrityksen tiloissa käytettävien sovellustentoimitus- ja -turvallisuusratkaisujen tilauksille.

Menestys ei tarkoita vain järjestelmien ylläpitoa

Menestys perustuu sijoituksen arvon maksimointiin ja liiketoiminnallisten tavoitteiden saavuttamiseen. CSS-ohjelmissamme yhdistyvät toisiinsa aina käytettävissä olevat tukipalvelut, asiantuntija-apu sekä ylivertaiset koulutuspalvelut, ja näillä kaikilla on yksi ainoa tavoite: yrityksesi menestys.

Palkittu tekninen tuki ja ylläpito

Erittäin nopeasti reagoiva, luokkansa paras tekninen tuki, jossa asiantuntijoiden neuvot sekä tuotteiden päivitykset ja uudet versiot ovat aina käytettävissä.

Asiantuntija-apu

Reaaliaikainen yhteys Citrix-asiantuntijoihin ja parhaat käytännöt käyttöönotolle, päivityksille ja uusiin järjestelmiin siirtymiselle.

Joustava koulutus

Helppokäyttöisillä verkkokursseilla yrityksesi henkilöstö voi kehittää taitojaan jatkuvasti.

Ennakoiva valvonta

Ongelmat voidaan ehkäistä ennalta erikoistyökaluilla, analytiikalla, käyttöönoton tarkkailulla, pilvipalveluilla ja jopa käyttöympäristön hallinnalla avaimet käteen -periaatteella.

Kolmentasoisia tukipalveluja kaikkiin tarpeisiin:

Select

Peruspalvelumme. Aina saatavilla oleva tuki, alan nopeimmat vastausajat, ohjelmistopäivitykset sekä uudet versiot, asiantuntija-apu, ennakoivat valvontatyökalut ja  verkkokoulutus. Yrityksen tiloissa toimivan tilauksen hankkijat ovat oikeutettuja Select-palveluun. Päivittäminen Priority-tasoon on mahdollista. Lisäksi yrityksen tiloissa käytettävien sovellustentoimitus- ja -turvallisuusratkaisujen tilauksille on saatavilla erilaisia palautusnumero (RMA) -lisäosavaihtoehtoja.

CSS Select -esite

Priority

Kaikki Select-tason edut sekä ennakoiva tuki tiimiltä, jota johtaa yrityksellesi nimetty tekninen asiakkuuspäällikkö. Hän tuntee yrityksesi käyttöympäristön ja tavoitteet ja laatii yrityksellesi toimintasuunnitelman. Yrityksesi saa etusijan tukijonossa, joten vastausaika on lyhyempi ja ongelmat ratkaistaan nopeammin. Vakavimmat ongelmatilanteet käsitellään erikseen. Lisäksi yrityksen tiloissa käytettävien sovellustentoimitus- ja -turvallisuusratkaisujen tilauksille on saatavilla erilaisia RMA-lisäosavaihtoehtoja.

CSS Priority -esite

Priority Plus

Korkeimpaan tukitasoomme sisältyvät kaikki Select- ja Priority-tasojen edut sekä ennaltaehkäisevät tukipalvelut, joihin voidaan lisätä palvelupaketteja yrityksesi tarpeiden mukaisesti. Nopeimmat vastaus- ja ratkaisuaikamme sekä ylimmän tason tukihenkilö, joka eskaloi tukipyynnöt tarvittaessa. Lisäksi yrityksen tiloissa käytettävien sovellustentoimitus- ja -turvallisuusratkaisujen tilauksille on saatavilla erilaisia RMA-lisäosavaihtoehtoja.

CSS Priority Plus -esite

Vertaile ohjelmien ominaisuuksia ja etuja

  Select Priority Priority Plus
Oikeus ohjelmistopäivityksiin ja/tai koodijulkaisuihin
Citrix Virtual Apps and Desktops -ratkaisun käyttöoikeus Lue lisää
Rajoittamaton tuki puhelimitse, sivustomme kautta sekä reaaliaikaisessa verkkokeskustelussa, ja rajoittamaton määrä teknisiä tukihenkilöitä
Asennus- ja konfigurointituki, joka tarjoaa perusohjeita ongelmatilanteissa
Luokkansa paras vakavuustason 1 ongelmien vastausaikatavoite1 <30 min <15 min <10 min
Nopein vakavuustason 1 palautusaikatavoite1
       Ilman alustaa   <6 h <4 h
       Pilvipalvelualustan käyttöaika millä tahansa
       30 vuorokauden kalenterijaksolla Lue lisää
Yrityksen tiloissa käytettävien sovellustentoimitus- ja -turvallisuusratkaisujen tilauksille vaaditut palautusnumero (RMA) -lisäosavaihtoehdot2 RMA-lisäosalla: perus-RMA:lla 1 työpäivä, nopeutetulla RMA:lla 4 h
Mahdollisuus hankkia laajennettu tuki vanhentuneille tuotteille3 Lue lisää

Citrix App Layering, joka helpottaa sovellusten ja käyttöjärjestelmien hallintaa

Ennakoiva yhteydenottopalvelu ja säännölliset tarkastukset

Workspace Environment Management parhaan suorituskyvyn varmistamiseen Lue lisää

Select Learning -tilaus, joka kattaa kokoonpanon, asennuksen ja alkuasetusten määrittelyn Lue lisää

Citrix TechEdge -koulutustilaisuus Citrixin tuote- ja tukiasiantuntijoiden vetämänä.
Customer Success Manager Citrix Cloud -asiakkaille käyttöönoton helpottamiseksi loppukäyttäjien keskuudessa4
*Saatavuuskriteerien mukaisesti

   
Priority Customer Success Manager yrityksellesi nimettynä asiantuntijana pilvipalveluihin siirtymisessä5
*Saatavuuskriteerien mukaisesti
 
Oma tekninen asiakkuuspäällikkö, joka auttaa varmistamaan yrityksesi käyttämien Citrix-ratkaisujen optimoinnin  
Toimintasuunnitelma, jonka avulla Citrix-ratkaisuilla on helpompi saavuttaa halutut tavoitteet  
Käyttöympäristön ja toiminnan tarkastus riskien ja käyttökatkosten minimoimiseksi  
Nopeamman ongelmanratkaisun takaavat etusija jonossa ja suora tuki Priority-asiantuntijoiltamme    Priority Korkein kiireellisyystaso
Vakavien ongelmatilanteiden hallinta vakavuustason 1 ongelmien ratkaisemiseksi mahdollisimman nopeasti  
Varattavissa oleva tukipalvelu muutostilanteisiin    40 h 80 h
Perussyyanalyysi, jotta tilanteen toistuminen voitaisiin välttää   
Yrityksesi liiketoiminnallisten tavoitteiden mukaisesti mukautettavat lisäosapaketit    
Ylimmän tason tukihenkilö, joka ajaa yrityksesi etua    

Vastuuvapauslausekkeet ja ohjelman ehdot:
Lisätietoja Citrix-tukipalveluista ja ohjelman ohjeet ovat Maailmanlaajuisten tukipalvelujen oppaassa.

¹Vastausajat ”Luokkansa paras”- ja ”nopeimmat vastausajat” -luokitukset perustuvat vertailuun kilpailevien saman toimialan ja saman hintaluokan tuotteiden kanssa. 24/7/365-tuki – Citrix tarjoaa 24/7/365-tukea vain vakavuustason 1 ongelmille. CSS Priority -asiakkaat saavat 24/7/365-tukea sekä vakavuustason 1 että 2 ongelmille. Vakavuustason 2 (palvelun laadun heikkeneminen) ja muille ongelmille tarjotaan tukea paikallisina toimistoaikoina maanantaista perjantaihin paikallisia juhlapyhiä lukuun ottamatta. Yhdysvallat – 8.00–21.00, Eurooppa, Lähi-itä ja Afrikka – 8.00–18.00, Aasian ja Tyynenmeren alue – 8.00–17.30, Japani – 9.30–17.30
²Laajennettu tuki Lisätietoja vanhentuneiden tuotteiden tuesta on kohdassa Laajennettu tuki. Edellyttää erillistä sopimusta. Ei koske kaikkia tuotteita.
³RMA-lisäosa

RMA-lisäosa on pakollinen yrityksen tiloissa käytettävien sovellustentoimitus- ja -turvallisuusratkaisujen tilauksille. Customer Success Services Select sisältyy ADC Starter Pool -tilaukseen. Priority ja Priority Plus voidaan ostaa lisäosina. RMA-vaihtoehdot:

  • Perus-RMA – toimitetaan 1 työpäivän sisällä RMA-numeron luomisesta. 
  • Nopeutettu RMA – toimitetaan 4 tunnin kuluessa siitä, kun Citrix on hyväksynyt korvaavan tuotteen lähettämisen palvelukeskuksesta. Huomaathan, että toimitusaika voi olla pidempi maissa, joissa laki edellyttää vientihyväksyntäasiakirjojen toimittamista ennen RMA-lähetystä.

Huomaathan: Toimitusaika voi olla pidempi maissa, joissa laki edellyttää vientihyväksyntäasiakirjojen toimittamista ennen RMA-lähetystä.

Nopeutetun RMA-ohjelman kriteerit:
Nopeutettuun RMA:han sisältyy toimitus 4 tunnin kuluessa siitä, kun Citrix on hyväksynyt korvaavan tuotteen lähettämisen palvelukeskuksesta.

Tämä palvelu on saatavilla vain, jos se asiakkaan toimipaikka, johon korvaava tuote lähetetään, on 110 kilometrin etäisyydellä Citrixin palvelukeskuksesta Yhdysvalloissa tai 80 kilometrin säteellä Citrixin palvelukeskuksesta Yhdysvaltojen ulkopuolella, ja jos asiakkaan toimipaikka ja Citrixin palvelukeskus sijaitsevat samassa maassa. On asiakkaan vastuulla varmistaa itse, että sen toimipaikka sijaitsee edellä mainitulla etäisyydellä. Citrixin palvelukeskusten sijaintipaikat voi tarkistaa täältä. Citrixin palvelukeskusten sijaintia koskevat tiedustelut tulee lähettää osoitteeseen goldplusaddress@citrix.com.

Asiakkaan on ilmoitettava nopeutettua RMA:ta käyttävän tuotteen fyysisen sijaintipaikan osoite osoitteeseen goldplusaddress@citrix.com välittömästi tuotteen asennuksen jälkeen. Myös osoitetietojen muutoksista voidaan ilmoittaa sähköpostitse osoitteeseen goldplusaddress@citrix.com. Osoitteen on oltava se, johon edellä viitataan, eli osoite, johon korvaava tuote toimitetaan. Osoitetta ei saa muuttaa palvelupyynnön yhteydessä.

Huomaathan: Jos asiakkaan toimipaikka täyttää edellä mainitut ehdot, mutta Citrixin on perustettava uusi palvelukeskus, nopeutetun RMA:n saatavilletuloon kuluu enintään kuusi (6) viikkoa Yhdysvalloissa ja kolmesta (3) kuuteen (6) kuukautta Yhdysvaltojen ulkopuolella. RMA:n piiriin kuuluville tuotteille annetaan perus-RMA (RMA:n lähettäminen seuraavana päivänä) siihen asti, kunnes Citrixin palvelukeskus on avattu.

Nopeutettu RMA ei ole saatavilla joillekin tuotteen komponenteille.

Customer Success Manager Customer Success Management -ohjelman Customer Success Manager nimetään niille Citrix Cloud -palveluiden tilaajille, joiden sopimuksen arvo on vuositasolla vähintään 10 000 dollaria.
⁵Priority Customer Success Manger Priority Plus Customer Success Manager -ohjelman Priority Customer Success Manager nimetään niille Citrixin pilvipalveluiden tilaajille, joiden sopimuksen arvo on vuositasolla vähintään miljoona dollaria, sekä Priority Plus for Cloud -asiakkaille.
Lisenssiehtojen noudattaminen Kun yrityksesi ostaa Citrix-tukipalveluja, se myöntää samalla sovellettavan lain sallimassa laajuudessa Citrixille oikeuden tarkastaa osoitteessa https://www.citrix.com/about/legal/product-license-compliance.html kuvattujen lisenssiehtojen noudattaminen.
All-in-sääntö

CSS-etujen saaminen edellyttää, että asiakkaalla on aktiivinen CSS 100 %:lle yhden tuoteryhmän lisensseistään samalla Y-tunnuksella. Tätä kutsutaan ”All-in-säännöksi”.

Osittaista CSS:ää tuoteryhmän sisällä ei sallita. Jos asiakkaalla on lisenssejä, jotka eivät ole enää käytössä, asiakas voi perua ne pysyvästi, jotta niitä ei otettaisi huomioon CSS:ää käyttävien lisenssien määrää laskettaessa. Lisenssien siirtämistä uudelle tai olemassa olevalle Y-tunnukselle All-in-säännön kiertämiseksi ei ole sallittu. Asiakas ei saa laajentaa CSS-etuja koskemaan sellaisia lisenssejä, joilla ei ole voimassa olevaa CSS-sopimusta. Ehtojen noudattamista valvotaan, ja muista oikeussuojakeinoistaan luopumatta Citrix pidättää itsellään oikeuden keskeyttää asiakkaan CSS-edut ja laskuttaa tätä maksamattomista CSS-maksuista, jos asiakas ei noudata ehtoja.

Saatavuus ja elinkaari Asiakas voi ostaa CSS:n yhden (1) vuoden jaksoissa enintään viiteen (5) vuoteen asti. CSS on saatavilla tuotteen yleisen saatavuusajan (GA) sen elinkaaren päättymiseen asti (EOL). Tuotteen ylläpitoajan päättymispäivän jälkeen sen koodia ei enää ylläpidetä, mutta tuotetta kuitenkin tuetaan sen elinkaaren päättymiseen asti.
Hinnat CSS:n hinnat lasketaan prosentuaalisesti tuotteen OVH:sta, ja hintoihin voidaan soveltaa ohjelmakohtaisia alennuksia. Jatkuvan ylläpidon myöhässä uusimisesta peritään lisämaksuja, ja tuki- ja ylläpitopalvelut keskeytyvät. Lisämaksut perustuvat seuraavaan: Palvelun ottaminen uudelleen käyttöön – jos ylläpito on päättynyt, hinta lasketaan prosentuaalisesti tuotteen OVH:sta, ja siihen lisätään sekä määräsuhteessa jaetut palvelumaksut katkoajalta että myöhästymismaksu.
Priority-palvelutason ehtojen noudattaminen Priority-tasolle siirryttäessä on vaihdettava kaikki ohjelmistolisenssit (eli asiakkaalla ei saa olla ohjelmistolisenssejä, joista osa käyttää Select- ja osa Priority-tasoa).*

* Palveluihin sovelletaan palvelutasojen noudattamissääntöjä. Palvelutasojen noudattaminen tarkoittaa, että asiakkaan on pidettävä sama CSS-palvelutaso kaikille ohjelmistotuoteryhmille (pilvipalvelutilaukset, itse ylläpidettävien ohjelmistojen lisenssit / pysyvät lisenssit sekä kausittaiset/vuosittaiset ohjelmistolisenssit). Jos asiakas ei noudata palvelutasoja, tukipalveluja tarjotaan alimmalla asiakkaan aktiivisista palvelutasoista. Palvelutasojen noudattamatta jättämisestä ilmoitetaan asiakkaalle. Hyvityksiä ei makseta.
Consulting Services – konsultointipalvelut Citrix-tukipalveluihin sisältyvien konsultointipalveluiden kaikkien tuotosten, valmiiden teosten ja niiden johdannaisteosten sekä suunnitellun, tehdyn, havaitun, kehitetyn tai käytännössä toteutetun kehitystyön immateriaalioikeudet ovat yksinomaan ja kokonaisuudessaan Citrixin omaisuutta, mutta asiakas saa niihin maailmanlaajuisen ei-yksinomaisen käyttöoikeuden yrityksensä sisäisiin tarkoituksiin.

Kyselyn tulokset

91
%

Muita paremmat ominaisuuksien edut

91 % kyselyyn osallistuneista IT-organisaatioista katsoo, että CSS Select -palvelujen ominaisuuksien tuomat edut ovat parempia kuin muilla teknologiaratkaisujen toimittajilla.

Lähde: TechValidate

87
%

Tavallista parempi käyttöympäristön suorituskyky ja vähemmän käyttökatkoksia

87 % kyselyyn osallistuneista Fortune 500- ja Global 500 -yrityksistä sekä suurista IT-alan organisaatioista pystyi parantamaan käyttöympäristönsä suorituskykyä ja vähentämään käyttökatkoksia CSS Select -tilauksen avulla.

Lähde: TechValidate

81
%

Arvon hyödyntäminen jopa alle 6 kuukaudessa

81 % kyselyyn osallistuneista suuryrityksistä, Global 500 -yrityksistä ja IT-alan Fortune 500 -yrityksistä pystyi hyödyntämään CSS Select -tilauksen arvoa alle puolessa vuodessa.

Lähde: TechValidate

Jotta Citrixin ratkaisuun sijoitetun pääoman tuotto olisi mahdollisimman hyvä, käyttöympäristöä kannattaa täydentää CSS:llä – varsinkin, jos Citrixin teknologiaa käytetään liiketoiminnan kannalta tärkeiden sovellusten toimittamiseen.

Todd Pope
IT-suunnittelija
CGI Group Inc.

Lähde: TechValidate

Seuraava vaihe