Customer Success Services (CSS) Priority y Priority Plus

Última actualización: 4 de diciembre de 2020

Hay ofertas disponibles para un espacio de trabajo digital para clientes locales, en la nube e híbridos. Ahora también disponibles para suscripciones locales de entrega de aplicaciones y seguridad.

Su éxito es nuestra máxima prioridad. Nuestro catálogo de nivel premium incluye servicios personalizados y proactivos de un administrador de cuentas técnicas asignado, que trabajará con usted para implementar y optimizar su solución Citrix, minimizar el riesgo y lograr sus objetivos empresariales y tecnológicos. Con Priority tendrá un nivel mayor de asistencia técnica reactiva cuando más la necesite, con acceso directo a ingenieros de asistencia técnica de Priority que le ofrecerán una respuesta y una resolución rápidas. Nuestro mayor nivel premium, Priority Plus, ofrece un cuidado preventivo con paquetes de complementos personalizables para satisfacer sus necesidades concretas.

Información general de Priority y Priority Plus

Comparación entre CSS Priority y Priority Plus

Característica Priority   Priority Plus
Asignación de administrador de cuentas técnicas para comprender de forma proactiva el entorno, los objetivos empresariales y tecnológicos y garantizar la optimización de sus soluciones Citrix.
Priority Customer Success Manager1
Obtenga una mejor experiencia de cliente con su Priority Customer Success Manager. Su Administrador de éxito de cliente Priority es su experto dedicado para la transformación a la nube y trabaja en asociación con su equipo de soporte Priority para crear un plan de éxito unificado para satisfacer sus resultados empresariales.

*Se aplican criterios de elegibilidad
Planificación del éxito para ayudarle a cumplir los resultados que desee con su solución Citrix.
Cola Priority con acceso directo a ingenieros de soporte Priority para una resolución de problemas más rápida.2 <Tiempo de respuesta de 15 minutos para problemas de gravedad 1 <Tiempo de respuesta de 10 minutos para problemas de gravedad 1
Compatibilidad con el entorno y revisión operativa para minimizar el riesgo y el tiempo de inactividad mediante información proactiva.
Administración de situaciones críticas para asumir y acelerar la resolución para problemas de gravedad 1
Asistencia programada para eventos de cambio, para ayudar con las implementaciones, migraciones y actualizaciones 40 horas 80 horas
Autorización de Devolución de Material (RMA)³
Elija la opción de complemento de RMA (obligatoria solo en suscripciones locales de entrega y seguridad de aplicaciones).
Con complemento de RMA: RMA estándar: 1 día laborable
O
RMA rápida: 4 horas
Con complemento de RMA: RMA estándar: 1 día laborable
O
RMA rápida: 4 horas
Paquetes de complementos personalizables alineados con sus objetivos empresariales, con un equipo selecto de expertos en Citrix, centrados en su éxito
 
Un patrocinador de nivel ejecutivo que actuará como su defensor y garantizará que se tratan todos sus requisitos y problemas rápidamente.  

Exenciones de responsabilidad y términos del programa:
Para una descripción general completa de nuestros servicios de soporte y directrices de Citrix, revise la Guía mundial de servicios de soporte.

¹Administrador de éxito de clientes Priority El Administrador de éxito de clientes Priority Plus para el Administrador de éxito de clientes Priority Plus debe ser un cliente Priority for Cloud con un valor de contrato anual mínimo de 1 millón de USD o un cliente Priority Plus for Cloud.
2Tiempos de respuesta Los mejores y más rápidos tiempos de respuesta se basan en ofertas de la competencia en el mismo sector y nivel de precios. Asistencia 24/7/365: Citrix proporciona 24/7/365 solo para problemas de gravedad 1. Los clientes Priority CSS reciben 24/7/365 por problemas de Gravedad 1 y Gravedad 2. Disponible asistencia con gravedad 2 (degradación del sitio) y el resto de problemas durante el horario comercial local, de lunes a viernes sin incluir vacaciones públicas locales. América: 8:00 a 21:00 h, Europa, Medio Oriente y África: 8:00 a 18:00 h, Asia Pacífico: 8:00 a 17:30 h, Japón: 8:00 a 17:30 h.
³Complemento de RMA

Complemento de RMA obligatorio con suscripciones locales de entrega y seguridad de aplicaciones CSS. Customer Success Services Select está integrado en la suscripción de grupo inicial de ADC. Se puede comprar Priority y Priority Plus como complemento. Las opciones de RMA incluyen:

  • RMA estándar: envío en el transcurso de un día laborable tras la emisión del número de RMA. 
  • RMA rápida: entrega dentro de las 4 horas después de que Citrix autorice la emisión de un producto de repuesto desde el centro de servicios. 

Nota: El tiempo de envío puede ser mayor en los países cuya normativa exija documentación de aprobación de exportaciones antes de un envío de RMA.

Criterios del programa RMA rápida:
Con RMA rápida, el servicio incluye entregas dentro de las 4 horas después de que Citrix autoriza la emisión de un producto de repuesto desde el centro de servicios.

Este servicio solo está disponible si la ubicación del cliente donde entregará el producto reemplazado está dentro de los 113 km de un centro de servicio Citrix para ubicaciones en los Estados Unidos o a 80 km de un centro de servicio Citrix para ubicaciones fuera de Estados Unidos y la ubicación del cliente y el centro de servicio Citrix están dentro del mismo país. El cliente es responsable para asegurar que está ubicado dentro de ese radio. Las ubicaciones del Centro de servicios Citrix se pueden encontrar aquí. Toda pregunta relacionada con las ubicaciones del Centro de servicios Citrix debe enviarse a goldplusaddress@citrix.com.

El cliente debe enviar la dirección física del Producto con cobertura RMA rápida a goldplusaddress@citrix.com inmediatamente después de instalar el Producto. También se pueden actualizar las direcciones enviando un correo electrónico a goldplusaddress@citrix.com. Esta dirección es la ubicación del Cliente arriba mencionada a donde se enviará el Producto de repuesto. Cualquier variación de esa dirección no será aceptada en el momento de solicitud del servicio.

Nota: Si la ubicación del cliente cumple los requisitos anteriores pero un nuevo centro de servicio Citrix necesita configurarse, esto necesitará un tiempo de entrega de hasta (6) semanas en los EE. UU. o tres (3) a seis (6) meses fuera de EE. UU. antes de que la RMA rápida esté disponible. El cliente recibirá RMA estándar (entrega RMA el siguiente día laboral) por los productos aplicables hasta que el centro de servicio Citrix esté configurado.

Algunos componentes del producto no están disponibles con la RMA rápida.

Cumplimiento de la licencia Mediante la compra de los servicios de soporte de Citrix y hasta el grado permitido por la legislación aplicable, acepta a Citrix para que audite la conformidad de las licencias de acuerdo con los términos de conformidad de licencias explicados en: https://www.citrix.com/about/legal/product-license-compliance.html.
Regla todo incluido

Para recibir los beneficios de los CSS (Customer Success Services, Servicios de éxito de clientes), los clientes deben tener los CSS activados en el 100 % de sus licencias de una sola línea de productos y bajo una única ID de la organización. A esto se le conoce como “Regla todo incluido”.

No se permite la cobertura parcial de CSS en una línea de productos. Si el cliente tiene licencias que ya no usa, tiene la opción de rescindirlas permanentemente para excluirlas del grupo de licencias por el que se compran los SEC. No se permite la transferencia de licencias a las ID de la organización nuevas o existentes para evitar la Regla todo incluido. No se permite a un cliente extender los beneficios de SEC a ninguna licencia que no tenga un acuerdo de SEC activo. Se monitorizará la conformidad y, sin renunciar a otras soluciones, Citrix se reserva el derecho a suspender los beneficios de CSS y facturar a un cliente por toda tarifa mal pagada de CSS por infracciones de conformidad.

Cumplimiento del nivel de servicio Priority En el momento de actualización a Priority, todas las licencias de software deben estar actualizadas (es decir, los clientes no podrán tener una mezcla de servicios Select y Priority en licencias de software)*

* Se aplican las reglas de cumplimiento de nivel de servicio. El cumplimiento de nivel de servicio requiere que el cliente mantenga el mismo nivel de servicio CSS en todas las líneas de producto de software (suscripciones a la nube, licencias de software en las instalaciones/perpetuas y con plazo/anuales). En el caso de que el cumplimiento del nivel de servicio no se cumpla, el cliente recibirá soporte en el menor de sus niveles de servicio activos. Se notificará a los clientes el incumplimiento. No se proporcionará ningún reembolso.
Servicios de consultoría Con respecto a los servicios de asesoría incluidos en los servicios de soporte de Citrix, los derechos de propiedad intelectual en todas las entregas, obras preexistentes y obras derivadas de dichas obras preexistentes, así como los desarrollos realizados, concebidos, creados, descubiertos, inventados o reducidos a la práctica en el rendimiento de los servicios de asesoría son y permanecerán siendo propiedad única y absoluta de Citrix, sujetos a una licencia mundial no exclusiva para usted para su uso interno.
Disponibilidad y vida útil Los clientes pueden comprar CSS en incrementos de un (1) año de hasta un máximo de cinco (5) años. CSS disponible durante la disponibilidad general (GA, General Availability) de un producto hasta el fin de su vida útil (EOL, End of Life). Cuando la versión de un producto llega a su fecha de fin del mantenimiento, se termina el mantenimiento a nivel de códigos; sin embargo, el producto seguirá recibiendo soporte técnico hasta el fin de su vida
Precio El precio de CSS es un porcentaje del SRP del producto y pueden aplicarse descuentos del programa. Las renovaciones recientes de mantenimiento perpetuo incurren en tarifas adicionales y producen un retraso del mantenimiento y la asistencia técnica. Estas tarifas extra se basan en lo siguiente: Restablecimiento: si el mantenimiento ha caducado, el precio es un porcentaje del SRP del producto, más una cantidad prorrateada por el tiempo caducado y una tarifa por atraso.

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