POR CASO DE USO
Aumente su éxito con los programas Customer Success Services (CSS)
Hay ofertas disponibles para espacios de trabajo digitales para clientes locales, en la nube e híbridos. Ahora también disponibles para suscripciones locales de entrega de aplicaciones y seguridad.
El éxito no consiste solo en mantener los sistemas activos y funcionando
Se trata de maximizar el valor de su inversión y lograr sus objetivos empresariales. Nuestros programas CSS combinan una asistencia técnica siempre disponible, instrucciones de expertos y una capacitación insuperable, todo con un solo objetivo: su éxito.
Mantenimiento y soporte técnico galardonados:
Soporte técnico siempre listo con los mejores tiempos de respuesta de su clase y con acceso a conocimientos en cualquier momento, más actualizaciones de productos y mejoras.
Orientación por parte de expertos:
Acceso en tiempo real con expertos de Citrix y las mejores prácticas para la planificación de nuevas implementaciones, actualizaciones y migraciones.
Formación flexible:
Acceso sencillo a capacitación, para que usted y su organización puedan crear y desarrollar sus conocimientos.
Monitorización proactiva:
Evite problemas con herramientas exclusivas, análisis, información sobre adopciones, servicios de nube o incluso una administración de su entorno lista para usar.
Tres niveles de asistencia que satisfarán sus necesidades:
Select
Nuestra base. Asistencia técnica siempre lista, los tiempos de respuesta más rápidos del sector, actualizaciones y mejoras de software, guía de expertos, herramientas de monitorización proactiva y formación online. Las compras de suscripción local tienen derecho a Select. Disponibles actualizaciones a Priority. Además, hay opciones de complementos de autorización de devolución de material (RMA, Return Material Authorization) para suscripciones locales de entrega y seguridad de aplicaciones.
Priority
Todos los beneficios de Select más soporte técnico proactivo de un equipo dirigido por el director de cuentas técnicas que tenga asignado, que trabajará con usted para entender su entorno y objetivos y lograr juntos un plan de éxito. Obtenga acceso a una cola Priority para una respuesta y una resolución más rápidas y una administración de situaciones críticas para sus casos más graves. Además, hay opciones de complementos de RMA para suscripciones locales de entrega y seguridad de aplicaciones.
Priority Plus
Nuestro mayor nivel de asistencia técnica incluye todos los beneficios de Select y Priority, además de un cuidado preventivo con paquetes de complementos personalizables para satisfacer sus necesidades concretas. Obtenga nuestros objetivos de respuesta y restauración más rápidos, con un patrocinador ejecutivo asignado para remisiones a instancias superiores. Además, hay opciones de complementos de RMA para suscripciones locales de entrega y seguridad de aplicaciones.
Compare las funciones y beneficios del programa
| Select | Priority | Priority Plus | |
|---|---|---|---|
| Acceso a actualizaciones de software o versiones de códigos | |||
| Acceso a Citrix Virtual Apps y Desktops Servicio a largo plazo Más información | |||
| Asistencia técnica ilimitada por teléfono, web y chat en vivo y una cantidad ilimitada de contactos | |||
| Asistencia para la instalación y configuración para proporcionar orientación general con los problemas | |||
| Objetivo de mejor tiempo de respuesta de su clase para gravedad 11 | <30 min | <15 min | <10 min |
| Objetivo de mejor tiempo de restauración para gravedad 11 | |||
| Sin plataforma | <6 h | <4 h | |
| Disponibilidad de tiempo de actividad de la plataforma de nube en cualquier período de 30 días Más información |
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| Opción de comprar soporte extendido para productos que llegan a su fin de vida2 Más información | |||
| Capas de aplicaciones de Citrix para simplificar la administración de aplicaciones y sistemas operativos | |||
| Call Home proactivo con comprobaciones de estado programadas | |||
| Workspace Environment Management para ofrecer el mejor rendimiento posible Más información | |||
| Seleccione la arquitectura de cobertura, instalación y configuración inicial de suscripción a formación Más información | |||
| Evento de formación premier de Citrix TechEdge organizado por expertos de asistencia técnica y Citrix. | |||
| Customer Success Manager disponible para los clientes de Citrix Cloud para impulsar la adopción por parte de los usuarios3 * Se aplican criterios de elegibilidad |
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| Priority Customer Success Manager para ser su experto en transformación a la nube4 * Se aplican criterios de elegibilidad |
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| Administrador técnico de cuentas asignado para garantizar la optimización de sus soluciones Citrix | |||
| Planificación del éxito para ayudarle a cumplir sus objetivos con sus soluciones Citrix | |||
| Revisión operativa y del entorno para minimizar el riesgo y el tiempo de inactividad | |||
| Cola Priority con acceso directo a ingenieros de soporte Priority para una resolución de problemas más rápida | Priority | Máxima prioridad | |
| Administración de situaciones críticas para asumir y acelerar la resolución para problemas de gravedad uno | |||
| Asistencia técnica programada para eventos de cambios | 40 h | 80 h | |
| Análisis de causa raíz para evitar que se vuelvan a producir los problemas | |||
| Paquetes de complementos añadidos alineados con sus objetivos empresariales | |||
| Patrocinador ejecutivo para actuar como su patrocinador | |||
Exenciones de responsabilidad y términos del programa:
Para una descripción general completa de nuestros servicios de soporte y directrices de Citrix, revise la Guía mundial de servicios de soporte.
| ¹Tiempos de respuesta | Los mejores y más rápidos tiempos de respuesta se basan en ofertas de la competencia en el mismo sector y nivel de precios. Asistencia ilimitada: Citrix proporciona asistencia ilimitada (24 horas, los 7 días de la semana) solo para problemas de gravedad 1. Los clientes Priority CSS reciben asistencia ilimitada (24 horas, los 7 días de la semana) por problemas de gravedad 1 y gravedad 2. Disponible asistencia con gravedad 2 (degradación del sitio) y el resto de problemas durante el horario comercial local, de lunes a viernes sin incluir vacaciones públicas locales. América: de 8:00 a 21:00 h, Europa, Oriente Próximo y África: de 8:00 a 18:00 h, Asia-Pacífico: de 8:00 a 17:30 h, Japón: de 9:30 a 17:30 h. |
| ²Soporte extendido | Para soporte de los productos que llegan a su fin de vida, consulte Soporte extendido. Se necesita un contrato aparte. Ciertos productos no son válidos. |
| 3Customer Success Manager | El Administrador de éxito de clientes para el programa Customer Success Management debe ser un cliente con suscripción a servicios de Citrix Cloud por valor de un contrato anual de 10 000 USD mínimo. |
| 4Priority Customer Success Manger | El Priority Customer Success Manager para el Priority Plus Customer Success Manager debe ser un cliente Priority for Cloud con un valor de contrato anual mínimo de 1 millón de USD o un cliente Priority Plus for Cloud. |
| Cumplimiento de la licencia | Mediante la compra de los servicios de soporte de Citrix y hasta el grado permitido por la legislación aplicable, acepta a Citrix para que audite la conformidad de las licencias de acuerdo con los términos de conformidad de licencias explicados en: https://www.citrix.com/about/legal/product-license-compliance.html. |
| Regla todo incluido | Para recibir los beneficios de los CSS (Customer Success Services, Servicios de éxito de clientes), los clientes deben tener los CSS activados en el 100% de sus licencias de una sola línea de productos y bajo una única ID de la organización. A esto se le conoce como “Regla todo incluido”. No se permite la cobertura parcial de CSS en una línea de productos. Si el cliente tiene licencias que ya no usa, tiene la opción de rescindirlas permanentemente para excluirlas del grupo de licencias por el que se compran los SEC. No se permite la transferencia de licencias a las ID de la organización nuevas o existentes para evitar la Regla todo incluido. No se permite a un cliente extender los beneficios de SEC a ninguna licencia que no tenga un acuerdo de SEC activo. Se monitorizará la conformidad y, sin renunciar a otras soluciones, Citrix se reserva el derecho a suspender los beneficios de CSS y facturar a un cliente por toda tarifa mal pagada de CSS por infracciones de conformidad. |
| Disponibilidad y vida útil | Los clientes pueden comprar CSS en incrementos de un (1) año de hasta un máximo de cinco (5) años. CSS disponible durante la disponibilidad general (GA, General Availability) de un producto hasta el fin de su vida útil (EOL, End of Life). Cuando la versión de un producto llega a su fecha de fin del mantenimiento, se termina el mantenimiento a nivel de códigos; sin embargo, el producto seguirá recibiendo soporte técnico hasta el fin de su vida. |
| Precio | El precio de CSS es un porcentaje del SRP del producto y pueden aplicarse descuentos del programa. Las renovaciones recientes de mantenimiento perpetuo incurren en tarifas adicionales y producen un retraso del mantenimiento y la asistencia técnica. Estas tarifas extra se basan en lo siguiente: Restablecimiento: si el mantenimiento ha caducado, el precio es un porcentaje del SRP del producto, más una cantidad prorrateada por el tiempo caducado y una tarifa por atraso. |
| Cumplimiento del nivel de servicio Priority | En el momento de actualización a Priority, todas las licencias de software deben estar actualizadas (es decir, los clientes no podrán tener una mezcla de servicios Select y Priority en licencias de software)* * Se aplican las reglas de cumplimiento de nivel de servicio. El cumplimiento de nivel de servicio requiere que el cliente mantenga el mismo nivel de servicio CSS en todas las líneas de producto de software (suscripciones a la nube, licencias de software en las instalaciones/perpetuas y con plazo/anuales). En el caso de que el cumplimiento del nivel de servicio no se cumpla, el cliente recibirá soporte en el menor de sus niveles de servicio activos. Se notificará a los clientes el incumplimiento. No se proporcionará ningún reembolso. |
| Servicios de consultoría | Con respecto a los servicios de asesoría incluidos en los servicios de soporte de Citrix, los derechos de propiedad intelectual en todas las entregas, obras preexistentes y obras derivadas de dichas obras preexistentes, así como los desarrollos realizados, concebidos, creados, descubiertos, inventados o reducidos a la práctica en el rendimiento de los servicios de asesoría son y permanecerán siendo propiedad única y absoluta de Citrix, sujetos a una licencia mundial no exclusiva para usted para su uso interno. |
Resultados supervisados
91
%
Mejores beneficios de las características
El 91% de las organizaciones de TI encuestadas opina que los beneficios de las características de CSS Select son mejores que las de otros proveedores de tecnología.
Fuente: TechValidate
87
%
Mejora del rendimiento del entorno y el tiempo de inactividad
El 87% de las organizaciones de TI de Fortune 500, Global 500 y Large Enterprise encuestadas mejoraron el rendimiento del entorno y el tiempo de inactividad con su suscripción a CSS Select.
Fuente: TechValidate
81
%
Consiga beneficios en 6 meses o menos
El 81% de las organizaciones de TI de Large Enterprise, Global 500 y Fortune 500 encuestadas obtuvieron un valor de su suscripción a CSS Select en menos de 6 meses.
Fuente: TechValidate
Para lograr de verdad el retorno de la inversión propuesto, un cliente necesita definitivamente complementar el entorno con CSS, en especial si se usan tecnologías de Citrix para aplicaciones empresariales esenciales.
Todd Pope
Arquitecto de TI
CGI Group Inc.
Fuente: TechValidate