Asistencia técnica adicional para sus necesidades únicas

Ciertas necesidades o entornos necesitan mayor atención y creatividad, por ello ofrecemos opciones adicionales más allá de nuestros programas CSS. Desde asistencia técnica y mantenimiento de hardware hasta asistencia de técnica extendida hasta el Fin de vida (EoL) de productos Citrix: ayudaremos a garantizar la fiabilidad de sus soluciones Citrix.

Citrix Appliance Maintenance le permite implementar y administrar de forma eficiente y eficaz su hardware de Citrix Networking, independientemente del tamaño o complejidad de su organización.

Proporciona asistencia técnica en todo el mundo, las últimas mejoras de software y sustitución de los aparatos averiados para mantener su hardware de Citrix en óptimo funcionamiento.

Niveles de mantenimiento

Característica

Gold Plus

Gold

Silver

Bronze

Horario de cobertura

24/7/365

24/7/365

Horario comercial

Horario comercial

Reemplazo de Autorización de Devolución de Material
Entrega de reemplazos (RMA)

En 4 horas[1]

En un día laborable[2]

En un día laborable[2]

En 10 días laborables[3]

Acceda a mejoras de software y arregle problemas en cuanto estén disponibles

Cobertura de la garantía del fabricante
   Hardware - 1 año
   Software - 90 días

Acceso ilimitado a asistencia técnica por teléfono y web

Criterios del programa Gold Plus

Con el mantenimiento Gold Plus, el servicio incluye entregas dentro de las 4 horas después de que Citrix autoriza la emisión de un producto de repuesto desde el centro de servicios.

Este servicio solo está disponible si la ubicación del cliente donde entregará el producto reemplazado está dentro de los 70 millas de un centro de servicio Citrix para ubicaciones en los Estados Unidos o a 50 millas de un centro de servicio Citrix para ubicaciones fuera de Estados Unidos y la ubicación del cliente y el centro de servicio Citrix están dentro del mismo país. El cliente es responsable para asegurar que está ubicado dentro de ese radio. Aquí se pueden encontrar las ubicaciones de los centros de servicio de Citrix. Toda pregunta relacionada con las ubicaciones de los centros de servicio de Citrix deben enviarse a goldplusaddress@citrix.com.

El cliente debe enviar la dirección física del producto con cobertura Gold Plus a goldplusaddress@citrix.com inmediatamente después de que el producto se haya instalado. Las direcciones también pueden actualizarse escribiendo un correo electrónico a goldplusaddress@citrix.com. Esa dirección es la ubicación de cliente referida anteriormente donde el producto de reemplazo será entregado.  Cualquier variación a esa dirección no será aceptada en el momento de solicitud del servicio.   

Tenga en cuenta:  Si la ubicación del cliente cumple los requisitos anteriores pero un nuevo centro de servicio Citrix necesita configurarse, esto necesitará un tiempo de entrega de hasta (6) semanas en los EE. UU. o tres (3) a seis (6) meses fuera de EE. UU. antes de que el mantenimiento Gold Plus esté disponible. El cliente recibirá mantenimiento Gold (entrega RMA el siguiente día laboral) por los productos aplicables hasta que el centro de servicio Citrix esté configurado.

Algunos componentes de productos no están disponibles bajo el mantenimiento Gold Plus.

Términos del programa

Disponible durante las fases de mantenimiento principal y de mantenimiento extendido de un producto. Una vez que la versión de un producto alcanza la fecha de fin de vida útil, los hotfixes relacionados con la seguridad, el soporte técnico y las descargas de productos dejan de estar disponibles. Para obtener más información, revise la Política de asistencia técnica del ciclo de vida de los productos de Citrix.

[1] Entregas dentro de las 4 horas después de que Citrix autorice la emisión de un producto de repuesto desde el centro de servicios.
[2] Envío en el transcurso de un día hábil tras la emisión del número de RMA*.
[3] Envío en el transcurso de diez días hábiles tras la emisión del número de RMA*.

*Tenga en cuenta que el tiempo de envío puede ser mayor en los países cuya normativa exija documentación de aprobación de exportaciones antes de un envío de RMA.

Hoja informativa de Citrix Appliance Maintenance

* As of January 1, 2019, Software TRM services are available in select markets only, including Asia-Pacific and Japan, Latin America and Caribbean, and select countries within Europe, Middle East, and Africa. Existing TRM agreements may be renewed until October 1, 2019 and only for one additional year. For questions, reach out to your account team, who can help ensure a smooth transition. Additional detail, can be found on the Support Programs Lifecycle Matrix.

Note: There’s no impact to Hardware TRM offerings they remain available in all markets.

Ready to experience our highest-level of service with Priority and how it surpasses our legacy TRM offering? Watch our Priority customer  video and view our Priority page.

Dedicated advocate
(Hardware TRM available in all markets. Software TRM available in limited markets.)

Your TRM acts as your advocate within Citrix, ensuring that the correct priorities are given to any technical case and relaying your experiences with Citrix products and deployments to product management and development teams. Your TRM can also get you access to product betas, extend your test window, and offer you the ability to influence feature development.

TRM services can be purchased with any software or appliance maintenance agreement in select markets. Packages begin with 200 hours of service and an unlimited number of incidents in one region.

Compare TRM with CSS Priority and Priority Plus

Feature TRM* Priority Priority Plus
Assigned Technical Account Manager to act as your advocate within Citrix
Success planning to meet your business and technology objectives  
Cola Priority con acceso directo a ingenieros de soporte Priority para una resolución de problemas más rápida   <15 minutos de tiempo de respuesta para los problemas de gravedad 1 <10 minutos de tiempo de respuesta para los problemas de gravedad 1
Asistencia programada para eventos de cambio, para ayudar con las implementaciones, migraciones y actualizaciones   40 horas 80 horas
Administración de situaciones críticas para asumir y acelerar la resolución para problemas de gravedad 1  
Compatibilidad con el entorno y revisión operativa para minimizar el riesgo y el tiempo de inactividad mediante información proactiva  
Un patrocinador de nivel ejecutivo que actuará como su defensor y garantizará que se tratan todos sus requisitos y problemas rápidamente    
Paquetes de complementos personalizables alineados con sus objetivos empresariales, con un equipo selecto de expertos en Citrix, centrados en su éxito    

Ficha técnica de Technical Relationship Manager

Explore nuestro mayor nivel de servicio con CSS Priority

Explore historias de éxito de clientes de TRM:

El programa de asistencia técnica extendida le pone en control de su estrategia de mejora ofreciendo asistencia técnica y mantenimiento después del hito del fin de mantenimiento (EOM) o el fin de vida (EOL) por un cargo adicional.

Citrix Virtual Apps and Desktops Citrix Virtual Apps Citrix Hypervisor

XenDesktop 7.15 LTSR
XenDesktop 7.6 LTSR
XenDesktop 5.x

XenApp 7.15 LTSR
XenApp 7.6 LTSR
XenApp 6.5
XenApp 6.0
XenApp 5.0 para servidor de Windows 2008

XenServer 7.1 LTSR

Requisitos y elegibilidad

Se necesita un nivel equivalente de asistencia técnica de Microsoft para el sistema operativo Windows subyacente del cliente. Sin esa asistencia técnica, Citrix puede estar limitado en su capacidad de remediar los problemas.

  • El cliente debe estar al día y mantener servicios de atención al cliente eficaces.

El cliente debe tener un acuerdo básico de asistencia técnica para cuando se necesite asistencia técnica extendida de la línea de productos.

Para las fechas completas de los ciclos vitales de los productos, consulte la Matriz de ciclos vitales de los productos.

Siguiente paso