Política de soporte técnico del ciclo de vida del producto

Si bien Citrix se esfuerza por producir el software de mejor calidad, es prácticamente imposible evaluar todas las situaciones y los entornos de software. Ocasionalmente, pueden surgir problemas que impacten en el rendimiento del producto o su funcionalidad. Los clientes deberían tratar estas situaciones a través de los programas de soporte técnico descritos en la sección Programas y servicios de soporte técnico del sitio web de Citrix.

Citrix le permite elegir el programa de soporte técnico adecuado a sus necesidades. Algunas de las opciones incluyen herramientas basadas en web gratuitas, nuestra amplia red de proveedores de soluciones y soporte técnico directamente de Citrix.

El objetivo de los programas de soporte técnico de Citrix es proporcionarles a nuestros clientes las herramientas y el conocimiento necesarios para identificar cualquier inconveniente técnico que hayan experimentado. Una vez identificados, Citrix puede recomendarles los siguientes pasos que necesitan para resolver o impedir el problema. Esto puede incluir recomendaciones para aplicar cambios de configuración, actualizaciones de los productos existentes o mejoras. En algunas situaciones, Citrix puede determinar la necesidad de remitir a una instancia superior para aislar aún más el problema y, potencialmente, resolverlo con una nueva actualización del producto. Su representante de soporte técnico de Citrix le informará sobre los pasos adecuados para resolver problemas técnicos con los productos.

A los fines de esta política, rigen las siguientes definiciones de asistencia:

Soporte

  • Resolución de problemas general de un inconveniente concreto para aislar causas potenciales
  • Resolución de problemas mediante la aplicación de cambios de configuración, actualizaciones de productos existentes o mejoras

Mantenimiento

  • Resolución de un problema a través de una modificación del código de un producto
  • Proporcionado generalmente mediante una mejora o actualización del producto
  • Si una versión posterior contiene el arreglo, puede ser necesario que el cliente haga la mejora con la nueva versión

Muchos productos Citrix progresan durante tres fases de ciclo de vida

Cuando Citrix inicia un producto o versión a través de estas fases del ciclo de vida, se realiza un anuncio en la fecha de Aviso de cambio de estado (NSC) y la Tabla de matriz de productos se actualiza para incluir las fechas específicas para Fin de ventas (EOS), Fin de mantenimiento y Fin de vida. Para definiciones de las distintas fechas del ciclo de vida, consulte las Definiciones de ciclo de vida.

Mantenimiento y asistencia técnica durante cada fase

Disponibilidad general (GA) hasta el fin del mantenimiento (EOM)

En Disponibilidad general, los productos reciben una asistencia técnica y mantenimiento completo hasta la fecha de Fin de mantenimiento. Citrix proporcionará un mantenimiento a nivel de códigos en forma de mejoras o actualizaciones de productos. Para recibir un mantenimiento continuo, puede que los clientes de Citrix tengan que actualizarse o mejorar con una versión más reciente del producto. Para más información sobre soporte técnico, consulte Programas y servicios de soporte técnico.

Fin del mantenimiento (EOM) hasta el fin de vida (EOL)

Cuando la versión de un producto llega a su fecha de fin del mantenimiento, se termina el mantenimiento a nivel de códigos; sin embargo, el producto seguirá recibiendo soporte técnico hasta el fin de su vida.

Fin de vida útil

Una vez que una versión de un producto llega a la fecha de su Fin de vida, el cliente puede continuar usando el producto de acuerdo con los términos del acuerdo de licencia del producto, pero las opciones de soporte técnico disponibles serán limitadas. Si bien puede haber información histórica en el Centro de conocimiento u otros recursos en línea, ya no se actualiza y se proporciona sobre la base “tal cual”. El cliente utilizará el producto de acuerdo con los términos de la licencia del producto “tal cual”.

La Política de soporte técnico del ciclo de vida del producto está pensada exclusivamente para el beneficio de los clientes de Citrix con respecto a los productos que adquieran. No está pensada para beneficiar a terceros ni aplicarse a productos de terceros. Citrix se reserva el derecho de realizar cambios en su Política de soporte técnico del ciclo de vida del producto, para todos los productos o uno concreto, a su única discreción y periódicamente según las necesidades del negocio, sin previo aviso. Las páginas web de la Política de soporte técnico del ciclo de vida del producto se actualizarán con respecto a cualquier cambio a partir de su fecha de entrada en vigor.

Hitos para productos

Última actualización: 24 de junio de 2020

Para ayudarle a planificar y prepararse para satisfacer sus necesidades de soporte y mantenimiento, esta página describe las políticas de hitos clave y asistencia técnica en el ciclo de vida del producto.

Definiciones de hitos de ciclo de vida

La fecha que indica cuándo se puede pedir y conseguir la nueva versión de un producto en todos los idiomas, programas de descuento, métodos de entrega y geografías mundiales disponibles.

Con la disponibilidad general de una versión nueva, algunas ofertas aplicables de la versión anterior se eliminarán paulatinamente:

  • Las evaluaciones y ofertas de “No para reventa” basadas en la anterior versión del producto se sustituirán por ofertas basadas en la nueva.
  • Las descargas de la versión del producto seguirán disponibles hasta la fecha de fin del ciclo de vida.

El Aviso del cambio de estado (NSC) es la fecha en la que Citrix comunica públicamente las fechas específicas de Finalización de ventas (EOS), Fin de mantenimiento (EOM) y Fin de vida (EOL) de un producto. Esta información se publica en la Tabla de la matriz de los productos o la Tabla de la matriz de los productos heredados.

La fecha que indica cuándo dejará de estar disponible para su compra una versión concreta de un software o dispositivo. La finalización de ventas no incluye el fin de la disponibilidad de un modelo de licencia en particular, siempre que la versión de software o dispositivo siga disponible para su compra según otros modelos de licencia.

Para la mayoría de productos Citrix que incorporan un modelo de licencia basado en una fecha, la fecha de finalización de ventas no suele ser aplicable, ya que las nuevas licencias de conexión funcionan con las versiones del producto anteriores. En el caso de que una línea de productos bajo un modelo de licencia basado en una fecha llegue a su fin de vida (EOL), habrá un aviso de 90 días, como mínimo, de la fecha de finalización de ventas.

Los productos Citrix que se han añadido al catálogo mediante una adquisición, o que aún no han finalizado su transición al modelo de licencia basado en una fecha, ofrecerán por lo general un método de licencia que asocia las licencias de conexión a la versión del producto. En estos casos, habrá un aviso de 90 días, como mínimo, de la fecha de finalización de ventas.

El período de aviso de 90 días da a los clientes la oportunidad de comprar licencias adicionales para permitir el crecimiento mientras planifican una actualización o la implementación de una nueva versión.

La fecha que indica cuándo la versión concreta de un producto dejará de tener mantenimiento del código. El mantenimiento de código suele proporcionarse en forma de una actualización o mejora del producto. El lanzamiento de la actualización o mejora de un producto puede definir una nueva referencia de mantenimiento. Para recibir un mantenimiento continuo, puede que los clientes de Citrix tengan que actualizarse o mejorar su producto. Tras la fecha de fin de mantenimiento, los Programas de soporte técnico para software y Programas de soporte técnico para hardware seguirán como antes.

La fecha que indica cuándo el soporte técnico y las descargas de productos ya no estarán disponibles. El soporte técnico para resolución de problemas se limitará a la información contenida en el Centro de conocimiento Citrix y los foros de soporte. Si no se pueden corregir los problemas mediante este método, se recomienda una ruta de actualización o migración a la última versión o sustitución del producto.

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