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Reconstruir el comercio minorista con una base digital

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La transformación digital y el efecto de la COVID-19

 

Aunque la transformación digital en la industria minorista ha estado en la agenda durante muchos años, la pandemia la impulsó a un primer plano. La COVID-19 alteró el panorama virtualmente de la noche a la mañana, obligando a las empresas minoristas a adoptar la tecnología digital y reevaluar sus operaciones para responder a las necesidades cambiantes tanto de sus consumidores como de sus empleados. De acuerdo con un estudio realizado por McKinsey Global entre ejecutivos, las empresas han acelerado entre tres y cuatro años la digitalización de sus interacciones con los clientes y cadenas de suministro y de sus operaciones internas. Y aunque las soluciones se hayan creado inicialmente como medidas temporales, el estudio sugiere que se espera que muchos de los cambios sean duraderos, y ya se están realizando inversiones significativas para que sean permanentes.

Desde el inicio del brote de la COVID-19, ¿cómo ha cambiado la adopción de su empresa o área de negocio de las siguientes tendencias tecnológicas?

% de encuestados (n = 800)
Nota: Es posible que las cifras no sumen el 100 % debido al redondeo.
Fuente: Encuesta a ejecutivos de empresas de McKinsey Global de julio de 2020

Reinventar una nueva era para el comercio minorista

Si la pandemia fue el catalizador de la rápida digitalización, también sirvió para hacer surgir algunos de los problemas que han estado pesando en las mentes de los ejecutivos de los comercios minoristas durante algún tiempo, como el auge del comercio electrónico; el papel de la tienda física en un mundo digital; la seguridad de los datos, los dispositivos y las aplicaciones; la eficiencia de la cadena de suministro y la sostenibilidad; el desafío del trabajo remoto e híbrido, y, por supuesto, la experiencia del cliente y del empleado en vista de unas expectativas que cambian rápidamente. Ahora que estos problemas son prioritarios, los comercios minoristas no solo se ven obligados a considerar nuevas formas de operar, sino también a imaginar una nueva era para el comercio minorista, con el aspecto digital como su base.

Hemos transformado nuestras tiendas para que actúen como centros de ejecución de pedidos. Para que funcionase, había que cambiar el flujo de mercancías, los mecanismos de suministro y también la distribución de nuestras tiendas. El comercio electrónico está abierto las 24 horas del día, mientras que las tiendas tradicionales no, lo que significa que hemos tenido que aprender a operar a dos velocidades, trabajando desde un único espacio. Los productos pueden entregarse desde las tiendas o desde diferentes centros de distribución, y los algoritmos ayudan a determinar de dónde se obtienen los productos. Estamos ampliando rápidamente los datos y los análisis y cambiando la forma en que se integran en la toma de decisiones.

Barbara Martin Coppola
Directora digital
IKEA
Harvard Business Review

No hay duda de que la recuperación pospandémica será un proceso lento. Una encuesta reciente de Forrester prevé que las cifras de ventas minoristas podrían tardar hasta cuatro años en superar los niveles previos a la pandemia. Sin embargo, existe un consenso abrumador dentro de la industria de que, si el sector puede capitalizar los cambios que se ha visto forzado a realizar y emerger libre de sistemas, prácticas y mentalidades heredadas, el futuro del comercio minorista es brillante.

Gartner prevé que la excelencia operativa y un planteamiento centrado en las personas serán los impulsores clave de la transformación digital en el futuro del comercio minorista y, por tanto, es evidente que implementar un entorno digital seguro que respalde y unifique todos los aspectos del comercio será fundamental para la resiliencia, agilidad, seguridad y crecimiento del sector.  

Gartner, Principales tendencias en transformación e innovación digital en el sector minorista para 2021

Planteamiento centrado en las personas

  • Interacciones sin contacto
  • Habilitación y eficiencia de los empleados
  • Consumo impulsado por valores

Excelencia operativa

  • Ejecución de pedidos
  • Optimización de comercialización algorítmica
  • Ecosistemas colaborativos
  • Optimización de costes.

Ha llegado el momento de reconstruir el comercio minorista con una base digital que:

Acelere su organización con TI preparada para el futuro

Potencie el trabajo seguro y distribuido y proteja la confianza del consumidor

Mejore la experiencia del empleado para una mejor experiencia del cliente

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Tres beneficios clave que la base digital adecuada puede ofrecer

A medida que los comercios minoristas buscan invertir en tecnologías e innovaciones avanzadas, como la IA o las aplicaciones de visualización y de datos, contar con la infraestructura digital adecuada es cada vez más importante.

La capacidad de garantizar una conectividad siempre lista, de activar y desactivar los servicios con facilidad, de facilitar modelos de negocio colaborativos y empresas conjuntas, y de hacerlo todo con seguridad garantizada es ahora una prioridad para muchas empresas minoristas en la actualidad. Con la experiencia del cliente firmemente en el centro de la estrategia minorista, los comercios minoristas se esfuerzan por convertir las tiendas físicas en centros para la participación del cliente, a la vez que buscan diferenciar los canales en línea de sus competidores con ofertas tecnológicas de calidad. En el sector de la alimentación, la tecnología avanzada está impulsando el progreso en la experiencia del paso por caja, donde el aumento de la automatización está demostrando ser un campo de batalla a medida que las empresas buscan acelerar la experiencia del cliente y liberar a la plantilla. Además, el uso avanzado de los datos se está aplicando tanto a la experiencia del cliente como en tienda y en las back-offices y cadenas de suministro.

Con la base digital adecuada, los comercios minoristas pueden:

Aprovechar el poder de la nube

Consiga mayor capacidad y control sobre sus datos y operaciones unificando las operaciones en la tienda, back-office, centro de llamadas, cadena de suministro y comercio electrónico en un entorno de nube seguro, a la vez que reduce los costes de infraestructura, almacenamiento e informática.

Acelerar el comercio electrónico y el omnicanal

Migre la experiencia del cliente de la tienda a un mundo digital. La fiabilidad y la disponibilidad de los servicios son la base para atender a sus clientes con asistencia bajo demanda.

Aumentar la agilidad centrada en el cliente

Responda rápidamente a los cambios en las necesidades del cliente con la capacidad de activar fácilmente nuevas tecnologías y servicios, facilitar tiendas efímeras y empresas conjuntas, y conectar rápidamente sitios y proveedores a ecosistemas organizativos.

Impulsar la sostenibilidad dirigida por TI

Obtenga visibilidad y acceso centralizado a la gestión y los recursos para identificar ineficiencias, el principal impulsor del gasto no deseado, y reducir las cargas de trabajo innecesarias. 

Ofrecer conectividad siempre lista

Proteja a la organización de fallos de TI y garantice la continuidad del negocio, proporcionando conectividad siempre lista a todos los recursos relevantes para el trabajo desde ubicaciones de recuperación ante desastres.

El trabajo distribuido presenta desafíos de seguridad para todas las organizaciones, pero con la protección de datos de los clientes como prioridad crítica para los comercios minoristas, el problema se agrava.

Los ciberataques aumentaron drásticamente durante la pandemia, con un coste mundial de ciberdelincuencia estimado en más de 1 billón de USD en 2020, el equivalente al 1 % del PIB global, y es probable que esa cifra no deje de aumentar. Si un entorno de trabajo híbrido es el futuro, la primera pregunta es cómo protegerlo. Con la mayoría de las aplicaciones entregadas como SaaS o alojadas en la nube, equilibrar la experiencia del usuario con la seguridad es cada vez más difícil. Y con BYOD (“Traiga su propio dispositivo”) en aumento en muchas empresas, las organizaciones necesitan un enfoque moderno e integral para protegerse frente a las amenazas al tiempo que admiten la elección de dispositivos.

Con la base digital adecuada, los comercios minoristas pueden:

Implementar una seguridad de confianza cero

Habilite el acceso privado seguro a las aplicaciones sin una red privada virtual (VPN) y proteja el acceso a las aplicaciones, dondequiera que se acceda a ellas.

Acelere su viaje a SASE

Una red segura y sin fisuras es lo que sostiene una operación minorista conectada. Las soluciones Secure Access Service Edge (SASE) proporcionan a los equipos de TI de comercios minoristas un único panel para administrar aplicaciones y servicios, políticas de seguridad en la nube, firewalls y acceso de confianza cero.

Proteja la cadena de suministro y reduzca los costes

Los análisis modernos basados en el comportamiento conectan los puntos de datos existentes, lo que permite una reducción de las restricciones de seguridad a la vez que aumenta la medición de seguridad general con controles proactivos basados en la puntuación de riesgo.

Proteja las aplicaciones y API

Implemente un marco para la administración unificada y la monitorización de cómo se usan sus aplicaciones y datos para ayudar a planificar la capacidad y escalar bajo demanda, evitando la interrupción de la experiencia del cliente por un ataque de denegación de servicio distribuido (DDoS).

Trabajo guiado en un espacio de trabajo empresarial unificado

Conecte sus aplicaciones de línea de negocios y entregue asistencia de IA dentro de un espacio de trabajo empresarial unificado para garantizar que cada empleado se sienta apoyado y pueda ser productivo desde el primer día, incluso al cambiar de aplicaciones o tipo de dispositivo.

En momentos de grandes cambios, el empleado tiene que cambiar drásticamente y las organizaciones deben responder para mantener un personal eficaz y satisfecho. Esto significa que la tecnología de espacio de trabajo necesita concentrarse en algo más que la tecnología: necesita concentrarse en la persona. 

La transformación digital conlleva mucho más que un simple cambio tecnológico. Puede impulsar cambios en los procesos y culturas que pueden tener un impacto positivo en la eficiencia, la productividad, el compromiso y el bienestar, igual, o más, que las nuevas tecnologías. Las mejores soluciones digitales permitirán a las organizaciones trabajar de forma más inteligente, garantizando que los empleados tengan todo lo que necesitan para hacer su mejor trabajo, día tras día, independientemente de la ubicación, el dispositivo o la red. La experiencia del cliente es lo que impulsa al sector minorista. Al proporcionar a los empleados las herramientas que necesitan para proporcionar un servicio excelente en la tienda, en línea y en cada punto de contacto con la marca, las empresas pueden generar fidelidad de los empleados y confianza en la marca de sus clientes.

Con la base digital adecuada, los comercios minoristas pueden:

Habilitar el teletrabajo y potenciar una fuerza de trabajo híbrida

Ofrezca la misma experiencia en alta definición sin importar dónde trabajan sus usuarios a la vez que proporciona una sólida protección corporativa con análisis inteligentes y controles de seguridad adaptativos, con acceso contextual.

Mejorar la productividad y el rendimiento

Al proporcionar un acceso sin problemas a escritorios y aplicaciones virtuales, los flujos de trabajo se realizan sin esfuerzo, las distracciones disminuyen y el contenido es fácil de compartir, lo que significa que las personas pueden concentrarse y los proyectos siguen fluyendo.

Modernice su centro de contacto

Potencie sus centros de contacto con un acceso seguro y sin problemas a los datos de los clientes y de la empresa en cualquier momento y lugar, manteniendo una conexión ininterrumpida con sus clientes para seguir siendo competitivos en la era digital.

Proporcionar una mejor experiencia del cliente

Proporcione a los empleados acceso en cualquier lugar a la tecnología y aplicaciones de la tienda desde todos los terminales para permitirles ofrecer una experiencia más rápida y mejor a sus clientes, ya sea en la tienda o en línea.

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Citrix para el sector minorista

Las soluciones Citrix para comercio minorista simplifican y unifican todos los aspectos de las operaciones, los datos y la información en su organización, proporcionando una experiencia unificada tanto para los empleados como para los clientes. Gracias a que habilita un servicio de atención al cliente de alto impacto y alto contacto, Citrix mejora la productividad de los dependientes de la tienda, la sede central, los empleados y el personal remoto, y entrega experiencias siempre listas en la tienda y en línea a sus clientes, con un comercio unificado seguro.

Con una base digital de Citrix, los comercios minoristas pueden:

Mejorar el rendimiento de las personas y los procesos
Al pasar a la nube utilizando servicios cloud de Citrix, los silos organizativos se pueden desglosar. Las aplicaciones para el sector minorista antiguas o propias pueden integrarse, independientemente de si los recursos aún residen en un centro de datos local o un hiperescalador. Y lo que es más importante para la experiencia del usuario, todos los recursos están disponibles en un único lugar, lo que garantiza una experiencia de acceso sin inconvenientes.

Ofrecer una experiencia del cliente de alto nivel de contacto y de alto rendimiento
Una experiencia del cliente diferenciada es una de las últimas ventajas competitivas reales para las tiendas físicas. Las soluciones Citrix para el sector minorista aumentan la productividad de los empleados, mejoran la conectividad en la tienda y permiten a los clientes comprar de formas nuevas, como integrar Internet en la experiencia en la tienda.

Mejorar la ciberseguridad sin restringir la movilidad
Los comercios minoristas se enfrentan a la necesidad constante de adaptarse a ciberdelincuentes más sofisticados y a volúmenes de datos cada vez mayores. Las soluciones Citrix ofrecen protección integral, y le ayudan a implementar seguridad sin contacto, a proteger las aplicaciones y las API y a acelerar su viaje a SASE.

Centralizar las aplicaciones para empleados y en tienda
Al dotar a los empleados con las mismas aplicaciones y herramientas, Citrix ayuda a los comercios minoristas a representar mejor su marca y servir a sus clientes de formas innovadoras.

Entregar un acceso instantáneo al personal de ventas y a la plantilla allí donde lo necesiten
Los espacios de trabajo digitales y seguros de Citrix permiten administrar de forma centralizada y proteger las aplicaciones en el centro de datos. Esto no solo hace que las aplicaciones sean más fáciles de actualizar y mejora la seguridad de los datos, sino que garantiza que todos los que lo necesitan tengan acceso a datos en tiempo real en cualquier dispositivo, en cualquier momento.

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Cliente destacado

Marc O’Polo International GmbH

Marc O’Polo es una de las marcas líderes mundiales en ropa informal moderna, que entrega ocho colecciones a sus socios minoristas en más de 30 países cada año. Con un principio rector de “La libertad de ser uno mismo”, la empresa está invirtiendo en infraestructura, innovaciones técnicas y un ambiente de trabajo saludable.

“Nuestro objetivo es crear condiciones bajo las cuales nuestros 2000 empleados de todo el mundo puedan desarrollar toda su creatividad y trabajar juntos de forma óptima”, afirma Matthias Holzner, director de TI para aplicaciones y colaboración.

Muchas de las aplicaciones de la empresa se han implementado con Citrix DaaS durante muchos años, pero las circunstancias han impulsado un movimiento para adoptar una estrategia de espacio de trabajo digital completa.

Una infraestructura segura y ágil

La experiencia del usuario siempre ha sido un factor importante para el Departamento de TI de Marc O’Polo, pero después de un ataque de ransomware en 2019, se tomó la decisión de reconstruirla desde cero y aumentar las medidas de seguridad.

El nuevo entorno se planificó e implementó con el apoyo del proveedor de servicios de TI Provectus Technologies. Una decisión fundamental fue la reubicación completa del entorno a Citrix Cloud exclusivamente con servidores con aplicaciones virtuales operados de forma local, lo que significa que todas las actualizaciones y parches de seguridad se instalan automáticamente y que el entorno está siempre actualizado. Los especialistas de Provectus también recomendaron Citrix Analytics Services para la monitorización continua y la optimización de la seguridad y el rendimiento de los espacios de trabajo digitales.

La planificación de la nueva estrategia de espacio de trabajo ya había comenzado cuando se produjo la COVID-19, lo que provocó nuevos ajustes. En cuestión de días, gran parte de los trabajadores se vieron obligados a trabajar desde casa, y el Departamento de TI tuvo que asegurarse de que los procesos empresariales podían continuar sin interrupción.

“Con la tecnología de Citrix y el excelente soporte de Provectus, pudimos adaptarnos muy rápidamente a la nueva situación”, afirma Matthias Holzner. La infraestructura, originalmente diseñada para seis servidores, se amplió a 25, todo gracias a la arquitectura escalable de Citrix.

Menor esfuerzo de administración

El nuevo entorno de Citrix libera al equipo de TI de gran parte del trabajo continuo de administración de TI, que ahora está gestionado y se mantiene totalmente actualizado por Citrix. “Solíamos pasar una media de una hora al día comprobando cada sistema. Hoy en día, simplemente podemos confiar en que el entorno está disponible y actualizado", dice Holzner.

Mayor satisfacción de los empleados

Especialmente durante la pandemia, la solución de espacio de trabajo digital seguro y de alto rendimiento de Citrix ha sido vital para satisfacer los requisitos de los empleados. En una encuesta interna, el 89 % de los empleados informaron de que el teletrabajo ha ayudado a mejorar su equilibrio entre la vida laboral y personal. Esto impulsó a la empresa a introducir una nueva estrategia de lugar de trabajo titulada “La libertad para trabajar con flexibilidad”, dando a los empleados la oportunidad de trabajar de forma remota desde cualquier ubicación dos días a la semana, con lo que el campus de la empresa se convertirá en un lugar de reunión y cooperación ágil.

“Con la infraestructura de Citrix, estamos perfectamente preparados para cualquier configuración del mundo de trabajo híbrido y podemos apoyar de forma óptima nuestra estrategia de trabajo flexible”, afirma Matthias Holzner. “En el futuro, gracias a Citrix, los empleados podrán iniciar sesión y trabajar de forma creativa desde cualquier lugar”.

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