Canara HSBC Oriental Bank of Commerce Life Insurance confía en Citrix mientras la India pasa por un confinamiento por la COVID-19

Basándose en la plataforma de Citrix, la aseguradora promueve el trabajo remoto, ofrece una atención al cliente ejemplar y planea el uso de informática en la nube en el futuro cercano

A finales de marzo, cuando se anunció un confinamiento relacionado con la COVID-19 en la India, Canara HSBC Oriental Bank of Commerce Life Insurance Company Limited fue una de las pocas organizaciones listas para evolucionar. Debido a una anterior implementación de Citrix, a su equipo de TI no le supuso un gran problema preparar a los empleados para que trabajaran proactivamente desde casa.

“El anuncio se hizo una noche y, en los dos o tres días siguientes, los miembros de nuestro equipo hicieron la transición y trabajaron desde su nuevo entorno en casa; y crecimos a partir de ahí”, indicó Sachin Dutta, COO. “Como ya teníamos instalados Citrix Virtual Apps and Desktops y Citrix ADC, pudimos garantizar enseguida que nuestros trabajadores tuvieran acceso remoto seguro a las aplicaciones y la información necesaria para tener éxito”.

Para agravar el impacto de la pandemia, otro factor supuso un problema para las empresas indias en aquel momento: en marzo termina el año fiscal. “La presión añadida de una interrupción de los negocios una semana antes del fin del año financiero fue inmensa. Si no hubiéramos implementado la solución de trabajo remoto de (Citrix) hace varios años, puedo afirmar que nuestro fin de año habría sido un período realmente difícil para nosotros: nuestra empresa se habría resentido.

Objetivos del confinamiento y datos desbloqueados

Cuando la directiva de Canara HSBC Oriental Bank of Commerce Life Insurance supo que había que confinarse, identificaron dos prioridades. La primera era hacer que aproximadamente los 1000 miembros del personal de servicio técnico (incluidos el personal de socios y los proveedores) estuvieran operativos lo antes posible. Esto comprendía varias funciones laborales, desde el equipo de operaciones de back-office hasta el personal del servicio de atención al cliente, pasando por funciones de asistencia y control. La segunda era mantener unos niveles de servicio lo más cercanos posible a los de siempre, en vista de las paralizaciones de empresas a gran escala que había provocado la pandemia.

Citrix les permitió hacer ambas cosas. Según el Sr. Dutta, “cuando elegimos implementar Citrix hace un par de años, nunca anticipamos que lo ampliaríamos con esta magnitud. Durante la pandemia, nuestra empresa se volvió más avanzada tecnológicamente y se apoyó más en sus aspectos digitales. Aprendimos que incluso trabajando de forma remota podemos ofrecer un nivel de servicio mayor que nunca de forma segura”.

Actualmente, los empleados están usando dispositivos suministrados por la empresa. Con muchos servicios esenciales interrumpidos desde la llegada de la COVID-19, los directores de empresas están dándose cuenta de que es prudente experimentar con el uso de Citrix por parte de los trabajadores en sus propios dispositivos. “Esta es otra área en la que podemos disfrutar de la versatilidad de Citrix. Funciona en todo tipo de dispositivos”, dice el Sr. Dutta.

La tecnología virtual mejora la productividad

Canara HSBC Oriental Bank of Commerce Life Insurance tiene oficinas en distintas partes del país. Antes de la pandemia, operar fuera de una oficina no era una opción que se ofreciera a los empleados en todos los niveles. Ahora, las oficinas se han transformado en habitaciones con sofás y mesas de comedor. Quienes se amontonaban antes en centros de llamadas trabajan también desde ubicaciones remotas, gracias a Citrix Virtual Apps and Desktops. “A esto lo llamaría ‘revolución o reforma de la estación de trabajo’”, dice el Sr. Dutta.

La tecnología de escritorio virtual en la que ha invertido la empresa ha permitido mejorar la productividad de empleados con múltiples funciones laborales. Los teletrabajadores pueden buscar información con mayor facilidad que nunca y compartirla sin esfuerzo con compañeros de trabajo.

“Ahora que el mundo está en una fase de ‘continuidad del negocio’, una transición de la ‘nueva normalidad’, nuestra tecnología ha superado nuestras expectativas. Nos ha ayudado a mejorar la productividad; de hecho, es lo contrario de lo que esperábamos que ocurriera”, dice el Sr. Dutta. “Estamos ofreciendo los mejores niveles de servicio en este tipo de situación de contingencia”, añade. “Todo eso es posible gracias a que nuestras partes interesadas (incluidos nuestros socios comerciales y proveedores de servicios) tienen la solución digital adecuada para operar desde sus ubicaciones remotas. Desde luego, es una forma ágil de hacer negocios durante estos tiempos difíciles”.

“Además de eso, Citrix ha hecho más móvil al equipo de back-office. Con el tiempo, cuando sea el momento, podremos trabajar desde un modelo con pocos activos”, resume. “Nos ha proporcionado una movilidad muy necesaria que proporciona mayor productividad”. El Sr. Dutta añade: “Actualmente, veo a la organización mucho más avanzada tecnológicamente que nunca.

Atender a las necesidades de muchos puestos distintos

El Sr. Dutta reconoce que hay muchos puestos laborales distintos en Canara HSBC Oriental Bank of Commerce Life Insurance. La solución Citrix atiende a muchos tipos de usuarios distintos, al margen de sus necesidades. La función actuarial, por ejemplo, emplea aplicaciones y herramientas muy complejas, mientras que las funciones de administración o las instalaciones tienen otros requisitos. Mientras, el equipo de back-office se preocupa por las funciones principales, todas ellas compatibles con formas de trabajar remotas”.

“Está claro que la tecnología Citrix nos ayuda a satisfacer las distintas necesidades de toda nuestra plantilla. La solución Citrix es revolucionaria para nosotros”, explica el Sr. Dutta. “Si puedo aprovechar la agilidad que aporta Citrix, puedo dar fe de que ofrecemos el mejor tipo de experiencia que, al final, permite a los empleados ofrecer la mejor atención al cliente a nuestros clientes”.

Los clientes suelen llamar y ponerse en contacto con alguien de un centro de llamadas. Esperan recibir respuestas a sus consultas. “Apoyamos a nuestros agentes del centro de llamadas (básicamente, un área en la que Citrix es de mucha ayuda) ofreciendo continuidad del negocio y la capacidad de ampliar, incluso en interrupciones imprevistas del negocio como esta pandemia”, afirma el Sr. Dutta. Los clientes pudieron llamar al día siguiente de que trasladáramos a los empleados a ubicaciones remotas y recibieron los servicios que normalmente esperan.

Balanceo de carga con controlador de entrega de aplicaciones de Citrix (ADC)

Citrix ADC permite al equipo de Canara HSBC Oriental Bank Of Commerce Life Insurance administrar el tráfico de la red. Proporciona un balanceo de carga y un panel de pantalla única que permite al equipo de TI tener una mejor visibilidad de cómo funciona el entorno en general. “ADC nos ayuda a llevar y administrar la empresa mucho mejor y basándonos más en datos, ya que tenemos visibilidad de los problemas e inconvenientes, a veces incluso antes de que sucedan”, comparte el Sr. Dutta.

Informática en la nube en el futuro cercano

“Ahora que todo el mundo trabaja desde casa, la carga de Citrix ha aumentado sustancialmente. Ese es uno de los motivos por los que nuestros tecnólogos han identificado y propuesto la adopción de la nube como siguiente iniciativa en el futuro cercano”, dice.

“Me apasiona mucho trasladarnos a la nube en el momento adecuado. Esa transición, sin duda, forma parte de nuestro plan”, exclama el Sr. Dutta. “Toda solución de nube que implementemos debe poder proporcionarnos una capacidad de ampliación, elasticidad y agilidad muy necesarias”. Tengo muchas ganas de explorar Citrix en el contexto de estrategias de nube pronto”.

La presión añadida de una interrupción de los negocios una semana antes del fin de año financiero fue inmensa. Si no hubiéramos implementado la solución de trabajo remoto de Citrix hace varios años, puedo afirmar que nuestro fin de año habría sido un período realmente difícil para nosotros: nuestra empresa se habría resentido.
Sachin Dutta
COO
Canara HSBC Oriental Bank of Commerce Life Insurance

Sector

Beneficios clave

  • Citrix Virtual Apps and Desktops (local) proporciona un acceso remoto seguro a las aplicaciones y escritorios.
  • Los ADC (locales) de Citrix proporcionan balanceo de carga para las aplicaciones, acceso remoto y seguridad para las aplicaciones.

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