Häufig gestellte Fragen

Detaillierte Informationen zu Citrix Technical Support Services, Vorteilen und Leitfäden

Allgemeine Fragen

Ein gültiger Support-Vertrag wird benötigt, um:

Wir bieten weltweit insgesamt acht Supportcenter, und über 900 erfahrene Supportmitarbeiter kümmern sich um Ihre Anliegen. Die Fälle werden am Ende des Arbeitstages eines Supportcenters an das nächste Supportcenter in einer anderen Zeitzone weitergegeben, um sicherzustellen, dass ununterbrochen an den Fällen gearbeitet wird, sodass das Problem schnell behoben werden kann.

Citrix Technical Support Center befinden sich in folgenden Regionen und verteilen sich wie folgt:

  • Nord-, Mittel- und Südamerika: Nordamerika, Lateinamerika und die Karibik
  • EMEA: Europa, Naher Osten und Afrika
  • APJ: Asien/Pazifik, Japan

Bei allen Dienstleistungen erfolgt die Kommunikation vornehmlich in Englisch. Technischen Support in weiteren Sprachen erhalten Sie zu den örtlichen Geschäftszeiten. Sofern verfügbar, können Sie beim Stellen einer Support-Anfrage darum bitten, in einer anderen Sprache betreut zu werden. Unsere Supportcenter bieten Support in acht Sprachen, deren Verfügbarkeit wir allerdings nicht garantieren können.

  • Nord-, Mittel- und Südamerika: Englisch, Spanisch und Portugiesisch
  • EMEA: Englisch, Französisch, Deutsch und Spanisch
  • APJ: Englisch, Mandarin, Koreanisch und Japanisch

Citrix bietet nur 24/7/365 für Probleme des Schweregrads 1. CSS Priority- und TRM-Kunden erhalten 24/7/365 für Probleme des Schweregrads 1 und 2. Der Schweregrad wird von Citrix gemeinsam mit dem Kunden bestimmt. Bei Problemen mit Schweregrad 2 (Standort-Störungen) und allen anderen Problemen steht Unterstützung während der lokalen Geschäftszeiten von Montag bis Freitag zur Verfügung (ausgenommen Feiertage).

  • Geschäftszeiten Amerika
    • 08:00 bis 21:00 Uhr Ortszeit
  • Geschäftszeiten EMEA 
    • 08:00 bis 17:00 Uhr Ortszeit
  • Geschäftszeiten APAC 
    • 08:00 bis 17:30 Uhr Ortszeit
  • Geschäftszeiten Japan
    • 9.30 bis 17.30 Uhr Ortszeit

Citrix Technical Support bietet verschiedene abgezielte Reaktionszeiten, je nach Schweregrad. Wir machen ausnahmslos keine Garantien für keine Support-Ebene bezüglich des Zeitaufwands für die Lösungsfindung oder Wiederherstellung.

Wiederherstellung bedeutet, dass der Nutzen des unterstützten Produkts wieder gegeben ist. Weitere Fehler bleiben jedoch möglicherweise bestehen und für eine vollständige Lösung kann eine zusätzliche Fehlerbehebung erforderlich sein.

Schweregrad 1

Ihr Einsatz unterstützter Produkte im Produktivbetrieb schlägt fehl und ein Großteil Ihres Betriebs wird dadurch so schwer beeinträchtigt, dass Sie nicht mehr vernünftig arbeiten können. Der Vorgang ist betriebsnotwendig und die Situation ein Notfall. Es gibt keine durchführbare Möglichkeit, das Problem zu umgehen.

Beispiele:           

  • Ihre gesamte oder ein ausschlaggebender Anteil Ihrer Citrix-Lösung steht nicht zur Verfügung – das System funktioniert nicht mehr; ist nicht zugänglich; die Leistung ist nicht tolerierbar.
  • Es besteht ein gravierendes Sicherheitsproblem, wie durch Citrix festgestellt.
  Customer Success Services – Select Customer Success Services – Priority
Customer Success Services – Priority Plus
Appliance Maintenance - Gerätewartung
Gemeldet über Nur Telefon Nur Telefon Nur Telefon Nur Telefon
Reaktionszeit <30 Minuten <15 Minuten <10 Minuten 1 Stunde
Wiederherstellungsziele*
Ohne Plattform
  < 6 h < 4 h  
Cloud-Plattform-Verfügbarkeit in jedem 30-tägigen Kalenderzeitraum   99 % 99 %  
RMA-Versand (für Hardware)      

Bronze: 10 Tage

Gold/Silver: Nächster Werktag

Gold Plus: Bereitstellung innerhalb von 4 Stunden, nachdem Citrix die Bereitstellung eines Ersatzprodukts durch den Kundendienst autorisiert hat

Beteiligung des Kunden an der Lösung Ihnen steht eine speziell dafür vorgesehene Ressource zur Verfügung, die mit dem Citrix Team arbeitet, während das Problem untersucht wird.
Laufende Kundenkommunikation Täglich, bis sich die Lage stabilisiert (Notlösung; Datum für privat); danach Aktualisierungen in vom Kunden festgelegten Intervalen.

*Bei der geschätzten Wiederherstellungszeit handelt es sich nur um einen Zielwert und sie stellt keinerlei Garantie dar.

Schweregrad 2

Es kommt zu einem schwerwiegenden Ausfall einer Funktion Ihres unterstützten Produkts. Der Vorgang wird weiterhin auf niedrigerer Stufe ausgeführt.

Beispiele:

  • Eine entscheidende Funktion Ihrer Lösung wird auf niedrigerer Stufe ausgeführt – die Leistung ist schlecht; Fehler treten in nicht akzeptabler Häufigkeit auf.
  • Die Produktivität wird beeinträchtigt.
  • Ein bedeutender Meilenstein des Projekts droht nicht erreicht zu werden.
  Customer Success Services – Select Customer Success Services – Priority  Customer Success Services – Priority Plus Appliance Maintenance - Gerätewartung
Gemeldet über Web Web Web Web
Reaktionszeit 2 Stunden 30 min < 30 min 4 Stunden
RMA-Versand (für Hardware)      

Bronze: 10 Werktage

Gold/Silver: Nächster Werktag

Gold Plus: Bereitstellung innerhalb von 4 Stunden, nachdem Citrix die Bereitstellung eines Ersatzprodukts durch den Kundendienst autorisiert hat

Beteiligung des Kunden an der Lösung

Wir benötigen auf Anfrage Kontakt zu Mitarbeitern, die zur Zusammenarbeit mit Citrix bestimmt werden, um uns bei der Problembehebung zu unterstützen (Fehlerbeseitigungstools laufen lassen, potenzielle Fehlerbehebung/Problemumgehung anwenden usw.).

Zeitliche Abstimmung der Antwort auf angeforderte Aktionen entspricht der von Citrix festgelegen Zeit, es sei denn, es besteht eine beiderseitig vereinbarte Abweichung.

Laufende Kundenkommunikation Aktualisierungen alle 2 Geschäftstage, bis sich die Lage stabilisiert. Danach Aktualisierungen in vom Kunden festgelegten Intervalen.
 

Schweregrad 3

Es besteht ein teilweiser, nicht kritischer Funktionsverlust des unterstützten Produkts.

Beispiele:

  • Gewisse betriebliche Einschränkungen, allerdings können Anwender weiterhin arbeiten.
  • Ein Missstand, der möglicherweise eine Problemumgehung erfordert.
  Customer Success Services – Select Customer Success Services – Priority Customer Success Services – Priority Plus Appliance Maintenance - Gerätewartung
TRM
Gemeldet über Web Web Web Web Web
Reaktionszeit 8 Geschäftszeiten 4 Geschäftszeiten 4 Geschäftszeiten 24 Stunden 24 Stunden
RMA-Versand (für Hardware)      

Bronze: 10 Werktage

Gold/Silver: Nächster Werktag

Gold Plus: Bereitstellung innerhalb von 4 Stunden, nachdem Citrix die Bereitstellung eines Ersatzprodukts durch den Kundendienst autorisiert hat

Bronze: 10 Werktage

Gold/Silver: Nächster Werktag

Gold Plus: Bereitstellung innerhalb von 4 Stunden, nachdem Citrix die Bereitstellung eines Ersatzprodukts durch den Kundendienst autorisiert hat

Beteiligung des Kunden an der Lösung

Benötigt auf Anfrage Mitarbeiter, die zur Zusammenarbeit mit Citrix festgelegt werden, um die Problembehebung zu unterstützen (Fehlerbeseitigungstools laufen lassen, potenzielle Fehlerbehebung/Problemumgehung anwenden usw.).

Zeitliche Abstimmung der Antwort auf angeforderte Aktionen entspricht der von Citrix festgelegen Zeit, es sei denn, es besteht eine beiderseitig vereinbarte Abweichung. 

Laufende Kundenkommunikation Alle 5 Geschäftstage, bis das Problem des Kunden gelöst oder ihm das Datum für die endgültige Lösung mitgeteilt wurde. Danach werden alle 2 Wochen Aktualisierungen mit Zustimmung des Kunden durchgeführt.

Schweregrad 4

Es gibt generelle Fragen zur Produktanwendung oder "kosmetische" Probleme, die Anwender nicht weiter beeinträchtigen.

Beispiele:

  • „Wie“-Fragen in Bezug auf Funktionen/Funktionalitäten
  • Geringfügige Fehler in der Dokumentation
  Customer Success Services – Select Customer Success Services – Priority Customer Success Services – Priority Plus Appliance Maintenance - Gerätewartung
Gemeldet über Web Web Web Web
Reaktionszeit 8 Geschäftszeiten 4 Geschäftszeiten 4 Geschäftszeiten 5 Tage
RMA-Versand (für Hardware)      

Bronze: 10 Werktage

Gold/Silver: Nächster Werktag

Gold Plus: Bereitstellung innerhalb von 4 Stunden, nachdem Citrix die Bereitstellung eines Ersatzprodukts durch den Kundendienst autorisiert hat

Beteiligung des Kunden an der Lösung

Benötigt auf Anfrage Mitarbeiter, die zur Zusammenarbeit mit Citrix festgelegt werden, um die Problembehebung zu unterstützen (Fehlerbeseitigungstools laufen lassen, potenzielle Fehlerbehebung/Problemumgehung anwenden usw.).

Zeitliche Abstimmung der Antwort auf angeforderte Aktionen entspricht der von Citrix festgelegen Zeit, es sei denn, es besteht eine beiderseitig vereinbarte Abweichung.

Laufende Kundenkommunikation Alle zwei Wochen, bis das Problem des Kunden gelöst oder ihm das Datum für die endgültige Lösung mitgeteilt wurde. Danach werden monatliche Aktualisierungen mit Zustimmung des Kunden durchgeführt.

Erwerb einer Support- und Maintenance-Vereinbarung:

Erneuerung einer Support- und Maintenance-Vereinbarung:

Zusätzliche Ressourcen:

Schritt 1: Support-Anfrage öffnen

  • Kontaktieren Sie Citrix, um eine Support-Anfrage zu eröffnen
  • Der Kundendienst bestimmt, ob Sie Anspruch auf Support haben.

Schritt 2: Sie werden an ein technisches Supportteam für Software oder Hardware weitergeleitet

Ein Software- oder Hardwaretechniker wird gemeinsam mit Ihnen das Problem analysieren und es beheben. Möglicherweise ist Folgendes nötig:

  • Weitere Informationen oder Hinweise
  • Reproduzieren des Problems
  • Gewähren von Remote-Zugriff
  • Installation von Hotfixes oder Aktualisierung auf eine neue Softwareversion
  • Implementierung eines Workarounds
  • Testen einer Lösung in einer Nicht-Produktiv-Umgebung
  • Stellen einer Support-Anfrage bei einem Drittanbieter

Wenn nötig, bittet ein Supporttechniker einen leitenden Techniker um Hilfe. Sollte der Supporttechniker nach Abschluss der oben aufgeführten Vorgehensweise nicht in der Lage sein, das Problem zu lösen, wird der Fall möglicherweise an das Citrix Eskalationsteam weitergeleitet.

Sollte eine Codekorrektur oder eine Codeanalyse erforderlich sein, wird ein Citrix-Technikerteam hinzugerufen. 

Schritt 3: Eine Supportanfrage schließen

Bevor eine Supportanfrage geschlossen wird, werden Sie gebeten, zu bestätigen, dass das Problem zu Ihrer Zufriedenheit behoben wurde und die Supportanfrage geschlossen werden kann. Nachdem die Anfrage geschlossen wurde, werden eine Zusammenfassung mit einer Beschreibung des Problems und der Grund für das Schließen der Anfrage oder die Lösung des Problems aufgeführt. Nachdem die Anfrage geschlossen wurde, senden wir Ihnen möglicherweise einen Fragebogen, um sicherzustellen, dass das Problem zu Ihrer Zufriedenheit gelöst wurde.

Sonstige Gründe für das Schließen einer Supportanfrage:

  • Sie besitzen keine Supportvereinbarung mit Citrix Technical Support.
  • Mehrere Versuche, mit Ihnen Kontakt aufzunehmen, sind fehlgeschlagen.

Fortschritt Ihrer Support-Anfrage/Updates
Um den Status Ihrer Anfrage abzurufen, melden Sie sich bitte unter www.citrix.com/MyAccount an.

Schweregrad der Support-Anfrage
Der Schweregrad wird vom Support-Techniker zusammen mit dem Kunden gemäß der Beschreibung des Schweregrads bestimmt. Schweregrade können nicht erhöht werden, sobald diese zusammen festgelegt wurden. Sie können jedoch im billigen Ermessen von Citrix gesenkt werden.

Abschluss einer Support-Anfrage
Ihre Support-Anfrage wird geschlossen, wenn das Problem gelöst wurde, keine weitere Fehlerbehebung möglich ist oder Sie dem Techniker per E-Mail genehmigt haben, den Fall abzuschließen. Zudem wird Ihre Anfrage geschlossen, wenn wir innerhalb der angegebenen Frist keine Rückmeldung von Ihnen erhalten haben.

Erneutes Öffnen einer Support-Anfrage: Ab dem Abschluss einer Support-Anfrage bleiben Ihnen 30 Tage, um die Anfrage ggf. erneut zu öffnen. Nach Ablauf der 30 Tage wird eine neue Support-Anfrage geöffnet. Neuzuweisung der Support-Anfrage – Muss Ihre Support-Anfrage neu zugewiesen werden (z. B. aufgrund von Feiertagen, Krankheit oder der Eskalation zu einem leitenden Techniker oder einem Techniker mit zusätzlichen Qualifikationen usw.), wird Ihnen die ab sofort zuständige Kontaktperson mitgeteilt.

Das Ziel von Citrix Technical Support ist erstklassiger Service und Support. Ihr Supportteam arbeitet eng mit Ihnen zusammen und stellt sicher, dass alle erforderlichen Ressourcen
für eine schnelle Lösung Ihres Problems bereitgestellt werden.

Wenn Sie mit der Bearbeitung des Problems durch unseren technischen Support nicht zufrieden sind, können Sie den Fall an das Citrix Technical Support-Managementteam herantragen.

Wie trage ich einen Support-Anfrage an das Managementteam heran?

Das Citrix Technical Support-Managementteam erreichen Sie über folgende Kanäle:

Web: Eine Support-Anfrage kann auch über unser E-Serviceportal an das Managementteam herangetragen werden. Dabei werden der interne Fall-Manager sowie der zuständige Manager benachrichtigt, sich der Anfrage anzunehmen.

Telefon: Rufen Sie eine der Telefonnummern unserer Servicecenter für technischen Support an und arbeiten Sie direkt mit dem Ihnen zugewiesenen Supporttechniker, um eine Eskalation zu erreichen oder um ein Gespräch mit dem zuständigen
Manager zu erbitten. Wir empfehlen Ihnen diese Option, wenn die Zeit drängt. Antwort: 1 Stunde (24/7/365)

E-Mail: Senden Sie eine E-Mail an den Manager Ihres Supporttechnikers. Die E-Mail-Adresse finden Sie in der E-Mail-Signatur des Supporttechnikers. Antwort: Selber Werktag. Wenn Sie nicht wissen, an wen Sie sich wegen eines die Zufriedenheit oder Servicequalität betreffenden Problems wenden sollen, senden Sie eine E-Mail an supportfeedback@citrix.com. Antwort: Spätestens am nächsten Werktag.

Allgemeine Probleme: Wenn Sie nicht wissen, an wen Sie sich wegen eines die Zufriedenheit oder Servicequalität betreffenden Problems wenden sollen, senden Sie eine E-Mail an supportfeedback@citrix.com. Antwort – spätestens am nächsten Werktag.

Geben Sie beim Kontakt mit Citrix bitte die folgenden Informationen an, um eine schnelle Antwort zu erhalten:

  • Fallnummer
  • Auswirkung auf Ihr Unternehmen – So können wir nachvollziehen, welche Auswirkungen das vorliegende Problem auf die aktuelle Produktivität Ihrer Anwender und/oder auf Projekttermine hat, die durch das Problem möglicherweise nicht eingehalten werden können.
  • Zusammenfassung – Eine Zusammenfassung Ihrer Anfrage und gewünschten Lösung (Eskalation, Gespräch mit einem Manager etc.)
  • Kontaktinformationen – (wenn diese von den Angaben in der bestehenden Service-Anfrage abweichen)

Was passiert, nachdem die Eskalation angefordert wurde?

Nach Einsenden Ihrer Eskalationsanfrage bestätigt der zuständige Mitarbeiter des Citrix Managementteams deren Erhalt und setzt sich mit Ihnen in Verbindung, um weitere Details zur Behebung des Problems zu klären. Sollte das Problem eine umfassendere Lösung erfordern, wird ein Plan zur Lösung des Problems mit Ihnen besprochen.

In unseren Ressourcen und Best Practices können Sie schnell Antworten finden, um Ihr Problem zu beheben.

  • Knowledge Center: Eine Datenbank voller Artikel und Bulletins, verfasst von Citrix Technikexperten.
  • Produktdokumentation: Eine Bibliothek mit Produktdokumentationen für Citrix-Lösungen und -Technologien.
  • Support-Foren: Diskussionsforen, in denen Sie Fragen stellen können und Antworten von Kunden aus der ganzen Welt erhalten.
  • Tool für die automatische Fehlerbehebung: Citrix Insight Services ist ein kostenloses Tool von Citrix, das Ihre Protokolldateien analysiert, ein Profil Ihrer Virtualisierungsumgebung erstellt und auf Hunderte bekannte Probleme hin untersucht. Unsere Support-Techniker verwenden täglich dasselbe Tool, um Probleme schnell und korrekt zu diagnostizieren. Verfügbar für Citrix Virtual Apps, Citrix Virtual Apps and Desktops, Citrix Hypervisor, Citrix ADC, ByteMobile, Citrix Endpoint Management, Citrix SD-WAN, CloudPortal, Provisioning Services sowie Citrix Virtual Apps and Desktops Connector. Connector.
  • Communitys: Anwender- und Interessensgruppen, um Ideen, Meinungen, technische Informationen und Best Practices zu teilen.
  • Citrix Education: Schulungs- und Zertifizierungskurse zur Entwicklung Ihrer Fähigkeiten.
  • Virtuelles Demo Center: Erfahren Sie, wie Citrix Lösungen mobile Arbeitsstile und Cloud-Services unterstützen.
  • Blogs:  Citrix Führungskräfte, Produktteams und Technikexperten sprechen Klartext.
  • Citrix Customer Success Services auf Twitter: Treten Sie in Kontakt mit Citrix-Service-Experten, die Social-Networking-Seiten überwachen.
  • Citrix Customer Success Services auf Facebook: Aktuelle Nachrichten, Patches und Veranstaltungen zu Citrix Consulting, Education, Support und Cloud Success.
  • Citrix User Group Community (CUGC): Eine Community aus Technologieexperten, die wertvollen Content, Expertenwissen und andere professionelle Verbindungen weitergeben.

Um die Vorteile von Customer Success Services (CSS) nutzen zu können, muss CSS für 100 % der Lizenzen innerhalb einer Produktreihe und unter einer einzigen ORG-ID aktiviert sein („All-in-Regel“).

Die teilweise CSS-Abdeckung einer Produktreihe ist unzulässig. Verfügt der Kunde über inaktive Lizenzen, können diese endgültig annulliert und so aus dem Pool der Lizenzen ausgeschlossen werden, für die CSS erworben wird. Eine Übertragung von Lizenzen auf neue oder vorhandene ORG-IDs zur Umgehung der All-in-Regel ist unzulässig. Die Vorteile von CSS dürfen nicht auf Lizenzen ohne aktive CSS-Vereinbarung übertragen werden.

Es erfolgt eine Überwachung der Compliance und Citrix behält es sich ohne Verzicht auf andere Rechte vor, die CSS-Vereinbarung auszusetzen und nicht bezahlte CSS-Gebühren wegen Compliance-Verstößen in Rechnung zu stellen.

Fragen zur Appliance-Wartung

       
Region/Service Level Bronze Silver Gold und
Gold Plus
Nordamerika, Lateinamerika und die Karibik 8:00 Uhr bis 21:00 Uhr
US Eastern Time
Montag bis Freitag
8:00 Uhr bis 21:00 Uhr
US Eastern Time
Montag bis Freitag
Rund-um-die-Uhr-Support an 365 Tagen im Jahr
Asien (ohne Japan*) 8:00 Uhr bis 18:00 Uhr
Hong Kong Time
Montag bis Freitag
8:00 Uhr bis 18:00 Uhr
Hong Kong Time
Montag bis Freitag
Rund-um-die-Uhr-Support an 365 Tagen im Jahr
Australien und Neuseeland 8:00 Uhr bis 18:00 Uhr
AEST
Montag bis Freitag
8:00 Uhr bis 18:00 Uhr
AEST
Montag bis Freitag
Rund-um-die-Uhr-Support an 365 Tagen im Jahr
Europa, Naher Osten und Afrika 8:00 Uhr bis 18:00 Uhr
GMT
Montag bis Freitag
8:00 Uhr bis 18:00 Uhr
GMT
Montag bis Freitag
Rund-um-die-Uhr-Support an 365 Tagen im Jahr
Japan 9:30 Uhr bis 17:30 Uhr
Japanische Zeit
Montag bis Freitag
9:30 Uhr bis 17:30 Uhr
Japanische Zeit
Montag bis Freitag
Rund-um-die-Uhr-Support an 365 Tagen im Jahr

Return Material Authorization (RMA) ist Bestandteil jedes Maintenance-Angebots und variiert abhängig vom Maintenance-Level. Kunden, die die Bronze Level Maintenance erwerben, müssen die Hardware-Einheit an Citrix zur Analyse senden - Citrix sendet dann innerhalb von zehn (10) Tagen einen Ersatz. An Kunden mit Gold oder Silver Maintenance Level liefert Citrix innerhalb eines Geschäftstags ein Ersatzgerät.  Der technische Support überprüft, ob das Produkt fehlerhaft ist, und leitet den RMA-Fall an das Operations Team in der jeweiligen Region zur Abwicklung weiter. Gold Plus Maintenance beinhaltet eine Bereitstellung von Ersatzprodukten aus dem Servicecenter innerhalb von 4 Stunden nach Autorisierung durch Citrix.

Hinweis: Ab dem 16. März 2015 bietet Citrix Kunden mit einer Citrix Appliance, die das Maintenance-Ende noch nicht erreicht hat, Gold Plus Maintenance an. Der 4-Stunden-Depot-Service wird für Kunden mit Gold Maintenance nicht mehr angeboten. Bestehende 4-Stunden-Depot Service-Verträge sind weiterhin gültig, und Kunden mit 4-Stunden-Depot Service-Vertrag können bei einer Verlängerung ihrer aktuellen Maintenance-Vereinbarung zu Gold Plus Maintenance wechseln.
 

Bronze-RMA-Prozess

  • Der Kunde wendet sich wegen einer von der Hardwaregarantie abgedeckten Angelegenheit an Citrix Technical Support.
  • Der technische Support überprüft, ob die Einheit ersetzt werden muss, und leitet die Informationen an Citrix Operations weiter.
  • Citrix Operations stellt eine RMA aus und liefert die Ersatzeinheit innerhalb von zehn (10) Geschäftstagen.
  • Der Kunde sendet das fehlerhafte Produkt innerhalb von fünf (5) Geschäftstagen zurück an Citrix.

Silver-RMA-Prozess

  • Der Kunde wendet sich wegen einer von der Hardwaregarantie abgedeckten Angelegenheit an Citrix Technical Support.
  • Der technische Support überprüft, ob die Einheit ersetzt werden muss, und leitet die Informationen an Citrix Operations weiter.
  • Citrix Operations stellt eine RMA aus und liefert die Ersatzeinheit innerhalb von einem (1) Geschäftstag (von heute auf morgen).
  • Der Kunde sendet das fehlerhafte Produkt innerhalb von fünf (5) Geschäftstagen zurück an Citrix.

Gold-RMA-Prozess

  • Der Kunde wendet sich wegen einer von der Hardwaregarantie abgedeckten Angelegenheit an Citrix Technical Support.
  • Der technische Support überprüft, ob die Einheit ersetzt werden muss, und leitet die Informationen an Citrix Operations weiter.
  • Citrix Operations stellt eine RMA aus und liefert die Ersatzeinheit innerhalb von einem (1) Geschäftstag (von heute auf morgen).
  • Der Kunde sendet das fehlerhafte Produkt innerhalb von fünf (5) Geschäftstagen zurück an Citrix.

Gold Plus-RMA-Prozess

  • Kunden müssen bei Gold Plus Maintenance unmittelbar nach der Installation des Produkts die Adresse des Produkt-Standorts an goldplusaddress@citrix.com senden.  Über eine E-Mail an goldplusaddress@citrix.com lassen sich die Adressen auch aktualisieren. Damit ist der oben genannte Kundenstandort gemeint, an den das Ersatzprodukt geliefert werden soll.  Änderungen dieser Adressen werden zum Zeitpunkt der Inanspruchnahme des Services nicht mehr akzeptiert.
  • Der Kunde wendet sich wegen einer von der Hardwaregarantie abgedeckten Angelegenheit an den Citrix Technical Support.
    Der technische Support überprüft, ob die Einheit ersetzt werden muss, und leitet die Informationen an einen anerkannten Express-Courier-Service weiter.
  • Citrix liefert innerhalb von (4) Stunden nach Autorisierung durch Citrix über einen anerkannten Express-Kurierservice ein Ersatzprodukt an den mitgeteilten Kundenstandort; dies gilt unter der Voraussetzung, dass Citrix die Notwendigkeit eines Ersatzprodukts feststellt und ein örtlicher Ansprechpartner und eine Telefonnummer vorliegen (Express-Kurierservice konnte Kontakt zum Kunden aufnehmen und der Kunde hat der Auslieferung zugestimmt).
  • Der Kunde sendet das fehlerhafte Produkt innerhalb von fünf (5) Geschäftstagen zurück an Citrix.

Hinweis: Dieser Service ist nur verfügbar, wenn der Kundenstandort, an den das Ersatzprodukt geschickt werden soll, sich innerhalb von 70 Meilen von einem Citrix Service Center (für Standorte in den USA) bzw. 50 Meilen von einem Citrix Service Center (für Standorte außerhalb der USA) befindet und sich Kundenstandort und Citrix Service Center im gleichen Land befinden. Es obliegt dem Kunden, sicherzustellen, dass er sich innerhalb dieses Radius befindet. Standorte von Citrix Service Centern finden Sie unter https://citrix.bybaxter.com/z2z/z2z. Alle Fragen zu Citrix Service Center Standorten sollten an goldplussupport@citrix.com gesendet werden.
 

Sollte der Kundenstandort den oben genannten Anforderungen entsprechen, jedoch ein neues Citrix Servicecenter eingerichtet werden, wird ein Zeitraum von bis zu (6) Wochen in den USA oder drei (3) bis sechs (6) Monaten außerhalb der USA benötigt, bevor Gold Plus Maintenance zur Verfügung steht. Kunden erhalten für die jeweiligen Produkte Gold Maintenance (RMA-Versand am nächsten Geschäftstag), bis das Citrix Servicecenter eingerichtet ist.

*Einige Produktkomponenten werden von Gold Plus Maintenance nicht abgedeckt.

Citrix Appliance Maintenance ist für die Citrix Gateway-Produktlinie verfügbar. Appliance Maintenance ist für Citrix Gateway VPX nicht verfügbar. Kunden mit Supportbedarf für ihre virtuellen Appliances können  Citrix Customer Success Services erwerben. Dieser Service bietet technischen Support 24/7/365 mit branchenführenden Reaktionszeiten sowie Updates und Upgrades zu Produkten.

Drei Versionen stehen zur Auswahl: Private Build, spezieller Hotfix und Maintenance Build. Jeder Build ist anders definiert und weist eine andere Bearbeitungszeit auf.

Private Build

(Citrix ADC, Citrix Web App Firewall, Citrix Gateway Enterprise Edition)

Ein Private Build (oder Engineering-Build) ist eine vorläufige Codekorrektur, die einem Kunden übergeben wird, während die Softwareentwickler aktiv an der Lösung des Kundenproblems arbeiten. Es handelt sich dabei um eine „inoffizielle“ Korrektur, die nur in begrenztem Umfang internen Tests unterzogen wurde, und bei der nicht sicher ist, ob sie das Problem auf Anhieb löst. Die private Korrektur kann zusätzlichen Nachverfolgungs- und Debugging-Code enthalten, der bei der Bestimmung des Problems helfen soll. Private Build-Korrekturen wurden keinen umfassenden Regressionstests unterzogen, sind nicht für die Veröffentlichung in einer Produktionsumgebung vorgesehen und haben möglicherweise keinen offiziellen Test-/Qualitätssicherungsprozess durchlaufen. Dieser Private Fix ist nur von über die Citrix-Eskalationsteams und Third Level-Teams erhältlich.

5 bis 10 Tage ab dem Entwicklungstest (abhängig vom Problem)

Spezial-Hotfix

(Citrix Gateway Standard und Advanced Editions)

Dieser Hotfix befindet sich in der internen Citrix Knowledge Base und wird in einem sich selbst installierenden Paket geliefert, das eine Codekorrektur bereitstellt, die auf ein bestimmtes Endbenutzerproblem gerichtet ist. Dieses Problem tritt speziell in einer bestimmten Kundenumgebung auf und ist in anderen Kundenumgebungen unwahrscheinlich. Der Testumfang ist auf die Problemverifizierung und eingeschränkte Regressionstests begrenzt. Jedes Hotfix – unabhängig davon, ob es eingeschränkt oder allgemein veröffentlicht wird – unterliegt einem offiziellen Testprozess. Dieses Hotfix ist verfügbar, wenn ein Kunde den Citrix Support anruft und in der Kundenumgebung das spezielle Problem auftritt, für das der eingeschränkt veröffentlichte Hotfix erstellt wurde.

3 bis 4 Tage, nachdem das Spezial-Hotfix eingecheckt wurde (abhängig vom Problem) Bei einigen Problemen dauern die Tests mehrere Tage lang, da Fehler manchmal erst nach längerer Zeit auftreten.

Maintenance (Wartungs-) Build

Dieser Produkt-Build wird in einem sich selbst installierenden Paket geliefert, das eine Codekorrektur für die breite Öffentlichkeit bereitstellt. Die Tests umfassen die Problemverifizierung und vollständige Regressionstests für die betroffenen Module. Jedes Hotfix – unabhängig davon, ob es eingeschränkt oder allgemein veröffentlicht wird – unterliegt einem offiziellen Testprozess. Dieser Build ist auf der Citrix-Webseite verfügbar.

Wartungs-Builds werden alle 6 – 8 Wochen veröffentlicht.