Customer Success Services (CSS) – Priority und Priority Plus

Zuletzt aktualisiert: 21. Mai 2020

Die Angebote sind für Rechenzentrums-, Cloud- und Hybrid-Kunden erhältlich

Ihr Erfolg hat für uns oberste Priorität. Unsere Premium-Angebote bieten personalisierten, proaktiven Service mit einem persönlichen Technical Account Manager, der Ihre Citrix Lösung mit Ihnen implementiert und optimiert, damit Risiken gemindert werden und Sie Ihre Geschäfts- und technologischen Ziele erreichen. Im Rahmen von Priority erhalten Sie im Ernstfall noch reaktionsschnelleren Support sowie direkten Kontakt zu unseren Priority Support Engineers, die Ihnen umgehend bei der Fehlerbehebung zur Seite stehen.

Übersicht über Priority und Priority Plus

CSS Priority und Priority Plus im Vergleich

Feature Priority   Priority Plus
Persönlicher Technical Account Manager, der sich mit Ihrer Umgebung, Ihrem Unternehmen und Ihren technologischen Zielen befasst und die Optimierung Ihrer Citrix Lösungen sicherstellt.
Priority Customer Success Manager*
Fragen Sie Ihren Priority Customer Success Manager nach einer Verbesserung des Benutzerkomforts. Ihr Priority Customer Success Manager ist Ihr Ansprechpartner für Expertenwissen bei der Cloud-Transformation und arbeitet gemeinsam mit Ihrem Priority Support-Team an einem einheitlichen Erfolgsplan, um Ihre Geschäftsziele zu erreichen.

* Die Anspruchsvoraussetzungen für den Priority Plus Customer Success Manager lauten wie folgt: Priority for Cloud-Kunde mit einem jährlichen Mindestvertragswert von 1 Mio. USD oder Priority Plus for Cloud-Kunde.
Erfolgsplanung zur Abstimmung Ihrer Citrix Lösung mit Ihrer Zielsetzung.
Prioritätswarteschlange mit direktem Zugriff auf Priority Support Engineers für eine schnellere Problembehebung.* <Reaktionszeit von 15 Minuten bei Problemen mit Schweregrad 1 <Reaktionszeit von 10 Minuten bei Problemen mit Schweregrad 1
Proaktive Analyse der Umgebung und des laufenden Betriebs, um Risiken und Ausfallzeiten durch Prognosen zu minimieren.
Management von kritischen Situationen zur Übergabe der Verantwortung und einer schnelleren Behebung bei Problemen mit Schweregrad 1.
Planmäßiger Support für Change-Ereignisse zur Unterstützung bei Implementierungen, Migrationen und Updates. 40 Stunden 80 Stunden
Individuelle Zusatzpakete mit Ausrichtung auf Ihre Unternehmensziele und einem Team ausgewählter Citrix Experten zu Ihrer Unterstützung.
 
Sponsor auf Führungsebene, der als Fürsprecher fungiert und dafür sorgt, dass alle Ihre Anforderungen umgehend erfüllt und Probleme sofort behoben werden.  

Haftungsausschlüsse:
* Schnellste Reaktionszeiten bezieht sich auf die Angebote von Mitbewerbern in derselben Branche und Preisspanne. 24/7/365-Support – Citrix bietet durchgehenden Support nur für Probleme mit Schweregrad 1 und 2. Bei anderen Problemen steht während der lokalen Geschäftszeiten von Montag bis Freitag Unterstützung zur Verfügung (ausgenommen Feiertage). Amerika – 08:00–21:00 Uhr, EMEA – 08:00–18:00 Uhr, APAC – 08:00–17:30 Uhr, Japan – 9:30–17:30 Uhr

Bedingungen des Programms

Für einen vollständigen Überblick über unsere Citrix Support-Services, Vorteile und Richtlinien lesen Sie bitte die Informationen zum weltweiten Support. Durch den Kauf von Citrix Support-Services und gemäß geltendem Gesetz erlauben Sie es Citrix, Lizenzen entsprechend der Lizenz-Compliance-Bestimmungen zu überprüfen, die Sie unter folgendem Link finden: https://www.citrix.com/about/legal/product-license-compliance.html

Um die Vorteile von CSS nutzen zu können, muss CSS für 100% der Lizenzen innerhalb einer Produktreihe und unter einer einzigen ORG-ID aktiviert sein („All-in-Regel“).

Die teilweise CSS-Abdeckung einer Produktreihe ist unzulässig. Verfügt der Kunde über inaktive Lizenzen, können diese endgültig annulliert und so aus dem Pool der Lizenzen ausgeschlossen werden, für die CSS erworben wird. Eine Übertragung von Lizenzen auf neue oder vorhandene ORG-IDs zur Umgehung der All-in-Regel ist unzulässig. Die Vorteile von CSS dürfen nicht auf Lizenzen ohne aktive CSS-Vereinbarung übertragen werden.

Es erfolgt eine Überwachung der Compliance und Citrix behält es sich ohne Verzicht auf andere Rechte vor, die CSS-Vereinbarung auszusetzen und nicht bezahlte CSS-Gebühren wegen Compliance-Verstößen in Rechnung zu stellen.

Kunden können CSS in Schritten von einem (1) Jahr bis zu einem Maximum von fünf (5) Jahren erwerben. CSS ist in den Phasen „Mainstream Maintenance“ (Hauptwartungszeitraum) und „Extended Maintenance“ (Erweiterter Wartungszeitraum) eines Produkts erhältlich. Wird für ein Produkt das End-of-Life-Datum erreicht, stehen keine sicherheitsrelevanten Hot-Fixes, kein technischer Support und keine Produkt-Downloads mehr zur Verfügung.

Wenn Sie das Upgrade auf Priority vornehmen, müssen auch alle Softwarelizenzen einem Upgrade unterzogen werden (d. h. Kunden können keine Softwarelizenzen mit einer Mischung aus Select und Priority Services haben)*

* Es gelten die Compliance-Regeln für Service Level. Service-Level-Compliance setzt voraus, dass der Kunde bei allen Softwareproduktlinien (im eigenen Rechenzentrum/unbefristete und befristete/jährliche Softwarelizenzen) für die gleiche CSS-Servicestufe sorgt. Für den Fall, dass die Service-Level-Compliance nicht eingehalten wird, wird der Kunde mit dem niedrigsten seiner aktiven Service-Level unterstützt. Bei fehlender Compliance erhalten Kunden eine Benachrichtigung. Es werden keine Erstattungen gewährt.
 

Ich kann jedem Kunden von Citrix das Priority-Programm wärmstens empfehlen. Es macht unseren IT-Teams und den Benutzern das Leben wesentlich leichter.
Warren Madridejos
Desktop Management Lead
Baptist Health System

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