Customer Success Services (CSS) – Priority und Priority Plus

Zuletzt aktualisiert: 4. Dezember 2020

Die Angebote sind für Kunden mit lokalen, cloudbasierten und hybriden Versionen von Digital Workspace erhältlich. Jetzt auch für lokale Abonnements der Anwendungsbereitstellung und -sicherheit erhältlich.

Ihr Erfolg hat für uns oberste Priorität. Unsere Premium-Angebote bieten personalisierten, proaktiven Service mit einem persönlichen Technical Account Manager, der Ihre Citrix Lösung mit Ihnen implementiert und optimiert, damit Risiken gemindert werden und Sie Ihre Geschäfts- und technologischen Ziele erreichen. Im Rahmen von Priority erhalten Sie im Ernstfall noch reaktionsschnelleren Support sowie direkten Kontakt zu unseren Priority Support Engineers, die Ihnen umgehend bei der Fehlerbehebung zur Seite stehen. Unsere höchste Supportstufe, Priority Plus, umfasst Präventivleistungen mit individuell anpassbaren Zusatzpaketen.

Übersicht über Priority und Priority Plus

CSS Priority und Priority Plus im Vergleich

Feature Priority   Priority Plus
Persönlicher Technical Account Manager, der sich mit Ihrer Umgebung, Ihrem Unternehmen und Ihren technologischen Zielen befasst und die Optimierung Ihrer Citrix Lösungen sicherstellt.
Priority Customer Success Manager1
Fragen Sie Ihren Priority Customer Success Manager nach einer Verbesserung des Benutzerkomforts. Ihr Priority Customer Success Manager ist Ihr Ansprechpartner für Expertenwissen bei der Cloud-Transformation und arbeitet gemeinsam mit Ihrem Priority Support-Team an einem einheitlichen Erfolgsplan, um Ihre Geschäftsziele zu erreichen.

* Es gelten Anspruchsvoraussetzungen.
Erfolgsplanung zur Abstimmung Ihrer Citrix Lösung mit Ihrer Zielsetzung.
Prioritätswarteschlange mit direktem Zugriff auf Priority Support Engineers für eine schnellere Problembehebung.2 <Reaktionszeit von 15 Minuten bei Problemen mit Schweregrad 1 <Reaktionszeit von 10 Minuten bei Problemen mit Schweregrad 1
Proaktive Analyse der Umgebung und des laufenden Betriebs, um Risiken und Ausfallzeiten durch Prognosen zu minimieren.
Management von kritischen Situationen zur Übergabe der Verantwortung und einer schnelleren Behebung bei Problemen mit Schweregrad 1.
Planmäßiger Support für Change-Ereignisse zur Unterstützung bei Implementierungen, Migrationen und Updates. 40 Stunden 80 Stunden
Return Material Authorization (RMA)³
Wählen Sie die RMA-Zusatzoption (nur bei lokalen Abonnements von Anwendungsbereitstellung und -sicherheit erforderlich).
Mit RMA-Zusatzoption: Standard-RMA: 1 Werktag
ODER
Express-RMA: 4 Stunden
Mit RMA-Zusatzoption: Standard-RMA: 1 Werktag
ODER
Express-RMA: 4 Stunden
Individuelle Zusatzpakete mit Ausrichtung auf Ihre Unternehmensziele und einem Team ausgewählter Citrix Experten zu Ihrer Unterstützung.
 
Sponsor auf Führungsebene, der als Fürsprecher fungiert und dafür sorgt, dass alle Ihre Anforderungen umgehend erfüllt und Probleme sofort behoben werden.  

Haftungsausschluss und Programmbedingungen:
Für einen vollständigen Überblick über die Citrix Support-Services und Richtlinien lesen Sie bitte die Informationen zum weltweiten Support.

¹Priority Customer Success Manger Priority Customer Success Manager für den Priority Plus Customer Success Manager muss Priority for Cloud Kunde mit einem jährlichen Mindestvertragswert von 1 Mio. USD oder Priority Plus for Cloud Kunde sein.
2Reaktionszeit Branchenführende und schnellste Reaktionszeiten beziehen sich auf die Angebote von Mitbewerbern in derselben Branche und Preisspanne. 24/7/365-Support – Citrix bietet durchgehenden Support nur für Probleme mit Schweregrad 1. CSS-Prioritätskunden erhalten 24/7/365-Support bei Problemen des Schweregrads 1 und 2. Bei Problemen mit Schweregrad 2 (Standortstörungen) und allen anderen Problemen steht Unterstützung während der lokalen Geschäftszeiten von Montag bis Freitag zur Verfügung (ausgenommen Feiertage). Amerika – 08:00–21:00 Uhr, EMEA – 08:00–18:00 Uhr, APAC – 08:00–17:30 Uhr, Japan – 09:30–17:30 Uhr
³RMA-Zusatzoption

RMA-Zusatzoption für lokale CSS Abonnements für Anwendungsbereitstellung und -sicherheit erforderlich. Customer Success Services Select ist Teil des Abonnements „ADC Starter Pool“. Priority und Priority Plus können zusätzlich erworben werden. Die RMA-Optionen lauten wie folgt:

  • Standard-RMA – Wird einen Geschäftstag nach Ausstellung der RMA-Nummer ausgeliefert. 
  • Express-RMA – Bereitstellung innerhalb von vier Stunden, nachdem Citrix die Bereitstellung eines Ersatzprodukts durch den Kundendienst autorisiert hat. 

Hinweis: In Ländern, in denen gesetzliche Vorschriften Exportgenehmigungsdokumente vor dem RMA-Versand verlangen, kann die Lieferzeit länger sein.

Programmkriterien für Express-RMA:
Der Express-RMA-Service beinhaltet eine Bereitstellung von Ersatzprodukten aus dem Servicecenter innerhalb von vier Stunden nach Autorisierung durch Citrix.

Dieser Service steht nur an Kundenstandorten zur Verfügung, die sich weniger als 70 Meilen (circa 110 km) entfernt von einem Citrix Servicezentrum in den USA oder bis 50 Meilen (circa 80 km) entfernt von einem Citrix Servicezentrum außerhalb der USA und im gleichen Land wie das Citrix Servicecenter befinden. Es obliegt dem Kunden sicherzustellen, dass er sich innerhalb dieses Radius befindet. Die Standorte von Citrix Servicezentren finden Sie hier. Bei Fragen zu Citrix Servicezentren wenden Sie sich bitte an goldplusaddress@citrix.com.

Kunden müssen bei Express-RMA unmittelbar nach der Installation des Produkts die Adresse des Produkt-Standorts an goldplusaddress@citrix.com senden. Adressen lassen sich auch per Mail an goldplusaddress@citrix.com aktualisieren. Damit ist der oben genannte Kundenstandort gemeint, an den das Ersatzprodukt geliefert werden soll. Änderungen dieser Adressen werden zum Zeitpunkt der Inanspruchnahme des Services nicht mehr akzeptiert.

Hinweis: Sollte der Kundenstandort den oben genannten Anforderungen entsprechen, jedoch ein neues Citrix Servicezentrum eingerichtet werden müssen, wird ein Zeitraum von bis zu (6) Wochen in den USA oder drei (3) bis sechs (6) Monaten außerhalb der USA benötigt, bevor Express-RMA zur Verfügung steht. Kunden erhalten für die jeweiligen Produkte Standard-RMA (RMA-Versand am nächsten Geschäftstag), bis das Citrix Servicezentrum eingerichtet ist.

Für einige Produktkomponenten wird Express-RMA nicht angeboten.

Lizenz-Compliance Durch den Kauf von Citrix Support-Services und gemäß geltendem Gesetz erlauben Sie es Citrix, Lizenzen entsprechend der Lizenz-Compliance-Bestimmungen zu überprüfen, die Sie unter folgendem Link finden: https://www.citrix.com/about/legal/product-license-compliance.html.
All-in-Regel

Um die Vorteile von CSS nutzen zu können, muss CSS für 100% der Lizenzen innerhalb einer Produktreihe und unter einer einzigen ORG-ID aktiviert sein („All-in-Regel“).

Die teilweise CSS-Abdeckung einer Produktreihe ist unzulässig. Verfügt der Kunde über inaktive Lizenzen, können diese endgültig annulliert und so aus dem Pool der Lizenzen ausgeschlossen werden, für die CSS erworben wird. Eine Übertragung von Lizenzen auf neue oder vorhandene ORG-IDs zur Umgehung der All-in-Regel ist unzulässig. Die Vorteile von CSS dürfen nicht auf Lizenzen ohne aktive CSS-Vereinbarung übertragen werden. Es erfolgt eine Überwachung der Compliance und Citrix behält es sich ohne Verzicht auf andere Rechte vor, die CSS-Vereinbarung auszusetzen und nicht bezahlte CSS-Gebühren wegen Compliance-Verstößen in Rechnung zu stellen.

Compliance bei Priority Service-Level Wenn Sie das Upgrade auf Priority vornehmen, müssen auch alle Softwarelizenzen einem Upgrade unterzogen werden (d. h. Kunden können keine Softwarelizenzen mit einer Mischung aus Select und Priority Services haben)*

* Es gelten die Compliance-Regeln für Service Level. Service Level Compliance setzt voraus, dass der Kunde bei allen Softwareproduktreihen (Cloud Subscriptions, im eigenen Rechenzentrum/unbefristete und befristete/jährliche Softwarelizenzen) die gleiche CSS-Servicestufe nutzt. Für den Fall, dass die Service-Level-Compliance nicht eingehalten wird, wird der Kunde mit dem niedrigsten seiner aktiven Service Level unterstützt. Bei fehlender Compliance erhalten Kunden eine Benachrichtigung. Es werden keine Erstattungen gewährt.
Consulting Services Hinsichtlich der Consulting Services im Rahmen der Citrix Support-Services sind Rechte an geistigem Eigentum in allen Leistungen, bestehende Werke und Abwandlungen bestehender Werke sowie alle durchgeführten, erdachten, erstellten, entdeckten, erfundenen oder in der Ausübung der Consulting Services in die Praxis umgesetzten Entwicklungen das alleinige Eigentum von Citrix, die einer weltweit gültigen, nicht exklusiven Lizenz für den internen Gebrauch durch Sie unterliegen.
Verfügbarkeit und Lebenszyklus Kunden können CSS in Schritten von einem (1) Jahr bis zu einem Maximum von fünf (5) Jahren erwerben. CSS stehen für die Produktlebenszyklusphasen „General Availability“ (GA) bis „End of Life“ (EOL) zur Verfügung. Wenn eine Produktversion das Ende der Wartung erreicht, wird keine weiterer Quellcode-Wartungsversion bereitgestellt, das Produkt erhält jedoch bis zum Ende der Lebensdauer Support.
Preise CSS-Preise werden als Prozentsatz der unverbindlichen Preisempfehlung der Produkte berechnet. Es können Programmrabatte gelten. Bei verspäteten Verlängerungen der Dauerwartung fallen Zusatzgebühren an und Wartung und Support verfallen. Die Zusatzgebühren werden folgendermaßen berechnet: Wiederinkraftsetzung – Ist die Wartung abgelaufen, ist der Preis ein Prozentsatz der unverbindlichen Preisempfehlung für das Produkt plus einem anteiligen Betrag für den abgelaufenen Zeitraum plus Verzugsgebühr.

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