Supportrichtlinie für Produktlebenszyklen

Citrix ist bestrebt, Software höchster Qualität herzustellen. Dennoch ist es nahezu unmöglich, Tests für alle Szenarien und Softwareumgebungen durchzuführen. Gelegentlich können Probleme auftreten, die die Leistung und Funktionalität von Produkten beeinträchtigen. Kunden sollten versuchen, diese Situationen mithilfe der technischen Supportprogramme zu lösen, die auf der Citrix Webseite unter Support und Services beschrieben sind.

Citrix ermöglicht Ihnen, das für Ihre Anforderungen am besten geeignete technische Supportprogramm auszuwählen – von kostenlosen webbasierten Tools über unser ausgedehntes Netzwerk von Lösungsanbietern bis zum technischen Support direkt von Citrix.

Die Supportprogramme von Citrix verfolgen das Ziel, unseren Kunden die Tools und Kenntnisse bereitzustellen, die sie benötigen, um aufgetretene technische Probleme zu identifizieren. Nach der Identifizierung empfiehlt Citrix unter Umständen die nächsten Schritte zur Behebung oder Vermeidung des Problems. Das könnte auch Empfehlungen für Konfigurationsänderungen, Updates oder Upgrades bestehender Produkte umfassen. In manchen Fällen kann Citrix bestimmen, dass eine Eskalation erforderlich ist, um das Problem weiter zu isolieren, und es möglicherweise mit einem neuen Produktupdate beheben. Ihr Citrix Supportmitarbeiter informiert Sie über die richtigen Schritte, um technische Probleme zu lösen.

Im Rahmen dieser Richtlinie gelten die folgenden Supportdefinitionen:

Support

  • Allgemeine Fehlerbehebung eines speziellen Problems, um mögliche Ursachen einzugrenzen
  • Problembehebung durch Konfigurationsänderungen, Updates oder Upgrades bestehender Produkte

Wartung

  • Lösung eines Problems durch Änderung des Produktcodes
  • In der Regel über Updates oder Upgrades von Produkten
  • Sollte eine Folgeversion das Hotfix enthalten, muss der Kunde möglicherweise auf diese neue Version upgraden.

Viele Citrix Produkte durchlaufen drei Lebenszyklus-Phasen

Wenn Citrix ein Produkt oder eine Version mit diesen Lebenszyklus-Phasen einführt, werden die Daten der Statusänderungen bekanntgegeben („Notice of Status Change (NSC)“) und die Produkt-Matrix-Tabelle mit den jeweiligen Terminen für End of Sales (EOS) (Vertriebsende), End of Maintenance (Wartungsende) und End of Life (Lebenszyklusende) aktualisiert. Die Definitionen der verschiedenen Lebenszyklus-Daten finden Sie in den Lebenszyklus-Definitionen.

Wartung und Support während jeder Phase

Allgemeine Verfügbarkeit (GA) bis Ende der Wartung (EOM)

Ab dem Tag der allgemeinen Verfügbarkeit bis zum Tag des Wartungsendes stehen für Produkte alle Support- und Wartungsleistungen zur Verfügung. Citrix bietet Wartung auf Codeebene in Form von Produktupdates oder -upgrades. Für eine kontinuierliche Wartung müssen Citrix Kunden möglicherweise auf eine neuere Version des Produktes upgraden oder updaten. Informationen zum technischen Support finden Sie in den Supportprogrammen und -services.

Ende der Wartung (EOM) bis Ende der Lebensdauer (EOL)

Wenn eine Produktversion das Ende der Wartung erreicht, wird keine weiterer Quellcode-Wartungsversion bereitgestellt, das Produkt erhält jedoch bis zum Ende der Lebensdauer Support.

Supportende

Nachdem eine Produktversion ihr End-of-Life-Datum erreicht hat, kann sie vom Kunden innerhalb der Bedingungen der Produktlizenzierung weiter genutzt werden. Die verfügbaren Support-Optionen sind dann jedoch eingeschränkt. Es stehen gegebenenfalls ältere Informationen im Knowledge Center oder anderen Online-Ressourcen zur Verfügung. Diese werden nicht mehr aktualisiert und werden „ohne Gewähr“ bereitgestellt. Der Kunde verwendet das Produkt gemäß den Bedingungen der Produktlizenz „ohne Gewähr“.

Die Produktlebenszyklus-Supportrichtlinie dient ausschließlich zum Nutzen der Citrix Kunden in Hinblick auf die von ihnen erworbenen Produkte. Sie gilt nicht für Dritte oder Produkte von Dritten. Citrix behält sich das Recht vor, bei Änderungen der geschäftlichen Anforderungen von Zeit zu Zeit und im alleinigen Ermessen Änderungen an der Produktlebenszyklus-Supportrichtlinie für alle Produkte oder ein spezielles Produkt vorzunehmen. Die Webseiten der Produkt-Lebenszyklus-Supportrichtlinie werden bei jeglichen Änderungen mit sofortiger Gültigkeit aktualisiert.

Meilensteine für Produkte

Zuletzt aktualisiert: 24. Juni 2020

Um Ihnen dabei zu helfen, sich auf Ihre Wartungs- und Supportanforderungen vorzubereiten, beschreibt diese Seite die wichtigsten Meilensteine und Supportrichtlinien im Produktlebenszyklus.

Definitionen für Meilensteine im Lebenszyklus

Das Datum, ab dem eine neue Produktversion in allen verfügbaren Sprachen, Rabattprogrammen, Bereitstellungsmethoden und weltweiten Regionen angefordert und bereitgestellt werden kann.

Mit der Allgemeinen Verfügbarkeit einer neuen Version werden einige Angebote der vorherigen Version schrittweise eingestellt:

  • Bewertungen und nicht für den Wiederverkauf bestimmte Angebote auf Basis der vorherigen Produktversion werden durch Angebote ersetzt, die auf der neuen Version basieren.
  • Downloads der Produktversion bleiben bis zum EOL-Datum (End of Life) verfügbar.

NSC (Notice of Status Change – Bekanntgabe der Statusänderung) ist das Datum, an dem Citrix die spezifischen Daten für das EOS (End of Sales – Vertriebsende), das EOM (End of Maintenance – Wartungsende) und das EOL (End of Life – Lebenszyklusende) eines Produkts öffentlich kommuniziert. Diese Informationen werden in der Produkt-Matrix-Tabelle oder Legacy-Produkt-Matrix-Tabelle veröffentlicht.

Das Datum, ab dem eine bestimmte Software- oder Appliance-Version nicht mehr zum Kauf erhältlich ist. EOS beinhaltet nicht das Ende der Verfügbarkeit eines bestimmten Lizenzmodells, sofern die Software- oder Appliance-Version zum Kauf unter anderen Lizenzmodellen erhältlich bleibt.

Für die meisten Citrix-Produkte, die ein datumsbasiertes Lizenzmodell verwenden, ist das EOS-Datum im Allgemeinen nicht anwendbar, da neue Verbindungslizenzen mit früheren Produktversionen funktionieren. Wenn eine Produktlinie im Rahmen eines datumsbasierten Lizenzmodells durch das End of Life (EOL) geführt wird, erfolgt die Bekanntgabe des EOS-Datums mindestens 90 Tage im Voraus.

Citrix-Produkte, die zum Portfolio zugekauft wurden oder noch nicht auf das datumsbasierte Lizenzmodell umgestellt wurden, bieten in der Regel eine Lizenzierungsmethode an, die Verbindungslizenzen mit der Produktversion verknüpft. In diesen Fällen erfolgt die Bekanntgabe des EOS-Datums mindestens 90 Tage im Voraus.

Durch die 90-tägige Frist können Kunden zusätzliche Lizenzen kaufen, um Wachstum zu ermöglichen, während sie ein Versions-Upgrade oder die Bereitstellung einer neuen Version planen.

Das Datum, ab dem die Wartung auf Code-Ebene für eine spezifische Produktversion endet. Die Wartung auf Code-Ebene wird in der Regel in Form eines Produkt-Upgrades oder -Updates bereitgestellt. Bei der Veröffentlichung eines Produkt-Updates oder -Upgrades kann ein neuer Wartungszeitraum definiert werden. Citrix-Kunden müssen ihr Produkt möglicherweise upgraden oder updaten, um eine kontinuierliche Wartung zu erhalten. Nach dem EOM-Datum werden Softwaresupport-Programme und Hardwaresupport-Programme wie zuvor fortgesetzt.

Das Datum, ab dem kein technischer Support und keine Produkt-Downloads mehr verfügbar sind. Der technische Support für Problemfälle wird auf Informationen begrenzt sein, die im Citrix Knowledge Center und in den Support-Foren verfügbar sind. Wenn die Probleme nicht durch diese Methode behoben werden können, wird ein Upgrade-Pfad oder eine Migration zur neuesten Version oder zum Ersatzprodukt empfohlen.

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