Supportrichtlinie für Produktlebenszyklen

Citrix ist bestrebt, Software höchster Qualität herzustellen. Dennoch ist es nahezu unmöglich, Tests für alle Szenarien und Softwareumgebungen durchzuführen. Gelegentlich können Probleme auftreten, die die Leistung und Funktionalität von Produkten beeinträchtigen. Kunden sollten versuchen, diese Situationen mithilfe der technischen Supportprogramme zu lösen, die auf der Citrix Webseite unter Support und Services beschrieben sind.

Citrix ermöglicht Ihnen, das für Ihre Anforderungen am besten geeignete technische Supportprogramm auszuwählen – von kostenlosen webbasierten Tools über unser ausgedehntes Netzwerk von Lösungsanbietern bis zum technischen Support direkt von Citrix.

Die Supportprogramme von Citrix verfolgen das Ziel, unseren Kunden die Tools und Kenntnisse bereitzustellen, die sie benötigen, um aufgetretene technische Probleme zu identifizieren. Nach der Identifizierung empfiehlt Citrix unter Umständen die nächsten Schritte zur Behebung oder Vermeidung des Problems. Das könnte auch Empfehlungen für Konfigurationsänderungen, Updates oder Upgrades bestehender Produkte umfassen. In manchen Fällen kann Citrix bestimmen, dass eine Eskalation erforderlich ist, um das Problem weiter zu isolieren, und es möglicherweise mit einem neuen Produktupdate beheben. Ihr Citrix Supportmitarbeiter informiert Sie über die richtigen Schritte, um technische Probleme zu lösen.

Im Rahmen dieser Richtlinie gelten die folgenden Supportdefinitionen:

Support

  • Allgemeine Fehlerbehebung eines speziellen Problems, um mögliche Ursachen einzugrenzen
  • Problembehebung durch Konfigurationsänderungen, Updates oder Upgrades bestehender Produkte

Wartung

  • Lösung eines Problems durch Änderung des Produktcodes
  • In der Regel über Updates oder Upgrades von Produkten
  • Sollte eine Folgeversion das Hotfix enthalten, muss der Kunde möglicherweise auf diese neue Version upgraden.

Viele Citrix Produkte durchlaufen drei Lebenszyklus-Phasen

Wenn Citrix ein Produkt oder eine Version mit diesen Lebenszyklus-Phasen einführt, werden die Daten der Statusänderungen bekanntgegeben („Notice of Status Change (NSC)“) und die Produkt-Matrix-Tabelle mit den jeweiligen Terminen für End of Sales (EOS) (Vertriebsende), End of Maintenance (Wartungsende) und End of Life (Lebenszyklusende) aktualisiert. Die Definitionen der verschiedenen Lebenszyklus-Daten finden Sie in den Lebenszyklus-Definitionen.

Wartung und Support während jeder Phase

Allgemeine Verfügbarkeit (GA) bis Ende der Wartung (EOM)

Ab dem Tag der allgemeinen Verfügbarkeit bis zum Tag des Wartungsendes stehen für Produkte alle Support- und Wartungsleistungen zur Verfügung. Citrix bietet Wartung auf Codeebene in Form von Produktupdates oder -upgrades. Für eine kontinuierliche Wartung müssen Citrix Kunden möglicherweise auf eine neuere Version des Produktes upgraden oder updaten. Informationen zum technischen Support finden Sie in den Supportprogrammen und -services.

Ende der Wartung (EOM) bis Ende der Lebensdauer (EOL)

Wenn eine Produktversion das Ende der Wartung erreicht, wird keine weiterer Quellcode-Wartungsversion bereitgestellt, das Produkt erhält jedoch bis zum Ende der Lebensdauer Support.

Supportende

Nachdem eine Produktversion ihr End-of-Life-Datum erreicht hat, kann sie vom Kunden innerhalb der Bedingungen der Produktlizenzierung weiter genutzt werden. Die verfügbaren Support-Optionen sind dann jedoch eingeschränkt. Es stehen gegebenenfalls ältere Informationen im Knowledge Center oder anderen Online-Ressourcen zur Verfügung. Diese werden nicht mehr aktualisiert und werden „ohne Gewähr“ bereitgestellt. Der Kunde verwendet das Produkt gemäß den Bedingungen der Produktlizenz „ohne Gewähr“.

Die Produktlebenszyklus-Supportrichtlinie dient ausschließlich zum Nutzen der Citrix Kunden in Hinblick auf die von ihnen erworbenen Produkte. Sie gilt nicht für Dritte oder Produkte von Dritten. Citrix behält sich das Recht vor, bei Änderungen der geschäftlichen Anforderungen von Zeit zu Zeit und im alleinigen Ermessen Änderungen an der Produktlebenszyklus-Supportrichtlinie für alle Produkte oder ein spezielles Produkt vorzunehmen. Die Webseiten der Produkt-Lebenszyklus-Supportrichtlinie werden bei jeglichen Änderungen mit sofortiger Gültigkeit aktualisiert.

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