Centrica simplifie et standardise les postes de travail de 18 000 utilisateurs

Une multinationale « Cloud-First » du secteur de l’énergie s’appuie sur Citrix pour créer de nouveaux postes de travail en seulement cinq mois depuis la conception jusqu’au déploiement

Centrica plc est une entreprise multinationale proposant des solutions et services dans le secteur de l’énergie. Elle compte 26 millions de clients au Royaume-Uni, en Irlande et aux États-Unis. Elle emploie 30 000 personnes sur différents sites répartis dans le monde entier, dans des registres très divers allant de l’opérateur de centre de contacts clients jusqu’au trader travaillant sur les marchés financiers.

L’entreprise utilisait une solution de postes de travail virtuels s’exécutant sur des serveurs physiques hébergés dans ses datacenters. La solution fonctionnait correctement mais les mises à l’échelle étaient lentes et coûteuses.

« Le besoin en flexibilité et en scalabilité a été un important facteur du changement. À chaque fois que nous devions étendre la plateforme, le travail de paperasse, l’achat et le déploiement du matériel nous prenaient quatre mois. C’était coûteux et pas très agile, » explique Patrick Babic, Propriétaire de service dans l’équipe End User Computing (EUC) de Centrica. Cela rendait impossible l’adaptation des capacités à la saisonnalité de l’activité, par exemple lors des recours accrus à nos centres de contacts durant la période hivernale au Royaume-Uni.

La fin de vie du matériel serveur approchant, Patrick Babic et Fujitsu, partenaire du service EUC de Centrica, ont détecté l’opportunité d’une nouvelle approche. Centrica met en œuvre une stratégie Cloud-First et le transfert des postes virtuels dans le cloud allait permettre à l’entreprise de simplifier et de standardiser ses postes de travail, tout en générant des économies et une flexibilité accrues.

Centrica a travaillé en collaboration avec Fujitsu (Partenaire Citrix Monde de l’Année 2020) et Citrix pour développer une nouvelle solution basée sur les Citrix Cloud services.

De la conception au déploiement en seulement cinq mois

Pour la création d’un poste de travail cloud, Patrick Babic et son équipe ont tout de suite écarté une simple approche de type « transfert ». L’équipe a préféré développer à la place un poste de travail standardisé totalement nouveau, simplifiant ainsi considérablement l’ancienne solution. En fait, l’agile équipe transversale mise en place par Centrica, Fujitsu et Citrix a conçu (en seulement quelques semaines et non plusieurs mois) deux solutions de postes de travail pouvant ensuite être déployées dans le monde entier au profit de 18 000 utilisateurs. Pour les utilisateurs standards, l’équipe a conçu un unique poste de travail rassemblant et simplifiant près de 1 200 applications.

Pour les traders, dont le logiciel métier n’était pas compatible avec un transfert dans le cloud, l’équipe a conçu un poste de travail local hébergé dans le datacenter privé utilisé par les traders.

« Nous avons entamé le travail fin novembre 2018 et les deux plateformes étaient totalement prêtes, de bout en bout, fin avril 2019, » précise Patrick Babic. « En seulement cinq mois, nous avons mis à disposition deux plateformes Citrix distinctes, toutes les deux connectées aux services Citrix Cloud. »

La solution est déjà totalement déployée en Europe et dans les centres de contacts associés. Centrica la déploiera également sous peu sur ses sites américains.

« Nous prévoyons un déploiement au profit de l’Amérique du Nord et de ses centres de contacts d’ici trois mois, » poursuit Patrick Babic. « Nous disposerons alors d’une unique plateforme mondiale offrant une conception et une expérience utilisateur standardisées. »

Une approche cloud globale génère de la flexibilité et des économies

Le projet est déjà neutre en termes de coûts et Patrick Babic prévoit que Centrica constatera des économies dès la fin de la première année d’exploitation, notamment du fait de ce nouveau modèle basé sur la consommation.

« Avec notre poste de travail basé sur les services Citrix Cloud et Microsoft Azure, nous pouvons augmenter ou diminuer nos capacités dans chaque région pour répondre aux variations saisonnières. Nous bénéficions en outre des économies d’échelle associées à une plateforme mondiale. Globalement, nous évoluerons constamment entre 15 000 et 18 000 utilisateurs, » précise Patrick Babic.

Centrica constate déjà des gains d’efficacité dans la gestion IT.

« Citrix simplifie la gestion IT, » déclare Patrick Babic. « Et passer aux services Citrix Cloud aura été le bon choix. Auparavant, nous avions 44 serveurs de gestion. Désormais, nous avons une simple URL unique. »

La robotique également sur Citrix

« Nous avons une énorme plateforme RPA (automatisation des processus robotiques) qui fonctionne sur Citrix, » ajoute Patrick Babic. « 350 robots fonctionnent en permanence et la plateforme a traité l’an dernier plus de deux millions de transactions, ce qui représente une croissance de 100 % par rapport à l’année précédente. Ce qui serait totalement impossible sans une solution scalable. C’est une activité qui était auparavant dévolue à des collaborateurs humains, dont bon nombre sont désormais affectés à des tâches de bien plus grande valeur. Les bénéfices en termes de productivité et de coûts sont énormes. »

Citrix favorise une approche avant-gardiste de l’innovation

« Nous souhaitons être à la pointe de l’innovation, » explique Patrick Babic en décrivant l’approche IT de Centrica. « Être précurseur présente d’énormes avantages. Nous collaborons de façon très étroite avec Citrix, Microsoft et Fujitsu, et du coup nos employés bénéficient des nouvelles fonctionnalités dès qu’elles sont disponibles. »

« Avec ce projet, » poursuit-il, « nous avons pris la décision audacieuse de simplifier et de standardiser le poste de travail afin que nos employés et notre entreprise puissent continuer à bénéficier à l’avenir d’une productivité et d’une fonctionnalité accrues. Citrix et Fujitsu nous ont aidés à mettre en œuvre un projet parfaitement conforme aux valeurs fondamentales de Centrica : être agile, collaboratif et courageux. »

Pour résumer le projet, Steven Anderson, Chargé de clientèle Monde pour Centrica chez Fujitsu, déclare : « Centrica, en partenariat avec Fujitsu et Citrix, a rapidement conçu, déployé et mis à la disposition de plusieurs milliers d’utilisateurs un poste de travail mondial, le tout, ce qui est essentiel, sans aucune interruption de l’activité. Ce projet, qui prend normalement plusieurs années dans les grandes entreprises, a été mené de façon collaborative en seulement quelques mois, permettant ainsi à Centrica de bénéficier rapidement d’économies et d’une expérience utilisateur unique et homogène. »

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Nous voulons être à la pointe de l’innovation. … Nous collaborons de façon très étroite avec Citrix, Microsoft et Fujitsu, et du coup nos employés bénéficient des nouvelles fonctionnalités dès qu’elles sont disponibles.
Patrick Babic
Propriétaire de service, End User Computing
Centrica plc