Sæt fart på succesen med Customer Success Services-programmer (CSS-programmer)

Der er Digital Workspaces-løsninger til både lokalt, cloud og hybrid. Nu også tilgængelig til abonnementer på app-levering og -sikkerhed lokalt.

Din succes handler ikke kun om at holde systemerne i gang

Den handler om at maksimere værdien af din investering og nå dine forretningsmål. Vores CSS-programmer kombinerer altid på-support, ekspertvejledning og uforlignelig træning, alt sammen med ét mål i tankerne: din succes.

Prisvindende teknisk support og vedligeholdelse

Teknisk døgnsupport med hurtig respons og døgnadgang til ekspertise samt produktopdateringer og -opgraderinger.

Ekspertvejledning

Adgang til Citrix-eksperter i realtid og bedste praksis for planlægningen af nye installeringer, opgraderinger og migrationer.

Fleksibel træning

Nem adgang til træning, så du og din organisation fortsat kan opbygge og udvikle færdigheder.

Proaktiv overvågning

Forebyg problemer ved hjælp af eksklusive værktøjer, analyse, indsigt om ibrugtagelse, cloudtjenester eller endda turnkey-administrering af dit miljø.

Tre supportniveauer, der passer til dine behov:

Vælg

Vores baseline. Altid på-support, de hurtigste responstider i branchen, softwareopdateringer og -opgraderinger, ekspertvejledning, proaktive overvågningsværktøjer og online træning. Køb af lokale abonnementer giver ret til Select. Priority-opgraderinger er tilgængelige. Samt RMA-tilføjelsesmuligheder (Return Material Authorization) til abonnementer på app-levering og -sikkerhed lokalt.

Faktablad for CSS Select

Priority

Alle fordelene ved Select samt proaktiv support fra et team ledet af din tekniske kontaktperson, som i samarbejde med dig vil lære dit miljø og dine mål at kende, samt afstemme en succesplan. Få prioritetsadgang til hurtigere respons, løsninger og kritisk situationsstyring i alvorlige situationer. Samt RMA-tilføjelsesmuligheder til abonnementer på app-levering og -sikkerhed lokalt.

Faktablad for CSS Priority

Priority Plus:

Vores højeste supportniveau omfatter alle fordelene ved Select og Priority samt forebyggende vedligeholdelse med tilpassede add-on-pakker, der opfylder dine specifikke behov. Få vores hurtigste respons- og genskabelsesmål med en tildelt ledende sponsor til eskaleringer. Samt RMA-tilføjelsesmuligheder til abonnementer på app-levering og -sikkerhed lokalt.

Faktablad for CSS Priority Plus

Sammenlign programfunktioner og -fordele

  Vælg Priority Priority Plus:
Adgang til softwareopdateringer og/eller kodepublikationer
Adgang til langsigtet serviceudgivelse for Citrix Virtual Apps and Desktops Få mere at vide
Ubegrænset support over telefonen, internettet og livechat samt et ubegrænset antal kontakter
Hjælp til installation og konfiguration for generel problemvejledning
Klassens bedste respons-servicemål1 <30 m <15 m <10 m
Mål for hurtigste genoprettelsestid1
       Ikke-platform   <6 t <4 t
       Cloudplatformens oppetid tilgængelig
       i perioder på 30 dage Få mere at vide
RMA-tilføjelsesmuligheder (Return Material Authorization) påkrævet til abonnementer på app-levering og -sikkerhed lokalt2 Med RMA-tilføjelse: Standard-RMA 1 hverdag eller fremskyndet RMA 4 t
Mulighed for at købe udvidet support til End-of-Life-produkter3 Få mere at vide

Citrix App Layering til forenkling af app- og OS-styring

Proaktiv Call Home-funktionalitet med planlagte sundhedstjek

Workspace Environment Management for den bedst mulige ydeevne Få mere at vide

Select Learning-abonnement, der dækker arkitektur, installation og indledende konfiguration Få mere at vide

Citix TechEdge et arrangement for træning i topklasse hostet af førende Support- og Citix-eksperter.
Customer Success Manager tilgængelig for Citrix Cloud-kunder til at fremme slutbrugeranvendelsen4
*Kvalifikationskriterierne gælder

   
Priority Customer Success Manager som din dedikerede cloudforvandlingsekspert5
*Kvalifikationskriterierne gælder
 
Assigned Technical Account Manager til at sikre optimering af dine Citrix-løsninger  
Succesplanlægning, der skal hjælpe dig med at nå dine mål med din Citrix-løsning  
Miljø- og driftsgennemgang for at minimere risici og nedetid  
Prioritetskø med direkte adgang til prioriterede supportteknikere for hurtigere problemløsning    Priority Højeste prioritet
Kritisk situationsledelse som ejer og håndterer afhjælpning af kategori 1-hændelser  
Planlagt support for ændringer    40 t 80 t
Analyse af rodårsagen for at forhindre gentagelsesproblemer   
Skræddersyede add-on-pakker tilpasset til dine forretningsmål    
Sponsor på ledelses-niveau, der fungerer som din talsmand    

Ansvarsfraskrivelser og programbetingelser:
Gennemse Vejledning til globale supporttjenester for at få et komplet overblik over vores Citrix-supporttjenester og -retningslinjer.

¹Responstider De bedste og hurtigste responstider er baseret på konkurrencedygtige tilbud inden for samme branche og prisniveau. Support 24/7/365 – Citrix behandler kun support 24/7/365 ved problemer i kategori 1. CSS Priority-kunder modtager support 24/7/365 ved problemer af kategori 1 og 2. Hjælp til problemer af kategori 2 (forringelse af service) og alle andre problemer er tilgængelig inden for lokale åbningstider, mandag-fredag undtagen nationale helligdage. Amerika – 8.00 til 21.00, EMEA – 8.00 til 18.00, APAC – 8.00 til 17.30, Japan – 9.30 til 17.30
²Udvidet support Se Udvidet support for support til End-of-Life-produkter. En separat kontrakt er påkrævet. Visse produkter er ikke berettigede.
³RMA-tilføjelse

RMA-tilføjelse påkrævet til abonnementer på CSS-applikationslevering og -sikkerhed lokalt. Udvalgte kundesuccessservicer er indbygget i ADC Starter Pool-abonnementet. Priority og Priority Plus kan købes som tilføjelse. RMA-muligheder omfatter:

  • Standard-RMA – Afsendes inden for 1 hverdag efter udstedelse af RMA-nummeret. 
  • Fremskyndet RMA – Levering inden for 4 timer efter Citrix' godkendelse af udstedelsen af et erstatningsprodukt fra servicecentret. Bemærk, at i lande, hvor lovgivningen kræver eksportgodkendelsesdokumentation, inden RMA afsendes, kan leveringstiden være længere.

Bemærk: I lande, hvor lovgivningen kræver eksportgodkendelsesdokumentation, inden RMA afsendes, kan leveringstiden være længere.

Programkriterier for fremskyndet RMA:
Fremskyndet RMA omfatter levering inden for 4 timer efter Citrix' godkendelse af udstedelsen af et erstatningsprodukt fra servicecentret.

Denne tjeneste er kun tilgængelig, hvis kundens placering – lokaliteten det nye produkt skal leveres til – ikke er mere end 112 km fra et Citrix servicecenter i USA eller 80 km fra et Citrix servicecenter uden for USA, og at kundens placering og Citrix servicecenteret er lokaliseret i samme land. Kunden er ansvarlig for at sikre, at de er placeret inden for en sådan radius. Citrix servicecentrenes placeringer kan findes her. Eventuelle spørgsmål i forbindelse med placeringerne af Citrix servicecentre skal sendes til goldplusaddress@citrix.com.

Kunden skal indsende Fremskyndet RMA-dækningsproduktets fysiske adresse til goldplusaddress@citrix.com, umiddelbart efter at produktet er blevet installeret. Adresser kan også opdateres ved at sende en e-mail til goldplusaddress@citrix.com. En sådan adresse er den ovennævnte kundeplacering, hvor udskiftningsproduktet vil blive leveret. Eventuelle ændringer af en sådan adresse accepteres ikke på tidspunktet for serviceanmodningen.

Bemærk: Hvis kundeplaceringen opfylder ovenstående krav, men der skal oprettes et nyt Citrix servicecenter, vil dette kræve en leveringstid på op til (6) uger i USA og tre (3) til seks (6) måneder uden for USA, inden Fremskyndet RMA er tilgængelig. Kunden modtager Standard-RMA (RMA-forsendelse næste hverdag) for de relevante produkter, indtil Citrix servicecenter er oprettet.

Der er produktkomponenter, der ikke er tilgængelige med Fremskyndet RMA.

⁴Customer Success Manager Customer Success Manager for Customer Success Management-programmet skal være Citrix Cloud-tjenesteabonnementskunde med en årlig kontraktværdi på 10.000 USD og derover.
⁵Priority Customer Success Manger Priority Customer Success Manager for Priority Plus Customer Success Manager skal være en Priority for cloudkunder med en årlig kontraktsum på mindst 1 mio USD eller en Priority Plus for cloudkunder.
Licensoverensstemmelse Du accepterer igennem dit køb af Support-tjenester, og i det omfang det er tilladt efter gældende lovgivning, at kontrollerer licensoverensstemmelse i henhold til licensoverensstemmelsesbetingelserne forklaret på: https://www.citrix.com/about/legal/product-license-compliance.html.
All-in-reglen

For at kunne modtage CSS-fordele skal kunder have aktivt CSS for 100 % af deres licenser inden for en produktkategori og under et enkelt ORG-id. Dette er kendt som "All-in-reglen".

Delvis CSS-dækning inden for en produktkategori er ikke tilladt. Hvis en kunde har licenser, der ikke længere er i brug, har denne kunde mulighed for at ophæve sådanne licenser permanent for at udelukke dem fra licenspuljen, for hvilken CSS er indkøbt. Licensoverførsler til nye eller eksisterende ORG-id'er med det formål at undgå All-in-reglen er ikke tilladt. Kunden må ikke forlænge CSS-fordelene for en licens, der ikke har en aktiv CSS-aftale. Overholdelse vil blive overvåget, og uden at afstå fra andre retsmidler forbeholder Citrix sig retten til at afbryde CSS-fordelsrettigheder og fakturere en kunde for eventuelle CSS-gebyrer i tilfælde af manglende overholdelse.

Tilgængelighed og livscyklus Kunder kan købe CSS i intervaller på et (1) år op til maksimalt fem (5) år. CSS er tilgængelig under et produkts almindelige tilgængelighed (General Availability) og indtil produktets udløb (End Of Life). Når en produktudgivelse har nået slutdatoen for vedligeholdelse, vil der ikke blive tilbudt yderligere kodevedligeholdelse, dog understøttes produktet, indtil produktet udløber.
Priser Prissættelsen af CSS er en procentdel af produktets SRP – der kan forekomme programrabatter. Fornyelser, der foretages for sent, medfører ekstragebyrer og resulterer i bortfaldet vedligeholdelse og support. Disse ekstragebyrer er baseret på følgende: Genikrafttrædelse – hvis vedligeholdelse er udløbet er prissættelsen en procentdel af produktets SRP plus et forudberegnet beløb for den udløbne periode samt et forsinkelsesgebyr.
Overholdelse af Priority-serviceniveau På tidspunktet for opgradering til Priority skal alle softwarelicenser opgraderes (dvs. kunden må ikke have en blanding af Select- og Priority-tjenester tilknyttet sine softwarelicenser)*

* Der gælder regler om overholdelse af serviceniveau. Ifølge reglerne om overholdelse af serviceniveau skal kunden opretholde samme CSS-serviceniveau på tværs af alle softwareproduktlinjer (cloud-abonnementer, lokale/endeløse og årlige softwarelicenser). I tilfælde af at serviceniveauet ikke overholdes, vil kundens support være det laveste af deres aktive serviceniveauer. Kunder vil blive underrettet om manglende overholdelse. Der vil ikke være mulighed for refusion.
Konsulentydelser Med hensyn til konsulenttjenester inkluderet i Citrix Support-tjenester, intellektuelle ejendomsrettigheder i alle leverancer, allerede eksisterende værker og afledte værker af sådanne allerede eksisterende værker samt udvikling foretaget, udtænkt, oprettet, opdaget, opfundet eller reduceret til praksis i udførelsen af konsulenttjenesterne er og forbliver alene Citrix' absolutte ejendom underlagt en verdensomspændende, ikke-eksklusiv licens til dig til intern brug.

Undersøgelsesresultater

91
%

Better Feature Benefits

91 % af de adspurgte it-organisationer mener, at fordelene ved CSS Select-funktionerne er bedre end andre teknologileverandøreres.

Kilde: TechValidate

87
%

Forbedret ydeevne i miljøer og reduceret nedetid

87 % af de adspurgte Fortune 500-, Global 500- og Large Enterprise-it-organisationer forbedrede ydeevnen i miljøer og reducerede nedetiden med deres CSS Select-abonnement.

Kilde: TechValidate

81
%

Fordele inden for 6 måneder eller mindre

81 % af de adspurgte Fortune 500-, Global 500- og Large Enterprise-it-organisationer opnåede resultater fra CSS Select-abonnementet inde for 6 måneder eller mindre.

Kilde: TechValidate

For at få mest mulig ud af Citrix ROI-tilbuddet er det vigtigt, at kunden komplimenterer miljøet med CSS, især hvis der anvendes Citrix-teknologier til at servicere virksomhedskritiske applikationer.

Todd Pope
It-arkitekt
CGI Group Inc.

Kilde: TechValidate

Næste trin